دولت برخط

مولود پاکروان / نویسنده نشریه

دوران ماندن پشت خط‌های اشغال تلفن و نامه‌نگاری‌ها و از این اتاق به آن اتاق دویدن‌ها رو به پایان است. مردم از فرآیندهای طولانی و خسته‌کننده بوروکراسی به تنگ آمده‌اند. فعالان حوزه‌های مختلف از سیاست و اقتصاد گرفته تا فرهنگ و هنر، حتی شهروندان عادی جامعه نیز انتظار دارند دولت امکان دسترسی آسان آنان به اطلاعات را با صرف کمترین هزینه و وقت فراهم کند. آنان به این اطلاعات نیاز دارند تا برای زندگی روزمره خود تصمیم بگیرند، کسب وکار خود را سامان دهند و برای آینده برنامه‌ریزی کنند. دولت‌ها نیز دیگر نمی‌توانند انتظارات شهروندان خود را بی‌مدد تکنولوژی‌های نوین برآورده کنند. آنها ناچارند با سرمایه‌گذاری در انقلاب دیجیتال بخش دولتی، به انتظارات شهروندان خود پاسخ دهند. مطالعات نشان می‌دهد بهره‌گیری کامل از پتانسیل دیجیتالی شدن دولت‌ها، با بهبود عملکرد بخش دولتی و کاهش هزینه‌ها، سالانه معادل هزار میلیارد دلار برای سراسر جهان صرفه اقتصادی به همراه خواهد داشت. تسهیل خدمت‌رسانی، هماهنگی و انسجام بیشتر و بهبود امکان جلوگیری از کلاهبرداری‌ها و تقلب، همگی به کارآمدی بیشتر بخش عمومی و ارتقای بهره‌وری کمک می‌کند. در شرایطی که فشارهای کمبود بودجه بر بخش‌های دولتی شدت گرفته است، دولت چه در سطح ملی و چه منطقه‌ای و محلی، نمی‌تواند از چنین فرصت‌های کم‌نظیری برای کاهش هزینه، چشم‌پوشی کند. در واقع، دولت‌ها در سراسر جهان تلاش می‌کنند برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات شهروندان خود از هر ابزاری به بهترین نحو استفاده کنند. در حال حاضر بیش از 130 کشور جهان به ارائه خدمات آنلاین روی آورده‌اند. به عنوان مثال در استونی، 3 /1 میلیون شهروند می‌توانند از کارت‌های شناسایی الکترونیک برای رای دادن، پرداخت مالیات و بهره‌مندی از 160 خدمت آنلاین (از دریافت مستمری بیکاری گرفته تا ثبت ملک) استفاده کنند. سامانه اطلاعات حمایت اجتماعی (SIAS) در ترکیه، منابع متعدد اطلاعاتی دولت را در قالب یک سامانه منسجم تجمیع کرده است تا امکان دسترسی سریع‌تر و آسان‌تر شهروندان به برنامه‌های حمایتی دولت را فراهم کند. در انگلستان سایت gov.uk به منبع نشر بی‌وقفه اطلاعات مربوط به تمامی دپارتمان‌های دولت تبدیل شده است.
در بسیاری دیگر از کشورها اولویت و اهمیت دسترسی فعالان بخش‌های مختلف از جمله اقتصاد به اطلاعات، سبب شده است دولت داده‌های کلان و تحلیل‌های به‌روز خود را برای تصمیم‌سازی‌های موثرتر و درست‌تر در اختیار شهروندان قرار دهد. دولت ایالات متحده آمریکا از این منظر یکی از فعال‌ترین دولت‌ها در ارائه اطلاعات آنلاین به شمار می‌رود. در سال 2009 این کشور برای داده‌های آنلاین یک چارچوب قانونی و دارای حریم تبیین کرد که در نهایت به خلق سایت data.gov منتهی شد. این سایت، مجموعه‌ای از ابزارها، منابع و اطلاعات دولت در تمامی حوزه‌ها از انرژی و علوم گرفته تا بازارهای جهانی، توسعه و بهداشت است. علاوه بر این، بیش از 85 هزار مجموعه اطلاعات دسته‌بندی‌شده در سایت موجود است که به کسب و کارهای مختلف، شهروندان عادی جامعه، پژوهشگران و تحلیلگران، و برنامه‌ریزان و طراحان کمک می‌کند تا آگاهانه تصمیم بگیرند و هوشیارانه برنامه‌ریزی کنند. تمامی سازمان‌های دولتی در این کشور موظف‌اند مهم‌ترین داده‌های ارزشمند و مفید خود را گردآوری و دسته‌بندی کنند و در سایت به اشتراک بگذارند.
