فردای بانکداری

من به عنوان یک آینده‌پژوه معرفی شده‌ام و می‌دانید که مزیت آینده‌پژوهی آن است که شما در زمان حال اشتباه نمی‌کنید. من قصد دارم درباره پیش‌بینی آینده و آینده صنعت مالی صحبت کنم. در 10 سال آینده تحولات بسیار زیادی در بانکداری جهان اتفاق خواهد افتاد که از آنچه در 100 یا 200 سال گذشته شاهد آن بوده‌ایم، بیشتر است. همان‌طور که می‌دانید کلمات چک، بانک و رهن قدمتی حتی تا هزار سال دارند. بخش بزرگی از امور بانکی به چند صد سال قبل باز می‌گردد. بنابراین گاهی اوقات هنگامی که درباره تحولات بانکی صحبت می‌کنیم افراد می‌گویند این امر امکان‌پذیر نیست چرا که صدها سال تغییری ایجاد نشده است. قدیمی‌ترین بانک دنیا 700 سال قدمت دارد و هنوز شعبه‌اش دایر است. پس چگونه آینده را پیش‌بینی کنیم؟ صد سال پیش تصور می‌شد روبات‌هایی در آینده کلیه کارها را انجام دهند. ما هنوز به آن روبات‌ها نرسیده‌ایم اما جارو برقی‌های روباتی داریم که منازل را تمیز کنند. فکر می‌کردیم اتومبیل‌های پرنده خواهیم داشت. شاید الان اتومبیل‌های بدون راننده داشته باشیم ولی آن نظر هنوز محقق نشده است. پیش‌بینی آینده سخت است اما گاهی اوقات پیش‌بینی‌ها صحیح هستند. برای درک آنکه در 10 یا 20 سال آینده در نظام بانکی چه اتفاقی می‌افتد آینده‌پژوهان به روندها نگاه می‌کنند. آنچه در گذشته اتفاق افتاده است و مشخص می‌کنند آیا آن رویدادها تکرار خواهند شد یا خیر. بنابراین ما درس‌هایی را از تاریخ می‌آموزیم و یکی از آن درس‌ها آن است که فناوری تاثیر تحول‌آفرین زیادی دارد. اگر 200 سال به عقب برگردیم می‌توانیم الگوی این تحولات را مشاهده کنیم. در قرن 17 در بریتانیا موتور بخار اختراع شد و تحول عظیمی در صنعت نساجی ایجاد کرد که قبلاً به صورت دستی و توسط هنرمندان ماهر اداره می‌شد. اختراع موتور بخار کارگران غیرماهر رابه این صنعت وارد کرد. در سال 1812 تحول‌آفرینی ماشین بخار آنقدر زیاد بود که گروهی از کارگران هنرمند سابق دسته‌های شبه‌نظامی تشکیل دادند و به کارخانه‌‌ها حمله می‌کردند. همزمان ناپلئون به کشور حمله کرد اما تعداد سربازانی که برای حمله به کارخانه‌ها استخدام شده بودند از شمار جنگجویان در مقابل ناپلئون بیشتر بود. اما چرا این کارگران هنرمند ناراحت بودند. مشخص است؛ چون شغل خود را به خاطر فناوری از دست می‌دادند. در سال 1800 در آمریکا 70 درصد از نیروی کار در بخش کشاورزی شاغل بودند. در 1900 این تعداد کاهش یافت. فناوری این صنعت را متحول کرد و کارگران به صنعت خودروسازی می‌رفتند. این سوال مطرح می‌شود: در 200 سال گذشته چند صنعت توانستند در مقابل تحول‌آفرینی فناوری مقاومت کنند؟ هیچ. نمی‌توان گفت که صنعت بانکداری به خاطر وجود مقررات و ناظران استثناست. اگر رفتار مصرف‌کننده خواهان چیزی باشد آن چیز باید ایجاد شود. در ظرف مدت 200 سال یک موضوع عوض نشده است: اینکه مردم دوست ندارند شغل خود را از دست بدهند و به همین دلیل است که در مقابل تحولات مقاومت می‌کنند. ما پیش‌بینی کرده بودیم که بتوان پرداخت‌ها را از طریق تلفن همراه انجام داد اما به عنوان مثال اپلیکیشن او‌بر تمام کارها را از درخواست تاکسی تا رسیدن آن و پرداخت کرایه انجام می‌دهد. این همان چیزی است که بانکداری را تهدید می‌کند. آیا می‌توان نمونه‌ای از مقررات در بانک را نام برد که تجربه مشتریان را شیرین‌تر کرده باشد؟ خیر. هدف مقررات این نیست. اما تحولات درصدد ایجاد تجربه‌های دلپذیر برای مشتریان هستند. ما پیش‌بینی کرده بودیم که می‌توان کرایه تاکسی را با موبایل پرداخت کرد اما آنچه پیش‌بینی نکرده بودیم آن بود که ممکن است دیگر نیازی به شرکت تاکسیرانی نباشد. ما تلفن‌های هوشمند را به عنوان رایانه‌های کوچک پیش‌بینی کرده بودیم اما قدرت آنها بسیار بیشتر از حد تصور است. قدرت پردازش برخی از آنها دو میلیون برابر قدرت پردازش رایانه‌ای است که آپولو را به ماه فرستاد. در حالی که می‌‌توان آن را در جیب حمل کرد. تلفن هوشمند کنونی شما 30 برابر قدرت بیشتری از کل رایانه‌های بانک آمریکا در سال 1985 دارد. اما ما با این قدرت باورنکردنی چه کار می‌کنیم؟ انگری‌برد بازی می‌کنیم. این چیزی است که مردم می‌خو‌اهند. برآورد می‌شود 10 درصد از کل عکس‌های موجود در جهان در 60 روز گذشته تهیه‌ شده باشند. چرا که سرعت آپلود آنها در اینترنت به سرعت بالا رفته است. ما اکنون تولیدکننده محتوا هستیم. در هر 60 ثانیه 300 ساعت ویدئو در یوتیوب قرار داده می‌شود. امروز ما می‌توانیم 80 میلیون برابر کل کتاب‌هایی که تاکنون چاپ شده‌اند محتوا تهیه کنیم. رسانه‌های اجتماعی نقش زیادی در این امر دارند. اما همه این تحولات ما را به کجا می‌برند؟ نسل جدید مشتریان بانکی کاملاً متفاوت فکر خواهند کرد.

