گذر از بیمه سنتی

یکی از الزامات ایجاد تحول در بازار بیمه کشور، ورود طرح‌های نوین به این عرصه است. اتفاقی که بدون شک می‌تواند با ایجاد تنوع در بیمه کردن، نیازهای متفاوت جامعه را پاسخ دهد. در حالی مسوولان بخش بیمه در کشور به استفاده از ابزارها و طرح‌های نوین در عرصه بیمه اذعان می‌کنند که حوزه بیمه در ایران همچنان در بیشتر موارد دارای شیوه اداره و ارائه سنتی است. تلاش برای رسیدن به این مهم در ایران از سوی بخش خصوصی و دولتی در جریان است اما آیا موفقیت هم داشته است؟ از بین 44 طرح اخیر که برای تایید به بیمه مرکزی ارسال شده، تنها شش طرح پذیرفته شده است. به این ترتیب بین طرح‌های نوین ارائه‌شده از سوی بیمه‌گران در 10 سال اخیر فقط سه درصد آنها به بازار عرضه شده است که سهم بیمه دولتی ایران نسبت به بخش خصوصی بیشتر است. سهم بیمه‌های زندگی در این طرح‌ها در سال‌های اخیر از پنج به بیش از 13 درصد افزایش پیدا کرده است. اما سایر بیمه‌نامه‌های نوین پس از طراحی یا به بازار عرضه نشده یا در نیمه ‌راه کنار گذاشته شده است. آنچه کارشناسان بر آن تاکید دارند این است که در نبود فرهنگ بیمه، عرضه محصولات جدید به بازار کاری بسیار دشوار یا حتی غیرممکن است. طی یک نظرسنجی که روزنامه دنیای اقتصاد از جامعه آماری 400‌نفره از پایتخت‌نشینان در مراکز خرید و اماکن عمومی انجام داده، به سوالاتی پاسخ داده شده است. 5 /67 درصد در این آمارگیری فقط بیمه تامین اجتماعی را می‌شناختند. نزدیک به 30 درصد بیمه ایران و 5 /2 درصد سایر شرکت‌ها را. همچنین 54 درصد بیمه‌نامه درمان را می‌شناختند. 43 درصد خودرو و تنها سه درصد عمر و پس‌انداز را. اما چرا مردم از طرح‌هایی همچون بیمه‌های عمر استفاده نمی‌کنند؟ آیا حساب بانکی را می‌توان جایگزین بیمه‌های عمر و پس‌انداز کرد؟ برای پاسخ به این پرسش‌ها در میزگردی با تعدادی از فعالان حوزه بیمه درصدد آن برآمدیم تا بدانیم فرآیند طراحی بیمه‌نامه چگونه است؟ بازار چگونه نیازسنجی می‌شود؟ عرضه محصول جدید به بازار چه فرآیندی دارد و دلایل عدم موفقیت محصول جدید در بازار چه مواردی است؟ محمد‌مهدی امانی معاون فنی بیمه ملت، نسترن اکبری مدیر طرح و برنامه بیمه نوین، محمد غلامرضایی مدیر تحقیق و توسعه بیمه سرمد، احمد صفرزاده معاون فنی بیمه البرز، امیرمهدی ابراهیمیان مدیر بازاریابی بیمه سامان، محمد زاهدنیا دبیر شورای فنی شرکت سهامی بیمه ایران، احد رحیم‌زاده مدیر بیمه‌های اشخاص و مسوولیت و محمدرضا فرهادی‌پور مدیر بیمه توسعه و کسب‌وکار ایران معین، شعبه راهبردی بیمه‌های زندگی و عمر (مدیر برنامه‌ریزی، آموزش و توسعه) در این میزگرد طرح‌های نوین بیمه‌ای را بررسی می‌کنند تا روشن شود طرح‌های جدید چگونه باعث می‌شود انتقاد سال‌های اخیر از صنعت بیمه و خدمات سنتی آن کمرنگ شود.

برای پر کردن خلأهای موجود در بازار سنتی بیمه ایجاد و ارائه طرح‌های نوین اجتناب‌ناپذیر است. اما این طرح‌های نوین چه تعریفی دارند و در چه ساختاری ایجاد و برای تایید به بیمه مرکزی ارائه می‌شوند؟

محمدمهدی امانی: طرح‌های نوین بیمه‌ای را در دو بخش می‌توان تعریف کرد، یکی محصولات جدید بیمه‌ای و دیگری در قالب ارائه روش‌های نوین خدمات، مانند فروش و خدمات بعد از آن. بر اساس بخشنامه بیمه مرکزی در قالب ضوابط تدوین و عرضه محصولات، هر طرح نوین و محصول جدید بیمه‌ای که در قالب طرح نوینی ارائه می‌شود، به عنوان یک طرح جدید قابل بررسی است در صورتی که قبلاً برای آن پوشش بیمه‌ای وجود نداشته است یا ریسکی است که در واقع برای آن پوششی ارائه نشده و بیمه‌نامه‌ای برای آن طراحی نشده است و از طرف دیگر از سوی هیچ شرکت دیگری عرضه نشده است و همچنین نرخ و شرایط آنها در ضوابط مصوب شورای عالی بیمه یا بیمه مرکزی تعیین نشده باشد. طرح نوین بیمه‌ای باید در شرکت بیمه و بیمه مرکزی مراحلش را طی کند که در بخشنامه مذکور به تفصیل آمده است. ما در بیمه ملت ظرف هفت، هشت سال گذشته تقریباً هفت طرح دادیم که بعضی از آنها موفق شده‌اند، طرح‌های نوین موفق در بیمه ملت شامل کارت اعتباری و بیمه مستمری زنان خانه‌دار بوده که فروش خیلی بالایی داشته‌اند، علت آن نیاز جامعه ما بوده است. ایده‌ای که خوب طراحی شده، مراحلش را به درستی طی کرده و بازارسازی کرده است. طرح‌های موفق دیگر در شرکت، سپرده زندگی و درمان خانواده هستند. البته محصول دیگری هم داشتیم که موفقیت‌آمیز نبوده است زیرا بسترسازی و زیرساخت‌های لازم از نظر قوانین و مقررات در صنعت بیمه و سایر بخش‌های کشور وجود ندارد مثل بیمه اعتبار رهنی. آیا همه طرح‌های جدید ارائه‌شده در صنعت بیمه موفق هستند؟ خیر. متاسفانه درصد بسیار بالایی از طرح‌های جدید ناموفق هستند. در جدول بیمه مرکزی طرح‌های بسیاری هستند اما هنوز اسم این طرح‌ها یک‌بار هم در بازار مطرح نشده است و بعضی از آنها اصلاً فروشی نداشته‌اند یا فروش آنها ناموفق بوده است. علت این است که با وجود صرف هزینه و گرفتن مجوزها اما طرح بر اساس نیاز بازار نبوده و در مواردی فرهنگ‌سازی و بازار‌سازی لازم نیز نشده است.