دولت‌هایی که به سمت ارائه خدمات آنلاین روی آورده‌اند به خوبی می‌دانند علاوه بر یاری ‌رساندن به بخش‌های فعال جامعه، امکان دسترسی جمعیت روستایی به اطلاعات و خدمات را فراهم می‌کنند، کیفیت زندگی را برای کسانی که نواقص جسمی دارند بهبود می‌بخشند و برای کسانی که شغل یا سبک زندگی آنها اجازه نمی‌دهد در ساعات اداری پیگیر امور خود باشند، فرصت‌های بی‌سابقه‌ای فراهم می‌کنند. مزایای ارائه خدمات آنلاین در بخش‌های دولتی فراوان‌اند اما، به نظر می‌رسد هنوز درک درستی از این مزایا و فرصت‌های بی‌شماری که به همراه می‌آورند، وجود ندارد. گام برداشتن به سمت دولت دیجیتال مستلزم آن است که نخست، درک درستی از ضرورت تحول در ارائه خدمات دولتی وجود داشته باشد و پس از آن، سیاستگذاران بکوشند موانعی را که بر سر راه شکل‌گیری دولت الکترونیک وجود دارد، برطرف کنند.

مزایای خدمات برخط
شواهدی که از کشورهای مختلف در گوشه و کنار جهان گردآوری ‌شده نشان می‌دهد ارائه خدمات آنلاین در بخش عمومی، کشورهای پیشرفته و کشورهای در حال توسعه را به یک اندازه منتفع می‌کند. این فرصت به‌ویژه می‌تواند ابزار کلیدی و قدرتمندی برای کشورهای در حال توسعه باشد چرا که آنان با چالش‌های متعددی نظیر ضعف خدمات بخش عمومی، بیکاری، معضلات حمل و نقل، جرم و خشونت و دشواری‌های آموزش و بهداشت روبه‌رو هستند که با گسترش زندگی شهرنشینی و تعمیق بحران‌های اقتصادی رو به وخامت نیز می‌گذارد. دولت‌های الکترونیک می‌توانند به شهروندان کشورهای توسعه‌نیافته و فقیر کمک کنند تا با این چالش‌ها، توانمندتر روبه‌رو شوند و متقابلاً، به دولت کمک کنند تا کیفیت زمامداری امور و حکومتداری خود را ارتقا بخشد. در این کشورها با بهبود دسترسی به اطلاعات و تقویت و تشویق مشارکت شهروندان در فرآیند تصمیم‌سازی دولتمردان، دموکراسی نیز تقویت خواهد شد. ارائه خدمات الکترونیک راه گذاری فراهم می‌کند که در آن جامعه مدنی، بخش عمومی و حتی بخش خصوصی به ابزارهای موثرتری برای تصمیم‌گیری و نیز اجرای برنامه‌ها و سیاست‌های خود دسترسی پیدا کنند. دولت آنلاین با بهره‌گیری از امکانات تکنولوژیک، ظرفیت خدمت‌رسانی به شهروندان خود را ارتقا می‌بخشد و با افزایش کارایی و شفافیت، سبب افزایش اعتماد، مشارکت و همراهی آنان می‌شود. به‌علاوه وقتی موسسات قابل‌اعتمادتر باشند، سرمایه‌گذاری و رشد اقتصادی نیز رخ خواهد داد و کشور می‌تواند با سرعت و کیفیت بالاتری به توسعه اقتصادی و کاهش فقر دست یابد.
