چرخه معیوب درمان

‌نارضایتی بیماران و مراجعه‌کنندگان به نظام بهداشت و درمان، یک چالش دیرینه است. رابطه چند‌سویه بیمار، پزشک، مرکز درمانی و بیمه‌ها مدت‌های مدیدی است که ناقص و معیوب مانده و هچ‌کدام از چند وجه حاضر در این چندوجهی نامتقارن رضایتی از این شکل ارتباطی ندارند. بهروز بنیادی، نماینده و عضو کمیسیون بهداشت و درمان مجلس که خود از پزشکان متخصص است، اعتقاد دارد نامطلوب بودن رابطه پزشک و بیمار برشی از روابط انسانی در جامعه امروز ماست و این نارضایتی بین اغلب مشتریان و اغلب صاحبان مشاغل وجود دارد. او معیوب بودن چرخه نظام سلامت را ناشی از سیاستگذاری‌های نادرست دولتی در دهه‌های گذشته می‌داند؛ دخالت‌هایی که منجر به از بین رفتن رقابت در این حوزه و انباشت بدهی‌ها و کسری بودجه‌ها شده است.



یکی از انتقادهایی که به جامعه پزشکی می‌شود، ارتباط انسانی نامناسب با مراجعان است. پزشکان جزو تحصیل‌کرده‌ترین افراد جامعه هستند و انتظار می‌رود رفتار آنها با مردم دردمند با تحصیلاتی که دارند، متناسب باشد اما به نظر می‌رسد این‌گونه نیست. اجازه بدهید پرسش را خیلی ساده مطرح کنم. چرا در مراکز پزشکی ایران چه خصوصی و چه عمومی، با مردم به خوبی رفتار نمی‌شود؟
زمانی که پرسش‌های خود را برای من ارسال کردید، به جست‌وجو در‌باره کلید‌واژه «ارتباط انسانی» پرداختم. من پزشکم و ده‌ها مقاله و تحقیق در حوزه‌های تخصصی خودم مطالعه کرده‌ام. تا روزی که با پرسش‌های شما مواجه شدم و درباره مشکلاتی که در زمینه ارتباط میان اقشار مختلف جامعه وجود دارد، تحقیق کردم. اجازه بدهید صادقانه بگویم. ابتدا به عنوان یک پزشک از پرسش‌های شما ناراحت شدم. به صندلی‌ام تکیه دادم و به فکر فرو رفتم. به این فکر کردم که چرا میان پزشکان و جامعه این‌قدر فاصله افتاده است؟ همین پرسش را درباره فاصله میان پلیس و جامعه تکرار کردم. میان استاد دانشگاه، معلم، صنعتگر و کارمندان بانک. این پرسش باعث شد قدری به رفتار خودم و همکارانم فکر کنم. بله شما درست می‌گویید. رابطه پزشکان و بیماران و همراهان آنها گاهی ممکن است خوب و مطلوب نباشد. همان‌طور که هر شخص می‌تواند تجربیات شخصی خود را از برخورد با پلیس، راننده تاکسی، استاد دانشگاه، روزنامه‌نگار و کارمند ثبت احوال بازگو کند و در اکثر موارد می‌تواند مدعی شود که برخورد با او خوب نبوده است. حالا شاید بتوان سوال را این‌گونه مطرح کرد که چرا برخورد برخی از پزشکان با بیماران و همراهان آنها مناسب نیست؟ حتماً این را می‌پذیرید که در جامعه پزشکان، برخی دارای مهارت‌های بالا در ایجاد رابطه هستند و برخی این مهارت را ندارند. برخی حوصله بیشتری دارند و مسائل را خوب توضیح می‌دهند و برخی به خوبی نمی‌توانند وضعیت بیمار خود را تشریح کنند. برخی هم اصلاً قادر به ایجاد رابطه با محیط اطراف خود نیستند. پس بیایید جمع نبندیم و اگر می‌خواهیم مشکلی را طرح کنیم و برای حل آن راهی بیابیم، همه پزشکان را متهم نکنیم.

