مبارزه بزرگ

در اروپا بهتر از آمریکا به دعاوی بین شرکت‌ها و مشتریان آنها رسیدگی می‌شود.
شرکت T-Mobile که به عنوان شرکت ارائه‌دهنده خدمات تلفن همراه «‌Uncarrier» آمریکا مشتری جذب می‌کند قول داده است صنعت خود را با ایده‌های مشتری‌پسند مانند ارائه قراردادهای خدمات سالانه متحول کند. اما در ژانویه شکایتی تسلیم شد که در آن قانونگذاران این شرکت را به گرفتن حق‌الزحمه‌های غیرمجاز برای خدماتی که مشتریان متقاضی آنها نشده بودند، مانند طرح‌های بیمه گوشی، متهم کردند. در بریتانیا، ارائه‌دهندگان پهنای باند اینترنت به دریافت هزینه‌های هنگفت لغو، حتی زمانی که به آدرسی خارج از حوزه خدمات آن شرکت نقل مکان کرده بودند، متهم شدند. در مطالعه‌ای مشخص شد میانگین هزینه فسخ پیش از موعد قرارداد 190 پوند (317 دلار) است.
مجادلات کوچک بین مشتریان و شرکت‌ها بر سر شرایط قرارداد، جزیی از حقیقت زندگی است. شرکت بریتانیایی Ofcom هر سال به بیش از 70 هزار شکایت از مخابرات می‌پردازد؛ می‌توان حدس زد که چه تعداد از آنها بدون رفتن به مراجع حل و فصل می‌شود و در چه تعداد مبارزه ادامه می‌یابد. کالین رول از شرکت Modria که در حل و فصل مجادلات فعال است برآورد می‌کند یک تا سه درصد معاملات تجارت الکترونیک در سراسر جهان به مجادله ختم می‌شود (اگرچه تعداد زیادی از آنها بین خریداران و فروشندگان خصوصی در بازار آنلاین است).
چگونگی حل و فصل جدا شدن در شرکت‌ها نیز در حال تکامل است. دادگاه‌های رسیدگی‌کننده به شکایات کوچک در همه جا هستند اما باید «مجنون یا متعصب» بود که برای شکایت 100‌دلاری به آنها مراجعه کرد. در سال‌های اخیر شاهد افزایش بازرسان ویژه در این صنعت، به خصوص در بخش‌های دارای نظارت شدید، مانند امور مالی و رشد هیات‌‌های جایگزین حل اختلاف (ADR) هستیم که اغلب به صورت آنلاین میانجی‌گری می‌کنند تا مانع رفتن مجادلات به دادگاه شوند. پابلو کورتس از دانشگاه لیستر می‌گوید: «تاکید از حفاظت قضایی به ایجاد ساختارهای خارج از دادگاه تغییر می‌کند؛ ساختارهایی که به‌طور موثرتری به شکایات رسیدگی می‌کنند.»
آقای رول برآورد می‌کند 130 گروه به فروش تکنولوژی‌های حل و فصل مجادله و خدمات مربوطه می‌پردازند. وب‌سایت Resolver که استفاده از آن بسیار آسان است جزییات هزاران نظام رسیدگی به مجادلات شرکت‌ها را ارائه می‌دهد و به رساندن شکایات نزد آنها کمک می‌کند. سایر خدمات این شرکت یکپارچه کردن شکایات مشابه مشتریان مثلاً بر سر تاخیر پرواز هواپیما، و مذاکره از طرف تمام آنها در نقش یک طرف غیررسمی است.

طرح دعوی گروهی و بندهای پنهان
اما اختلافات همچنان باقی می‌ماند. حقوق مشتری در اروپا قوی‌تر می‌شود و ADR از حمایت رسمی برخوردار است. آمریکا رویکردهای جدید را کمتر تشویق می‌کند، و آونگ قانون بین مشتری و کسب و کار در نوسان است.