بسیاری از سازمان‌های بین‌المللی از جمله بانک جهانی، سازمان ملل متحد، اتحادیه ارتباطات راه دور و... به سبب ارزش بالقوه دولت‌های الکترونیک و ارائه خدمات آنلاین در بخش عمومی تلاش کرده‌اند کشورهای در حال توسعه را به بهره‌گیری از این الگو و به‌ویژه ارائه خدمات آنلاین در گوشی‌های تلفن همراه تشویق کنند. یکی از اهداف بانک جهانی برای پایان دادن به فقر شدید، بر همین مبنا تعریف شده است. برخی از مزایای ارائه خدمات آنلاین در بخش عمومی را می‌توان چنین برشمرد:
■ مزایای حضور آنلاین و استراتژی‌های دیجیتال متمرکز، طیف گسترده‌ای دارد. نخست آنکه بهترین راه برای هدایت و انتقال اطلاعات است. حال این اطلاعات می‌خواهد در مورد تعطیلی مدارس در یک روز برفی باشد یا تغییر سیاست‌ها و تعرفه‌ها در گمرک یا نوسانات نرخ سهام و ارز. بنابراین شیوه‌ای موثر، مقرون به صرفه، اثربخش و سریع برای رساندن اطلاعات به مخاطبان گسترده به شمار می‌رود.
■ این روش ارائه خدمات می‌تواند سبب کاهش هزینه‌ها شود. بخش عمومی همواره با مشکلات عدیده‌ای روبه‌روست؛ لذا کاهش هزینه‌ها به هر شکل، برای آن اهمیت زیادی دارد. یک وب‌سایت متعامل می‌تواند به مشتریان و مخاطبان سازمان کمک کند تا بدون نیاز به سیستم پاسخگویی تلفنی یا مراجعه حضوری، یا درگیر شدن در فرآیندهای بوروکراتیک طولانی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند، مشکلات خود را در لحظه با سازمان در میان بگذارند و از راهنمایی کارشناسان یا مداخله مسوولان برای حل مشکل بهره‌مند شوند.
■ یک وب‌سایت قوی، به‌روز و مدیریت‌شده می‌تواند به نقطه ارجاعی برای تمام اطلاعات و اخبار موثق بخش عمومی تبدیل شود. اگر مخاطبان بخش دولتی نتوانند از مجاری معتبر به داده‌های مورد نیاز خود دست پیدا کنند به ناچار به منابع و کانال‌های دیگری مراجعه خواهند کرد که تضمینی برای صحت و دقت اطلاعات ارائه شده در آنها وجود ندارد. همین امر سبب می‌شود برمبنای اطلاعات غلط یا دستکاری‌شده، تصمیمات نادرستی بگیرند و در نهایت هزینه این تصمیم‌گیری‌های اشتباه نیز به آنان تحمیل شود. دولت آنلاین می‌تواند به سادگی و با بهره گرفتن از فناوری‌های ارتباطات و اطلاعات، هم هزینه‌های دسترسی به اطلاعات و هم هزینه‌های تصمیم‌سازی‌های نادرست را به حداقل برساند.
