چشم‌انداز رفتار زشت

پژوهش درباره بدرفتاری در محیط کار یکی از موضوع‌های مهم در علم مدیریت و رفتار سازمانی است. مانند آزار کلامی، بی‌احترامی، زورگویی، تبعیض، کنار گذاشتن عمدی از جمع و رفتارهای پرخاشگرانه. اگرچه تنوع مفاهیم باعث پیشرفت علمی شده، اما از سوی دیگر باعث سردرگمی نیز شده است، زیرا مشخص نیست هرکدام از این مفاهیم دقیقاً چه تفاوتی با دیگری دارد و آیا واقعاً پدیده‌هایی جداگانه‌اند یا همه به نوعی از یک رفتار اصلی سرچشمه می‌گیرند. برخی پژوهشگران رفتارهایی مثل «طرد اجتماعی» را نوعی «بی‌ادبی» می‌دانند، در‌حالی‌که دیگران آن را مفهومی کاملاً مستقل تلقی می‌کنند. این اختلاف‌نظر باعث شده نتوان تصویری منسجم از بدرفتاری در محیط کار ارائه داد. برخی پژوهش‌ها گفته‌اند بیشتر این مفاهیم با هم هم‌پوشانی دارند و باید در قالب پدیده کلی بررسی شوند، ولی برخی دیگر بر تفاوت‌های جزئی میان آنها تاکید داشتند. با‌این‌حال، با توجه به رشد سریع تحقیقات، نویسندگان بر این باورند که زمان آن رسیده که دوباره کل این حوزه مورد بازنگری قرار گیرد تا به درک روشن برسیم. در این‌باره دو پژوهشگر به نام‌های لیندزی دهانانی از دانشگاه راتگرز و سین بوگارت از دانشگاه اوهایو آمریکا، در مقاله‌ای که به تازگی (فوریه 2025) در مجله رفتار سازمانی (JOB) منتشر شده است، با بررسی جامع پژوهش‌های موجود، تلاش کرده‌اند تصویری یکپارچه از انواع بدرفتاری در محیط کار ارائه دهند و روابط بین آنها را روشن کنند.

تعریف بدرفتاری

بدرفتاری در محیط کار، مفهوم کلی است که به مجموعه‌ای از رفتارهای منفی، آزاردهنده یا آسیب‌زا اشاره دارد که کارکنان نسبت به یکدیگر انجام می‌دهند یا خودشان هدف آن قرار می‌گیرند. در این مقاله، نویسندگان تمام انواع شناخته‌شده بدرفتاری را زیر چتر این تعریف کلی قرار داده‌اند؛ یعنی: «رفتار پرخاشگرانه یا آزارگرانه»، «زورگویی یا قلدری در محیط کار»، «رفتارهای خلاف منافع سازمان»، «تبعیض»، «آزار جنسی»، «بی‌ادبی»، «توهین یا تحقیر»، «درگیری‌های شخصی میان همکاران»، «نادیده گرفتن یا طرد اجتماعی»، «انتقام یا تلافی»، «تضعیف اعتبار یا وجهه دیگران» و «خشونت فیزیکی».

 پژوهش‌ها درباره بدرفتاری معمولاً از سه زاویه انجام می‌شود: دیدگاه رفتارکننده (فاعل یا کسی که رفتار آزاردهنده را انجام می‌دهد)، دیدگاهِ قربانی (هدف یا فردی که مورد بدرفتاری قرار می‌گیرد) و دیدگاه ناظر (بینا یا افرادی که شاهد رفتار هستند). مطالعات قبلی بر دیدگاه قربانی تمرکز داشته‌اند، اما این مقاله تاکید می‌کند که برای درک بهتر بدرفتاری باید هر سه دیدگاه با هم بررسی شوند، زیرا رفتارهای آزاردهنده درک و انگیزه‌های متفاوت از هر زاویه دارند.