نسترن اکبری: ساختار و تفکر فعلی حاکم بر صنعت بیمه نشان از سازمان‌محور ‌بودن به جای مشتری‌محور‌بودن دارد. در واقع دو رویکرد برای طراحی محصول وجود دارد، در رویکرد اول که رویکرد صحیح برای طراحی محصول یا خدمت جدید است باید از دید مشتری نگاه کنیم. ببینیم مشتری به چه چیزهایی نیاز دارد؟ چه دغدغه‌هایی دارد؟ نیازمند چه روابطی است که با ما داشته باشد؟ حاضر است بابت دریافت چه ارزش‌هایی به ما پول بپردازد؟ منتها تفکر غالب در صنعت بیمه بیشتر سازمان‌محور است. شرکت‌های بیمه اغلب نگاه می‌کنند که باید چه چیزهایی را به مشتری بفروشند، کدام بازار سودش بیشتر است؟ خودشان نیازمند چه ارتباطی با مشتری هستند یا اینکه چه اطلاعاتی را از مشتری می‌خواهند، به چه شکلی می‌توانند از مشتری پول بگیرند؟ یعنی به جای اینکه واقعاً شرکت‌ها به فکر خلق ارزش برای مشتری و به فکر این باشند که چگونه می‌توانند نیازها و دغدغه‌های بیمه‌ای مشتریان را پوشش دهند، بیشتر نگاه می‌کنند که خودشان چه خدماتی را می‌توانند و می‌خواهند به مشتریان ارائه دهند! خب یکی از ضعف‌های موجود هم دقیقاً همین مساله است، متاسفانه شرکت‌های بیمه خودشان را جای مشتری نمی‌گذارند. نکته بعدی اینکه اگر نگاه کنید الان چند دهه است که صنعت بیمه در ایران شکل گرفته، ولی محصولات و خدماتی که در حال حاضر ارائه می‌شود، واقعاً چقدر نسبت به چند دهه پیش تغییر کرده است؟ محصولات و خدماتی که 40 سال پیش ارائه می‌شده تقریباً الان همان‌ها با تفاوت‌های اندکی ارائه می‌شوند. در صورتی که در این چهار پنج دهه واقعاً نیازها تغییر کرده است، سبک زندگی مردم تغییر کرده است.
شما الان صنعت بیمه را با صنعت بانک که آن هم در حوزه خدمات مالی است مقایسه کنید. در ارائه خدمات‌مان در مقایسه با صنعت بانکداری، بهره کمتری از پیشرفت‌های تکنولوژیک برده‌ایم و به هر حال این حوزه جای کار بسیار دارد. در حال حاضر اتفاق‌های خوبی در جریان است؛ به‌طور مثال یکی از استراتژی‌های اصلی شرکت بیمه نوین، طراحی بسته‌های بیمه‌ای متناسب با نیاز مشتری است. ما وقتی صحبت از طراحی خدمات جدید و نوین می‌کنیم، لزوماً نوین بودن در این نیست که پوشش‌هایی باشد که قبلاً اصلاً وجود نداشته است. ما ممکن است در نحوه ارائه خدمات خود، به شکل و شیوه نوین عمل کنیم. اما به هر حال به دنبال این هم هستیم که بتوانیم پوشش‌های جدید مورد نیاز مشتری را که تا الان در صنعت بیمه هیچ شرکتی ارائه نمی‌کرده نیز ارائه دهیم.

محمد غلامرضایی: از نظرسنجی روزنامه دنیای اقتصاد این‌گونه برداشت می‌شود که بحث فرهنگ و اطلاعات بیمه‌ای مردم از بابت رشته‌های بیمه‌ای مختلف پایین است، برای مثال آنقدری که بیمه تامین اجتماعی را می‌شناسند، حتی بیمه اجباری شخص ثالث را نمی‌شناسند. برداشت بعدی من از مجموعه سوالات مطرح‌شده آن است که این‌طور نیست که لزوماً در قالب این نظرسنجی، بحث نوآوری بیمه‌گران مورد پرسش و نتیجه‌گیری قرار گرفته باشد، بلکه بیشتر بحث نوآوری در بیمه‌های زندگی مدنظر طراحان این نظرسنجی بوده است.

با توجه به موضوع این نشست، به نظرم پیش از شروع بحث باید به یک سوال بنیادین فکر کرد و به آن پاسخ داد چون در میان صاحب‌نظران صنعت بیمه کشورمان هم در این زمینه تفاوت دیدگاه وجود دارد. عده‌ای از صاحب‌نظران صنعت، در واقع دیدگاه مطرح‌شده در این نشست را دنبال می‌کنند. یعنی معتقدند که بحث نوآوری با تعریف گسترده محصولات و پوشش‌های بیمه‌ای جدید و همچنین روش‌های متنوع و منعطف ارائه محصولات، در صنعت بیمه کشور از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست. اما عده‌ای دیگر از صاحب‌نظران، دیدگاه متفاوتی را مطرح می‌کنند. آنها معتقدند نوآوری زاییده و لازمه بازارهای رقابتی و اشباع‌شده است. به این معنی که در بازاری که رقبا دارند خوب کار می‌کنند، بخش زیادی از سهم بازار و جامعه بالفعل شده‌اند یعنی در این بازار به مشتری تبدیل شده‌اند، اگر یک شرکت جدید یا شرکت موجود بخواهد برای گسترش بازار و به دست آوردن سهم بیشتری در بازار اقدام کند، حتماً مجبور به نوآوری است. با این منطق، این دسته از صاحب‌نظران معتقدند که در بازار فعلی صنعت بیمه کشور که با اشباع شدن فاصله بسیاری دارد و اصولاً خریداران حرفه‌ای نیز در آن وجود ندارد، بحث نوآوری خیلی مفهوم کلیدی نیست. مادامی که ما همین محصولات موجود ساده و بعضاً اجباری را نمی‌توانیم بفروشیم، چه لزومی دارد که دنبال یک محصول متعالی‌تر با تکنیک‌های نوآورانه‌تر برویم. این هم یک دیدگاه دوم است، من هر دو دیدگاه را در میان صاحب‌نظران صنعت بیمه دیده‌ام. رهبران و مدیران شرکت‌های بیمه باید روی این موضوع تفکر کنند که طرفدار کدام ایده هستند یعنی باید تصمیم بگیرند که باید با تکیه بر محصولات جدید و ارائه محصولات نوین، سعی در ارتقای فرهنگ و اطلاعات مردم و ضریب نفوذ بیمه داشته باشند یا اینکه تلاش‌های خود و شرکت‌های متبوعشان را بر توسعه فروش محصولات موجود متمرکز کنند و تنها زمانی به سراغ بحث نوآوری بروند که به هر دلیلی یک مقدار بازار بیمه کشور رقابتی‌تر شده باشد یا به واسطه ورود بیمه‌گران بین‌المللی، فضای کسب‌وکار بیمه در کشور تغییر کرده باشد.

