سایه فرهنگ روی مذاکره
چگونه تفاوت‌های فرهنگی بر روند مذاکره و چانه‌زنی موثر است؟
راه‌های رسیدن به یک توافق خوب بسیار است ولی وقتی هر طرف مذاکره به سبک و سیاق خود این مسیر را طی کند، توافق به امری محال تبدیل می‌شود. روش‌های متفاوت چانه‌زنی و مذاکره تحت تاثیر تنوع فرهنگی حاکم بر میز مذاکره است. تنوع فرهنگی یعنی تنوع استراتژی‌های مختلف برای دستیابی به توافق که نه‌تنها رفتارهای گوناگون بلکه دیدگاه‌ها و اولویت‌های متفاوتی را شکل می‌دهد. برای مثال، در برخی از فرهنگ‌ها چانه‌زنی بخشی از بافت جامعه است در حالی که در برخی دیگر، چانه‌زنی رفتاری ناخوشایند و غیرضروری تلقی می‌شود. بعضی معتقدند مسیر توافق از روابط عمیق و دوستانه می‌گذرد، برخی دیگر روابط را قربانی توافق می‌کنند. مذاکره موفقیت‌آمیز میان فرهنگ‌ها نیازمند نوعی هوش اجتماعی است که بتواند تفاوت‌های ظریف فرهنگی دو طرف مذاکره‌کننده را درک کند و از آن به نفع خود استفاده ببرد. تفاوت‌های فرهنگی امری پیچیده هستند که همیشه هم به موضوعات واضحی مانند حساسیت مسلمانان به محصولات تولیدشده از خوک خلاصه نمی‌شوند. گاهی فرهنگ به مقوله‌ای بسیار ظریف و حساس بدل می‌شود که نحوه تعامل افراد، دیدگاه‌هایشان نسبت به نقش فرد و جنسیت، اهمیت زمان یا نوع روابط را مشخص می‌کند.
فرهنگ و چانه‌زنی در مذاکرات بین‌المللی
شهروندان هر کشوری با پیشینه فرهنگی خاص خودشان، رویکرد متفاوتی نسبت به چانه‌زنی در مذاکرات دارند. برای مثال، نروژی‌ها صریح و رک وارد مذاکره می‌شوند و به دنبال بازی نیستند. در مذاکره با آنها هرگز با قیمت بالاتر یا پایین‌تر از قیمت مدنظر خود وارد معامله نشوید. در مقابل آنها، اماراتی‌ها قرار دارند که هم برای سود حاصل از توافق ارزش زیادی قائل هستند هم برای کیفیت رابطه و امکان همکاری‌های آینده. اگر با یک فروشنده اماراتی طرف هستید شک نکنید که با قیمت بسیار بالایی مذاکره را شروع کرده است، چانه‌زنی جزئی از فرهنگ مذاکره و استراتژی برای ایجاد ارتباطی دوستانه با طرفین مذاکره‌کننده است. برای آنها منفعتی که با روابط دوستانه به دست نیامده باشد، ارزش چندانی ندارد. درست است که کشورهای عربی همیشه به دنبال توافق برد-باخت هستند ولی اگر مذاکره‌کننده ماهری باشید و آینده درخشانی از همکاری‌تان با عرب‌ها برایشان ترسیم کرده باشید، می‌توانید حتی بدون توافق از جلسه خارج شوید و مطمئن باشید که آنها با شما تماس خواهند گرفت. برخلاف اماراتی‌ها، در مذاکره با استرالیایی‌ها چانه‌زنی متداول نیست. فقط یادتان باشد از رقبای دیگر بدگویی نکنید زیرا آن را نقطه ضعف شما تلقی خواهند کرد. مذاکره با آفریقایی‌ها هم مانند اماراتی‌ها بر مبنای چانه‌زنی است و معمولاً آنها ترجیح می‌دهند که یا خود خریدار مبلغی را پیشنهاد کند یا خودشان مبلغی بسیار بالاتر از قیمت واقعی پیشنهاد می‌دهند. کانادایی‌ها همه معاملات خود را بر مبنای اطلاعات دقیق و معتبر انجام می‌دهند و علاقه‌ای به چانه‌زنی ندارند. در فرهنگ کانادا چانه‌زنی در فروشگاه‌ها نیز رفتار خوشایندی محسوب نمی‌شود. آنها به دنبال توافق برد-برد هستند و در مذاکرات خود بسیار مبادی آداب، صریح و کارآمد عمل می‌کنند و تا جایی که احترام دوجانبه حفظ شود، اهمیت چندانی به کیفیت روابط با طرف مذاکره‌کننده خود نمی‌دهند.