نظریه‌های بدرفتاری

برای درک بهتر اینکه چرا در محیط کار رفتارهای آزاردهنده یا نادرست رخ می‌دهد، پژوهشگران از نظریه‌های مختلف استفاده کرده‌اند. از جمله نظریه‌هایی که رفتار آزاردهنده را توضیح می‌دهند (فاعل) می‌توان به این موارد اشاره کرد: الف- نظریه یادگیری اجتماعی: افراد رفتارهایی را که در محیط می‌بینند، تقلید می‌کنند. به‌طور مثال، کارمندی که می‌بیند مدیرش بی‌احترامی می‌کند، ممکن است خودش هم همان رفتار را انجام دهد. ب- نظریه حفظ منابع: وقتی افراد احساس می‌کنند منابع روانی‌شان (مثل انرژی، تمرکز و صبر) ته کشیده، ممکن است نتوانند خودشان را کنترل کنند و رفتار منفی بروز دهند. ج- نظریه فشار یا ناکامی: فشارها و ناکامی‌های کاری باعث ایجاد خشم و در نتیجه رفتار پرخاشگرانه می‌شود. د- نظریه عدالت: وقتی کارکنان احساس بی‌عدالتی می‌کنند، ممکن است برای «تلافی» یا «برقراری عدالت» دست به رفتارهای مخرب بزنند. ه- نظریه تعامل اجتماعی در پرخاشگری: افراد وقتی احساس می‌کنند جایگاه اجتماعی‌شان تهدید شده، ممکن است با پرخاشگری از خود دفاع کنند. و- نظریه شخصیت: ویژگی‌های شخصیتی خاص (مثل خودخواهی افراطی یا بی‌احساسی نسبت به دیگران) می‌تواند فرد را مستعد بدرفتاری کند. ز- نظریه زنجیره‌ای یا «مارپیچ بدرفتاری»: وقتی کسی هدف رفتار بد قرار می‌گیرد، ممکن است برای پاسخ ‌دادن، خودش هم رفتار مشابهی نشان دهد و این چرخه ادامه پیدا کند؛ ح- نظریه انتخاب قربانی: برخی ویژگی‌های شخصی یا رفتاری افراد ممکن است باعث شود دیگران آنها را راحت‌تر هدف آزار قرار دهند (به‌طور مثال افرادی که منفعل‌اند یا بیش‌ازحد انتقاد می‌کنند)؛ و ط. نظریه خودشیفتگی تهدیدشده: کسانی که اعتمادبه‌نفس بیش‌ازحد دارند اما مورد انتقاد قرار می‌گیرند، ممکن است با پرخاشگری واکنش نشان دهند.

دسته دوم نظریه‌هایی هستند که اثرات آزار را بر قربانی توضیح می‌دهند، از جمله: الف- نظریه فشار روانی: بدرفتاری نوعی «عامل استرس‌زا» است که باعث خستگی، اضطراب یا افسردگی می‌شود. ب- نظریه حفظ منابع (در نقش قربانی): قربانی انرژی و منابع روانی را از دست می‌دهد و توان مقابله با مشکلات کاهش می‌یابد. ج- نظریه رویدادهای عاطفی: اتفاقات منفی در کار (مثل توهین یا تحقیر) احساسات منفی ایجاد می‌کنند و همین احساسات بر عملکرد و رضایت کاری تاثیر می‌گذارد. د: نظریه تعلق و نیاز به پذیرش: طرد اجتماعی نیاز انسان به تعلق را تهدید می‌کند و در نتیجه به احساس بی‌ارزشی یا افسردگی منجر می‌شود. ه. نظریه فروپاشی باورها: وقتی کسی طولانی‌مدت بدرفتاری را تجربه کند، باورهایش درباره خود و دیگران (به‌طور مثال آدم‌ها منصف‌اند) از هم می‌پاشد. و- نظریه خودتاییدی: وقتی فرد تحقیر یا نادیده گرفته می‌شود، تصویری که فرد از خودش دارد زیر سوال می‌رود و برای حفظ عزت‌نفس، از منبع آزار فاصله می‌گیرد. ز- نظریه هویت اجتماعی: افراد خودشان را براساس گروهی که به آن تعلق دارند تعریف می‌کنند (به‌طور مثال جنسیت یا قومیت). اگر هدف تبعیض قرار گیرند، احساس می‌کنند هویتشان بی‌ارزش شده است؛ ح- نظریه نیاز-تهدید: توضیح می‌دهد چرا طرد اجتماعی یا نادیده‌گرفته‌شدن دردناک است.