تاکنون تعدادی طرح بیمه‌ای جدید تایید شده و از سوی شرکت‌های مختلف در حال ارائه است. استقبال مردم از طرح‌های جدید چقدر است؟

احمد صفرزاده: در بحث روند طراحی و ارائه محصولات نوین بیمه‌ای طبیعی است که اگر در جامعه یک نیاز جدید وجود داشته باشد که خدمات موجود تامین‌کننده آن نیاز نباشد، بر اساس آن نیاز باید طرح نوینی آماده کرد. عواملی از جانب خود شرکت بیمه، شبکه فروش آنها یا افراد گروه و سازمانی که در زمینه طراحی و ایده محصولات نوین بیمه تجربه دارند، یا درخواست مشتریان، منشأ ایجاد این طرح‌های نوین هستند. در حقیقت شرکت بیمه البرز از سال 90 دو محصول جدید را به فراخور نیازی که در جامعه وجود داشت، طراحی و به بازار ارائه کرده است. با توجه به تجربه‌ای که حاصل شده و صحبت‌هایی که دوستان داشتند، شما ببینید اگر در نظرسنجی شما، از تامین اجتماعی 75 درصد رضایت دارند به این صورت نیست که تامین اجتماعی تبلیغ و فرهنگ‌سازی کرده است. اصلاً نوع خدمات تامین اجتماعی با بیمه‌های بازرگانی فرق می‌کند و قابل قیاس نیست. یک اراده پنهانی غیر از اراده استفاده‌کننده از خدمات تامین اجتماعی موجب شناخت می‌شود. هر کارگر و کارمندی که مشغول کار در سازمانی می‌شود، طبیعتاً به صورت اجبار قانونی از جانب کارفرمای مربوطه این پوشش‌های بیمه‌ای برای او برقرار می‌شود. اگر نقص عضوی ایجاد شود، فوت پیش آید، مستمری برقرار می‌شود و این موجب ترویج فرهنگ اطلاع‌رسانی در بین آحاد جامعه می‌شود. اینکه بگوییم ما در صنعت بیمه در ارتباط با خدمات بیمه‌ای موجود فعلی، با خریداران حرفه‌ای مواجه نیستیم، درست نیست بلکه برعکس. ما فاقد فروشندگان حرفه‌ای خوب خدمات بیمه‌ای در صنعت بیمه هستیم. یک بخش آن برمی‌گردد به ساختار خود شرکت‌های بیمه و بخش دیگر به مشکلات اساسی و بنیادی که صنعت بیمه ما با آن در چالش است.

ترکیب پورتفوی در صنعت بیمه ما حدود 70 درصد مربوط به دو رشته درمان و شخص ثالث خودرو است. بیمه شخص ثالث خودرو همانند سایر رشته‌های بیمه‌ای، رشته‌ای است که دارای دو مقوله اصلی و اساسی در ماهیت فنی خود است. یعنی ارزیابی ریسک و تعیین بهای خطر که همان حق بیمه (تعهدات بیمه‌گذار) است و نیز ارزیابی خسارت (تعهدات بیمه‌گر) برای حصول توازن بین تعهدات بیمه‌گذار و بیمه‌گر؛ این دو موضوع باید در چارچوب مبانی فنی و حرفه‌ای و محاسبات اکچوئری و آماری انجام شود ولی در عمل چنین نیست و این امر در عرصه بیمه‌گری در ارتباط با شخص ثالث از دست شرکت‌های بیمه خارج است و قانونگذار قوانینی را تعریف می‌کند که عمدتاً مولفه‌ها و شاخص‌های مرتبط با مبانی فنی آن حرفه را ندارد به‌طوری که عملاً در اجرا هم حق بیمه را مشخص می‌کند و هم در بحث تصادفات خودرو که بیش از 75 تا 80 درصد خسارت‌های شخص ثالث مربوط به دیه‌هاست از سوی محاکم قضایی تعیین می‌شود. در درمان تکمیلی نیز افراد در ابتیاع و خرید خدمات بیمه‌ای دارای اراده انفرادی و آگاهانه کامل نیستند و این دیدگاه‌های مدیران ارشد و متولیان امور رفاهی محل کار کارکنان است که از طریق انعقاد قرارداد گروهی خدمات بیمه درمان تکمیلی را برای پرسنل و افراد تحت تکفل آنان مهیا می‌کند و به نوعی پورتفوی بیمه شخص ثالث و درمان تکمیلی با اجبار قانونی و مصلحت سازمانی عاید می‌شود. و همین ترکیب ناموزونی که در پورتفوی صنعت بیمه‌ای وجود دارد یک جو کاهلی و تنبلی برای شبکه فروش صنعت بیمه ایجاد کرده است و به همین دلیل برای فروش خدمات بیمه شخص ثالث که برای آنها درآمد ایجاد می‌کند بدون انجام هزینه بازاریابی و اقدام موثر، در دفتر خود می‌نشینند. مردم هم مراجعه می‌کنند.