فرهنگ و ارتباط غیرکلامی
مشاهده حرکات بدن، ژست‌ها و حالات چهره و در مجموع ارتباط غیرکلامی در تعبیر لحن طرف مذاکره و ایجاد ارتباط بسیار موثر است. مطالعات نشان داده است که ژاپنی‌ها در طول مذاکره بسیار سکوت می‌کنند، آمریکایی‌ها در میانه این طیف قرار دارند و برزیلی‌ها پرحرف و در مقابل سکوت کم‌تحمل ظاهر می‌شوند. حتی نوع نزدیک شدن افراد مذاکره‌کننده به یکدیگر می‌تواند بسیار متفاوت باشد، مذاکره‌کننده مکزیکی بغل کردن طرف مقابل را نشانه‌ای از اعتمادسازی می‌داند ولی مذاکره‌کننده آلمانی آن را بیش از اندازه دوستانه تلقی می‌کند. زل زدن و نگاه مستقیم به صورت فرد مقابل در برزیل و آمریکا قبال قبول است ولی در فرهنگ‌هایی که با تواضع و احترام زیاد مانند ژاپن، کره و چین آمیخته هستند می‌تواند بسیار آزاردهنده باشد.
الگوی فرهنگی ریچارد لیوایز
«ریچارد لیوایز» زبان‌شناس و فرهنگ‌شناس شناخته‌شده بریتانیایی، با مطالعه صدها فرهنگ از سراسر دنیا آنها را به سه دسته تقسیم کرده است:
1- دسته اول: برنامه‌ریزان وظیفه‌محور و بسیار سازمان‌یافته مانند مردم آمریکا، سوئیس، آلمان و بریتانیا. این افراد بیشتر در جست‌وجوی اطلاعات مطمئن و فرآیندهای رسیدن به توافق بدون حاشیه و بدون روابط اضافی هستند.
2- دسته دوم: مردم‌گراهای پرحرف که بر جزئیات تمرکز زیادی دارند و می‌توانند همزمان در زمینه چند موضوع مختلف مذاکره و تصمیم‌گیری کنند. کشورهای آمریکای لاتین، خاورمیانه، کشورهای عربی، آفریقا، روسیه، ایتالیا و اسپانیا نمونه‌ای از این فرهنگ به‌شمار می‌روند.
3- دسته سوم: شنوندگان درون‌گرا و احترام‌گرا که نمونه آنها را می‌توان در ویتنام، چین، ژاپن، کره و سنگاپور مشاهده کرد. این افراد اتکای شدیدی به هماهنگی جمعی دارند و برای سلسله‌مراتبشان احترام زیادی قائل هستند. آنها قبل از مذاکره مایل هستند اطلاعاتی جمع‌آوری کنند که قبل از تصمیم‌گیری تصویر بزرگ‌تری از توافق را بتوانند تصور کنند.
