نقطه امید
خدمات پس از فروش چه جایگاهی در صنعت خودرو دارد؟
صنعت خودرو، یک صنعت جذاب برای توسعه صنعتی در دنیا بوده و هست. جالب است بدانید که همان‌طور که صنعت خودرو در ابتدای قرن بیستم جزو پیشتازان تولید انبوه و روش‌های مدیریتی در کل صنایع و حتی کل اقتصاد بوده است، در ابتدای قرن بیستم هم خدمات پس از فروش در صنعت خودرو، پیشتاز ارائه مفاهیم جدید خدمات به دیگر ارکان اقتصادی است.
صنعت خودرو، یک صنعت جذاب برای توسعه صنعتی در دنیا بوده و هست. جالب است بدانید که همان‌طور که صنعت خودرو در ابتدای قرن بیستم جزو پیشتازان تولید انبوه و روش‌های مدیریتی در کل صنایع و حتی کل اقتصاد بوده است، در ابتدای قرن بیستم هم خدمات پس از فروش در صنعت خودرو، پیشتاز ارائه مفاهیم جدید خدمات به دیگر ارکان اقتصادی است. امروزه خدمات در صنعت خودرو، حتی قبل از زمانی که مشتری تصمیم به خرید می‌گیرد، آغاز می‌شود و تا لحظه پایان عمر خودرو، در نزد مشتری باقی می‌ماند. انواع تبلیغات و اطلاع‌رسانی‌ها، موضوعی جذاب برای بسیاری از مردم است و از این‌رو یک خودروساز آگاه، می‌داند که کارش از قبل از تصمیم به خرید یک مشتری شروع می‌شود. با رقابت‌های شدید امروزی در صنعت خودرو، خودروسازان باید دائماً ذائقه بازار را درک کنند و حتی خودروسازان اصلی، ذائقه بازار را ایجاد میکنند. برای این منظور همان‌طور که شاهد هستیم، بعضاً از سال‌ها قبل با ارائه خودروهای مفهومی و تولید انواع فیلم هیجان‌انگیز این کار را آغاز میکنند. در مقطع فروش هم، امروزه انواع خدمات تعریف می‌شود که حداقل‌های آن شامل انواع روش کمک مالی به مشتری برای خرید خوب است. ارائه انواع گارانتی و ارسال خودرو به درب منزل، و حتی ارائه خدمات تعمیراتی در درب منزل، امروزه در ایران هم قابل مشاهده است. حتی یکی از دوستانم که چند روز پیش خودرو جدید خود را درب منزل تحویل گرفته بود، تعریف می‌کرد که شخص تحویل‌گیرنده حتی از گرفتن انعام هم امتناع کرده است. این بدان معناست که امروز خدمت تعریفی متفاوت از گذشته دارد. ارائه خدمت یک وظیفه است؛ وظیفه‌ای کاملاً حرفه‌ای که افراد برای آن به طور دقیق تعلیم می‌بینند و حوزه اختیارات و مسوولیت‌هایشان در قبال مشتری کاملاً تعریف شده است. همچنین امروزه در بخش پس از فروش نیز، دیگر تعریف تعمیر و نگهداری کاملاً در حال دگرگونی است. امروز کمتر کسی قطعه‌ای را تعمیر می‌کند. تعمیر به معنای شناخت عیب و تعویض قطعه است. حتی این‌طور می‌توان گفت که اگر قطعه‌ای، به جای تعمیر، تعویض شود، عملاً احتمال ایجاد مشکل برای مشتری بالا رفته است. از این‌رو در تمامی دنیا، تعمیرگاه‌های بسیار مجهز و حرفه‌ای از سوی خود خودروسازان یا تحت لیسانس آنها مشغول به کار هستند. دیگر زمان آنکه به‌راحتی خودرو خود را به دست یک تعمیرکار کم‌سواد باتجربه بگذاریم گذشته است. بماند که در کنار مفهوم تعمیر دو مفهوم دیگر به خوبی توسعه یافته است. اولاً خودروهای امروزه به گونه‌ای طراحی می‌شوند که از درب کارخانه شما می‌توانید با خیال راحت به مسافرت بروید و مفهومی به نام آب‌بندی، دیگر از ادبیات خارج شده است. دوم اینکه مفهومی به‌نام نگهداری بسیار رایج شده است که بر مبنای محاسبات، آزمایش‌ها و تجربیات دقیق خودروسازان به سرعت و دقت توسعه یافته است. امروز شما نمی‌توانید به‌راحتی مارک روغن خودرو خود را عوض کنید. به طور خاص در مورد روغن‌های به‌کاررفته در سیستم انتقال قدرت باید فقط دستورالعمل‌های خودروساز را رعایت کنید. همچنین تقریباً کیلومترهای تعویض بسیاری از قطعات و مواد مصرفی به‌طور دقیق شناسایی شده است و به مشتری اعلام می‌شود. اگر مشتری این موارد را به دقت رعایت کند، تقریباً نیازی به تعمیر خودرو نخواهد داشت.