در صنعت بیمه شعاری داریم که بیمه از جمله خدماتی است که خریدنی نیست، فروختنی است. فروختنی آن برمی‌گردد به همین ایده‌هایی که ما به عنوان متولیان شرکت‌های بیمه و به خصوص خط مقدم که شبکه فروش است، داریم و باید این عرصه را برای قابلیت خرید خدمات بیمه، بین آحاد جامعه اشاعه دهیم. البته ضعف فرهنگ عمومی جامعه هم یکی از عوامل است ولی وزنی کمتر از 15 درصد به آن قابل تخصیص است و تار‌و‌پودهایی که از بیرون از صنعت بیمه دست و پای شرکت‌های بیمه را می‌بندد عامل اساسی است. از سوی دیگر فروشندگان فعلی که در بازار بیمه وجود دارند، عمدتاً فروشندگان حرفه‌ای نیستند. الان در کشور ما چیزی حدود 30 شرکت فعالیت می‌کند در صورتی که 85 درصد امور پورتفوی جاری حاصله (صدور بیمه‌نامه و پرداخت خسارت) از سوی 8 یا 9 شرکت اداره می‌شود.

اما چطور می‌توان طرح‌های نوین بیمه را به سمت موفقیت سوق داد؟

امیرمهدی ابراهیمیان: واقعاً سوال مهمی است که برای چه این محصولات که در صنعت بیمه ایران طراحی می‌شوند، باید موفق باشند؛ یادم است چالشی با یکی از مدیران با رویکرد سنتی با سال‌ها تجربه از بخش دولتی داشتم، می‌گفت تو بازار را نمی‌شناسی و من با تجربه بالا این بازار را می‌شناسم و من اصرار داشتم که بازار آنجایی است که در آن عرضه و تقاضاست. محصول در آن ردوبدل می‌شود و نه پشت میز شما. این نگرش مشتی از خروار است.

منظورم این است که الان مشخصات اصلی محصول به وسیله خود مشتری طراحی می‌شود و نه پشت میز ما. طراحی محصول یعنی جمع‌سپاری (‌crowd sourcing). ما (به عنوان شرکت بیمه) در زمینه قوانین و مقررات و بررسی صرفه به مقیاس، ایده‌ها را پالایش و بر اساس آن طراحی محصول را شروع می‌کنیم.

موضوع دیگر اینکه در برخی بازارها به کانال‌های توزیع به چشم مشتری نگاه شود. تصمیم می‌گیرند که از ما محصولی مانند بیمه عمر بخرند یا به عبارت دیگر تصمیم می‌گیرند محصول ما را بفروشند. پس نباید به ایشان (فروشنده) محصول را دیکته کنیم و فشار بیاوریم که بفروشد. من با اینکه می‌گویند این محصول، محصولی است که باید برود فروخته شود و فشار به فروشنده می‌آورند، کاملاً مخالفم. پیتر دراکر (پدر علم نوین مدیریت) می‌گوید محصولی که خوب طراحی شود و به خوبی فرآیند بازاریابی در آن پیاده شود، خودش، خودش را می‌فروشد.

ایجاد طرح‌های نوین در بیمه ایران سابقه زیادی دارد. از چه وقت و چگونه این کار را شروع کردید؟ و آیا به عنوان یک شرکت بیمه دولتی در این زمینه موفق بوده است؟

محمد زاهدنیا: ما در بیمه ایران فرآیند خلق محصول را به صورت نیرومند از ابتدای دهه 70 شروع کردیم. ابتدای دهه 70 واحدی را تحت عنوان اداره طرح‌های مخصوص ایجاد کردیم. این اداره امور کارشناسی، طراحی و خلق محصول را در شرکت بیمه ایران برعهده گرفت. به تدریج که ما انواع محصولات را در رشته‌های گوناگون طراحی و به بازار تزریق کردیم، به ویژه با اولویت بیمه‌های مسوولیت (بیش از 50 موضوع و سرفصل)، به سمت سایر بیمه‌نامه‌های اموال و حتی بیمه‌نامه‌های اشخاص و طرح‌های خاص بیمه رفتیم. خوشبختانه این اداره رشد کرد و در حد معاونت مدیر ارتقا یافت. این اداره ارزش‌آفرینی کرد، آفرینشِ تقاضا کرد و عموماً به سمت خلق محصول رفت. اخیراً واحد تحقیق و توسعه نیز ایجاد کردیم، در واقع با یک ساختارسازی جدید فرآیند خلق محصولمان را مدل‌سازی کردیم. از آنجا که جدای از مباحث تولیدی حق بیمه که ما تحت عنوان بازار، محصول، آفرینش و... می‌شناسیم، آن شرکتی که می‌داند در بطن بازار چه می‌گذرد و متقاضیان بیمه چه می‌خواهند می‌تواند خط و خطوط را بگیرد، چون ما با این نیازها زندگی کرده‌ایم و می‌دانیم چرا بخش دولتی در زمینه خلق محصولات بخش خصوصی جلوتر رفته است. بخشی از علت آن این است که بخش خصوصی باید به سهامدارانش پاسخ دهد و اجباراً با ملاحظه رفتار می‌کند، اما بخش دولتی پشتوانه‌ای عظیم دارد. از این جهت فکر می‌کنم علت اینکه محصولات بیمه‌ای جدید در کشور ما خوب جا نیفتاده و متناسب با توسعه فناوری جلو نرفته است، دلیل آن مجموعه‌ای از عوامل ساختاری، کارشناسی و فرآیندی است. در اینکه این طرح موفق شود یا نشود هم باز مجموعه ذی‌نفعان نقش ایفا می‌کنند، یعنی وقتی در بازار قیمتی که تعیین می‌کنید با پوشش و خدماتی که عرضه می‌کنید متناسب نباشد، بازار پس می‌زند و نیازتان را برآورده نمی‌کند. در مجموعه فرآیند بازار نماینده بیمه شما، کارگزار بیمه، شرکت بیمه، بخش‌های کارشناسی و ارزیابان، بیمه‌گذاران و... همگی ذی‌نفع هستند. شما باید متناسب با سهم هر کدامشان این مدل را طراحی کنید تا طرحتان موفق شود. به دلیل اینکه من با بیمه‌گذاران زیادی صحبت و کارشناسی کردم، فکر می‌کنم واقعاً فضای تولید و خلق محصولات بسیار گسترده و باز است. یکی از دوستان فرمودند که مشکل ما فقدان فرهنگ بیمه‌ای است، نباید مردم را متهم به بی‌فرهنگی کنیم، فی‌الواقع قصور عمده از ماست که نتوانستیم محصولاتمان را به خوبی معرفی و عرضه کنیم، بدون تردید هرجایی که مردم نیاز بیمه‌ای داشته باشند، خریدار آن نیز خواهند بود.