‌آقای دکتر قاعدتاً منظور ما همه پزشکان نیستند. اما موضوع این است که هرکس می‌تواند چند بار و در چند نقطه با پزشکانی مواجه شده باشد که به درستی با بیماران برخورد نمی‌کنند. اگر بخواهید می‌توانم مصداق‌های آن را هم مطرح کنم.
قاعدتاً ما می‌خواهیم درباره یک معضل ملی صحبت کنیم و پرداختن به مصداق‌ها ممکن است درست نباشد. ضمن اینکه باید این احتمال را هم داد که شما در برخوردهایی که داشتید، احتمالاً عصبی و ناراحت بودید. ممکن است شما هم به عنوان یک مراجعه‌کننده یا بیمار، مضطرب و نگران بودید و این موضوع باعث رفتارها یا گفتارهای تحریک‌آمیز برای طرف مقابل شما شده است. با این حال برای اینکه دچار اشتباه در قضاوت نشویم، اول به تعریف رابطه انسانی بپردازیم و بعد ببینیم عواملی که باعث می‌شود رابطه انسانی میان پزشک یا پرسنل بیمارستان با بیمار یا همراه او به درستی شکل نگیرد چیست. تعاریف دم‌دستی زیادی از رابطه انسانی وجود دارد که هر پزشک باید آن را بداند. اما موضوع این است که اغلب ما به اهمیت رابطه انسانی آگاهی داریم ولی این آگاهی کافی نیست و لازم است رابطه انسانی را تمرین کنیم. در این میان ادعای من این است که ما رابطه انسانی را تمرین نکرده‌ایم. پلیسی که با مردم بد حرف می‌زند؛ راننده اتوبوسی که در برخورد با مردم لحن خوبی ندارد؛ معلمی که با دانش‌آموزانش مسوولانه برخورد نمی‌کند و نماینده‌ای که در جمع مردم جوگیر می‌شود و ناروا صحبت می‌کند؛ همه اینها دچار یک عارضه هستند. ارتباط انسانی نامناسب، عارضه فراگیر بیشتر مردم این جامعه است. به این ترتیب من نتیجه می‌گیرم که در کشور ما بیشتر افراد دچار عارضه اختلال ارتباطی هستند. ممکن است در جامعه‌شناسی یا علم ارتباطات سر‌فصل‌هایی برای شرح این عارضه وجود داشته باشد که در تخصص من نیست اما فرضی که به صورت کلی در ذهن دارم این است که بیشتر مردم ما دچار این عارضه هستند. یعنی نمی‌توانند به درستی ارتباط برقرار کنند. اگر روابط انسانی را ایجاد رابطه با مردم تعریف کنیم، خیلی از ما در شغلی که داریم ممکن است قادر به ایجاد رابطه درست با مردم نباشیم.

آیا هیچ تحقیق مشخصی درباره رابطه نادرست میان بخشی از پزشکان با جامعه وجود دارد؟
این سوال خوبی است. جامعه دانشگاهی در حوزه‌های پزشکی از این عارضه غافل نبوده و تحقیقات زیادی در این رابطه صورت گرفته است. در بیشتر این پژوهش‌ها، سطح مهارت‌های ارتباطی پزشکان با توجه به سطح و نوع تخصص و میزان تجربه و سابقه کار آنها ارزیابی شده و رابطه آن با میزان رضایت بیماران محاسبه شده است. در بخشی از این تحقیقات، سطح مهارت‌های ارتباطی پزشکان با استانداردهای مطلوب فاصله داشته است. در مقابل، برخی یافته‌ها نشان می‌دهد میزان اضطراب بیماران با میزان رضایت آنان رابطه معنی‌داری داشته است. به هرحال مراقبت و درمان پزشکی یک تعامل دوطرفه بین بیمار و تیم مراقبتی است که ابعاد جسمی و درونی دو گروه را درگیر می‌کند. تجربه شخصی من نشان می‌دهد می‌توان با ایجاد رابطه درست با بیمار و همراهان او، تا حد زیادی از استرس و اضطراب آنها کم کرد. پزشکان اگر به این موضوع واقف باشند، قطعاً می‌توانند فضای بهتری برای کار خود ایجاد کنند. اما مشکل این است که هم برخی از پزشکان و پرسنل بیمارستان‌ها و هم برخی از بیماران و همراهان آنها مهارت ارتباطی ندارند و آنچه بین آنها شکل می‌گیرد، ناشی از ذهنیت‌های غلط و تجربیات منفی است که احتمالاً در گذشته و تحت تاثیر افکار عمومی شکل گرفته و مانع ایجاد یک رابطه مناسب می‌شود.

