«نویز» در تصمیمگیری
به بهانه انتشار کتاب تازه دانیل کانمن، الیور سیبونی و گس آرسانشاین
تصور کنید برای درمان دردی به دو پزشک مراجعه می‌کنید. آنها اطلاعات یکسانی از شما دارند ولی دو روش درمان متفاوت را پیشنهاد می‌کنند. حالا تصور کنید به شما بگویند دلیل متفاوت بودن روش درمان این دو پزشک این است که یک پزشک در صبح و دیگری در بعدازظهر یا مثلاً یک پزشک در اول هفته و دیگری آخر هفته شما را ویزیت کرده است. از نظر شما این تفاوت در تشخیص پزشکی اوج غیر‌حرفه‌ای بودن پزشکان است، در حالی‌که واقعیت این است که مشکل از پزشکان نیست. مشکل اینجاست که انسان‌ها تصمیم‌گیرنده‌های غیر‌قابل اعتمادی هستند. قضاوت آنها همیشه تحت تاثیر عوامل بی‌ربطی مانند حال و هوای روحی‌شان، فاصله زمانی از آخرین وعده غذایی‌شان یا حتی آب‌و‌هوا قرار دارد. «دانیل کانمن» این گوناگونی در تصمیم‌گیری‌ها و قضاوت‌ها در انسان را «نویز» می‌نامد. او یکی از شناخته‌شده‌ترین روانشناسان دنیا و برنده جایزه نوبل اقتصاد سال 2002 است که در کتاب اخیر خود به نام «نویز: نقیصه‌ای در قضاوت انسانی» به کمک همکاران دیگرش الیور سیبونی و گس آرسانشاین به آن پرداخته است.
کانمن جایزه نوبل خود را به دلیل کار پیشرویی به دست آورد که با همکار خود آموس تورسکی در مورد سوگیری‌های شناختی که قضاوت انسان را شکل می‌دهند انجام داده بود. مطالعات آنها که اواخر دهه 1960 شروع شد، اساس شکل‌گیری یک حوزه جدید در اقتصاد رفتاری شد که باورهای قدیمی را که همه تصمیم‌ها منطقی هستند به طور جدی به چالش کشید.
کتاب قبلی کانمن به نام «تفکر، سریع و آهسته» که در سال 2011 منتشر شد، توانست توجه عموم را به بخش اعظمی از مطالعاتش جلب کند و شهرتی به عنوان یک شخصیت مطرح در درک رفتار انسانی به دست آورد. در کتاب «نویز» که با کمک الیور سیبونی و گس آرسانشاین به نگارش درآمده است، کانمن به پدیده دیگری از سوگیری شناختی می‌پردازد. سوگیری تعصب یک فرآیند روانشناسی است که در قضاوت‌های شخصی افراد نمود پیدا می‌کند و به راحتی قابل تشخیص است، در حالی‌که همان‌طور که کانمن در مصاحبه‌ای گفته بود: «امکان ندارد بتوانیم نویز را در یک قضاوت تشخیص دهیم. فقط با مقایسه مجموعه‌ای از قضاوت‌ها می‌توان به وجود نویز پی برد.»