با توجه به نظرسنجی دنیای اقتصاد آشنایی و استفاده از بیمه‌های مختلف کم و بیش محدود به بیمه‌های اجباری است. آیا این نشان‌دهنده موفق عمل‌نکردن شرکت‌هاست؟

احد رحیم‌زاده: این آماری که اینجا دیدم آمار ناامیدکننده‌ای است، اینکه 75 درصد مردم فقط تامین اجتماعی را بشناسند! حالا ما نظر، دیدگاه و برداشتمان این بود که حداقل به همین میزان حالا یک مقدار بالا یا پایین شخص ثالث را هم می‌شناسند. البته با بررسی 400 نفر و در یک جای محدود نمی‌توان راجع به این آمار یا نتیجه‌گیری که شما داشتید نظر داد، اما در هر صورت اگر ما این را به عنوان یک هشدار ببینیم، باید کمی ما بیمه‌گرها به خودمان بیاییم و به جای حرف زدن واقعاً عمل کنیم. بخشی از آن دست دولت است، سیاست دولت این است که بیشتر طرح‌های بیمه‌ای را در بستر بیمه ایران و در واقع با حضور متخصصان زیادی که آنجا هستند، حداقل آزمایش کند، یعنی تا اینجا صحبت شده و از زبان وزیر اقتصاد، رئیس کل بیمه مرکزی من بیان می‌کنم، طرح‌ها آنجا داده شود، حتی نرخ و شرایطش داده شود و یک جوری آزمون‌وخطا آنجا انجام شود و بعد شرکت‌های خصوصی به آن عمل کنند، به آن داخل شوند و طرح‌ها را ارائه دهند. بنابراین من فکر می‌کنم یک موضوع فرهنگی است که باید دولت‌ها و خود شرکت‌های خصوصی تا آنجا که می‌توانند بیایند، ریشه‌یابی کنند و ببینند که بالاخره چه کار کنیم که بتوانیم فرهنگ بیمه‌ای را در جامعه بالا ببریم. بحث بعدی که وجود دارد، ما واقعاً بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای نداریم. بسیاری از نماینده‌های ما باور کنید نمی‌توانند حتی یک جلسه را به شیوه درست هماهنگ کنند. ما در این کار هنوز در مراحل ابتدایی هستیم و خیلی باید در بحث فروش کار کنیم و بازاریاب‌های حرفه‌ای را برای شبکه فروشمان روانه بازار کنیم و تغییراتی اساسی ایجاد کنیم. بحث بعدی محصول است، من با نظر دوستمان کاملاً موافق هستم. اگر محصول خوب باشد جواب می‌دهد به‌طوری که ما یک محصولی را در شرکت بیمه ایران معین طراحی کردیم و به کمک بیمه ایران آن را فروختیم و در عرض دو سال چیزی بالای نیم میلیون بیمه ایران فروختیم و تا الان چیزی حدود سه هزار و 200 میلیارد ریال توانستیم حق بیمه جذب کنیم. بنابراین اگر محصول خوب باشد حتماً خریدار هم خواهد داشت.

