پیش‌بینی‌پذیرها و پیش‌بینی‌ناپذیرها

سال 1398 یکی از سال‌های پرهیاهوی تاریخ ایران بود که با بحرانی کم‌نظیر آغاز شد و با بحران کم‌نظیر دیگری نیز پایان یافت. از تاریخ ۲۶ اسفند ۱۳۹۷ بر اثر بارندگی‌های شدید در استان‌های شمالی ایران، از جمله گلستان و مازندران و خراسان شمالی، سیلی بزرگ جاری شد. این سیل‌ها موجب خسارت‌های مالی و جانی برای ساکنان این استان‌ها شد. گفته می‌شود در این حادثه طبیعی، طی دو روز ۳۰۰ میلی‌متر بارش رخ داده که برابر متوسط بارش یک‌ساله استان گلستان است. شهر آق‌قلا به زیر آب رفت. این حجم از بارش در این منطقه در تمام دوران ثبت داده‌های هواشناختی، دست‌کم در 70 سال گذشته، بی‌سابقه بوده. سیل فروردین‌ماه 98، نیمه غربی ایران را نیز بی‌نصیب نگذاشت و شاهد وقوع اتفاقات هولناکی نظیر حادثه مرگبار دروازه قرآن شیراز و سیل خوزستان و لرستان بودیم. آمار رسمی جان‌باختگان سیل ۱۳۹۸ دروازه قرآن شیراز به نقل از سرپرست اورژانس کشور ۲۱ نفر اعلام شد که در میان کشته‌شدگان شش مرد، هفت زن و چهار کودک، سه پسر و یک دختر وجود داشتند و همچنین بر اساس این آمار ۱۱۹ نفر نیز مصدوم شدند. همچنین بر اثر بارندگی‌های شدید در شهرهای استان لرستان از جمله خرم‌آباد، معمولان، کوهدشت، پل‌دختر، نورآباد، ویسیان و دورود سیل جاری شد. این سامانه بارشی در دو موج در تاریخ‌های ۵ تا ۹ فروردین و نیز موج دوم از ۱۱ تا ۱۳ فروردین موجب ایجاد سیلاب و خسارت‌های سنگین در شهرستان‌های استان لرستان شد. این سیل‌ها به قدری خسارت داشتند که در اقدامی کم‌نظیر، سازمان سنجش آزمون کنکور کارشناسی ارشد سال 98 را هشت هفته به تعویق انداخت. تابستان 98 به آرامی سپری شد. از اواسط پاییز ورق برگشت، همزمان با اولین برف تهران در اولین روز هفته، مردم به علت اعتراض به قیمت بنزین به خیابان‌ها آمدند و به تدریج این ناآرامی‌ها تمام کشور را دربر گرفت. به تدریج اینترنت بین‌الملل قطع شد و بسیاری از کسب‌وکارها با مشکلاتی روبه‌رو شدند. ناآرامی‌ها تمام شد و اینترنت مجدد وصل شد. البته طبق معمول هر سال، آلودگی هوا در روزهای سرد پاییز و زمستان نیز، چند روزی شهرهای بزرگ را به تعطیلی و نیمه‌تعطیل شدن کشاند. اما ناگهان در زمستان 98 اتفاقی افتاد که کمتر کسی در جهان احتمال وقوع آن را می‌داد، آمریکا در فرودگاه بغداد سردار سلیمانی را به شهادت رساند. چند روزی از این ماجرا نگذشته بود که در مراسم خاکسپاری سردار سلیمانی حدود 60 تن به علت ازدحام جمعیت به شهادت رسیدند. ساعاتی از این خبر نگذشته بود که ایران حمله موشکی خود را به پایگاه‌های آمریکا در عراق آغاز کرد. چند ساعت بعد اما شوکی بزرگ به کشور وارد شد، هواپیمای مسافربری اوکراینی سقوط کرد. ابتدا مسوولان نقص فنی را علت سقوط می‌دانستند اما بعد از سه روز مشخص شد که به اشتباه مورد اصابت پدافند موشکی ایران قرار گرفته است. کمی که از این اتفاق گذشت، جهان در ترسی بزرگ فرورفت، ترس کرونا. دیری نگذشت که کرونا به ایران هم رسید و ایران را نیز ترسی بزرگ فراگرفت. تا روز دوم مارس 2020 تعداد افرادی که در سراسر جهان به خاطر ابتلا به ویروس کرونا جان خود را از دست دادند به سه هزار نفر رسید. چین در تازه‌ترین گزارش خود از مرگ ۴۲ نفر دیگر در این کشور خبر داده است. بیش از ۹۰ درصد موارد مرگ ناشی از ابتلا به ویروس کرونا مربوط به استان هوبی در چین است. ویروس کرونا در 10 کشور دیگر هم قربانی داشته که طبق آمار رسمی، در ایران بیش از 90 نفر و در ایتالیا هم بیش از 100 نفر جان خود را از دست داده‌اند. بیش از ۹۰ هزار مورد ابتلا به ویروس کرونا در سراسر جهان گزارش شده و شمار افراد مبتلا به این ویروس در سایر نقاط جهان در حال پیشی گرفتن از شمار افراد مبتلا در داخل چین است. سازمان جهانی بهداشت جهانی گفته است بیشتر افراد مبتلا فقط علائم خفیف دارند و میزان مرگ‌ومیر بین دو تا پنج درصد است.

