ماهیت اقتصادی قدردانی

الهام حمیدی / نویسنده و مترجم

می‌گویند قدردانی نمی‌تواند یک ماهیت اقتصادی داشته باشد. هیچ سازمان و شرکتی قدردانی را در استراتژی‌های تجاری خود قرار نمی‌دهد. سود‌دهی، کار زیاد و دستمزدهای بالا تنها معیار مهم موفقیت برای یک مدیر یا یک کارمند محسوب می‌شوند. ولی واقعیت این است که محیط‌های کاری نیاز به نگاهی انسانی دارند. همه چیز را در آمار و نمودار نمی‌توان جمع‌بندی کرد. رضایت کارمندان، احترام متقابل بین آنها و توجه به ارزش‌های انسانی نیاز به مدیریتی قدرشناسانه دارد. بدون فرهنگ قدردانی و گنجاندن آن در استراتژی‌های اصلی یک شرکت، اشتیاق به همکاری و کار گروهی از بین می‌رود، مشتریان وفادار نمی‌مانند و اصول اخلاقی دچار تزلزل می‌شود. اگر فرهنگ قدردانی در شرکت حاکم نباشد، شرکای تجاری نیز در قید‌و‌بند هیچ تعهدی نمی‌مانند. قدردانی، رفتاری مسری است، از مدیران و مسوولان به افراد زیردست منتقل شده و به ابعاد خشک کار و تجارت حس انسانی می‌دهد.

قدردانی در تجارت به معنی افزایش ارزش سرمایه انسانی و یک اصل حیاتی در بقای کسب‌و‌کار است. مورد قدردانی قرار گرفتن، در ابتدایی‌ترین سطح خود، حس امنیت به همراه دارد و به ما این آزادی را می‌دهد که هرآنچه در توان داریم چه به عنوان کارمند و چه به عنوان مشتری یا شریک تجاری انجام دهیم. ولی در مقابل وقتی نادیده گرفته شویم و ارزش‌های ما به خطر بیفتد، احساس نگرانی حاصل از آن چنان انرژی ما را تحلیل می‌برد که امکان هر نوع خلاقیت، همکاری و تعهد را از ما سلب می‌کند.

همه ما نسبت به اهمیت قدرشناسی در زندگی شخصی آگاه هستیم، اینکه همواره از عزیزان و دوستان خود برای هر نوع خدمتی که به ما می‌کنند تشکر کنیم و سعی کنیم محبت و توجهشان را با محبت متقابل پاسخ دهیم ولی در مقابل، قدرشناسی در حوزه کار را کمتر جدی می‌گیریم و عملاً اهمیت قدرشناسی در این حیطه را به کل از یاد برده‌ایم. تصور غالب بر این است که انجام دادن کار و اجرای تعهدات نوعی انجام وظیفه است و قدردانی در مقابل انجام وظیفه، توقعات غیر‌ضروری ایجاد کرده و جایگاه مدیریت را ضعیف می‌کند. بر اساس نظر‌سنجی‌ای که بنیاد جان تمپلتون انجام داده است، محل کار آخرین جایی است که مردم نسبت به هم ابراز قدردانی و سپاسگزاری می‌کنند. همین مطالعه که توسط چندین موسسه نظر‌سنجی در سال 2012 انجام شد، نشان داد که 74 درصد مردم هرگز از مدیر خود تشکر و قدردانی نکرده‌اند و بیش از 80 درصد آنها گفته بودند اگر رئیسشان قدرشناس بود، آنها با پشتکار بیشتری کار می‌کردند.

چرا قدردانی در محل کار، بسیار دشوار است؟ برای جواب به این سوال باید به کلیشه‌های ذهنی‌مان از تعریف مدیر و کارمند نمونه برگردیم. سال‌ها به ما آموزش داده‌اند که برای موفقیت در کار باید قوی، قاطع و سرسخت باشیم. آسیب‌پذیری و احساسات خود را باید مخفی کنیم، زیرا این‌گونه خصلت‌ها، در محیط کار نقاط ضعف محسوب می‌شوند. این در حالی است که وقتی ما نسبت به دیگری ابراز قدردانی می‌کنیم، به خود واقعی خود نزدیک‌تر شده و از این‌رو آسیب‌پذیر‌تر می‌شویم. در واقع همین خلوص در قدردانی باعث تحکیم رابطه با شخص مقابل شده و اعتماد و احترام دوطرفه ایجاد می‌کند.