دسته سوم نظریه‌ها که پیرامون ناظران یا شاهدان هستند. یکی از این نظریه‌ها، نظریه اخلاقی است که می‌گوید وقتی افراد شاهد بی‌عدالتی یا آزار در محل کار هستند، احساس می‌کنند باید واکنش اخلاقی نشان دهند. به طور مثال از قربانی دفاع کنند یا رفتار نادرست را گزارش دهند.

انگیزه‌های بدرفتاری

نویسندگان در این بخش توضیح می‌دهند همه رفتارهای منفی در محل کار الزاماً از نیت بد یا خشم نشات نمی‌گیرد. گاهی اوقات افراد برای رسیدن به هدف خاصی، دفاع از خودشان یا حتی حفظ منافع سازمان، رفتارهایی انجام می‌دهند که آزاردهنده به نظر می‌رسد. بنابراین، شناخت انگیزه‌ها یا دلایل پشتِ بدرفتاری اهمیت زیادی دارد. مرور پژوهش‌ها نشان می‌دهد که می‌توان انگیزه‌های افراد را در سه گروه اصلی قرار داد. نخست، انگیزه‌های مخرب و خصمانه. در این حالت، فرد عمداً می‌خواهد به دیگری آسیب بزند یا او را تحقیر کند. هدف اصلی این نوع رفتارها، آسیب‌رسانی روانی یا گاهی فیزیکی است. چنین رفتارهایی معمولاً از خشم، حسادت، رقابت بیمارگونه یا نیاز به کنترل دیگران سرچشمه می‌گیرند. پژوهش‌ها نشان می‌دهد انگیزه‌ها در مواردی همانند زورگویی، آزار کلامی و بی‌احترامی مکرر دیده می‌شوند. دوم، انگیزه‌های ابزاری و هدف‌محور. در این حالت، هدف فرد آسیب رساندن نیست، بلکه او از رفتار منفی به‌عنوان وسیله‌ای برای رسیدن به هدف دیگری استفاده می‌کند. نویسندگان تاکید می‌کنند نباید تمام رفتارهای آزاردهنده را صرفاً خصمانه فرض کرد، گاهی افراد آنها را «ابزار موفقیت» می‌دانند. سوم، انگیزه‌های دفاعی. در این حالت، فرد برای محافظت از خودش در برابر تهدید، انتقاد یا بی‌عدالتی، واکنش منفی نشان می‌دهد.

بروز بدرفتاری

نویسندگان در این بخش توضیح می‌دهند که بدرفتاری در محیط کار می‌تواند به شکل‌های گوناگونی ظاهر شود. بعضی از رفتارها مستقیم و آشکار هستند، در‌حالی‌که برخی دیگر پنهان یا غیرمستقیم رخ می‌دهند. درک این تفاوت‌ها به ما کمک می‌کند بفهمیم چرا بعضی از اشکال بدرفتاری تشخیص‌دادنی‌اند و بعضی دیگر به سختی دیده می‌شوند ولی اثر عمیقی می‌گذارند.

بدرفتاری مستقیم: در این نوع رفتار، هدف و رفتار هر دو آشکارند. فرد مستقیماً به دیگری حمله می‌کند یا او را مورد آزار قرار می‌دهد. از جمله نمونه‌ها می‌توان به این موارد اشاره کرد: توهین و فریاد زدن در برابر دیگران، تهدید، تمسخر، یا تحقیر کلامی، حمله فیزیکی یا پرخاشگری آشکار و رفتار خصمانه مدیر نسبت به کارمند (مثل بی‌احترامی در جلسه رسمی). ویژگی اصلی این نوع رفتار آن است که هم دیگران آن را می‌بینند و هم قربانی به‌وضوح متوجه آزار می‌شود. بنابراین معمولاً قابل‌‌تشخیص و گزارش‌پذیرند. 