اما سوال مهم در مورد بحران‌های بزرگ مذکور این است که آیا این بحران‌ها به خوبی مدیریت شدند؟ چه کارهایی را باید انجام می‌دادیم که انجام ندادیم و همچنین چه کارهایی را نباید انجام می‌دادیم که انجام دادیم؟ در ادامه قصد داریم به پرسش‌های گفته‌شده پاسخ دهیم.

شنیدن موثر پیش‌بینی

تفاوت «شنیدن» با «شنیدن موثر» این است که در اولی فقط می‌شنویم و از پیام شنیده‌شده بی‌تفاوت می‌گذریم، اما در شنیدن موثر نه‌تنها پیام را می‌شنویم، بلکه به آن فکر می‌کنیم و بر پایه آن تصمیم می‌گیریم. نکته مهم برخی از اتفاقات مذکور این است که گویی شنیدن موثر رخ نداده است، یعنی مدیران و تصمیم‌گیران بی‌تفاوت از کنار نظرات کارشناسان خود گذشتند و به آن توجه نکردند. به گفته کارشناسان سیل گلستان طبق الگوهای هواشناسی قابل پیش‌بینی بود ولی مسوولان آن را جدی نگرفتند و برای آن به اندازه کافی آماده نشدند. اوضاع به قدری در استان گلستان بحرانی شد که شهر آق‌قلا را آب فراگرفت. همچنین در مورد ناآرامی‌های آبان 98 نیز همه چیز قابل پیش‌بینی بود، ولی کسی آن را جدی نگرفت. به عنوان مثال اگر رسانه ملی از ماه‌ها قبل از مزیت اصلاح قیمت بنزین برای مردم می‌گفت و مردم را آماده چنین رویدادی می‌کرد، قطعاً واکنش مردم همانند زمان اجرای طرح هدفمندی یارانه‌ها ملایم‌تر و آرام‌تر بود. آلودگی هوای تهران و سایر کلانشهرها نیز در روزهای سرد پاییز و زمستان قابل پیش‌بینی بود ولی شهرداری تهران تنها امیدش به بادی بود که بوزد و آلودگی را ببرد. اما اتفاق مهم دیگر که قابل پیش‌بینی بود و منجر به شهادت تعدادی از هموطنان ما در کرمان شد، پیش‌بینی شلوغی و ازدحام در مراسم سردار سلیمانی بود. متاسفانه در این حادثه نیز پیش‌بینی‌ها به‌صورت موثر شنیده نشدند و تعداد زیادی از هموطنان از میان ما رفتند. اتفاق فاجعه‌بار دیگر سقوط هواپیمای مسافری اوکراینی بود. هنوز به این سوال پاسخ داده نشده است که در شرایط جنگی، چرا به‌طور موقت منطقه پرواز ممنوع اعلام نشد و به این هواپیما اجازه پرواز داده شد. اتفاقی که هرساله در زمان رژه نیروهای مسلح می‌افتد و برای ساعاتی منطقه پرواز ممنوع اعلام می‌شود. همزمان با این اتفاقات جهان از شنیدن نام ویروس کرونای جدید ترسید. قابل پیش‌بینی بود که این ویروس تنفسی قابلیت انتقال بسیار بالایی دارد.