نویز و سوگیری
سوگیری انحراف سیستماتیک و نویز پراکندگی تصادفی است. هر دو آنها می‌توانند به یک اندازه عدالت و انصاف را در عملکردهای انسانی زیر سوال ببرند، پول و زمان را به هدر دهند و سلامت جسمی و روانی انسان‌ها را به خطر بیندازند. کتاب جدید کانمن به مقایسه موارد زیادی در تجارت، پزشکی و دادرسی جنایی می‌پردازد که در آنها قضاوت‌ها بدون هیچ دلیل خاصی بسیار متفاوت از هم بوده است. کانمن و همکارانش نشان می‌دهند که گوناگونی ناخواسته در قضاوت‌ها (یا همان ارزیابی‌ها) و تصمیم‌ها (یا همان انتخاب‌ها) باعث ایجاد سیستم‌های کاری مملو از نویز شده است. یک دلیل عمده نویز‌پذیر بودن سیستم‌ها این است که کارشناسان و متخصصان هر کدام استانداردهای متفاوتی اجرا می‌کنند. در یکی از مطالعات کانمن، چند پزشک بیماران یکسانی را مورد ارزیابی قرار دادند ولی فقط در دو‌سوم تشخیص‌ها، نظراتشان یکسان بود. در چنین سیستم پر از اختلالی، عواقب حاصل از خطاهای مرتکب‌شده، به کوهی از مشکلات تبدیل می‌شوند. یکی از این موارد اختلاف‌های موجود در تحلیل اثر انگشت توسط یک تحلیلگر در زمان‌های مختلف است. اگر تحلیلگر فقط به اثر انگشت دسترسی داشته باشد، نه به اطلاعات دیگر و نتواند در دو زمان مختلف یک تحلیل واحد از اثر انگشت ارائه دهد، پدیده‌ای که قضاوت او را تحت تاثیر قرار داده است همان نویز است. حالا اگر ذهنیت تحلیلگر به دلیل دسترسی به اطلاعات بیشتر، تغییر کند (برای مثال به او اطلاعاتی از شواهد محل جرم بدهند) در این‌صورت تصمیمگیری تحلیلگر بر اساس سوگیری‌های او خواهد بود. این بدین معنی است که وقتی مردم متوجه اشتباهاتی در قضاوت و فرآیند تصمیمگیری شوند، معمولاً فکر آنها به سمت تعصبات اجتماعی مانند کلیشه‌های اقلیت‌ها یا تعصبات شناختی مانند اعتماد بیش از حد یا خوش‌بینی بی‌دلیل منحرف می‌شود. ولی نویز ماهیت دیگری دارد. برخلاف تعصب، وجود نویز را می‌توان بدون دانستن جواب صحیح و فقط با مقایسه چند جواب ارائه‌شده تشخیص داد. برای سنجش نویز کافی است که چندین مورد واقعی را به دست کارشناسان مستقل برای ارزیابی بسپریم، اگر داوری‌ها و تصمیم‌های گرفته‌شده پراکنده و بدون کمترین وجه اشتراکی بودند، می‌توانیم به طور قطع وجود نویز را تایید کنیم، حتی اگر جواب درست را ندانیم.
کانمن معتقد است هم تعصب، هم نویز، معضلی جدی محسوب می‌شوند. ولی از آنجا که نویز را فقط در آمار می‌توان مشاهده کرد، فکر کردن راجع به آن بسیار سخت شده و این مشکل را به موضوعی غیر‌قابل بحث تبدیل کرده است.
نویز در تصمیم‌گیری‌های سیستمی
در کتاب کانمن به انواع نویز پرداخته می‌شود ولی مهم‌ترین آن مربوط به نویز سیستمی است؛ گوناگونی در تصمیمات گرفته‌شده در سیستم‌هایی که هدف آنها دستیابی به یک تصمیم واحد بوده است. برخلاف گوناگونی عقاید که همیشه پدیده‌ای مثبت و مفید بوده است، نویز گوناگونی‌ای است که مورد استقبال هیچ‌کس قرار نمی‌گیرد.
برای مثال به یک سیستم قضایی فکر کنید که احکام مختلفی صادر می‌کند یا به یک سیستم صدور بیمه‌نامه که باید حق بیمه‌ها را مشخص کند. از چنین سیستم‌هایی انتظار می‌رود که با صدای واحد و نظرات واحدی با ارباب رجوع خود تعامل داشته باشند. انتظار ما از احکام قضایی این است که با جرم ارتباط داشته باشد، نه با قاضی که شنونده جرم بوده است. انتظار ما از دو نفر صادرکننده حق بیمه با اطلاعات یکسان این است که بتوانند نظر یکسانی در مورد حق بیمه داشته باشند. ولی واقعیت این است که تشخیص این اختلاف‌ها در تصمیمات گرفته‌شده و حذف آنها همواره چالش بزرگی محسوب می‌شده است.