رسانه‌های اجتماعی بخشی از زندگی آنهاست و اگر‌ بانکی به آنها بگوید لازم است برای امضای یک سند به شعبه بیایید می‌گویند منظورتان چیست؟ ما این را نمی‌فهمیم. این نسل در جهانی کاملاً دیجیتال زندگی می‌کند. 80 درصد از نسل جدید اولین کار صبح و آخرین کار شب‌شان بررسی تلفن‌شان است. این جهان آنهاست. اگر شما نتوانید جهان آنها را درک کنید نخواهید توانست با آنها کار کنید چون آنها متفاوت فکر می‌کنند. اما چند بانک هستند که رسانه اجتماعی را به رسمیت بشناسند. اگر نتوانید راهی برای ارتباط با نسل جدید پیدا کنید بانک شما به دردسر خواهد افتاد. نمی‌توان طبق مقررات به آنان گفت این برگه کاغذ را امضا کنید. کتاب‌های دیجیتال را در نظر بگیرید. اگر مقررات‌گذار بگوید شما باید کتاب را از کتابفروشی خریداری کنید آیا رفتار مصرف‌کننده طبق ‌آن پیش خواهد رفت؟ خیر. رفتار مصرف‌کننده تحول‌آفرین‌ترین عامل در بانکداری است. در آفریقا بیش از 10 میلیارد تلفن همراه خواهد بود در حالی که جمعیت کثیری از مردم این قاره هنوز تحت پوشش بانکی نیستند. برای بسیاری از‌ آنها هزینه رفتن به شعبه بسیار زیاد است بنابراین تاسیس شعبه نمی‌تواند پوشش بانکی بیشتر ایجاد کند. این مشکل با تلفن هوشمند حل می‌شود. در پایان این دهه پررشدترین حساب‌های بانکی جهان حساب‌هایی هستند که در تلفن قرار دارند و پررشدترین بانک‌ها آنهایی خواهند بود که اپلیکیشن‌های همراه ارائه دهند.

بسیاری از مردم اولین حساب بانکی خود را از طریق تلفن افتتاح می‌کنند و هیچ‌گاه به شعبه پا نخواهند گذاشت. این تحولی است که درباره بانک انتظار داریم. آیا باز هم به بانک نیاز خواهد بود؟ ما قبلاً فکر می‌کردیم شعبه بهترین مکان برای عملیات بانکی است و در آن ارتباط چهره به چهره برقرار می‌شود، اما در بسیاری از بانک‌های جهان رفت و آمد به شعبه رو به کاهش است. در بریتانیا، آمریکا و سنگاپور شمار مراجعه‌ مردم به بانک به یک یا دو بار در سال رسیده است، اما در سال 1995 این مقدار یک یا دو مراجعه در ماه بود. یعنی مراجعه به بانک 90 درصد کم شده است. بانک‌های آینده باید به ایجاد یک فروشگاه بر روی تلفن همراه فکر کنند. مردم کشورهای توسعه‌یافته دیگر نیازی به مراجعه به بانک ندارند. بنابراین مشکل از طراحی نمای شعبه نیست. طراحی زیبا آنها را به بانک نمی‌کشاند. مشکل از رفتار است. بانکداری در آینده صنعتی کاملاً متفاوت خواهد بود. اگر مشتری بخواهد خریدی را انجام دهد و پول نداشته باشد در گذشته باید به بانک مراجعه می‌کرد اما چنین اتفاقی در آینده روی نخواهد داد. تغییرات عمده در نحوه استفاده از بانک خواهد بود. مشکلی که بانک‌ها باید حل کنند این است: چگونه می‌توان مشتری را وادار کرد در روز سه یا چهار بار از بانک استفاده کند. طبیعی است که مشتری سه بار در روز به شعبه نمی‌رود. یا حتی از دستگاه خودپرداز استفاده نمی‌کند. اما قطعاً از تلفن هوشمند استفاده می‌کند به ویژه هنگامی که موضوع خرید پول در میان باشد که همان وظیفه بانک‌هاست.