یک تجارت موفق بر اساس رابطه خوب صاحب آن با کارمندان، شرکا، مشتریان، همکاران و حتی رهگذران تصادفی، شکل می‌گیرد. ایجاد فرهنگ قدردانی، راهی برای زنده نگه داشتن روابط تجاری است. البته این به معنی فرستادن یک کارت تبریک یا یک جعبه شکلات نیست، حتی پرداخت پول برای ابراز قدردانی به تنهایی کفایت نمی‌کند. در واقع، قدرت قدردانی در یک تجارت به تداوم و خالص بودن آن بستگی دارد. وقتی قدردانی از روی احترام و نه انجام وظیفه باشد و به عادتی روزانه تبدیل شود، تاثیر آن بسیار عمیق خواهد بود که نتیجه آن را می‌توان بر افزایش انگیزه در میان همه پرسنل یک شرکت مشاهده کرد.

واکنش‌های قدرشناسانه انسان‌ها نسبت به یکدیگر به دیدگاه‌های خوش‌بینانه آنها بستگی دارد. نگرش مثبت یک کارآفرین نسبت به تجارتش می‌تواند در سوددهی و بازدهی شرکت موثر باشد. مدیر قدردان، مدیری است که روی توانایی‌های بالقوه گروهش تمرکز می‌کند و طبیعتاً می‌تواند کارمندان پرتلاشی پرورش دهد که مشتریان را راضی و خوشحال نگه دارند. این چرخه قدرشناسی باعث جذب نیروهای کاری ممتاز و بالا رفتن راندمان کاری می‌شود. قدردانی نقش مهمی در ایجاد یک فرهنگ سالم سازمانی دارد و اولین قدم برای ایجاد یک محیط کاری انسانی است.

قدردانی از کارمندان

قدردان زحمات کارمندان بودن و گسترش این فرهنگ در محل کار، می‌تواند بسیاری از ارتباطات آسیب‌دیده را در داخل شرکت ‌ترمیم کند. وقتی کسی به خاطر کاری که انجام داده مورد تقدیر قرار می‌گیرد، تاثیرات آن به طور ناخودآگاه در رفتار و عملکرد آنها نمایان می‌شود و کارایی و بازدهی در کار را به همراه دارد. حس تعلق و حس احترام در محل کار، نه‌تنها عملکرد کارمندان را بهبود می‌بخشد، بلکه آمار نشان داده باعث کاهش تعداد روزهای مرخصی کارمندان می‌شود. همان یک «متشکرم» ساده می‌تواند کارمندی با احساس ناامنی شغلی را به نیروی کاری توقف‌ناپذیر تبدیل کند.

بر اساس نظر‌سنجی بنیاد تمپلتون، که مطالعه‌ای در خصوص فرهنگ قدردانی بین مردم بود، 93 درصد شرکت‌کنندگان معتقد بودند که یک «متشکرم» ساده از زبان مدیرشان، حس باارزش و محترم بودن به آنها می‌دهد. این در حالی است که 60 درصد از همین شرکت‌کنندگان، هرگز از کسی در محل کار خود قدردانی نکرده‌اند یا در طول یک سال قبل فقط یک‌بار این کار را انجام داده‌اند. مشکل اینجاست که بسیاری معتقدند قدردان بودن یک مدیر می‌تواند موقعیت شغلی او را به خطر انداخته یا احساس یک مدیر را بیش از حد نمایان کرده و کنترل اوضاع را از دست او خارج کند، ولی در واقع این رفتارهای تهاجمی و ایجاد ترس در بین کارمندان است که مدیریت را دچار فرسایش تدریجی کرده و ضعف مدیریت را به همراه دارد.

تحقیقات همچنین نشان داده کارمندانی که در محیط‌های کاری مملو از فرهنگ قدرشناسی کار می‌کنند، به کارمندهایی مسوولیت‌پذیر تبدیل می‌شوند. برای مثال آنها نسبت به کارمندان جدید استقبال گرم‌تری دارند و همکاران خود را بهتر حمایت می‌کنند.

شرکت‌های موفق، برنامه‌های گوناگونی برای قدردانی از کارمندان خود اجرا می‌کنند و همیشه سعی داشته‌اند در خلاقیت و منحصر‌به‌فرد بودن این برنامه‌ها از یکدیگر پیشی بگیرند. برای مثال شرکت والت دیزنی ورلد نیز 180 برنامه قدردانی از کارمندان پیاده می‌کند که از زمان اجرای این برنامه‌ها، رضایت کارمندان شرکت 15 درصد افزایش یافت که بر افزایش رضایت بازدیدکنندگان پارک والت دیزنی نیز تاثیر گذاشت. منحصر‌به‌فردترین برنامه قدردانی این شرکت، اعطای جایزه Lifetime Fred Award به کارمندان پرتلاش است.

شرکت هیولت پاکارد، جایزه موز طلایی را پایه‌گذاری کرده است، جایزه‌ای که به کارمندان خلاق و نوآور خود می‌دهد. طرح جایزه موز طلایی پس از روزی پایه‌گذاری شد که یکی از کارمندان این شرکت با خوشحالی وارد دفتر مدیر خود شد تا اعلام کند راه‌حلی برای یکی از مشکلات قدیمی محصولات این شرکت پیدا کرده است. مدیر او، در حرکتی ناخودآگاه و برای تشویق، موزی را که در بشقابش بود، به او می‌دهد و از آن روز جایزه موز طلایی به عنوان قدردانی به کارمندان موفق و خلاق اعطا می‌شود.