البته بعضی مشاغل مانند کارمندان بانک یا کارمند اداره پست، مشاغلی فاقد نویز هستند. آنها سلسله‌مراتبی برای انجام کار خود دارند که تصمیم‌گیری‌های شخصی آنها را به حداقل رسانده است. ولی از سوی دیگر مشاغلی مانند پزشکان، کارشناسان اعطای وام، مدیران پروژه و قضات به صورت دائمی با چالش تصمیمگیری و قضاوت روبه‌رو هستند که بیشتر تحت تاثیر تجربه و قواعد کلی قرار دارند تا قوانین و چارچوب‌های مشخص. در این مشاغل اگر افرادی در یک پست مشابه، تصمیم‌های متفاوتی بگیرند، پدیده‌ای دور از انتظار نیست زیرا تصمیمگیری بر اساس قضاوت شخصی همان چیزی است که از این نوع مشاغل انتظار داریم و گوناگونی تصمیمات جای تعجب باقی نمی‌گذارد. ولی تاثیر نویز وقتی بحث‌برانگیز می‌شود که در مشاغل حساسی همچون پزشکی، تصمیمگیری پزشکان را تحت تاثیر قرار می‌دهد. برای مثال در تحقیقی که کانمن و همکارانش بر روی 22 پزشک و بررسی آنها بر روی 13 آنژیوگرافی انجام دادند، نتایج نشان داد که 63 تا 92 درصد از پزشکان بعد از گذشت چند ماه نظراتشان با نظرات اولیه خودشان متفاوت بود. نویسندگان کتاب معتقدند عواملی نظیر احساسات شخص، خستگی، محیط فیزیکی و حتی فعالیت‌های قبل از فرآیند تصمیمگیری حتی اگر کاملاً بی‌ربط باشند، می‌توانند در صحت تصمیمات بسیار تاثیر‌گذار باشند. برای مثال در تحقیق «ابرها باعث می‌شوند درسخوان‌ها بهتر به نظر برسند»، کانمن و همکارانش 682 پرونده متقاضیان تحصیل و پاسخی را که از سوی کارشناسان پذیرش تحصیلی کالج به آنها داده شده بود بررسی کردند. مطالعه آنها نشان داد که در روزهای ابری کارشناسان، به پیشینه تحصیلی و آکادمیک فرد متقاضی بیشتر بها داده‌اند و در روزهای آفتابی به پیشینه غیر‌آکادمیک آنها.
البته ناگفته نماند که شرکت‌ها نسبت به وجود نویز در تصمیم‌گیری‌های کارمندان خود کاملاً آگاه هستند ولی نکته اینجاست که میزان نویز موجود در عملکرد کارمندان گاهی بسیار بیشتر از اندازه قابل تحمل و قابل انتظار است که این حقیقت معمولاً برای مدیران بسیار شوکه‌کنند‌ه است. دلیل آن نیز موذی بودن عملکرد نویز است، تا حدی که حتی شرکت‌های موفق نیز بدون آنکه متوجه شوند ضررهای هنگفتی را متحمل می‌شوند. ضرر هنگفت یعنی چقدر؟ یعنی در حد میلیاردها دلار برای یک شرکت، یعنی اگر بتوانیم تاثیر نویز را حتی چند نقطه درصد پایین بیاوریم، ارزش حفظ‌شده به ده‌ها میلیون دلار می‌رسد.
حس درونی و مشکلات آن
کتاب به این مشکل این‌گونه می‌پردازد که شما می‌توانید به جای اعتماد به حس درونی یا همان حس ششم شتاب‌زده خود، به قدرت تصمیم‌گیری‌تان اعتماد کنید. حس درونی همان حس دانستن چیزی است بدون اینکه بدانید چرا و چگونه آن را می‌دانید.
حس درونی برای تصمیم‌گیری‌های ناگهانی می‌تواند بسیار مفید باشد ولی به اعتقاد کانمن، در سایر تصمیم‌گیری‌ها، حس درونی را باید با قوانین و دستورالعمل‌هایی مهار کرد و تا حد امکان تصمیمگیری بر اساس این حس را به تاخیر انداخت. قبل از تصمیمگیری بر اساس حس درونی باید شواهد و مدارکی که از منابع مختلف جمع‌آوری شده‌اند، مطالعه شوند. بدون چنین اقداماتی، احتمال اینکه قضاوت ما دچار اختلال شود بسیار زیاد خواهد بود.