آمریکا مهد طرح دعاوی گروهی است. اگرچه این روشی کاربردی برای یکپارچه کردن تعداد زیادی شکایت مشابه است، اما مدت‌هاست که کسب و کارها از طرح دعاوی گروهی گله‌مند هستند و می‌گویند وکلای گرسنه و نه مشتریان متضرر (که عموماً سهم کوچکی از مبلغ توافق دعاوی را می‌گیرند) این دعاوی را به راه می‌اندازند. شرکت‌ها نیز با افزودن بندهایی به قراردادها که در اندازه بسیار کوچک نوشته می‌شوند، مشارکت در دعاوی حقوقی گروهی را ممنوع و میانجی‌گری خصوصی را منوط به وجود مجادله می‌کنند. دادگاه عالی طرفدار دعاوی گروهی است. امروزه گنجاندن چنین بندهایی عادی شده است.
وکلای شرکت‌ها که پشت این تغییر هستند می‌گویند میانجی‌گری ارزان‌تر، سریع‌تر و منعطف‌تر از طرح دعاوی دادگاهی است، و افرادی که پیروز می‌شوند به پول بیشتری (به طور میانگین پنج هزار دلار به بالا) می‌رسند. اما این امر مشکلاتی نیز دارد. از جمله اینکه پشت در‌های بسته انجام می‌شود؛ گاهی هزینه آن بیش از هزینه تشکیل اولیه پرونده (200 دلار به بالا) است؛ و میانجی‌گران به‌طور ذاتی نسبت به شرکت‌های متهم پیش‌داوری دارند، زیرا آنها همیشه یک حرف را تکرار می‌کنند. پس جای تعجب ندارد که از میانجی‌گری کمتر استفاده می‌شود. نیویورک‌تایمز در تحقیقی نشان داد که در فاصله سال‌های 2010 تا 2014 تنها 505 مشتری برای 2500 دلار یا کمتر به میانجی‌گری روی آوردند (و مشخص نیست چه تعداد از آن دعاوی پیش از رسیدن به آن مرحله به نفع شاکیان حل و فصل شد). انجمن داوری آمریکا که در این حوزه پیشروست، در سال تنها دو هزار تا سه هزار پرونده دعاوی مشتریان را در مقایسه با 10 هزار پرونده دعاوی بین شرکت‌ها رسیدگی می‌کند. مسوولان هم اکنون دارند عقب‌نشینی می‌کنند. دفتر حمایت مالی از مصرف‌کننده پس از التزام به مطالعه این موضوع تحت قانون اصلاح وال‌استریت و حمایت از مصرف‌کننده موسوم به قانون داد-فرانک (Dodd Frank) در سال 2010، احتمال دارد قانونی پیشنهاد دهد که افزودن بندهای جلوگیری‌کننده از میانجی‌گری را در کسب و کارهای تحت نظارت آژانس، مانند کارت‌های اعتباری و وام‌های روزپرداخت، ممنوع می‌کند. آلان کاپلیتسکی، وکیل شرکت Ballard Spahr که با ایده بندهای میانجی‌گری آمد، می‌گوید شرکت‌ها به مبارزه با این قانون در دادگاه خواهند پرداخت. آن‌گونه که وکلا مدعی هستند، آنها «دسیسه نیستند»، بلکه «راهی برای هموار کردن زمین بازی هستند».
در اروپا که دعاوی گروهی به ندرت درآنجا اتفاق می‌افتد تاکتیک متفاوتی وجود دارد. قوانین حمایت از مصرف‌کننده در آنجا عموماً قوی‌تر هستند: بندهای میانجی‌گری ممنوع نمی‌شوند بلکه دادگاه‌ها استفاده از آنها را به شدت محدود کرده‌اند و مصرف‌کننده همیشه می‌تواند به عنوان آخرین دستاویز این دعوی را مطرح کند. آزمون عادلانه بودن در نوشتن قراردادها اعمال می‌شود. مثلاً در قانون حقوق مصرف‌کنندگان بریتانیا، موارد اصلی از جمله قیمت باید تابع «آزمون عدالت» باشد مگر آنکه به زبان ساده و به‌طور برجسته و مشخص نوشته شده باشد (وجود شفافیت به تنهایی برای مستثنی شدن از این آزمون کفایت می‌کند).
