عصر ابر‌نظارت در ادارات

 ترجمه: جواد طهماسبی- روسا همیشه کارکنان را زیر نظر داشته‌اند. به هر حال بخشی از وظیفه هر مدیر آن است که اطمینان یابد زیر‌دستان سهم خود را ادا می‌کنند. از زیر کار در نمی‌روند و مهم‌تر از همه دزدی نمی‌کنند. از مدت‌ها قبل بازرسان، دوربین‌های مداربسته و به تازگی انواع حسگرها محیط‌های کاری را پایش می‌کردند تا ببینند هر کارگر چه مقدار کار انجام می‌دهد و آیا کسی از صندوق تنخواه پول بر می‌دارد یا خیر. اما در چند سال اخیر به‌ویژه پس از آنکه همه‌گیری فضای کاری را از محیط بسته و تحت کنترل اداره به محیط آزاد میزهای آشپزخانه کشانید، هم دامنه و هم مقیاس نظارت شرکتی افزایش یافت. مطالعه کمیسیون اروپا بیان می‌کند که بین آوریل 2019 و آوریل 2020 تقاضای جهانی برای نرم‌افزارهای پایش کارکنان دو برابر شد. ظرف چند هفته پس از اولین قرنطینه‌ها در مارس 2020 موارد جست‌وجو برای ابزارهای پایشگری 18 برابر افزایش یافت. فروش سازندگان ابزارهای نظارتی اوج گرفت. فروش شرکت تایم دکتر (Time Doctor) که نرم‌افزار آن ویدئوهایی را از صفحه نمایش کاربران ضبط می‌کند یا هر چند گاه از آن عکس می‌گیرد تا اطمینان دهد آنها پشت کامپیوتر هستند در آوریل 2020 نسبت به سال گذشته به طور ناگهانی سه برابر شد. فروش نرم‌افزار دسک تایم (Desk Time) که زمان انجام وظایف محوله را اندازه می‌گیرد در همان مدت به سه برابر رسید. نظر‌سنجی از بیش از هزار بنگاه در آمریکا در سال 2021 نشان داد که 60 درصد آنها به نوعی از یک ابزار پایشگر استفاده می‌کنند. 17 درصد دیگر نیز چنین چیزی را در دستور کار داشتند.

قانون ابلاغی 7 می ایالت نیویورک با تایید اینکه موارد جاسوسی و پایش رو‌به‌افزایش گذاشته‌اند بنگاه‌ها را ملزم می‌کند تا هرگونه نظارت بر تلفن،‌ ای‌میل و فعالیت‌های اینترنتی کارکنان را به آنها اطلاع دهد. قانون‌شکنان شرکتی به ازای هر مورد تخطی بین 500 تا سه هزار دلار جریمه می‌شوند. اقدام ایالت نیویورک در راستای تصمیم ایالات کنکتیکات و دلاور است که به ترتیب از اواخر دهه 1990 و اوایل دهه 2000 الزامات افشا را معرفی کردند. در اروپا نیز از سال 1995 به بعد بنگاه‌ها موظف‌اند ثابت کنند پایشگری بر مبنای دلایل مشروعی مانند جلوگیری از سرقت مالکیت معنوی یا تقویت بهره‌وری انجام می‌گیرد. انتظار می‌رود که قوانین بیشتری از این دست پدیدار شوند. اما این قوانین مانع از آن نمی‌شوند که شرکت‌های بیشتری رویکرد برادر بزرگ را برگزینند.