پس از تلفن هوشمند مرحله دوم تحول‌آفرینی در جهان، ساعت و عینک هوشمند و سایر ابزارهای متنوع رایانه‌ای قابل حمل است. این ابزار تپش قلب را بررسی می‌کنند. این داده‌ها می‌توانند به شرکت‌های بیمه کمک کنند بدون اینکه نیازی به مدارک کاغذی باشد. و می‌توانند به مشتریان راهنمایی دهند. تحول نوین در بانکداری آن خواهد بود که با استفاده از داده‌ها راهنمایی‌های زمان واقعی ارائه شوند. راهنمایی‌ای که نمی‌توان در شعبه ارائه کرد. امروزه دیدن فردی که در شعبه راهنمایی می‌دهد تجربه خوبی برای مشتری نیست. در بریتانیا و آمریکا بیش از 70 درصد خرید و فروش سهام از طریق الگوریتم‌ها انجام می‌شوند. ماشین‌ها تصمیمات ریاضیاتی می‌گیرند. ما همیشه فکر می‌کردیم بهترین اندرزها از جانب انسان‌ها مطرح می‌شوند اما در آینده دستگاه‌ها با پردازش داده‌ها بهترین راهنمایی‌کنندگان خواهند بود. در آینده بسیاری از شعبه‌ها از میان می‌روند و بانکداری به معنای ارائه خدمات بدون توجه به موقعیت مکانی مشتری خواهد بود. هر بانکی که هنوز از کاغذ برای مدارک‌سازی استفاده می‌کند آینده‌ای نخواهد داشت. چون نمی‌توان درآمد یا راهنمایی را در زمان واقعی از طریق کاغذبازی ارائه داد. به خاطر داده‌های موجود فراوان درباره مشتری اعتبارسنجی آسان‌تر است بنابراین مفهوم دادن اعتبار عوض می‌شود. افراد می‌توانند به راحتی اعتبار خرید کنند. کارت‌‌های اعتباری ناپدید می‌شوند چون اعتبار در تلفن همراه قرار دارد. خطوط اعتباری ناپدید می‌شوند چون خدمات اعتباری در زمان واقعی ارائه می‌شوند. بانکداری بخشی از فناوری می‌شود. دیگر به بانکداران نیازی نیست. شغل اولیه در نظام بانکی از آن متخصصان داده‌ها خواهد بود. چون داده و رفتار یکی هستند و همچنین کسانی که تجربه می‌آفرینند، روانشناسی امور را درک می‌کنند. ریسک‌ها به رایانه منتقل می‌شوند، و تعیین هویت، امضا، اعتبارسنجی جزیی از برنامه‌ها می‌شوند. هویت صرفاً کارت‌ شناسایی یا گذرنامه نیست بلکه انبوهی از داده‌هاست.

تحویلداران کنار می‌روند و روسای بخش دیجیتال اهمیت پیدا می‌کنند. مدیرعامل باید مدیر بخش دیجیتال باشد تا بانک موفق عمل کند. پول دیجیتال جای پول کاغذی را می‌گیرد و به راحتی در تمام جهان حرکت می‌کند بنابراین روش‌های انتقال کنونی پول و مقابله با پولشویی کارایی خود را از دست می‌دهند. جذب سپرده‌ها به روش سنتی پاسخگو نیست. نمرات اعتباری مشتریان احتمال نکول وام‌ها را به حداقل می‌رساند. در آلمان شما می‌توانید با اکانت فیس‌بوک حساب باز کنید هرچند به شما اعتبار تعلق نمی‌گیرد. جهان در حال تغییر است و بانک نمی‌تواند جلو تغییر رفتار را بگیرد. درست همان‌گونه که صنعت نساجی و کشاورزی نتوانست. مقررات بازدارنده نیستند. در طول تاریخ هیچ‌کس در مقابله با تحولات موفق نبوده است.

آینده بانکداری بیشتر فناوری است تا بانکداری و بانک‌ها باید بیشتر یک شرکت فناوری باشند تا بتوانند تجربه‌هایی عالی برای مشتریان فراهم کنند، در غیر این صورت در هفت سال آینده با مشکل مواجه خواهند شد. این صنعت باید با تغییرات رفتاری منعطف شود. شعبه‌ها باید از دیجیتال حمایت کنند. این آینده رقابت است. بنابراین شاید بزرگ‌ترین بانک‌های سال 2020 دیگر بانک نباشند بلکه شرکت‌هایی در سنگاپور، تایلند یا نقاط دورافتاده جهان باشند که بهترین تجربه را برای مشتریان فراهم می‌سازند.