شرکت اپل نیز که در سال 2018 بهترین شرکت خصوصی در انگستان انتخاب شد، سیاست‌های کلی برای قدردانی از همه پرسنل خود، نه فقط کارمندان نمونه، پیاده می‌کند. یکی از مهم‌ترین آنها اعطای سهام رایگان شرکت به کارمندان، تخفیف‌هایی معادل 15 تا 25 درصد برای خرید محصولات اپل و هدایایی مانند گوشی آی‌فون یا آی‌پد به کارمندان خود است. این شرکت همچنین به عنوان قدردانی از کارمندانی که در فروشگاه‌های اپل در تعطیلات کار می‌کنند، به آنها مرخصی‌های با حقوق می‌دهد. شرکت اپل معتقد است که تلاش‌های همه نیروی کاری‌اش، در موفقیت شرکت موثر بوده است و اهمیت دادن به همه پست‌های کاری و قدردانی از همه پرسنل در این شرکت جزئی از مدل تجاری شرکت اپل به شمار می‌آید.

کامیل پترسون، مدیر عامل شرکت AIMLeadership، در مصاحبه‌ای با فوربس از تجربیات مدیریت خود در روزهای بحرانی گفته است. به اعتقاد او تنها نیروی محرکه کارمندانش در روزهایی که بازدهی آنها پایین می‌آید، دریافت بازخورد مثبت از مدیریت و قدردانی از تلاش هر چند اندک آنهاست. او می‌گوید: «درک تفاوت بین واکنش منفی مانند گزارشی که قرار بود آماده کنی، کجاست؟ با واکنش مثبت مانند اگر کمکی نیاز داری لطفاً به من بگو... یک راز مدیریتی است که می‌تواند بازی را به سود شرکت عوض کند.»

خطوط هواپیمایی Southwest که سیزدهمین کارفرمای خوب آمریکا در سال 2018 انتخاب شد، در تمامی اتفاق‌های خوشایند و ناخوشایند زندگی شخصی کارمندان با فرستادن گل و کارت در کنار آنهاست. شرکت همیشه سعی دارد نشان دهد که زندگی شخصی آنها نیز در کنار زندگی کاری برای شرکت مهم است.

بسیاری از شرکت‌ها سعی دارند کارمندان را به قدردانی از یکدیگر ترغیب کنند. با این هدف که کارمندان نمونه نه فقط توسط مدیران خود بلکه توسط همکاران خود شناسایی شده و مورد تشویق و قدردانی قرار بگیرند. فروشگاه‌های زنجیره‌ای Zappo همین استراتژی را در قدردانی از کارمندان نمونه در پیش گرفته است. برای مثال در فروشگاه‌هایی که کارمندان مشکل جدی برای پیدا کردن جای پارک دارند، کارمندان «استفاده از پارکینگ اختصاصی برگزیده» را به عنوان قدردانی، به همکاران خوب خود جایزه می‌دهند. آنها همچنین در انتخاب قهرمان Zappo هم مشارکت فعال دارند.

همین استراتژی را در شرکت گلیچ، شرکت نیوزیلندی که در زمینه تکنولوژی فعال است، می‌توان مشاهده کرد. این شرکت جلسات منظمی برگزار می‌کند که در آن گروه‌های کاری، در حضور همه کارمندان و مدیران شرکت، از یکدیگر برای همکاری و کمکشان تشکر می‌کنند. این روال قدردانی در شرکت محیط کاری ایده‌آلی را برای همه ایجاد کرده به طوری‌که تمرکز بر روی پروژه‌ها بیشتر شده و انگیزه افراد برای پیشبرد اهداف شرکت افزایش یافته است.

مایک رابینز، مشاور راهبردی و نویسنده کتاب‌هایی در زمینه روانشناسی و تجارت، معتقد است برخی روش‌های قدردانی از کارمندان در عمل بازدهی ندارند و رضایتمندی پرسنل را به همراه نمی‌آورند. دلیل این امر نیز این است که توجه شرکت‌ها فقط به عملکرد کاری یک کارمند است نه به ارزش‌های انسانی او. هرگاه در محیط کاری، قابلیت‌های یک انسان، به عنوان یک شهروند با خصوصیات تحسین‌برانگیز اخلاقی و انسانی، مورد ستایش قرار گرفت نه صرفاً توانایی کاری او، می‌توان انتظار رشد و پیشرفت در آن شرکت داشت. مایک رابینز در کتاب «خود را به طور کامل به سر کار بیاورید» خاطر نشان می‌کند که «باید محیطی کاری ایجاد کرد که مردم احساس ارزشمندی کنند به خاطر کسی که هستند نه به خاطر کاری که می‌کنند».