بهره‌گیری از هوش مصنوعی
یکی از روش‌های کم کردن تاثیر نویز در تصمیم‌گیری‌ها، استفاده از هوش مصنوعی و اجازه به کامپیوترها برای تصمیمگیری است. البته کانمن خیلی شیفته این‌گونه راهکارها نیست. او معتقد است که هوش مصنوعی تا چند دهه دیگر، دردسرهای بزرگی برای بشریت درست خواهد کرد و هنوز برای تصمیمگیری در بسیاری از حوزه‌ها آماده نیست ولی در بلند‌مدت دنیا دیگر به مردم برای تصمیمگیری نیاز نخواهد داشت. هر زمان که بتوان مشکلات را به روش‌های خاصی طبقه‌بندی کرد و اطلاعات کافی درباره آن جمع‌آوری کرد، دیگر به وجود قاضی‌ها نیازی نخواهد بود.
سال‌هاست که گفته می‌شود پیش‌بینی‌ها و تصمیماتی که در یک الگوریتم آماری ساده تولید می‌شوند، همیشه از تصمیمات و پیش‌بینی‌های کارشناسان قابل اعتماد‌تر هستند، حتی اگر کارشناسان به اطلاعات بیشتری دسترسی داشته باشند، و واقعیت این است که تنها مزیت الگوریتم‌ها این است که نویز تاثیری در عملکرد آنها ندارد. برخلاف انسان‌ها، فرمول‌ها همیشه برای یک داده ثابت، یک جواب ثابت در نظر می‌گیرند.
کم کردن اثر نویز
یکی از راه‌حل‌های اصلی مقابله با نویز جایگزین کردن قضاوت‌های انسانی با قوانین یا همان الگوریتم‌هاست، بدین معنی که از داده‌های یک موضوع برای پیش‌بینی یا اخذ تصمیمات استفاده شود. در طول 60 سال گذشته انسان‌ها در چند تحقیق و مطالعه، رقابت جدی با الگوریتم‌ها برای تشخیص صحت و درستی مسائل داشته‌اند، از پیش‌بینی عمر باقی‌مانده بیماران سرطانی تا پیش‌بینی موفقیت دانش‌آموزان فوق‌لیسانس. در نیمی از این مطالعات الگوریتم‌ها توانسته بودند پیش‌بینی‌های صحیح‌تر و دقیق‌تری را نسبت به رقبای انسان خود انجام دهند و در نیم دیگر تقریباً با انسان‌ها برابر بودند که باید این موارد برابر شدن را نیز برای الگوریتم‌ها یک پیروزی قلمداد کرد زیرا آنها بسیار به‌صرفه‌تر از انسان‌ها برای انجام این‌گونه کارها هستند.
البته در بسیاری از موارد استفاده از الگوریتم‌ها نمی‌تواند عملی باشد. گاهی اجرای یک قانون خاص به دلیل جزئیات منحصر به فرد داده‌ها یا دشواری کدنویسی آن ممکن است عملی نباشد. الگوریتم‌ها نمی‌توانند برای قضاوت‌ها و تصمیم‌هایی که ابعاد زیادی دارند یا مستلزم مذاکره با اشخاص دیگری هستند، مفید واقع شوند. حتی اگر یک راه حل الگوریتمی در دسترس باشد، ملاحظات سازمانی مانع از اجرای آنها می‌شود. جایگزین کردن کارمندان فعلی یک سازمان با یک برنامه کامپیوتری فرآیند بسیار دردناکی است که همیشه با مقاومت زیادی روبه‌رو می‌شود، مگر آنکه بتوان برای آن کارمندان شرایط کاری ایده‌آل‌تری را فراهم کرد.