بدرفتاری غیرمستقیم: در این حالت، فرد آزاردهنده مستقیماً با قربانی درگیر نمی‌شود؛ بلکه از راه‌های پنهان، غیرشفاف یا اجتماعی، به او آسیب می‌زند. از جمله مثال‌ها در این زمینه می‌توان به مواردی همچون نادیده گرفتن یا بی‌توجهی عمدی به حضور یک نفر، پخش شایعه یا بدگویی پشت سر دیگران، کنار گذاشتن فرد از جلسات یا اطلاعات مهم و تخریب اعتبار یا وجهه فرد نزد دیگران اشاره کرد. این رفتارها معمولاً به‌ظاهر مودبانه یا بی‌طرفانه به نظر می‌رسند، اما در واقعیت باعث طرد، تحقیر یا کاهش موقعیت اجتماعی قربانی می‌شوند. تماس کلامی و غیرکلامی: رفتارهای آزاردهنده ممکن است کلامی (مثل توهین، فریاد، تمسخر، طعنه، شوخی‌های توهین‌آمیز) یا غیرکلامی (مثل نگاه تحقیرآمیز، بی‌توجهی، فاصله‌گیری، بی‌اعتنایی عمدی) باشد. بخش بزرگی از بدرفتاری‌ها از طریق زبان بدن یا رفتار اجتماعی منتقل می‌شوند، نه از طریق کلمات.

تماس فیزیکی و روانی: در بعضی موارد، بدرفتاری فیزیکی است (مثل هل دادن، پرتاب وسایل، یا تهدید جسمی). در بیشتر موقعیت‌ها، رفتارها روانی یا اجتماعی هستند (مثل بی‌احترامی، نادیده گرفتن یا تخریب وجهه). حتی اگر تماس فیزیکی وجود نداشته باشد، اثر روانی آن می‌تواند شدید باشد.

نویسندگان تاکید می‌کنند شناخت مستقیم یا غیرمستقیم بودن رفتار، در طراحی سیاست‌های سازمانی مهم است. به باور نویسندگان، تحقیقات آینده باید دقیق بررسی کنند که کدام نوع رفتار (مستقیم یا غیرمستقیم) تاثیر بیشتری بر قربانی دارد و چگونه می‌توان رفتارهای غیرمستقیم را شناسایی و مهار کرد.

آسیب بدرفتاری

نویسندگان توضیح می‌دهند که همه رفتارهای منفی در محیط کار به یک اندازه آسیب‌زا نیستند. برخی از آنها فقط باعث ناراحتی موقتی می‌شوند، اما برخی دیگر می‌توانند اثرات عمیق، بلندمدت و حتی مخرب بر سلامت روان و شغل افراد بگذارند. بنابراین، برای شناخت بهتر بدرفتاری، باید تفاوت میان رفتارهای خفیف، متوسط و شدید را درک کنیم. «رفتارهای خفیف»، رفتارهایی که نسبتاً کوچک، گذرا و اغلب بدون نیت آشکار آسیب‌زا هستند. مانند بی‌توجهی در گفت‌وگو، قطع صحبت دیگران، نادیده گرفتن نظر همکار در جلسه و شوخی یا طعنه بی‌مورد. این رفتارها ممکن است از روی بی‌فکری یا فشار کاری اتفاق بیفتند، اما اگر تکرار شوند، تاثیرشان جمع می‌شود و می‌تواند حس بی‌احترامی و طردشدگی ایجاد کند. نکته مهم این است که حتی رفتارهای ظاهراً جزئی اگر مرتب تکرار شوند، می‌توانند به اندازه رفتارهای شدید آسیب‌زا شوند. «رفتارهای متوسط»، این رفتارها عمدی‌تر و آزاردهنده‌ترند و معمولاً باعث فشار روانی محسوس می‌شوند، مانند تمسخر علنی همکار، پخش شایعه، محروم کردن فرد از اطلاعات کاری و بی‌اعتنایی آشکار در جلسه‌ها. رفتارهای متوسط معمولاً به رابطه‌های کاری لطمه می‌زنند و احساس بی‌عدالتی و بی‌اعتمادی ایجاد می‌کنند. اگر سازمان واکنش درستی در این زمینه نشان ندهد، این رفتارها به‌تدریج به الگوی دائمی تبدیل می‌شوند. «رفتارهای شدید»، رفتارهایی که هدفمند، تکرارشونده و بسیار آسیب‌زا هستند. مانند قلدری مداوم، آزار کلامی یا فیزیکی، تبعیض سیستماتیک، تهدید، و توهین یا خشونت فیزیکی. این رفتارها معمولاً باعث مشکلات روانی مانند اضطراب، افسردگی، از دست رفتن اعتمادبه‌نفس و حتی ترک شغل می‌شوند. در موارد شدید، قربانی ممکن است دچار فرسودگی شغلی یا اختلال استرس پس از سانحه شود. نویسندگان یادآور می‌شوند که شدت بدرفتاری همیشه ذهنی است. یعنی ممکن است دو نفر رفتار واحدی را تجربه کنند، ولی یکی آن را بی‌اهمیت و دیگری آن را آزاردهنده تلقی کند. این تفاوت به عواملی همانند شخصیت افراد، فرهنگ سازمانی، روابط قدرت (رئیس و زیردست) و سابقه تجربه‌های قبلی بستگی دارد. بنابراین، پژوهشگران نباید فقط بر پایه نوع رفتار قضاوت کنند، بلکه باید درک و تجربه قربانی را نیز در نظر بگیرند. شدت بدرفتاری تنها به ماهیت رفتار بستگی ندارد، بلکه به تداوم و تکرار آن هم مربوط است. برای مثال اگر یک‌بار فردی در جلسه صحبت دیگری را قطع کند، ممکن است صرفاً بی‌توجهی باشد، اما اگر این رفتار بارها تکرار شود، نشان‌دهنده بی‌احترامی سیستماتیک است. به همین دلیل، پژوهشگران پیشنهاد می‌کنند که هنگام ارزیابی شدت بدرفتاری، باید هم به نوع رفتار و هم به تکرارش توجه شود.