محمدرضا فرهادی‌پور: حرف من در سه بخش است، در بازار بیمه یک عرضه بیمه داریم و یک تقاضای بیمه. بعضی از محصولات هستند که به محض اینکه عرضه می‌شوند برایشان خریدار وجود دارد یا اجباری هستند، مثل بیمه شخص ثالث ببینید در هر جای دنیا زندگی کنید (کشورهای پیشرفته)، همه مجبورند بیمه شخص ثالث داشته باشند و لذا برای آن محصولات بیمه همیشه خریدار وجود دارد. اما یکسری محصولات بیمه هستند، در واقع یک عبارتی یادم هست که می‌گفت بیمه عمر خریداری نمی‌شود بلکه فروخته می‌شود، لذا در آنجا شما به یک آدم متفاوت نیاز دارید. اگر بیمه اجباری باشد خریدار واقعاً مراجعه می‌کند. لذا اینجا بخش تقاضا کار خود را انجام می‌دهد، یعنی فقط کافی است که من یک عرضه اولیه را انجام دهم و تقاضا کار خودش را انجام دهد، اما در محصولاتی مثل بیمه عمر شما همیشه باید آن را بفروشید، زیرا کسی آن را نمی‌خرد. چون ملموس نیست. حالا فروش بیمه ضوابط و الزاماتی دارد، همان‌گونه که دوستان گفتند یک آدم حرفه‌ای می‌خواهد. باید در اینجا به مساله‌ای هم اشاره کنیم، نمایندگی بیمه در ایران که برای برخی شغل اول و برای برخی شغل دوم است، تبدیل شده به این امید که با همین بخش ثالث که می‌فروشیم، زندگی و امورات خودمان می‌گذرد، در حالی که مثلاً در کره جنوبی اصلاً نمی‌گویند نماینده، می‌گویند این مشاور مالی است، یعنی شما باید بروید و به افراد توضیح دهید که اگر آنقدر پولت را اینجا بگذاری و آنقدرش را اینجا بگذاری، پس بیمه هم ضرورت دارد. من مثال می‌زنم، شما الان با مدیرعامل‌های 29 شرکت بیمه‌ای که داریم، تماس بگیرید، بگویید اگر بیمه عمر دارید بی‌زحمت برای ما فکس کنید. من قضاوتی راجع به داشتن یا نداشتنشان نمی‌کنم، اما شما از روی همین نظرسنجی‌تان می‌توانید بگویید، ایشان مدیرعامل بیمه ایران هستند، ایشان مدیرعامل بیمه البرز هستند، ایشان مدیرعامل بیمه سامان هستند، آیا شما به این چیزی که خودتان می‌فروشید باور دارید.
می‌دانید مثل اینکه ما یک برج عاج درست کردیم، همان‌طور که دوستان گفتند در طراحی محصول دچار یک استبداد کارشناسی هم هستیم. ما می‌نشینیم در اتاق و بدون اینکه مردم را ببینیم می‌گوییم اگر این پوشش را هم داشته باشد خیلی خوب است، اما من بیرون را اصلاً نرفتم نگاه کنم و اینکه مردم به چه چیز بیشتر احتیاج دارند. فرض کنید محصولی در ایران وجود دارد کاملاً نوآور و تمام ویژگی‌های یک محصول نوآور مثلاً در حوزه بیمه عمر و سرمایه‌گذاری را دارد، به نظر شما مردم این را می‌خرند؟ به نظر من نه، یعنی خیلی کم و فقط تعداد خاصی که بیمه را می‌شناسند. ما باید این را بفروشیم و این فروش، آدم حسابی می‌خواهد، نماینده‌ای می‌خواهد که کارش را بلد باشد و در واقع همین نکاتی که آقای رحیم‌زاده و سایر دوستان از بیمه البرز اشاره کردند، این را بتواند انجام دهد. من اوایل می‌رفتم بیمه بفروشم، وقتی که ما محصول را توضیح می‌دادیم، در آخر می‌گفت خب حالا چگونه می‌خواهید این را پرداخت کنید، یعنی آنقدر به این محصول اعتماد داشت که دیگر مشتری را در مرحله تصمیم‌گیری نمی‌گذاشت، می‌گفت خب حالا روش پرداختت چیست، الکترونیکی می‌خواهی بدهی، پول می‌دهی، یا با کارت اعتباری می‌خواهی بعداً بدهی. بعد این فرد من را می‌برد که آموزش دهد، بعد من توضیح می‌دادم ولی در آخر دست و دلم می‌لرزید و می‌گفتم حالا بگذار برود فکرهایش را بکند. یعنی فرض کنید شما آدمی هستی که مشتری را پیدا کردی اما آخرین مرحله می‌گویی برود فکرهایش را بکند. یک نظرسنجی که روی بیش از 300 هزار نفر انجام شده بود نشان می‌داد که 50 درصد مشتری‌های بیمه، به اولین مراجعه نماینده بیمه نه می‌گویند، یعنی 50 درصد به اولین مراجعه بله می‌گویند. 75 درصد به دومین مراجعه نه می‌گویند، یعنی 25 درصد دوباره اضافه می‌شوند و 75 درصد می‌شود.
85 درصد به سومین مراجعه نه می‌گویند، 95 درصد به چهارمین مراجعه هم نه می‌گویند و بازار و فروش محصولات بیمه‌ای خاص، نه از آن محصولاتی که دوستان گفتند، فقط پنج درصد از نماینده‌ها هستند که حوصله پنج بار مراجعه به یک مشتری را دارند و نه گفتن مشتری برایشان سخت نیست و بازار برای آن پنج درصد است و اگر شما به بازاری‌ها نگاه کنید، مثلاً برای همین بیمه سامان، بیمه نوین، بیمه ایران، بیمه ایران نوین، می‌بینید که چهار نماینده هستند که بیشترین پورتفوی عمر و سرمایه‌گذاری را دارند و حتی بیشترین پورتفوهای خاص را دارند و اینها همان چندتایی هستند که روش‌های فروش خوب را پیدا کرده‌اند و بقیه نماینده‌ها می‌گویند که سخت است. وقتی ما مراجعه می‌کنیم در استان‌ها یا در همین تهران می‌رویم پیش نماینده‌ها، سه هزار نماینده می‌آیند و می‌گویند می‌رویم اما نمی‌شود که بفروشیم، مثل گدایی است. من به همه آنها می‌گویم اگر آمده‌اید اینجا و می‌خواهید از شما بخرند، نباید بیایی اینجا، بیمه را باید بفروشی. بنابراین اگر فرض کنیم که حتی بهترین محصول هم وجود دارد باز هم به تنهایی کفایت نمی‌کند. در مورد فرهنگ‌سازی هم، شرکت بیمه خصوصی وظیفه‌اش فرهنگ‌سازی نیست، فرهنگ‌سازی چیزی است که متولیان دیگری دارد و من به عنوان شرکت خصوصی یک سهامدار دارم و یک عده آدمی هستند که هر هفته از من می‌پرسند سود من چه شد، چندتا فروختی، چه کار کردی. من نمی‌توانم برای مثال یک تابلو در اتوبان مدرس بگذارم و بگویم باید فرهنگ بیمه‌ای را ارتقا دهید. ممکن است در مسوولیت‌های اجتماعی من این کار را بکنم.

چطور می‌توان به فروشنده کمک کرد؟ یعنی با همان شیوه فروش سنتی می‌توان در دنیای امروز پیش رفت؟

ابراهیمیان: می‌گویید که برای فروش بیمه عمر نیازمند نمایندگان بسیار توانمند هستیم من می‌گویم در آینده نزدیک بیشتر نیازمند محصول مناسب و درک رفتار مصرف‌کننده هستیم. نگاهی به تراکنش‌هایی که در فضای دیجیتال اتفاق می‌افتد بکنید، بازاریابی دیجیتال به سرعت در حال رشد است، به عنوان مثال الان حدود 10 روز است که کمپین فروش بیمه عمر سامان به نام «یک عمر مطمئن» را در فضای آفلاین و آنلاین اجرا کردیم. فکر می‌کنم در طول 10 روز چیزی حدود 1200 درخواست خرید داشتیم. نه نماینده‌ بسیار حرفه‌ای و شبکه فروش عریض و عمیق آنها و نه فرآیندهای پشتیبان آنها، فقط یک صفحه‌ بود که بر اساس تجربه مشتری (‌customer experience‌) شکل گرفته بود.

فرهادی‌پور: کانال دارد عوض می‌شود، اما باید در واقع به آمار مراجعه کنید. در واقع وقتی به آمار نگاه می‌کنید، دقیقاً 1200‌تاست، فکر می‌کنم خود ما در بیمه سامان احتمالاً 500 هزارتا فروختیم. ببینید یک‌چیزی ممکن است کارا باشد، ولی هر چیز کارایی در اقتصاد لزوماً بهترین نیست و بهینه اول نیست. ممکن است شما بهینه اول را انتخاب کنید اما من سیاستی را در بهینه دوم انتخاب کنم، مناسب‌تر باشد. اصلاً ممکن است استراتژی شرکت من با استراتژی شما فرق کند. من شرکتی دارم با پنج هزار نماینده، بنابراین من یک روش فروش متفاوت را انتخاب می‌کنم و در نهایت هم به سودم نگاه می‌کنم و اگر سود خوبی دارد من از این روش استفاده می‌کنم.