کارشناسان بسیاری خواستار قطع پروازهای بین ایران و چین شدند و تقاضای بررسی سلامت مسافران را در پروازهای ورودی به ایران داشتند، اما این اتفاق خیلی دیر رخ داد و زمانی به وقوع پیوست که شهر قم را ویروس کرونا فراگرفته بود. در مورد کرونا نیز صدای کارشناسان به‌صورت موثر شنیده نشد. شنیده نشدن موثر صدای کارشناسان در سراسر دنیا، همواره منجر به فاجعه‌های زیادی شده است. در تاریخ، بسیاری از فاجعه‌ها به خاطر اهمیت ندادن به صدای کارشناسان رخ داده است. به عنوان مثال شرکت انرون که در سال 1985 تاسیس شده بود در صنعت برق، کاغذ و ارتباطات آمریکا تامین‌کننده بسیار بزرگی شد.

مجله فورچون انرون را نوآورترین شرکت آمریکا معرفی کرد. اما در سال 2001 مشخص شد شرکت انرون در بدهی دست و پا می‌زند و امیدی به تسویه‌حساب‌هایش نیست. تمام این بدهی به خاطر تقلب حسابداری این شرکت بود. رفتاری ناشایست که منجر به فروپاشی ناگهانی انرون شد و بازنشستگان زیادی که سهام این شرکت را خریده بودند، ناگهان بدون دارایی شدند. شرون واتکینز چند ماه قبل به مدیر خود در انرون فساد گسترده را هشدار داده بود ولی جدی گرفته نشد. کالین رولی در پلیس فدرال سه هفته قبل از حادثه 11 سپتامبر به رئیس خود هشدار احتمال ربوده شدن هواپیماها را داده بود ولی جدی گرفته نشد. سرینا کوپر حسابدار خوشنام ورلدکام چند ماه قبل از ورشکستگی به مدیران خود هشدار داد ولی جدی گرفته نشد و شرکت ورلدکام با ورشکستگی خود ضربه بزرگی را به سیستم ارتباط از راه دور آمریکا، اروپا و حتی جهان زد. هر چند این سه نفر بعدها به علت پیش‌بینی صحیح و سکوت نکردن، عکس سال مجله تایم شدند ولی در آن زمان کسی صدای آنها را جدی نگرفت. همان‌طور که مشاهده کردیم در بسیاری از موارد گوش کردن موثر به نظرات کارشناسان می‌تواند به راحتی جلوی خیلی از فجایع را بگیرد.

احترام به طبیعت و نگاه بلندمدت

خطر تغییرات آب و هوا موضوعی مهم است که نیاز به مدیریت جدی در سطح مدیران دارد. تحقیقات منتشرشده در گزارش‌هایی مانند «خطر و واکنش جوی: خطرات جسمی و تاثیرات اجتماعی-اقتصادی» مربوط به موسسه مک‌کنزی، به روشنی باعث متقاعد شدن سیاستگذاران و رهبران جهان شده است که دریابند مشکل تغییر آب و هوا بسیار مهم‌تر از دیگر خطرهاست و نیاز به اقدام و رسیدگی دارد. تجربیات شخصی ما در ایران و تجربیات دنیا نظیر آتش‌سوزی‌های عظیم در استرالیا و کالیفرنیا و بسیاری از نمونه‌های دیگر، این واقعیت را اثبات می‌کنند که موضوع آب و هوا از سوی مقامات رسمی به رهبری نیاز دارد. در این بین نکته مهم تعامل انسان با طبیعت است. اغلب مدیران دید کوتاه‌مدتی دارند و فقط به دوره کوتاه مدیریت خود فکر می‌کنند. در سیل سال 98 نتایج احترام نگذاشتن مهندسان و مدیران به طبیعت فاجعه‌بار بود. به وضوح ارزش‌ها در طراحی‌های مهندسی رعایت نشده بودند. یکی از عوامل فاجعه شیراز توجه نکردن به رودخانه خشکی بود که از کنار دروازه قرآن می‌گذشت. در سیل استان لرستان بسیاری از خانه‌ها در حاشیه رودخانه ساخته شده بودند. اما اوج بی‌توجهی به طبیعت، راه‌آهن اطراف شهر آق‌قلا در استان گلستان بود که در نهایت مسوولان مجبور شدند برای خروج آب از شهر، بخشی از راه‌آهن را تخریب کنند. اتفاقات سیل 98 با احترام به طبیعت و دید بلندمدت قابل پیشگیری بودند.