■ افزایش کاربرد تکنولوژی‌های اطلاعاتی توسط سازمان‌ها و نهادهای دولتی برای تعامل بیشتر با شهروندان، تجارت، و سایر بخش‌های دولت، مدل‌های ارائه خدمات دولتی را دگرگون کرده و مهم‌تر از آن منشاء نوآوری در این حوزه می‌شود. در بخش عمومی، چه از منظر اطلاعات و چه خدمات، شهروندان به عنوان «مشتریان فعال خدمات عمومی» شناخته می‌شوند؛ این دیدگاه از بخش خصوصی وام گرفته شده تا به بهبود مدیریت بخش دولتی کمک کند. در کنار این دیدگاه -که شهروندان را مشتریان خدمات دولتی می‌داند- مدل‌های قدیمی‌تر حکومتداری که دولت‌محور بودند نیز به مدل‌های شهروند‌محور تبدیل می‌شوند. در جریان این دگرگونی، دولت‌ها کنشگراتر می‌شوند، ضمن ارائه اطلاعات به شهروندان، ورودی داده‌های آنان را نیز گردآوری و پردازش می‌کنند و در نهایت محیطی فراهم می‌آورند که در آن شهروندان توانمندتر شده و در جهت دستیابی به اهداف ملی با دولت همکاری و مشارکت کنند.
■ استراتژی‌های آنلاین به سازمان‌های تابع دولت مرکزی و محلی نیز کمک می‌کند تا با شهروندان تعامل بیشتری برقرار کنند. به عنوان مثال، تالارهای گفت‌وگو به یاری مقامات محلی می‌آید تا از مخاطبان خود بازخوردهای فوری دریافت کنند و برمبنای آن، کیفیت ارائه خدمات را ارتقا بخشند.
■ بخش عمومی آنلاین، حکومتداری و کیفیت آن را بهبود می‌بخشد. بهبود سیستم‌های اجرایی داخل سازمان‌ها - ازجمله سیستم‌های مالی، مدیریت خرید و فروش و پرداخت، ارتباطات داخلی، گردآوری و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، پردازش برنامه‌ها و مدیریت عرضه خدمات، همگی سبب کارآمد شدن سازمان و بهبود عملکرد آن می‌شوند.
■ نارضایتی شهروندان از کیفیت خدمات دولتی به سرعت می‌تواند به یک مساله سیاسی جدی تبدیل شود. به‌ویژه در شرایطی که دولت‌ها به مشارکت مردم در عرصه‌های مختلف نیاز دارند، ناگزیرند رضایت شهروندان را تامین کنند. به همین دلیل در دو دهه گذشته، در غالب کشورهای جهان، مهم‌ترین هدف دولتمردان بهبود کیفیت ارائه خدمات بخش عمومی بوده است. تجربه کشورهای مختلف نشان داده است فناوری‌های ارتباطات و اطلاعات، بهترین ابزار برای دستیابی به این هدف است چرا که آنلاین شدن، ارائه خدمات یکپارچه و متمرکز بر مشتری را تسهیل می‌کند و در نهایت می‌تواند سبب ارتقای مدیریت بخش دولتی شود. این فناوری‌ها نحوه عملکرد مدیران بخش دولتی را نیز متحول می‌کند که خود می‌تواند تضمینی برای جلب رضایت شهروندان باشد. با بهبود جریان اطلاعات و تشویق شهروندان به مشارکت فعال، دولت الکترونیک می‌تواند به ابزار ارزشمندی برای اعتمادسازی میان دولت-شهروندان تبدیل شود.
■ بهبود حکومتداری می‌تواند دستیابی به اهداف اقتصادی را محتمل‌تر سازد. این رهاورد در برخی حوزه‌ها کاملاً ملموس و مستقیم است؛ تولید فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطاتی تقویت می‌شود و سرعت می‌گیرد، تجارت الکترونیک تقویت می‌شود و تجارت و کسب و کار شاهد افزایش بهره‌وری خواهند بود. کاهش هزینه‌های مالی، تدوین برنامه‌های موثرتر و جریان موثرتر امور در عرصه اقتصاد نیز از پیامدهای غیرمستقیم بهبود حکومتداری هستند.
■ ارائه خدمات آنلاین می‌تواند اولویت‌های بخش‌های عمومی را اصلاح کند. با تسهیل ارتباطات و تعامل به صورت آنلاین، کاهش هزینه‌های انسانی و مالی و کارآمد شدن زمان، بخش عمومی می‌تواند توان و انرژی خود را از نحوه ارائه خدمات، به بهبود ارائه آن و ارتقای کیفیت معطوف کند.