الگوی فرهنگی گریت هافستد
«گریت هافستد» انسان‌شناس هلندی، پایه‌گذار تحقیقات در زمینه تقابل فرهنگی است که یکی از جامع‌ترین مطالعات انجام‌شده در زمینه تاثیر فرهنگ بر ارزش‌های محل کار محسوب می‌شود. در الگوی چهاربعدی فرهنگی هافتسد، فرهنگ کشورهای مختلف از چهار منظر مورد بررسی قرار گرفته است. یکی از این ابعاد، رویکرد متفاوت فرهنگ‌های مختلف نسبت به منبع قدرت است که آن را با عنوان شاخص «فاصله قدرت» مطرح می‌کند. در فرهنگ‌هایی با فاصله قدرت زیاد، افراد قدرتمند به دلیل موقعیت اجتماعی، جنسیت، نژاد، سن، تحصیلات، محل تولد، دستاوردهای شخصی، پیشینه خانوادگی و سایر عوامل نسبت به سایر شهروندان جایگاه بالاتری دارند. نمونه این فرهنگ را می‌توان در کشورهای عربی، گواتمالا، مالزی، فیلیپین، مکزیک، اندونزی و هندوستان مشاهده کرد. مذاکره‌کنندگان این کشورها عموماً از ساختار سلسله‌مراتبی برخوردارند و یک شخص نسبت به بقیه قدرت بیشتری دارد. اگر خود او در مذاکره حاضر نباشد، نماینده او در مذاکره باید قبل از نهایی شدن توافق، با بالاترین شخص در سلسله‌مراتب قدرت مشورت کند. این در حالی است که در کشورهایی با فاصله کم قدرت، مذاکره‌کننده می‌تواند تصمیم‌گیرنده نهایی برای اخذ توافق باشد زیرا باور عمومی در این کشورها حامی اصل «برابری میان مردم» است و جایگاه مردم بیشتر اکتسابی است تا انتسابی. این نوع دیدگاه بیشتر در کشورهای اسکاندیناوی، آلمان، بریتانیا، نیوزیلند، اسرائیل، دانمارک و اتریش مشاهده می‌شود. نمایندگان این کشورها هنگام مذاکره به توزیع قدرت در میان گروه پایبند هستند و ساختاری دموکراتیک در فرآیند تصمیم‌گیری در میان آنها مشاهده می‌شود. هافتسد همچنین فرهنگ کشورها را از منظر زنانه و مردانه بودن آنها نیز مورد مطالعه قرار داده است. در کشورهایی با شاخص بالای فرهنگ زنانه مانند کشورهای اسکاندیناوی، تایلند و پرتغال دیدگاه «کار برای زندگی» غالب است، افراد کم‌اقبال مورد توجه بیشتر قرار می‌گیرند و همکاری و حمایت اجتماعی در بالاترین سطح خود قرار دارد. مذاکره‌کنندگان این کشورها معمولاً به روابط اهمیت می‌دهند و مذاکراتی رقابت‌محور با طرف مقابل خود ندارند. در حالی که در کشورهایی با شاخص بالای فرهنگ مردانه مانند ژاپن و کشورهای آمریکای لاتین، قاطعیت، وظیفه‌مداری و دستاورد تنها اصول قابل احترام محسوب شده و نگاه «زندگی برای کار» از توجه بیشتری برخوردار است. مذاکره‌کنندگان از فرهنگ‌های زنانه، انعطاف‌پذیر و مذاکره‌کنندگان از فرهنگ‌های مردانه پایبند قانون هستند. بُعد دیگر فرهنگی که هافتسد در مدل خود آن را مورد بررسی قرار می‌دهد، شاخص جمع‌گرایی و فردگرایی فرهنگ‌هاست که می‌تواند بر روند مذاکره و چانه‌زنی بسیار تاثیرگذار باشد. معمولاً کشورهای جمع‌گرا تمایل دارند که به صورت گروهی در مذاکرات حاضر شوند، بنابراین احتمال اینکه کسی از چین یا ژاپن در مذاکره‌ای تک‌به‌تک شرکت کند بسیار دور از ذهن است. در کشورهای فردگرا روند پیشرفت مذاکرات بسیار سریع‌تر از کشورهای جمع‌گراست. آنها در چانه‌زنی به حاشیه نمی‌روند و تمایل دارند سریع به نتیجه برسند. بعد چهارم این الگو نیز ابهام‌گریزی در میان افراد یک جامعه است. کشورهایی مانند ژاپن، کاستاریکا و فرانسه که از عدم قطعیت گریزان‌اند، پایبند قوانین و دستورالعمل در حین مذاکره هستند و دیدگاه‌های جدید و ایده‌های نو را به سختی قبول می‌کنند. شاخص ابهام‌گریزی به حدی در میان آلمانی‌ها بالاست که هر موقعیت مبهمی در مذاکره به ایجاد احساس بی‌اعتمادی منجر می‌شود. در حالی که کشورهایی مانند هندوستان، سوئد و آمریکا نسبت به پیشنهادهای جدید منعطف‌تر برخورد کرده و تحمل بیشتری نسبت به رویارویی با شرایط جدید دارند.