بحران اعتماد مردم به دولت

بزرگ‌ترین سرمایه یک کشور، اعتماد مردم به دولت است. متاسفانه در شرایط فعلی این اعتماد به شدت کاهش یافته است و پیشگیری و مدیریت بحران‌ها را بسیار مشکل کرده. متاسفانه بی‌اعتمادی مردم در بحران سیل 98 خود را در زمان کمک‌رسانی نشان داد. مردمی که تا سال‌ها قبل کمک‌های نقدی و غیرنقدی خود را در اختیار سازمان هلال‌احمر قرار می‌دادند، دیگر به این سازمان اعتماد نداشتند و کمک‌های خود را به افرادی می‌دادند تا آنها این کمک را به مردم سیل‌زده برسانند، از سلبریتی‌ها تا برخی از سازمان‌های مردم‌نهاد. این بی‌اعتمادی مدیریت بحران‌ها را بسیار سخت می‌کند و باعث عدم تخصیص بهینه منابع به افراد آسیب‌دیده می‌شود. این بی‌اعتمادی باعث شد، مدیریت بحران که نیاز به هدایت و فرماندهی واحد دارد، تضعیف شود و در این میان کمک‌رسانی سخت‌تر شد و روی عملکرد سازمان هلال‌احمر نیز تاثیر منفی گذاشت. اما در سایر مسائل سال 98 نیز سیاستگذار بر آتش بی‌اعتمادی مردم دمید. سیاستگذار به یکباره در ساعت 12 شب پنجشنبه‌شب اصلاح نرخ بنزین را اعلام کرد. در مورد حادثه سقوط هواپیما نیز تا حدود سه روز سازمان هواپیمایی کشوری (در تمام بخش‌های خبری) احتمال اصابت موشک را صفر اعلام می‌کرد، در صورتی که اقدام صحیح و حرفه‌ای این بود که بگوید حادثه در حال بررسی است. در مورد ورود کرونا به ایران نیز سوالات پاسخ داده‌نشده زیادی وجود دارد، اینکه چرا جلوی برخی از پروازهای مسافری به چین گرفته نشد و چرا در فرودگاه‌های کشور و به‌خصوص فرودگاه امام خمینی تهران، بررسی‌های بهداشتی و سلامت با دقت بر روی مسافران ورودی و خروجی انجام نشد. متاسفانه عدم پاسخگویی به اشتباهات گذشته اثر بسیار بدی بر اعتماد مردم گذاشته است.

صداوسیما و مدیریت بحران‌ها

یکی از عوامل مهمی که باعث کاهش اعتماد مردم شده است، برخی از گزارش‌های غیرحرفه‌ای صداوسیماست که سعی دارد در شرایط بحرانی همه چیز را تحت کنترل و عادی نشان دهد. به عنوان مثال در حالی که اکثر مردم قم در ترس بیماری کرونا زندگی می‌کنند، صداوسیما گزارشی را تهیه می‌کند که در آن قصد دارد بگوید زندگی در قم به‌صورت عادی در جریان است، گزارشی که افکار عمومی آن را با گزارش‌های مشابه مقایسه می‌کنند. متاسفانه صداوسیما نه‌تنها در ایجاد اعتماد نقش سازنده نداشته، بلکه نقش مخربی را نیز ایفا کرده است. وظیفه مهم دیگر تلویزیون آگاه‌سازی جامعه در قبال سیاست‌های حساس است. متاسفانه تلویزیون قبل از اجرای سیاست اصلاح نرخ بنزین نیز از ضرورت و فواید این سیاست هیچ صحبتی به میان نیاورد. در نهایت باید به این موضوع اشاره کرد که با وجود انحصار و نفوذی که تلویزیون در جغرافیای ایران دارد، بخش بزرگی از آگاهی دادن به جامعه در مورد سیاست‌های اقتصادی، اجتماعی و مدیریت بحران بر عهده تلویزیون است. هرچند که بهترین راهکار صدور مجوز برای تلویزیون‌های خصوصی است.