■ دولت آنلاین می‌تواند با فراهم کردن خدمات بیشتر، سریع‌تر و جامع‌تر و نیز بالا بردن سواد الکترونیک شهروندان، کشورهای در حال توسعه را به لحاظ اقتصادی با کشورهای توسعه‌یافته رقابت‌پذیرتر و هماهنگ‌تر ‌کند. این نکته به‌ویژه در مورد بخش‌هایی که برای فعالیت موثر به همراهی و هماهنگی پیوسته با تحولات جهانی نیازمند هستند اهمیت و جلوه بیشتری پیدا می‌کند. به عنوان مثال، حیات فعالان اقتصادی با آگاهی لحظه به لحظه از تحولات جهان اقتصاد، و سیاست‌های جهانی و ملی در حوزه‌های مختلف پیوند خورده است. هرگونه تاخیر در دسترسی به این اطلاعات یا کسب اطلاعات ناموثق یا نادرست بی‌شک پیامدهای نامطلوبی بر عملکرد آنان و بالطبع بر عملکرد اقتصادی کشور دارد.
از سوی دیگر کشورهای در حال توسعه می‌توانند با بهره گرفتن از خدمات آنلاین دولت از چرخه‌های سنتی توسعه بگریزند و با سرعت بیشتری در جهت پیشرفت گام بردارند؛ تکنولوژی تلفن‌های هوشمند که حتی در محیط‌های روستایی به ابزاری پرکاربرد تبدیل شده است، می‌تواند آغازگر این تحول و تحرک نوین در دستیابی به توسعه باشد.

شاخص خدمات آنلاین
شاخص خدمات آنلاین از سوی سازمان ملل متحد تدوین شده است تا کمیت و کیفیت خدمات آنلاین دولت‌ها را ارزیابی کند. در این شاخص، وب‌سایت‌های زیر از نظر محتوا و امکانات و سطح دسترسی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند تا بر مبنای آن جایگاه خدمات دولتی آنلاین هر کشور مشخص شود:
■ وب‌سایت‌های ملی کشور؛ از جمله پورتال اصلی ملی، پورتال خدمات الکترونیک و پورتال مشارکت الکترونیک
■ وب‌سایت‌های وزارتخانه‌ها و سازمان‌های مرتبط با حوزه آموزش، کار، خدمات اجتماعی، بهداشت، امور مالی و محیط زیست.
■ پرسشنامه‌ای که به رتبه‌بندی کشورها منجر می‌شود چهار بخش دارد که هر بخش متناسب با میزان توسعه‌یافتگی دولت الکترونیک تدوین شده است:
■ سطح اول: خدمات اطلاعاتی مقدماتی. در این سطح وب‌سایت‌های دولت، اطلاعات ضروری اما محدود در مورد سیاست‌های عمومی، حکومتداری، قوانین و مقررات، اسناد، و انواع خدمات عمومی را فراهم می‌کنند. شهروندان در این سطح باید بتوانند به آسانی به اطلاعات مورد نیاز خود در مورد اخبار جدید دولت و وزارتخانه‌های ذی‌ربط دسترسی پیدا کنند.
■ سطح دوم: خدمات اطلاعاتی پیشرفته. وب‌سایت‌های دولتی، ارتباطات الکترونیک یک‌سویه یا دوسویه ابتدایی با شهروندان را میسر می‌کنند. به عنوان مثال، امکان دانلود فرم‌های مختلف برای دریافت خدمات یا اپلیکیشن ها وجود دارد.
■ سطح سوم: خدمات تراکنشی. وب‌سایت‌های دولتی ارتباطی کاملاً دوسویه با شهروندان برقرار می‌کنند. در این سطح پرداخت مالیات، دریافت شناسنامه و پاسپورت، تمدید گواهینامه و... همگی از طریق وب‌سایت‌ها امکان‌پذیر است.