مرزهای بدرفتاری

نویسندگان در این بخش توضیح می‌دهند که همه شکل‌های بدرفتاری در محیط کار از نظر قانونی یا رسمی به یک اندازه ممنوع نیستند. بعضی رفتارها آشکارا نقض قانون محسوب می‌شوند، اما برخی دیگر در منطقه خاکستری قرار دارند. یعنی ممکن است از نظر اخلاقی نادرست باشند، اما قانون صریحی درباره‌شان وجود نداشته باشد. از جمله نمونه‌ها می‌توان به آزار جنسی، تبعیض براساس جنس، نژاد، سن، مذهب یا ملیت، خشونت فیزیکی یا تهدید مستقیم به آسیب، تلافی در برابر گزارش تخلف و آزار یا ارعاب مکرر (باعث صدمه روانی جدی شود)، اشاره کرد. دسته دوم، رفتارهای غیراخلاقی که قانون مشخصی درباره آنها وجود ندارد. این دسته از رفتارها ممکن است از نظر اجتماعی ناپسند باشند، اما قانون به‌طور مستقیم آنها را ممنوع نکرده است. از نمونه‌ها در این زمینه می‌توان به نادیده گرفتن عمدی همکار، تمسخر یا شوخی‌های بی‌موقع، بی‌احترامی یا قطع صحبت دیگران، بی‌اعتنایی به تلاش‌های دیگران و حذف فرد از گفت‌وگوها یا جلسه‌ها اشاره کرد. این رفتارها شاید در ظاهر «کوچک» باشند، اما باعث تخریب اعتماد، احساس تعلق و سلامت روان کارکنان می‌شوند. از آنجا که قانون مستقیماً آنها را منع نمی‌کند، سازمان‌ها باید از طریق آموزش، فرهنگ‌سازی و سیاست‌های درونی با آنها مقابله کنند. دسته سوم، رفتارهای «خاکستری» هستند. این نوع رفتارها در مرز میان قانون و اخلاق قرار دارند. یعنی ممکن است در شرایطی قانونی به نظر برسند، اما در بافت اجتماعی یا فرهنگی خاصی آسیب‌زا تلقی شوند، مثل شوخی‌های با نیت خوب اما با برداشت توهین‌آمیز، بازخوردهای تند یا تحقیرآمیز تحت عنوان «انتقاد سازنده» و رفتارهای مدیریتی سخت‌گیرانه که ممکن است به قلدری تعبیر شوند. این رفتارها بستگی زیادی به قصد فاعل، درک قربانی، و فضای فرهنگی سازمان دارند. در نتیجه، تفسیر و قضاوت درباره آنها همیشه ساده نیست.