همچنین خودروسازان با قطعه‌سازان خاص و معروف کار میکنند. از این‌رو در ارائه قطعه یدکی و تعمیراتی نیز خدمات تعریف‌شده دقیق و با مارک‌های معتبر ارائه می‌شود. همچنین وقتی خودرو خریداری می‌شود، معمولاً انواع آپشن در اختیار مشتری وجود دارد و قبل از خرید آنها را انتخاب می‌کند و خودرو را با آنها دریافت می‌کند. اگر هم بعداً نیاز به انتخاب‌های جدید داشته باشد، می‌تواند به‌راحتی از کلکسیون خودروساز یا خدمات‌دهندگان معتبر، قطعات و مجموعه‌های استاندارد را تهیه کند. امروز تقریباً دیگر کسی اجازه ندارد بدون نظر خودروساز، دزدگیر نصب کند. چراکه اولاً خودرو به طور مناسب برای این موضوع راهکار تعریف کرده است و ثانیاً اگر دزدگیر متفرقه‌ای روی خودرو نصب شود، انواع سیستم‌های برقی و الکترونیکی پیشرفته آن، متحملاً با خطر ناخواسته و خطا در عملیات کنترل روبه‌رو می‌شود. در کنار این خدمات، با توجه به تمهیداتی که خودروسازان در نظر گرفته‌اند، انواع دیگر خدمات نیز روی این خودروها تعریف شده و شرکت‌های معتبر به ارائه آنها مشغول هستند. یکی از ساده‌ترین خدمات ارائه اطلاعات ترافیکی و راه است و امروزه خودروها به سمتی می‌روند که خودرو، عملاً با راه ارتباط برقرار می‌کند. البته نوع پیشرفته آن می‌شود خودرو خودران که آن هم به سرعت در حال توسعه است.
اما در میان انواع خدمات، ارائه خدمات چندرسانه‌ای، موضوعی عادی در خودرو شده است و امروزه به سمت هوشمند شدن ارائه خدمات، از ارائه خدمت تعمیراتی به خودرو در راه مانده (که البته احتمال وقوع آن به‌شدت کاهش یافته است) تا ارائه خدمات پزشکی، مالی و فروشگاهی به راننده و حتی مدیریت خانه از راه دور، می‌رود. البته بخشی از آن خدمات ناشی از توسعه صنعت خودرو و برخی هم ناشی از توسعه خدمات موبایل‌ها و نهایتاً بخشی هم ناشی از توسعه مفهومی به نام اینترنت اشیا (IoT) است. البته برای مشتری مهم نیست که این خدمات را چه کسی ارائه می‌دهد؛ مهم این است که انواع خدمات را از مفهومی به نام خودرو دریافت می‌کند.