ابراهیمیان: اصالت همیشه و همیشه با بازار است؛ نه با شماست و نه با ما. 20 تا 39‌ سال است کسانی هستند که حدود 60 تا 70 درصد پورتفوی بیمه عمر را تشکیل می‌دهند. اینها همه آنلاین هستند. درصد بسیار کمی فقط آفلاین هستند.

فرهادی‌پور: بله من هم تا زمانی که بازار جواب می‌دهد با این کار موافقم. البته منظورم برای تمامی بیمه‌ها نیست.

اکبری: اما من کلاً مخالف این هستم. همین الان می‌بینیم که بعضی افراد نسبت به صنعت بیمه بی‌اعتماد هستند. چون بعضاً نماینده‌هایی هستند که صرفاً فروشندگان خوبی هستند و هر محصولی را برای آنها بگذارید می‌توانند بفروشند. گاه شما می‌بینید که آن بیمه متناسب با نیاز آن فرد نیست، اما آن را برایتان می‌فروشد. دروغ هم نمی‌گوید، اما بعضی مسائل را به مشتری نمی‌گوید یا برایش شفاف نمی‌کند اما می‌فروشد. بعد که خسارت وارد شد نماینده بیمه می‌گوید این بند در بیمه‌نامه شما هست یا اینجا یک تبصره گذاشتیم، این را فرانشیز برایش گذاشتیم و نتیجه این می‌شود که مشتریان دیگر اعتماد نمی‌کنند و واقعاً زمانی که با مردم صحبت کنید اکثراً می‌گویند که شرکت‌های بیمه برای ندادن خسارت بهانه‌تراشی می‌کنند. یعنی این موضوع در ذهن آنها شکل گرفته است و بر این باورند که شرکت‌های بیمه از کمبود اطلاعات تخصصی آنها سوء‌استفاده می‌کنند و بهانه می‌آورند که خسارت ندهند. اما اگر واقعاً محصولی که طراحی می‌شود مبتنی بر نیاز فرد باشد، حالا هر چقدر هم که قیمتش باشد، اگر آن محصول برای سگمنت درستی طراحی شده باشد، با شفاف‌سازی کامل برای مشتری فروش می‌رود. چون اگر چیزی باشد که مردم می‌خواهند، حاضرند بابتش پول بدهند، حتی به افراد دیگر هم توصیه خواهند کرد و اعتماد‌برانگیز هم خواهد بود. مشکل در واقع این است که ما محصولات را متناسب با نیاز طراحی نمی‌کنیم.

اکنون دو تفکر داریم، یکی اینکه به شدت می‌گویند صنعت خدماتش به نیروی انتظامی بستگی دارد، مخصوصاً شبکه پولی‌شان، اما یکسری می‌گویند که بازار تغییر کرده و می‌توان با روش‌های نوین هم فروخت. ریشه تمام این حرف‌ها می‌رسد به اینکه چه آن زمان که بیمه مرکزی مسوول جذب نماینده بود، چه بعد از آن، متاسفانه عملکرد خوبی نداشتند، یعنی به هیچ عنوان، هیچ‌کسی از شبکه فروش و نمایندگانش راضی نیست. پس باید بحث آموزش نمایندگان حرفه‌ای و استفاده از ابزارهای نوین بررسی شود.

ابراهیمیان: مدیریت فروش بحث مهمی است. مدیریت یکپارچگی و همبستگی و وابستگی کانال‌های توزیع آنلاین و آفلاین، برنامه‌ریزی فروش، مربیگری فروش، هدایت فروشندگان که با آموزش و تشویق و برخی جرایم صورت می‌پذیرد، انگیزه فروشنده، نظارت حرفه‌ای و رفتاری فروش مباحث بسیار مهمی هستند که دارای تعریف علمی است و نه صرفاً تجربی. اگر مدیریت فروش و سیستم‌های اطلاعات مدیریت آن یا CRM موجود باشد، واحد بازاریابی به راحتی و سرعت به نیاز مشتریان آگاه می‌شود. زیرا راندمان فروش به صورت منظم کنترل می‌شود اکثر مدیران صنعت بیمه کلی‌گویی می‌کنند، ما ساختار علمی مدیریت فروش نداریم. در ساختارهای بیمه مرکزی هم دیده نشده است.

بسیاری از چالش‌های صنعت بیمه به این دلیل است که فروشنده جدیدالورود به صنعت بیمه جذب می‌شود، ولی هیچ برنامه‌ای برای ایشان وجود ندارد، هیچ‌کس هم نیست که ایشان را به سمت بازارهای هدف و روش‌های کسب درآمد صحیح هدایت و همراهی کند. این موضوع نیازمند تفکر عمیق در لایه مدیریت‌های سازمان‌های بیمه است زیرا کل ساختارها و زیرسیستم‌های منابع انسانی شرکت‌های بیمه را درگیر می‌کند.

ریشه اینکه طرح‌های نوین بیمه‌ای در بازار با شکست روبه‌رو می‌شود چیست؟

محمد زاهدنیا: مشکل اصلی ما این است که در صنعت بیمه تعریف استانداردی از طرح‌های نوین بیمه‌ای نداریم. طرح‌هایی که داریم و در سایت بیمه مرکزی هم دیده می‌شود یک تعریف خاص و محدود است که شرکت‌های بیمه مجبورند در آن چارچوب عمل کنند.

امانی: آقای زاهدنیا طرح بیمه‌ای نوین ما محصول جدید است یا طرح نوین برای ارائه خدمات است؟ یک وقت ممکن است ما محصول بیمه‌ای جدید داشته باشیم یا اینکه یک طرح نوین برای فروش و عرضه داشته باشیم. اینها را از هم جدا بکنید. بیمه مرکزی معمولاً محصولات جدید را بررسی می‌کند نه طرح‌های نوین ارائه خدمات را.