لبخند، شما در مقابل دوربین مخفی هستید

بنگاه‌ها دلایل منطقی برای پایش کارکنان دارند. یکی از آنها ایمنی است. رهگیری رفت‌و‌آمدهای کارگران در محیط کار به کار‌فرمایان امکان می‌دهد در مواقع اضطراری مکان آنها را پیدا کنند. دلیل دیگر آن است که از پول و داده‌ها محافظت شود. بانک‌هایی از قبیل جی‌پی‌ مورگان چیس برای جلوگیری از لو رفتن اطلاعات حساس تماس‌های تلفنی، گفتمان‌ها و ای‌میل‌های کارکنان را بررسی می‌کنند و حتی می‌دانند هر کارمند چند ساعت در ساختمان حضور دارد. بانک کردیت سوئیس در سال 2021 خواستار دسترسی به آن ابزارهای شخصی کارکنان شد که برای امور کاری استفاده می‌شوند. بنگاه‌های نوپا ابزارهای پیچیده‌ای برای ارزیابی تهدیدها می‌سازند. یکی از آنها به نام فناوری هوشیاری (Awareness) نرم‌افزار وریاتو (Veriato) را عرضه می‌کند که برای هر کارگر یک رتبه ریسک در نظر می‌گیرد تا کارفرما بتواند احتمال درز دادن داده‌ها یا سرقت اسرار شرکت از سوی آنها را ارزیابی کند. بنگاه دیپ اسکور (Deep score) ادعا می‌کند ابزارهای پایش چهره و صدای ساخت شرکت می‌توانند تعیین کنند یک کارمند تا چه اندازه قابل اعتماد است.

دلیل بزرگ‌تر شرکت‌ها برای پایش کارکنان به اندازه‌گیری و تقویت بهره‌وری مربوط می‌شود. در دو سال گذشته ابزارهای نظارتی در دسترس مدیران رشدی انفجارگونه داشتند. این ابزارها نه تنها می‌گویند که فلان کارگر در حال کار است بلکه میزان سخت کارکردن او را نیز اطلاع می‌دهند. کارفرمایان می‌توانند هر ضربه به صفحه کلید یا حرکت موش‌واره (ماوس) را دنبال کنند؛ به وب‌کم و میکروفن‌ها دسترسی داشته باشند؛ ای‌میل‌ها را بررسی کنند و از صفحه نمایش ابزارها عکس بگیرند. ابزارهایی مانند فلکسی اسپای (Flexi SPY) این اقدامات نظارتی را به گونه‌ای انجام می‌دهند که کارمندان حتی متوجه نمی‌شوند. برخی نرم‌افزارهای اداری پرکاربرد از قبیل گوگل ورک‌پلیس (Google Workplace)، مایکروسافت تیمز و اسلک (slack) ویژگی‌های پایشگری را در خود تعبیه کرده‌اند.

بسیاری از محصولات نظارتی به هوش مصنوعی زیرک‌تری مجهز هستند. شرکت اینیبل (Enaible) ادعا می‌کند هوش مصنوعی‌اش می‌تواند سرعت انجام وظایف توسط کارکنان را اندازه بگیرد و کسانی را که عقب می‌مانند پیدا کند. سال گذشته شرکت ژاپنی فوجیتسو از یک نرم‌افزار هوش مصنوعی رونمایی کرد که ادعا می‌کند می‌تواند میزان تمرکز کارمندان را بر مبنای حالات چهره آنها اندازه‌گیری کند. نرم‌افزار ریموت دسک (Remote Desk) حتی خوردن و آشامیدن پشت میز کار را به مدیران اطلاع می‌دهد.

اگر گردآوری اینگونه داده‌ها بر مبنای حس مسوولیت باشد می‌تواند عملکرد کلی بنگاه را بهبود بخشد و در نهایت به نفع تک‌تک افراد باشد. نظارت بیشتر بر ساعات کاری کارکنان از فرسودگی آنها جلوگیری می‌کند. فناوری می‌تواند به مدیرانی کمک کند که قصد دارند با تعصب و تبعیض مقابله کنند. والدین و دیگر کارکنانی که وظیفه مراقبت از وابستگان را بر عهده دارند می‌توانند ثابت کنند به همان اندازه همکاران دیگر مستقر در اداره بهره‌وری دارند. همچنین وقتی افراد دوربین‌های مداربسته یا بازدید کیف‌های دستی را در جهت بهبود شرایط امنیتی بدانند به راحتی با آن کنار خواهند آمد. به همین ترتیب بسیاری از آنها می‌پذیرند که نظارت بر ای‌میل و تلفن‌های کاری امری منطقی است.