■ سطح چهارم: خدمات پیوسته. در این سطح کاملاً پیشرفته، دولت شهروندان خود را تشویق می‌کند تا در فرآیند تصمیم‌سازی مشارکت کنند و برای برقراری گفت‌وگوی آزاد دوسویه با جامعه مشتاق و توانمند است. در این مرحله است که رویکرد دولت از مدل دولت‌محور به شهروندمحور تغییر پیدا می‌کند.
بر مبنای این شاخص، به نظر می‌رسد هدف ارائه خدمات آنلاین بسیار متعالی‌تر از دسترسی صرف شهروندان یا فعالان حوزه‌های مختلف به اطلاعات است.

چالش‌های دولت آنلاین
باید به خاطر داشت هرقدر حرکت بخش عمومی به سمت ارائه خدمات آنلاین سرعت بگیرد با چالش‌های جدی‌تری نیز روبه‌رو خواهد شد. دستاوردهای این حرکت می‌تواند شمشیری دولبه باشد. آگاهی و آشنایی بیشتر شهروندان با مزایای این نحوه از خدمت‌رسانی به تقاضای بیشتر آنان برای خدمات آنلاین منجر می‌شود و انتظار دریافت خدماتی با استانداردهای کیفی بالاتری را نیز پیدا خواهند کرد. به همین دلیل بخش عمومی باید مطمئن باشد که برای این انقلاب و تحول دیجیتال آمادگی کامل دارد. خدمات دولتی به‌ویژه در سطح محلی و منطقه‌ای می‌بایست کاملاً موجود، قابل دسترسی، و کاملاً کارآمد باشند. این در حالی است که با افزایش متقاضیان، مشکلات دسترسی و تبادل اطلاعات نیز بیشتر می‌شود.
آنلاین شدن بخش عمومی تا حد زیادی متاثر از استراتژی‌های کلان دولت برای استحاله به دولت الکترونیک است. اما مهم‌تر از آن، نیازمند سرمایه‌گذاری اصولی و زیربنایی است. انقلاب دیجیتال در بخش دولتی بیش از هر چیز نیازمند تغییراتی هم در فرآیندها و هم در نظام آی‌تی کشور است. به نظر می‌رسد این تغییرات، بخش دولتی را در مقایسه با بخش خصوصی با چالش‌های بیشتری رو‌به‌رو خواهد کرد. مطالعه مشترکی که از سوی بنیاد مک‌کینزی و دانشگاه آکسفورد صورت گرفته نشان می‌دهد هزینه پروژه‌های آی‌تی در بخش دولتی در مقایسه با پروژه‌های مشابه در بخش خصوصی، شش برابر بیشتر است و زمان اجرایی شدن آنها نیز، 20 درصد بیشتر به طول می‌انجامد. سازمان‌ها و موسسات دولتی ضمن عزم جدی برای این امر می‌بایست به منابع و بودجه لازم برای تحول دیجیتال دسترسی پیدا کنند و به لحاظ قانونی و حقوقی از آزادی لازم برای ارائه اطلاعات آنلاین و مبادله و تراکنش دوسویه برخط برخوردار شوند.
علاوه بر این، باید به خاطر داشت ارائه خدمات آنلاین در بخش عمومی اگر با زیرساخت‌ها و سیاست‌های ارتباطی مناسب برای تضمین دسترسی همگانی همراه نباشد، بدون شک می‌تواند به شکاف اطلاعاتی در جامعه دامن بزند؛ بدین ترتیب آنان که به فناوری‌ها دسترسی دارند ثروتمندتر و آنان که از فناوری محروم‌اند، محروم‌تر خواهند شد. در هر جا که منابع مالی، تکنولوژیک و انسانی کمتری در دسترس باشد راه‌اندازی و بهره‌برداری از خدمات آنلاین با دشواری‌های بیشتری روبه‌روست لذا، نقش بخش ارتباطات و فناوری اطلاعات، توجه و سرمایه‌گذاری در آن و کمک به توسعه و ارتقای دسترسی، بیش از پیش اهمیت پیدا می‌کند.