تقابل غرب و شرق
مذاکرات چین و آمریکا بهترین ویترین برای نمایش تقابل فرهنگ غرب و شرق در مجامع بین‌المللی است؛ جایی که چینی‌ها با فرهنگی که ریشه در مکاتب فلسفی سنتی مانند کنفوسیوس و تائوئیسم دارد در مقابل آمریکایی‌های مدرن فردگرا با فرهنگی شبکه‌محور و اطلاعات‌محور، بر سر یک میز برای مذاکره می‌نشینند. در فرهنگ چینی صبر و روابط هماهنگ درون‌گروهی‌شان اهمیت زیادی دارد، در حالی که در فرهنگ آمریکایی تصمیمات بدون اتلاف وقت بر اساس اطلاعات دقیق و مطمئن اخذ می‌شود. با وجود فراوانی مذاکرات این دو کشور در سطوح بین‌المللی همچنان از نظر آمریکایی‌ها اغلب مذاکره‌کنندگان چینی ناکارآمد، گنگ و فریبکار هستند و از نگاه چینی‌ها مذاکره‌کنندگان آمریکایی پرخاشگر، بی‌احساس و هیجانی عمل می‌کنند.
کلیشه‌سازی فرهنگی
کلیشه‌سازی فرهنگی یعنی دیدگاه‌های متعصبانه نسبت به فرهنگ‌های متفاوت که معمولاً تحت تاثیر تجربیات قبلی، شایعات و رسانه‌ها شکل می‌گیرد. وقتی با وسواس زیاد نسبت به فرهنگ طرف مقابل در مذاکره‌ای با او شرکت می‌کنیم، توقع داریم با یک کلیشه متحرک روبه‌رو شویم، کسی که رفتار و تصمیماتش دقیقاً منطبق بر قالب‌های تعریف‌شده برای آن فرهنگ خاص است. برای مثال انتظار داریم طرف آلمانی ما فردی بی‌نهایت منضبط و وقت‌شناس باشد. در این میان کلیشه‌سازی بی‌پایه و اساس می‌تواند بسیار ویرانگر باشد زیرا مذاکره‌کنندگان با پیش‌فرض‌های اشتباه وارد چانه‌زنی با طرف مقابل خود می‌شوند. برای مثال گفته می‌شود که فرانسوی‌ها در مذاکره لجباز هستند در حالی که واقعیت این است که فرانسوی‌ها بسیار منطقی در مذاکره عمل می‌کنند و اگر منطق آنها شکست‌ناپذیر باقی بماند، تن به هیچ مصالحه‌ای نمی‌دهند. در مورد ژاپنی‌ها هم بسیاری باور دارند که مذاکره‌کنندگان ژاپنی نمی‌توانند تصمیم بگیرند در حالی که در واقعیت ژاپنی‌ها قبل از شروع جلسه تصمیم خود را با اجماع کامل گرفته‌اند و جلسات فرصتی برای ارائه تصمیمات است، نه تغییر آنها. در مورد مذاکره‌کنندگان مکزیکی هم گفته می‌شود که معمولاً مذاکره‌کننده ارشد در انجام مذاکره بسیار شخصی رفتار می‌کند، ولی نمی‌دانند که رفتار آنها تحت تاثیر میزان اقتدارشان در ساختار قدرت در این کشور و رفتاری در جهت نمایش قدرت است. به اعتقاد ژاپنی‌ها، مذاکره‌کنندگان آمریکایی را سخت می‌توان فهمید، دلیل آن نیز این است که برخلاف ژاپنی‌ها، آمریکایی‌ها از لحاظ نژادی و فرهنگی ملت یکپارچه‌ای نیستند، هماهنگی‌های ژاپنی‌ها را در مذاکره ندارند و نظرات تک‌تک مذاکره‌کنندگان آمریکایی در روند مذاکره از ارزش یکسانی
برخوردار است. واقعیت این است که آگاهی نسبت به یک فرهنگ خاص با کلیشه‌سازی و تعصب فاصله زیادی دارد. این نوع آگاهی همان دفترچه راهنمایی است که می‌تواند مسیر را برایمان هموار کند ولی قادر نیست حکم دستور پخت غذا برای آشپز را داشته باشد. فرهنگ فقط یکی از عوامل تاثیرگذار بر هویت و رفتار انسان‌هاست و شغل، تاریخچه خانوادگی، ریشه‌های شخصیتی و تجربیات هر فرد می‌تواند از او مذاکره‌کننده متفاوتی بسازد که روند مذاکره و چانه‌زنی را طبق انتظار ما پیش نبرد.