با این حال منتقدان نظارت نگران آن هستند که نتوان به بنگاه‌ها اعتماد کرد. در سال 2020 اعتراض کارکنان بانک بریتانیایی بارکلیز این بنگاه را وادار کرد استفاده از نرم‌افزاری را متوقف کند که زمان حضور کارکنان در پشت میز را اندازه می‌گرفت و در صورتی که آنها از زمان استراحت بیشتری استفاده می‌کردند به آنها تذکر می‌داد. همان سال مایکروسافت به خاطر استفاده از یک ویژگی مواخذه شد. آن ویژگی بهره‌وری کارکنان را با معیارهایی از جمله میزان حضور آنها در جلسه‌های ویدئویی یا تعداد ای‌میل‌های ارسالی اندازه می‌گرفت. مایکروسافت به خاطر این اقدام عذرخواهی کرد و در آن ویژگی تغییراتی را اعمال کرد تا هویت افراد پنهان بماند. هدف از آن اقدام ظاهراً آن بود که بینش دقیقی از چگونگی کارکرد سازمان به دست آید اما در عمل کارمندان را به جان یکدیگر می‌انداخت.

این بحث ما را به مشکلی دیگر می‌رساند. بسیاری از محصولات نظارتی که با هدف تقویت بهره‌وری به کار برده می‌شوند قبلاً به خوبی آزموده نشده‌اند. این خطر هست که برخی از آنها نتیجه‌ای معکوس به بار آورند. پژوهش‌ها نشان می‌دهند پایشگری و نظارت کاهش اعتماد و افزایش سطوح اضطراب را به همراه دارد که با موضوع بهبود عملکرد نسبتی پیدا نمی‌کند. در یک مطالعه که در مورد مراکز تماس صورت گرفت شخص شد که پایش بیش از حد عملکرد کارکنان به فرسودگی عاطفی، افسردگی و استعفای زیاد کارکنان منجر می‌شود. در نظر‌سنجی جداگانه‌ای که یک شبکه مجازی خصوصی از دو هزار کارگر دورکار و ترکیبی‌کار انجام داد بیش از یک‌سوم پاسخ‌دهندگان اعلام کردند از وقتی تحت نظارت قرار گرفته‌اند مجبورند وانمود کنند بهره‌وری بیشتری دارند یا ساعات کاری خود را افزایش داده‌اند. یک‌پنجم آنها احساس می‌کردند به مقام انسانیت آنها توهین شده است. حدود نیمی وانمود می‌کردند که آنلاین هستند و تقریباً یک‌سوم آنها از نرم‌افزارهای ضد نظارت به‌ویژه آنهایی که با هدف جلوگیری از پایش آنلاین طراحی شده‌اند استفاده کردند.

نگرانی‌های مربوط به حریم خصوصی را نیز باید اضافه کرد به‌ویژه وقتی بحث نظارت از اداره به خانه کشیده می‌شود. این نگرانی کاملاً بجاست. طبق نظر‌سنجی سال 2018 کنگره اتحادیه‌های کارگری بریتانیا از هر چهار کارگر فقط یک نفر عقیده داشت که فایده نظارت از معایب آن بیشتر است. سه نفر از هر چهار پاسخ‌دهنده استفاده از نرم‌افزار تشخیص چهره را امری ناشایست می‌دانستند. آنها همچنین از آن می‌ترسیدند که حساب‌های رسانه‌های اجتماعی‌شان درخارج از ساعات کاری پایش و از وب‌کم‌ها برای جاسوسی از آنها استفاده شود. موسسه مشاورتی گارتنر (Gartner) سال قبل متوجه شد که در 9 اقتصاد بزرگ، کارمندان پایشگری غیر‌دیجیتال مانند حضور و غیاب توسط مدیران را به پایشگری دیجیتال ترجیح می‌دهند. فقط 16 درصد از کارگران فرانسوی گفتند که هر نوع نظارت دیجیتالی را می‌پذیرند.

با اعمال قوانین ایالت نیویورک بسیاری از کارمندان متوجه می‌شوند که دیدگاه کارفرمایان درباره متناسب بودن روش‌های نظارت با دیدگاه کارکنان تفاوت زیادی دارد. از سوی دیگر کارفرمایان باید اشتیاق خود را برای نظارت بر کارکنان مهار کنند. احتمالاً اکثر شرکت‌ها به توافق منطقی خواهند رسید. آنهایی که به این موضوع توجه نکنند متوجه می‌شوند که داشتن داده‌های زیاد خیلی هم خوب نیست.