راه رفتن با کفش کارکنان

هر مدیر شایسته‌ای ارزش وقت گذاشتن برای اینکه خود را جای مشتریان بگذارد به خوبی می‌داند. راه‌های زیادی برای انجام این کار وجود دارد. شما می‌توانید مشتریان را در زیستگاه طبیعی‌شان مشاهده کنید. مدیر شرکت پرنولد ریکارد به تازگی به بنگاه خبری بلومبرگ گفت که عادت دارد به کافه‌های مختلف برود تا ببیند مردم چه نوشیدنی‌هایی سفارش می‌دهند. طبیعتاً اگر شرکت شما تولیدکننده دستگاه‌های پخش مایع دستشویی در توالت‌های عمومی باشد چنین روشی جذابیت ندارد اما اصول اولیه یکسان هستند. ممکن است شما خود یک مشتری باشید. محصولات شرکت خودتان را بخرید و به خطوط پشتیبانی خودتان زنگ بزنید و موسیقی انتظار آزاردهنده را تحمل کنید. یا اینکه شما می‌توانید مستقیماً نظرات مشتریان را بشنوید. جرمی هانت که به تازگی وزیر اقتصادی بریتانیا شد سابقه‌ای طولانی در مقام وزارت بهداشت دارد. او هر روز کاری‌اش را با خواندن یک نامه شکایت بیماران یا خانواده آنها آغاز می‌کرد و شخصاً به نامه پاسخ می‌داد. اگر شما هر هفته یک جلسه داخلی را لغو کنید و زمان آن را به شنیدن حرف مشتریان اختصاص دهید در کسب‌وکار خود از بقیه جلو خواهید زد.  این فرضیه صرفاً برای مشتریان کاربرد ندارد، بلکه می‌‌تواند در درون سازمان هم مفید باشد. راه رفتن با کفش‌های کارکنان به مدیران امکان می‌دهد بفهمند چه چیز مانع بهره‌وری می‌شود، چه چیز اخلاقیات را سرکوب می‌کند و چه چیز باعث می‌شود کارکنان احساس ارزشمندی کنند. زندگی در محله‌ای که دیگر کارکنان ساکن آنجا هستند می‌تواند حس قرابت بیشتری ایجاد کند. پژوهش‌های اخیر نشان می‌دهد که آن دسته از مدیران عامل دانمارکی که در فاصله پنج‌کیلومتری محل کار زندگی می‌کنند در مقایسه با دیگرانی که دور از محل کار هستند بهتر می‌توانند محیط مناسب کاری درست کنند. اما جدای از زندگی در محلی نزدیک، چگونه مدیران می‌توانند وارد ذهن کارکنان شوند؟  حتی اگر مدیری واقعاً بخواهد حقیقت عریان را بشنود احتمالاً کارکنان در بیان آن راحت نخواهند بود. نظرسنجی‌های بدون نام و نشان می‌‌تواند مشوق صداقت باشد و مصاحبه با افرادی که از شرکت استعفا می‌کنند نیز سودمند است اما حتی در این شرایط هم ممکن است کارکنان نظراتشان را تعدیل کنند. ابراز نظر در سایت‌هایی مانند گلاس‌دور (Glassdoor) هم سودمند است اما انگیزه‌های افرادی که آنها را مطرح می‌کنند شفاف نیست. اپلیکیشن‌های پیام‌رسان شرکتی از قبیل اسلک (Slack) پنجره‌ای کوچک را به سوی تیم‌ها می‌گشایند اما این‌گونه پایش هم نمی‌تواند نوعی از ابزار همدردی و همدلی باشد. و البته هیچ‌کدام از اینها به پای درک چگونگی عالم کارمندی نمی‌رسد.  تقلید تجربه‌های کارکنان معمولی برای مدیران بسیار دشوار است. اگر یک مدیر اتاقی را بخواهد به طرز معجزه‌آسایی در اختیارش قرار می‌گیرد در حالی که دیگران باید همانند آهوی جدامانده از گله در ساختمان سرگردان باشند. مدیران مجبور نیستند نام خود را مرتب به دیگران یادآور شوند. احتمال ندارد آنها احساساتی روزمره را تجربه کنند که اشتیاق کارکنان برای کار کردن را تضعیف می‌کند. به ندرت می‌توان مدیری را پیدا کرد که احساس کند به او بی‌توجهی می‌کنند یا قدرش را نمی‌دانند. همچنین آنها همانند دیگر کارکنان با بی‌فرهنگی‌های همکاران روبه‌رو نمی‌شوند.  یک گزینه آن است که در برنامه «مدیر مخفی» ظاهر شوند. در این برنامه تلویزیونی سرگرم‌کننده مدیران با گریم در سازمان‌های خود مشغول به کار می‌شوند و می‌بینند کارکنان چگونه زندگی می‌کنند. اگر شما این مسیر را بروید چیزهای زیادی یاد می‌گیرید اما همزمان باید بپذیرید که میلیون‌ها بیننده متوجه می‌شوند شما واقعاً درکی از آنچه در سازمانتان می‌گذرد ندارید. شاید برای فرار از این موضوع ترجیح دهید به دوربین‌ها زحمت ندهید و خود با گریم معمولی به اداره بروید. اما این خطر وجود دارد که درست در لحظه‌ای حساس سبیل مصنوعی شما بیفتد. حتی بدون گریم هم مدیران می‌توانند همان کاری را انجام دهند که زیردستان مشغول آن هستند. همچنین بهتر است که آنها افراد را زیردست خطاب نکنند. شرکت‌های هواپیمایی و خرده‌فروشی‌ها طرح‌هایی دارند که در آن مدیران در فرودگاه و فروشگاه کارهای عادی انجام می‌دهند. شرکت حمل مرسوله دور دش (Door Dash) کارمندان اداری را ملزم می‌کند برخی محموله‌ها را تحویل دهند. مدیران می‌توانند کارهایی را انجام دهند که کارمندان به تنهایی و بدون دستیار انجام می‌دهند. به عنوان مثال پر کردن فرم‌های هزینه‌ها کار کسل‌کننده‌ای است و بهتر است هرکس گاهی اوقات خودش فرم را پر کند. مدیران می‌توانند با همان کلاس پروازی به سفر بروند که کارکنان از آن استفاده می‌کنند. اگر مدیران می‌توانند با راه رفتن در کفش کارکنان چیزهایی را بیاموزند ارزش آن را دارد که کارکنان هم چگونگی زندگی مدیر را درک کنند. همیشه سفر با کلاس تجاری و موافقت همگان با نظریات شما برقرار نیست. فرض کنید در آسانسور هستید و به خاطر شما تمام گفت‌وگوها متوقف می‌شود. فرض کنید همیشه دیگران درباره شما بدگویی می‌کنند یا اینکه بدانید غیبت شما در اداره موجی از شادمانی ایجاد می‌کند. فرض کنید قادر نیستید تصمیم دشواری بگیرید. درست است که مدیران کفش‌های زیباتری می‌پوشند اما این کفش‌ها پاها را می‌‌زند.