اجماع کاذب در مدیریت بحران

اگر به اتفاقات اخیر کرونا نگاه کنیم پی خواهیم برد که در روزهای ابتدایی خروجی جلسات نکته تند یا ضرب‌الاجل خاصی نداشت. حتی برخی پروازهای مسافری نیز به چین انجام می‌شد و حتی رفت و آمد به مکان‌های پرازدحام قم همانند حرم حضرت معصومه (س) ادامه داشت، اما به راستی علت چه بود؟ مایکل هیوز، استاد دانشگاه ویرجینیا، در کتاب جامعه‌شناسی خود مفهومی را بیان می‌کند با عنوان اجماع کاذب. در سال 1961 دولت آمریکا به رهبری جان اف کندی، با شکست بزرگی برای اشغال کوبا مواجه می‌شود. بیش از 1400 تبعیدی کوبایی برای این حمله توسط سازمان سیا آموزش می‌بینند و سپس به خلیج خوک‌ها اعزام می‌شوند. در همان‌جا نیروهای فیدل کاسترو بیشتر این افراد را می‌کشند یا به اسارت می‌گیرند. این اتفاق برای آمریکا یک شکست بزرگ محسوب می‌شد زیرا باعث شد کوبا به شوروی سابق نزدیک شود و این نزدیکی تا جایی پیش رفت که شوروی موشک‌های هسته‌ای خود را در کوبا مستقر کرد. این نتیجه برای آمریکا فاجعه‌بار بود. تحلیل‌های بعدی مشخص کرده‌اند که کندی و مشاورانش، اندازه و قدرت ارتش کاسترو را نادیده گرفته بودند و اصلاً به نتیجه شکست فکر نکرده بودند. آنها به وضوح اطلاعات کامل و مفید را قبل از حمله جمع‌آوری نکرده بودند و نتیجه با فاجعه‌ای بزرگ برابری می‌کرد، یعنی موشک‌های هسته‌ای شوروی، از هر زمان دیگری به آمریکا نزدیک‌تر شده بودند. رئیس‌جمهور کندی و اطرافیانش قربانی اجماع کاذب شده بودند. نوعی فرآیند تصمیم‌گیری که در گروه‌های منسجم دیده می‌شود که اعضای آنها آنچنان به فکر حفظ اجماع هستند که قوای ذهنی‌شان مختل می‌شود. اعضای گروه در جریان اجماع کاذب همگی دچار توهم می‌شوند و در نتیجه اعتمادبه‌نفس آنها بیش از پیش و بیشتر از حد واقعی بالا می‌رود و سپس تمایل بیشتری به ریسک و مخاطره‌جویی پیدا می‌کنند. همین امر باعث می‌شود که آنها سعی کنند واقعیت و اطلاعاتی را که برخلاف باورهای آنهاست نادیده بگیرند. برخی از اعضای گروه خواستار همنوایی می‌شوند و به کسانی که در خصوص تصمیم نهایی ابراز تردید می‌کنند فشار می‌آورند و به آنها اجازه مخالفت نمی‌دهند. حاصل این اجماع کاذب و همنوایی چیزی نیست جز اتخاذ تصمیمی که در آن تحلیل انتقادی نقشی نداشته است.

نبود فرهنگ استعفا و پاسخگویی

یکی از مشکلات و کاستی‌های ایران نبود فرهنگ استعفا و پاسخگویی است. شاید این پرسش بسیاری از ایرانیان باشد که چه اتفاقی باید بیفتد، تا مسوولی استعفا دهد؟ افکار عمومی هنوز در مورد خیلی از حوادث، در انتظار پاسخ و عذرخواهی هستند. هنوز برای کسی مشخص نیست که مقصران اتفاقاتی که در این نوشتار به آنها اشاره کردیم چه کسانی هستند؟ چه کسی باید بازخواست شود؟ چه کسی باید عذرخواهی کند و چه کسی باید برکنار شود یا استعفا دهد. قطعاً اطلاع‌رسانی نتیجه تحقیقات و بازخواست مقصران حادثه می‌تواند قدم مثبت در بازگشتن اعتماد مردم به دولت باشد.

در بین تمامی مواردی که گفته شد، عامل اعتماد مردم به دولت مهم‌ترین و بنیادی‌ترین عامل مدیریت بحران است. پیش‌نیاز درست عمل کردن تمامی موارد بالا، اعتماد مردم به دولت است. اعتماد مردم به دولت، بزرگ‌ترین سرمایه یک جامعه و کشور است این اعتماد در طول زمان شکل می‌گیرد ولی ممکن است با یک حادثه از بین برود. این اتفاق که مدیر ارشد وزارت بهداشت از عادی جلوه دادن کرونا سخن می‌گفت و در روز بعد مشخص شد که خودش نیز به کرونا مبتلاست، تا سال‌ها در یاد و خاطره تمامی ایرانیان خواهد ماند. ساختن اعتماد ازدست‌رفته زمان زیادی می‌برد، اما امیدواریم در سال 1399 موارد کمتری از اقدامات تضعیف‌کننده اعتماد عمومی را شاهد باشیم.