همچنین خودروسازان و البته شبکه عظیمی که به نام خودرو به مردم خدمت ارائه می‌دهند، در قالب انواع اپلیکیشن، انواع این خدمات را تعریف میکنند و بعضاً در قالب مفهومی به‌نام باشگاه مشتریان، مدیریت روابط مشتریان (CRM) و حتی مدیریت روابط ذی‌نفعان (SRM) دائماً در حال توسعه این خدمات هستند. به گونه‌ای که با ارائه خدمات، به اطلاعات جدیدتری دسترسی پیدا میکنند و بر مبنای آن هم خدمات را توسعه می‌دهند و انواع جدید آن را ارائه می‌دهند و هم در طراحی خودرو از اطلاعات پردازش‌شده مذکور به طور مستمر بهره‌برداری میکنند. به قول دوستان کامپیوتری ما، امروز داده، طلاست.
این، خلاصه‌ای از وضعیت خدمات در صنعت خودرو در کشورهای صنعتی و پیشرفته است. در ایران هم با ورود خودروهای جدید، به‌تدریج این خدمات تعریف و ارائه می‌شوند. البته تا وقتی خودرویی مانند پیکان در دست مردم است، تعمیرگاه‌هایی در مغازه‌هایی بعضاً شش متری در کنار یک خیابان، بدون اسم و رسم به کار خود ادامه می‌دهند. خودرویی مانند پیکان، می‌تواند با هر روغن موتوری کار کند و با هر قطعه یدکی‌ای به کار خود ادامه دهد. البته از آن طرف مصرف سوختش بالاست و در وضعیت امروز کشور، به‌تدریج غیرقابل تحمل می‌شود. خودروهایی مانند پراید و پژو 405 هم اگر حتی امروز تولیدشان متوقف شود، حداقل تا 20 سال آینده در کشور به حیات خود ادامه می‌دهند. چراکه ایران اصولاً کشوری خشک است و عمدتاً خودرو به‌راحتی می‌تواند حتی تا 50 سال به‌راحتی عمر کند و راه برود. از نظر قانونی هم هیج منعی برای عبور و مرور این نوع خودروها در حال حاضر در قسمت عمده کشور وجود ندارد. ما امروزه به‌راحتی شاهد عبور و مرور خودروهای سنگین با عمر 50 سال و بیشتر در کشور و حتی شهرهای بزرگ هستیم. از این‌رو می‌توان به‌راحتی پیش‌بینی کرد که با اوضاع اقتصادی کشور و اوضاع آب‌و‌هوایی و وضعیت عمر مفید خودروها در ایران، حداقل 20 سال آینده تعمیرات و خدمات پس از فروش خودروهای تولیدی کشور که تا این تاریخ تولید شده‌اند، به عمر خود ادامه می‌دهند. نکته مهم این است که حتی اگر خدایی ناکرده خودروسازی‌های ما نابود شوند می‌توان امیدوار بود که اشتغال در بخش خدمات خودرویی تا سالیان متمادی ادامه دارد. به عبارتی فعلاً مهم‌ترین بخش صنعت خودرو که می‌تواند دارای اشتغال پایدار باشد، خدمات پس از فروش و به طور خاص تعمیرات آن است.
البته در این میان و در همین وضعیت هم خدمات جدید حتی برای خودروهای موجود تعریف و ارائه می‌شوند. مثلاً یکی از مهم‌ترین خدمات ارائه قطعات یدکی اصل و با گارانتی است. همچنین از ارائه خدمات تعمیرگاهی در محل تا ارائه خدمات کارواش، از جمله خدماتی است که در کشور در حال توسعه است. همین‌جا این پیش‌بینی را هم می‌کنم که با توسعه محصولات جدید در صنعت خودرو کشور، جنس خدمات مورد نیاز به‌تدریج تغییر کرده و به طور خاص خدمات تعمیرگاهی از نوع موجود آن در بازه‌ای در حدود 10 سال رنگ عوض خواهد کرد و امیدواریم که نظام آموزشی ما از هم‌اکنون به فکر تربیت تعمیرکاران و ارائه خدمات‌دهندگان حرفه‌ای در صنعت خودرو که بعضاً تا سطح کارشناسی و کارشناسی ارشد نیاز به تحصیلات دارند، باشد. در این دوران جدید، قطعاً دیگر نمی‌توان از یک نفر زیر دیپلم انتظار داشت که بتواند خدمات مورد نظر را ارائه کند.