یکی از راه‌هایی که کانمن و همکارانش برای کاهش نویز پیشنهاد می‌کنند اجرای «ممیزی‌های نویز» است. آنها درباره ممیزی انجام‌شده در یک شرکت بیمه توضیح می‌دهند و می‌گویند که این مطالعه نشان داد که در تصمیمات کارشناسان بیمه که خسارت‌های یک بیمه واحد را بررسی می‌کردند پنج برابر بیشتر از چیزی که انتظار می‌رفت، نویز وجود داشت.
روش دیگر برای کاهش نویز در تصمیمات سازمانی این است که از چند نفر خواسته شود برای موضوعی به صورت مستقل نظر خود را اعلام کنند و سپس برای آنها نشستی ترتیب داده شود تا بتوانند تفاوت‌های موجود در نظرشان را حل‌و‌فصل کنند. در تصمیم‌گیری‌های گروهی و جمعی می‌توان از یک ناظر تصمیمگیری نیز استفاده کرد. این شخص باید بر تعاملات گروه نظارت داشته باشد. در این کتاب، کانمن و همکارانش فهرست بلندی از سوالاتی که ناظران تصمیمگیری برای اطمینان از روند کار گروه، به آن نیاز دارند تهیه کرده‌اند. البته آنها تاکید دارند چنین راهکاری برای گروه‌هایی مفید است که افراد بتوانند آزادانه و بدون ترس اظهار نظر کنند.
برای محدود کردن تاثیر نویز از اهمیت دستورالعمل‌ها و قوانین نباید غافل شد. قوانین می‌توانند تاثیر حس درونی افراد و سلیقه‌های شخصی آنها را کم کنند و نه‌تنها سوگیری‌های فردی، بلکه تا حد زیادی نویز موثر بر تصمیمات آنها را نیز کنترل کنند. برای مثال، توصیه کانمن و همکارانش برای سازمان‌ها این است که برای مصاحبه‌های شغلی از چارچوب‌های مشخص استفاده شود. بسیاری از مصاحبه‌کنندگان از آزادی‌شان برای انتخاب سوالات استخدام بسیار لذت می‌برند ولی شواهد نشان داده است که وقتی مصاحبه‌کنندگان مجموعه‌ای از سوالات از قبل تعیین‌شده را به همان ترتیب از داوطلبان شغلی می‌پرسند، نه‌تنها برای استخدام فرد مورد نظر خود تفاهم بیشتری دارند، بلکه شخص انتخاب‌شده هم صلاحیت بیشتری برای تصدی پست مورد نظر دارد.
رابرت ساتن، روانشناس و استاد دانشگاه در نقدی که در واشنگتن‌پست روی کتاب «نویز: نقیصه‌ای در قضاوت انسانی» نوشته است، می‌گوید: «این کتابی طولانی با جزئیات فراوان است. توضیحات فراوان و شواهد و آمار موجود در کتاب برای خوانندگان کنجکاو و پیگیر بسیار رضایت‌بخش است. اگرچه این کتاب از سبک نگارش یکسانی برخوردار نیست و در بعضی بخش‌ها مانند یک کتاب روانشناسی و در بخش‌های دیگر مانند یک مقاله علمی و در بعضی دیگر در قالب گزارش‌های مجله «کسب‌و‌کار هاروارد» به نگارش درآمده ولی این نقد در مقایسه با کار بزرگی که در این کتاب انجام شده دیدگاه بسیار کوچک و بی‌اهمیتی می‌تواند باشد. باید این‌گونه به این کتاب نگاه کرد که دیگر اکنون می‌دانیم چگونه می‌توان نویز سیستماتیکی را که مانع از عملکرد بهینه سازمان‌ها و نهادها می‌شود مهار کرد. فقط اکنون به اراده مردم و پشتکار آنها نیاز است تا بتوان راهکارهای مطرح‌شده در این کتاب را به مرحله عمل درآورد تا تصمیمات و قضاوت‌های انسانی عادلانه‌تر، درست‌تر و منصفانه‌تر شوند؛ انسان‌های بیشتری نجات پیدا کنند و از هدررفت پول، زمان و استعدادها جلوگیری شود.»
