مدیریت حداقلی ریسک

اولین مساله‌‌ای که در مواجهه با حادثه آتش‌سوزی ساختمان پلاسکو مشاهده می‌شود، «نبود یکپارچگی در نظام مدیریت بحران و ریسک در کشور» است. عموماً بسیاری از مسائل جاری در کشور ما که نیاز به برنامه‌ریزی و آینده‌نگری دارند با کم‌توجهی روبه‌رو هستند و در بیشتر مواقع باید رخدادی ناگوار پیش بیاید و به شیوه‌ای فراگیر اطلاع‌رسانی شود تا توجه عمومی به آن جلب شود. برای نمونه باید زلزله بم بیاید و بیش از ۳۰ هزار نفر را ببرد تا مقاوم‌سازی ساختمان جدی گرفته شود، ساختمان‌های بزرگ در هنگام گودبرداری باید مایه تخریب بناهای همسایه شوند تا گودبرداری اصولی و مقاوم‌سازی در دستور کار قرار گیرد و یک پلاسکو با سابقه و میلیاردها تومانی که در سال‌های طولانی گردآوری شده ظرف چند ساعت باید دود شود تا بیمه آتش‌سوزی برای اصناف مهم شود. همه این مسائل نشان می‌دهد که مدیریت بحران و به تبع آن بیمه در کشور ما بی‌ارتباط و غیرمنسجم هستند.

خطر را جدی نمی‌دانیم

مساله‌ دوم، «برآوردهای شخصی از احتمال وقوع رخداد نامساعد» است. با وجود رخ دادن حادثه‌ای در ابعاد آتش‌سوزی ساختمان پلاسکو، در همین لحظه اگر از همه ما بپرسند آیا مایل به خرید بیمه آتش‌سوزی یا کپسول اطفای خرید برای خانه و مجتمع مسکونی خود هستید، پاسخ بیش از ۹۰ درصد این خواهد بود که خیر، اما چرا؟ دلیل این تصمیم‌گیری به این موضوع مربوط است که چون در این چند سالی که در این مکان هستیم برای ما و همسایگانمان هیچ‌گونه رخدادی پیش نیامده است، احتمال وقوع خطر را چندان جدی نمی‌دانیم و ترجیح می‌دهیم این احتمال را با برآوردهای شخصی صفر فرض کنیم. این در حالی است که به عنوان مثال اگر هزینه خرید یک بیمه‌نامه برای بیمه آتش‌سوزی به مدت یک سال را بر ۳۶۵ روز سال تقسیم کنیم، خواهیم دید که قیمت آن از هزینه خرید ارزان‌ترین نان هم کمتر می‌شود اما با این حال واقعیت این است که چون ما احتمال چندانی برای وقوع آتش‌سوزی در نظر نمی‌گیریم، برای خرید بیمه‌نامه اقدام نمی‌کنیم و حاضر نیستیم برای مواجهه با این خطر احتمالی هزینه‌ای پرداخت کنیم. این در حالی است که یک فرد با درآمد معمولی می‌تواند به‌راحتی با خرید بیمه‌نامه و استفاده از بیمه آتش‌سوزی حتی تا ۲۷ خطر احتمالی را پوشش بدهد اما متاسفانه همچنان شاهد هستیم که در همین ساختمان پلاسکو تعداد قابل توجهی از واحدهای این مجتمع بزرگ تجاری بیمه ندارند و بسیاری از واحدهایی هم که بیمه‌نامه خریداری کرده‌اند، این کار را با اجبار بانک انجام داده‌اند و به واسطه وام‌های دریافتی از بانک‌ها درواقع محل کار خود را به نفع بانک‌های وام‌دهنده بیمه کرده بودند.

ضرورتی غیرجذاب

موضوع سوم در مواجهه با حادثه پلاسکو و مسائل مربوط به بیمه واحدهای این ساختمان،‌ «ماهیت خدمت بیمه و رفتار مصرف‌کننده» است. درواقع در ادبیات رفتار خرید مصرف‌کننده، خدمات و محصولات دارای تعاریف ماهیتی هستند. از جمله اینکه برخی از این محصولات و خدمات «غیرضروری و جذاب» محسوب می‌شوند و برخی دیگر «ضروری اما غیرجذاب» هستند. به عنوان نمونه می‌توان گفت تنقلات در دسته «غیرضروری و جذاب» قرار دارند. درباره اینکه بیمه در کدام دسته از این خدمات قرار می‌گیرد باید توجه کرد که خدمتی مانند بیمه چه ویژگی‌هایی دارد. درواقع همه ما می‌دانیم که به هرحال بیمه کردن خودمان و اموالی که داریم کاری خردورزانه و در مواردی مانند بیمه شخص ثالث امری بایسته است به طوری که این بیمه مورد توجه قانون قرار گرفته و از نظر قانونی اجباری شده است. با توجه به این موارد در حوزه رفتار مصرف‌کننده، بیمه با عنوان «ضروری غیرجذاب» دسته‌بندی می‌شود؛ به این معنا که وجود بیمه به صورت منطقی بایسته است اما از نظر مصرف‌کننده جذابیتی برای انجام آن وجود ندارد. جالب است بدانید معمولاً خرید بسیاری از بیمه‌نامه‌ها در زمان اضطرار یا پس از وقوع اتفاقی ناخوشایند مانند زلزله و آتش‌سوزی رخ می‌دهد.