قدردانی از مشتریان

اینکه به مشتری خود بگویید که وفاداری و تعهد آنها چقدر برای شما باارزش است و شما همیشه سپاسگزار حمایت آنها هستید، می‌تواند قدم مهمی در شکل‌گیری ارتباط حرفه‌ای در دنیای تجارت باشد. بیان این سپاسگزاری با کلمات می‌تواند تاثیر‌گذار باشد، ولی نشان دادن آن در عمل تاثیر گسترده و غیر‌قابل تغییری به همراه دارد. راه‌های زیادی برای ابراز قدردانی نسبت به مشتریان یک تجارت وجود دارد از جمله، کارت‌های عضویت یا طرح‌های دسترسی زودهنگام به محصولات، ولی هدایای گاه و بیگاه و ارتباطات ظریف شخصی با مشتری به طور قطع با تاثیر عمیق‌تری همراه است. در مجموع وقتی قدردانی به استراتژی اصلی در روابط انسانی یک کسب‌و‌کار تبدیل شود، رضایت مشتری اجتناب‌ناپذیر، سوددهی شرکت رو به رشد و تعداد مشتریان رو به افزایش است.

نتایج تحقیقی که دورا باک، ژاکلین ایستمن و بنجامین مک کی در سال 2013 در خصوص رابطه قدردان بودن با درک اقتصادی افراد انجام دادند، نشان داد که شرکت‌ها و فروشگاه‌ها با تکیه بر ایجاد ارتباط قوی با مشتریان که بر اساس قدرشناسی از آنها شکل گرفته، می‌توانند از دوران سخت اقتصادی گذر کنند. برای آنها قدرشناسی از مشتریان و ارزش دادن به انتخابشان، ابزاری برای تضمین فروش و بقا در روزهای سخت است. ابراز قدرشناسی یک شرکت به مشتریان خود، پیام قوی به آنها منتقل می‌کند که خرید شما از ما، تاثیر مثبت فراوانی بر روی شرکت می‌گذارد. به همین دلیل است که پیتر اکونومی نویسنده و روزنامه‌نگار، معتقد است: دیدگاه «یک مدل برای همه» معمولاً در استراتژی قدردانی از مشتریان جواب نمی‌دهد. باید در ابراز قدرشناسی دقیق بود، طوری که مشتری بداند وجود خود او، به تنهایی، چقدر برای شرکت ارزشمند است.

شرکت‌ها روش‌های خلاقانه‌ای برای ابراز قدردانی خود نسبت به مشتریان وفادار اجرا می‌کنند. برای مثال شرکت AT&T با تدوین ویدئوهای کوتاهی که مشتریانش از ستایش یک گروه موسیقی تهیه کرده بودند، دو هزار کلیپ کوتاه ساخت و به نام مشتریان وفادار خود پخش کرد. شرکت اسکوشیبل که تولید‌کننده حیوانات عروسکی است، برای حفظ ارتباط و توجه به سلیقه مشتریان، به آنها اجازه می‌دهد که در انتخاب کاراکتر عروسک برای تولیدات بعدی شرکت مشارکت داشته باشند.

معجزه یک پیام قدردانی

شرکت سوپ کمپبل در حال سقوط بود که داگلاس کونانت در سال 2001 بر صندلی مدیر عاملی این شرکت نشست، ولی 10 سال بعد وقتی در سال 2011 پست خود را ترک کرد، این شرکت در اوج سوددهی به سر می‌برد. شرکت کمپبل توانسته بود در طول این 10 سال جایزه گالوپ، برای بهترین محل کار را دریافت کند و همچنین به یکی از شرکت‌های مطرح در حمایت از زنان و اقلیت‌ها تبدیل شود. ولی راز موفقیت داگلاس کونانت در این 10 سال چه بود؟ او در طول سال‌ها مدیریت خود در این شرکت بیش از 30 هزار پیام تشکر نوشت و برای کارمندان و مشتریانش فرستاد. کونانت نه ای‌میل زد و نه پیام کوتاه فرستاد، او تقریباً روزانه 10 کارت را با دست خط خود می‌نوشت و از تلاش یک کارمند یا حمایت یک مشتری قدردانی می‌کرد. کونانت توانسته بود در طول این 10 سال، با کمترین هزینه ممکن و فقط با ارزش دادن به تلاش پرسنل و حمایت مشتری‌ها، شرکت کمپبل را از خطر ورشکستگی نجات دهد. شاید این دست‌نوشته‌های قدردانی تنها عامل رشد شرکت محسوب نشوند ولی نمی‌توان تاثیر آن را در ایجاد انگیزه در بین کارمندان و مشتریان نادیده گرفت.