‌آقای دکتر بنیادی دقیقاً چه چیزی باعث می‌شود این رابطه به درستی شکل نگیرد؟
عوامل زیادی وجود دارد که اجازه نمی‌دهد رابطه پزشک و بیمار به درستی شکل بگیرد. اول اینکه بیمار با حقوق خود آشنا نیست. در نتیجه برخی انتظارات او ممکن است درست یا نادرست باشد. در نقطه مقابل، پزشک و پرسنل بیمارستان هم ممکن است با حقوق بیماران آشنا نباشند. بخشی از این نارسایی محصول تفکرات غلط حاکم بر نظام درمانی کشور است. بخشی هم به شیوه‌های نادرست مدیریت مراکز پزشکی بر‌می‌گردد. از زیرساخت‌های نامناسب و فرسوده و مشکلات اقتصادی بسیار زیاد مراکز پزشکی و بیمارستان‌ها هم نباید غافل بود. در حال حاضر بیمارستان‌ها و مراکز درمانی وزارت بهداشت بیش از سه هزار و 600 میلیارد تومان از تامین اجتماعی طلب دارند. مطالبات بیمارستان‌ها از سازمان بیمه سلامت نیز از رقم شش هزار و 600 میلیارد تومان گذشته است. اداره بیمارستان‌ها به شدت مشکل شده و ادامه این وضع امکان‌پذیر نیست. به هرحال نتیجه این می‌شود که بیمارستان‌ها نمی‌توانند به درستی خدمات ارائه کنند و در نتیجه اعتماد لازم بین بیمار و پزشک شکل نمی‌گیرد و بیمار یا همراه او احساس می‌کند اگر در طلب حق خود نباشد، ممکن است حقوقش رعایت نشود. بنابراین به مرکز پزشکی بی‌اعتماد است و تندی می‌کند. در نقطه مقابل، فرد هم ممکن است انتظاراتی داشته باشد که این انتظارات در چارچوب قوانین و قواعد مرکز پزشکی مورد قبول نیست. در نتیجه، میان بیمار و مرکز پزشکی، چالش ایجاد می‌شود. موضوع این است که هم پزشک و هم بیمار در دام یک سیستم نادرست درمانی با هم درگیر می‌شوند. بیمار حقوق خود را از دست رفته می‌بیند و پزشک هم در برابر یک فرد معترض و ناراحت، به درستی نمی‌تواند ارتباط برقرار کند.