تسلیم حوادث

چهارمین موضوعی که درباره علت بی‌میلی به بیمه می‌توان مطرح کرد، «نگاه تاریخی شرقیان به طبیعت» است. آنچه به صورت تاریخی در مناطق خاورمیانه رواج داشته، غلبه نوعی تقدیرگرایی و تسلیم نسبی در برابر طبیعت و حوادث ناشی از آن است. نگاه تقدیرگرا رخدادهای طبیعی شدید یا ضعیف را پذیرفتنی و تصویری از اعمال انسان می‌داند. بنابراین در چنین فضای تاریخی نگاه به بیمه، به مثابه ابزاری مداخله‌جویانه در تقدیر الهی خواهد بود و تمایلی برای آن نخواهد بود. البته تسلیم به امر الهی کاری پسندیده است. اما همان طور که بسیاری نیز به این باور رسیده‌اند، انسان باید درباره آنچه در حوزه اختیاراتش قرار دارد، اقدام لازم را انجام دهد، وگرنه باید خود را به دست حوادث بسپارد.

بی‌میلی بیمه به اصناف

مساله پنجم، «عدم پویایی و علاقه شرکت‌های بیمه برای ورود به حوزه اصناف» است. درواقع بخش اصلی این نوشتار در این بند است. حوزه بیمه‌های آتش‌سوزی آن هم در زمینه غیرصنعتی (در اینجا تمرکز ما بر اصناف و فروشگاه‌هاست) در طول فعالیت صنعت بیمه یکی از چالشی‌ترین‌ها بوده است زیرا از طرفی کاسبان بر اثر دلایل یادشده بالا، چندان تمایلی برای خرید پوشش بیمه‌ای مرتبط ندارند و از سوی دیگر سوابق خسارت در این رشته نشان می‌دهد که بسیاری از واحدهای تجاری زمانی به خرید بیمه‌نامه تمایل نشان می‌دهند که احتمال رخ دادن حادثه و ایجاد خسارت را برای خود نزدیک به صد درصد می‌بینند. متاسفانه در مواردی هم برخی با نیات فریبکارانه و به عنوان آخرین گام پیش از ورشکستگی کامل، بیمه‌نامه تهیه می‌کنند و حتی اقدام به خودسوزانی می‌کنند. طبیعی است که در هر دو حالت شرکت‌های بیمه به این مشتریان روی خوش نشان نمی‌دهند.

کارمزد فعالیت شبکه فروش در رشته آتش‌سوزی و البته سایر رشته‌های مرتبط با اصناف کفاف پیگیری و چانه‌زنی برای فروش بیمه‌نامه را نمی‌دهد و در نتیجه نباید منتظر توسعه نفوذ این بیمه‌نامه‌ها بود.

راه بهبود مدیریت ریسک و بیمه

اصناف با توجه به این مساله که شاغل آزاد محسوب می‌شوند بیشتر تمایل به خرید بیمه‌نامه‌های درمان دارند اما به واسطه محدودیت‌های موجود در آیین‌نامه فنی بیمه‌های درمان و هزینه قابل توجه آن، اغلب طعم شیرین بهره‌مندی از خدمات بیمه را نمی‌چشند. البته این نکته مهم را نیز باید در نظر داشت که بیمه کردن کور و مبتنی بر احساسات بدون اصلاح بنای ساختمان‌ها و تجهیز آنها به سامانه‌های کنترل و اطفای حریق توقعی نابجا و خود نوعی از نبود مدیریت ریسک است پس در اولین اقدام باید نظامی یکپارچه برای آن طراحی کرد. در شرایط حاضر شاهد هستیم که براساس فضای احساسی کشور تعداد قابل توجهی از کسبه به سمت شرکت‌های بیمه آمده‌اند و خواهان پوشش بیمه‌ای هستند، در حالی که طبیعی است که بسیاری از این کسبه باید در واحدهای خود استانداردهای مرتبط را رعایت کنند تا بتوانند بیمه شوند.

متاسفانه ناآشنایی عمومی اصناف با بیمه‌نامه‌های مورد نیاز، آنها را در معرض حوادث و ریسک‌های بزرگی قرار داده است. برای روشن کردن این مساله تصور کنید کاسبی با یک نفر شاگرد خود به حرفه تولید پوشاک می‌پردازد. این فرد برای مدیریت حداقلی ریسک خود نیازمند تهیه این بیمه‌نامه‌هاست:

۱- بیمه‌نامه مسوولیت کارفرما در قبال کارکنان

۲- بیمه‌نامه حوادث انفرادی

۳- بیمه‌نامه آتش‌سوزی

و در صورتی که مایل به تکمیل خدمات بیمه‌ای باشد توصیه می‌شود که بیمه‌نامه درمان تکمیلی را هم خریداری کند.

در نهایت پیشنهادهای متعددی را می‌توان برای بهبود مدیریت ریسک و بیمه در میان اصناف ارائه داد که مهم‌ترین آنها از این قرار است:

الف- ورود اتاق اصناف به سازماندهی امر بیمه در این بخش

ب- برنامه‌ریزی جامع برای مواجهه یکپارچه با مدیریت ریسک

ج- افزایش آگاهی جامعه اصناف از ریسک‌های قابل پوشش از سوی بیمه‌ها

د- طراحی محصولات ویژه بازار اصناف.

ه- در نظر گرفتن تمهیدات گسترده برای تکمیل پوشش‌های بیمه‌ای در میان اصناف.