این موضع مشتری‌مدارتر نه‌تنها در دادگاه‌ها تکامل می‌یابد بلکه تا حد زیادی نتیجه تصمیم کمیسیون اروپا در بیش از 10 سال پیش بود تا تمام چاپ‌های ریز مشمول بررسی بشوند و به‌طور بالقوه قابلیت رد شدن از طرف دادگاه را داشته باشند. این موضوع در دستورالعمل سال 1993 اتحادیه اروپا تثبیت شده است. دستورالعمل‌های بیشتری پس از آن آمده است. آخرین آنها که سال پیش تایید شد قوت قلبی برای ADR است، مثلاً با اجبار کسب و کارها به مطلع ساختن مصرف‌کنندگان شاکی از گزینه‌های حل و فصل مجادله، مانند بازرس ویژه یا خدمات خصوصی ADR، و گذاشتن حداقل استانداردها برای اجرای این موارد. شرکت‌ها مجبور به ثبت نام در طرح ADR نیستند، اما امید است که با اجرایی شدن این دستورالعمل بیشتر آنها نسبت به انجام آن احساس تعهد کنند. نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد مشتریان از خدمات ADR رضایت بیشتری نسبت به دادگاه‌ها دارند. اروپا در مسیر توسعه سازوکارهای آنلاین برای میانجی‌گری میلیون‌ها مجادله تجارت الکترونیک در خارج از کشور پیشروست که هر ساله تعداد آنها افزایش می‌یابد. (طبق یک برآورد تعداد آنها 750 میلیون مورد است.) پورتال Your Europe اتحادیه اروپا در پایان ماه جاری به تمام زبان‌های رسمی این بلوک راه‌اندازی می‌شود. این پورتال مرکز دریافت شکایات خواهد شد. شرکت‌های فعال در اتحادیه اروپا باید لینک آن را در وب‌سایت‌های خود قرار دهند. امی اشمیت از دانشگاه کلرادو می‌گوید: «هدف از راه‌اندازی این پورتال، مانند نرم‌افزار TurboTax (مخصوص پرکردن اظهارنامه مالیاتی) کمک به افراد در طول این پروسه است.»
با وجود تمام این راهکارها باز هم چند پرونده ناگزیر به دادگاه می‌رسد. در اینجا نیز اندیشه‌های نو در حال گسترش است. در بریتانیا حمایت فزاینده سیاسی و قضایی برای جایگزین کردن دادگاه‌های پرونده‌های کوچک با نوع جدید شبه‌دادگاه موسوم به دادگاه ملکه آنلاین (HMOC) وجود دارد. هر پرونده از سه مرحله می‌گذرد. تنها در مرحله سوم است که اگر با میانجی‌گری حل و فصل نشد، نزد قاضی فرستاده می‌شود.
این رویکرد اولویت‌بندی پیش از محاکمه ساده‌تر و کم‌هزینه‌تر از شیوه جاری است: اسناد و مدارک را می‌توان به صورت الکترونیکی ارسال کرد، و به پرونده‌ها بدون گرفتن وکیل رسیدگی می‌شود. دادگاه ملکه آنلاین پیش از این به عنوان مدلی برای سایر کشورها در پی جذب مشتری بوده است. به گفته یک وکیل (که به زودی کار کمتری خواهد داشت) بیشتر مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند با پروسه‌ای شفاف‌تر و ارزان‌تر روبه‌رو باشند، و اگر بنا به شکست خوردن است، سریع‌تر با آن رو‌به‌رو شوند، به جای آنکه به یک پیروزی دردناک و طولانی که بدتر از باخت است برسند.
منبع: اکونومیست