‌آقای دکتر تجربه مردم از برخورد پزشکان با بیماران در کشورهای دیگر خلاف این را ثابت می‌کند. مردم در فیلم‌ها شاهد برخوردهای انسان‌دوستانه پزشکان خارجی هستند در حالی که در ایران این احساس را ندارند.
دارید درباره یک سیستم و ساختار اصلاح‌شده صحبت می‌کنید که سال‌های طولانی است از این مشکلات گذر کرده است. نمی‌شود تنها پزشکان خارجی را دید که به خوبی با بیماران برخورد می‌کنند و احترام آنها را حفظ می‌کنند. باید در این ساختار، نظام درمانی و حمایتی آنها را هم دید. سیستم درآمدها و دستمزد آنها را ملاحظه کرد. درآمد سرانه مردم آن کشور را باید در نظر گرفت. در کشور ما این‌گونه نیست. بیمار در بیمارستانی بستری می‌شود که برای تامین مخارج پرسنل خود مشکل دارد. حقوق کارکنان این بیمارستان به تعویق افتاده و پزشکان از بیمارستان طلبکارند. همین بیمارستان از سازمان‌های بیمه‌ای طلبکار است اما دستش به جایی نمی‌رسد. بعد همین دولت بدهکار برای نظام پزشکی طلبکار سیاستگذاری می‌کند. داریم درباره یک چرخه معیوب و یک تصویر مضحک از اقتصاد دولتی صحبت می‌کنیم که بسترساز بسیاری از مشکلات موجود است. در این میان، حقوق بیمار قربانی یک سیستم ناکارآمد می‌شود که اصلاً معلوم نیست به چه شکلی دارد ادامه حیات می‌دهد. اجازه بدهید چند آمار در‌باره این ساختار معیوب ارائه کنم. در حال حاضر در تهران به بیش از 12 هزار تخت بیمارستانی نیاز داریم. یعنی برآوردها نشان می‌دهد در تهران 12 هزار کمبود تخت بیمارستانی وجود دارد. پس عجیب نیست اگر می‌بینید مقابل برخی بیمارستان‌ها صف تشکیل شده و یک فرد بیمار برای بستری شدن باید چند روز و در برخی بیماری‌ها باید چند هفته و چند ماه در صف بماند تا درد خود را درمان کند، همین فشار بیش از اندازه به ساختار معیوب فعلی، باعث کاهش کیفیت خدمات ارائه‌شده می‌شود و محدودیت‌های موجود، در مراکز درمانی و پزشکی، نارضایتی بیماران مراجعه‌کننده را به دنبال خواهد داشت. برخی بیمارستان‌های کشور عمر 50ساله دارند و امروز مناسب درمان و بهبود بیماران نیستند. از آن طرف سیاستگذاری‌های نادرست و ساختار نامناسب نظام سلامت در کشور، مانع از سرمایه‌گذاری بخش خصوصی در این حوزه شده و در نتیجه باید انبوه تقاضای موجود را همین بیمارستان‌های معیوب پاسخ دهند. مشخص است که هیچ کس از این چرخه احساس رضایت نمی‌کند؛ نه بیمار و نه پزشک. در نتیجه می‌خواهم بگویم تنزل مشکلات بزرگ حوزه درمان و پزشکی به بد‌رفتاری پزشکان نوعی آدرس غلط دادن است. چون مشکلات موجود به قدری بزرگ و مهم هستند که اجازه نمی‌دهند بین بیمار و بیمارستان، رابطه درستی ایجاد شود و فرد بیمار به محض ورود به بیمارستان احساس بدی پیدا می‌کند.

‌آیا بیمارستان‌های خصوصی هم دچار این عارضه هستند؟
قاعدتاً وضع در بیمارستان‌های خصوصی به این شکل نیست. گردش مالی در بیمارستان‌های خصوصی بهتر است و در نتیجه مدیریت بهتری بر منابع و مصارف صورت می‌گیرد. در بیمارستان‌های خصوصی، هدف اصلی این است که رضایت بیمار جلب شود. در نتیجه خدمات بهتری ارائه می‌شود اما موضوع این است که بیمارستان‌های خصوصی در دسترس همه افراد جامعه نیستند. من طرفدار خصوصی کردن ساختار پزشکی در کشور هستم اما این سیاست باید با ابزار رقابت همراه باشد. در صورتی که میان مراکز پزشکی و داروسازها رقابت واقعی شکل بگیرد، قیمت‌ها کاهش پیدا می‌کند به شرطی که نظام حمایتی شفافی داشته باشیم. هیچ کس مخالف حمایت دولت از اقشار کم‌درآمد نیست اما سوال این است که آیا نظام فعلی حمایتی دولت در بخش پزشکی و درمانی شفاف است؟ به نظرم این‌گونه نیست و نیاز داریم که انگیزه سرمایه‌گذاری بخش خصوصی را در این حوزه افزایش دهیم. دولت باید هم در حوزه یارانه‌ها و هم در حوزه حمایت‌های درمانی و پزشکی، افراد کم‌درآمد را شناسایی و از آنها حمایت کند. نه اینکه همه را مشمول این حمایت کند و در نهایت با کمبود منابع مواجه شود.