محمد زاهدنیا: بیمه مرکزی فقط آن محصولی را گفته نوع جدید است که به بازار عرضه نشده است ولی در جداول طرح‌های تصویب‌شده، ما در داخل شرکت‌های بیمه موضوعی را داریم به نام ایده، این ایده دارای ارزش است، به آن بها داده می‌شود، پاداش داده می‌شود ولی در آن تعاریف استاندارد محدود ما وجود ندارد. محصولات مرتبط به یک جامعه خاص یا بازار هدف خاص مانند بیمه نوزادان یا جامعه رانندگان و... اینها تعاریفشان را ما لازم داریم که بیاییم طرح‌هایی را در این نوع موارد ارائه بدهیم. محصولات مرتبط به فعالیتی خاص مانند امداد و نجات. یک طرح بیمه‌ای امداد و نجات را طرف طراحی می‌کند راجع به یک فعالیت خاص. تکنیک‌ها و روش‌های فروش در بیمه‌ها مانند فروش‌های الکترونیکی،‌ فروش موبایلی که ما در بیمه ایران برای اولین بار عرضه کرده‌ایم یک روش فروش است. دوم اینکه راجع به اصلاح و فرآیندهای بهبود خدمات ممکن است این اصلاحات نوین صورت بگیرد. بنابراین من فکر می‌کنم اولین بار بیمه مرکزی، سازمان و شرکت‌های بیمه تعاریف استانداردی راجع به این فصل‌هایی که هرکدامشان قواعد خاص خود را دارند ارائه کنند. در واقع ما هم‌اکنون خلأ بزرگی داریم. آن هم این است که بارها و بارها ما به مسوولان عالی صنعت عرض کردیم که ما در ایجاد سازمان‌های جدید باید شرکت‌های خط محصول ایجاد کنیم که مشابه با شرکت‌های دانش‌بنیان بتوانند در واقع تولید و عرضه و ارائه خدمات‌ نوین بیمه را دست بگیرند. این علت دارد. ببینید یک کارمند بخش طرح و توسعه دو یا سه‌بار بیمه‌نامه‌ای را طراحی می‌کند، می‌فرستد به بازار، موفق هم می‌شود ولی دفعه‌های بعد می‌گوید متناسب با فکر و تلاشی که به عمل آورده‌ام چه پاداشی به من دادید. لذا انگیزه‌هایش را از دست می‌دهد. من فکر می‌کنم این خلأ را باید برطرف کنیم.

در سال‌های 94 و 95 از بین 44 طرح نوین ارائه‌شده تنها شش طرح از سوی بیمه مرکزی مجوز گرفته است. این طرح‌ها مشکل داشته‌اند یا نظام دولتی؟

زاهدنیا: ما با چالش‌هایی که درباره طرح‌های نوین بیمه‌ای شده واقعاً دلسوخته این کار هستیم که دوستان زیادی شاهد این هستند که بارها و بارها ما رفتیم و جلسات چالشی گوناگونی داشتیم و چالش با بیمه مرکزی مهم‌ترین آنهاست. علت‌ها هم درون‌سازمانی و هم برون‌سازمانی است. یکی اینکه نحوه هدایت، جمع‌آوری ایده‌ها و انگیزش برای آنها یعنی کانالیزه کردنشان در شرکت‌های بیمه مشکل دارد. دوم نحوه برخورد شرکت بیمه است.‌ در برخی شرکت‌ها مدیرانی که مسوول این کار هستند با ایده‌ها و جریان فرآیند مهندسی صحیح خلق محصول مشکل دارند. شما یک جا هست که این خلاقیت‌ها و ایده‌ها را در حوض خلاقیت می‌ریزید یک جا هست در مرداب خلاقیت می‌ریزید، یعنی این مهم است که در شرکت بیمه کسانی را بگذارید که خلاق، نوآور و پذیرنده ریسک باشند. نحوه رسیدگی سازمان ناظر هم بسیار مهم است. در سازمان ناظر ممکن است شخص کارشناس یا مدیر رسیدگی‌کننده سلیقه خودش را اعمال کند. بیا و درستش کن. بنده معتقدم سازمان ناظری که مدیران و کارکنانش در طول عمر خدمتشان، بیمه‌نامه‌ای را صادر نکرده‌اند یا خسارتی را کارشناسی و پرداخت نکرده‌اند چگونه می‌توانند یک محصول جدید را بررسی و تایید کنند یا مانع شوند؟

امانی: اگر کل پورتفوی صنعت بیمه را در نظر بگیریم، حدوداً 70 درصد آن اتومبیل و درمان است و اگر به درستی بررسی کنیم می‌بینیم که تنها 15 الی 20 درصد بیمه‌ها، بیمه‌های اختیاری است که بیشتر سهم آن هم مربوط به بیمه‌های زندگی انفرادی است. طرح‌های نوین که ارائه می‌شوند معمولاً برای ارائه محصولات و خدمات بیمه‌ای به بخشی از جامعه است که تاکنون سهمی در پورتفوی صنعت بیمه نداشته‌اند. عرضه این طرح‌ها تاکنون الزام و اجباری توسط دولت برای خرید توسط مردم نداشته است و صرفاً تقاضای آن جنبه اختیاری دارد. سهم بیمه‌های نوینی که ظرف 10 سال گذشته ایجاد و فروخته شده است چقدر است؟ به جرات می‌توانم بگویم این طرح بیمه‌ها ظرف 10 سال گذشته که طراحی شده است شاید یک درصد سهم بازار را هم ندارند. این طرح‌ها موفق نشده است. وقتی طرح نوین بیمه‌ای موفق نشده است علت چیست. علت‌های مختلفی مثل عدم نیازسنجی صحیح و... است اما من می‌گویم اشکال عمده از جای دیگر است. ما یک مشکلی در کشورمان داریم، شرکت‌های تخصصی بیمه‌ای نداریم، ما همه شرکت‌هایمان جنرال است،‌ ما تمام شرکت‌هایمان صفر تا صد انواع محصولات بیمه‌ای را می‌فروشند. به عنوان مثال شرکت تخصصی عمر نداریم، اگر شرکت تخصصی عمر شروع به‌کار کند قطعاً می‌رود بیمه‌های مستمری و بازنشستگی و انواع دیگر را طراحی می‌کند و مجوز می‌گیرد. همه شرکت‌هایمان جنرال هستند و ناخودآگاه تمام بخش‌های شرکت درگیر این پورتفوی اجباری روزمره می‌شوند.

کیفیت طرح‌هایی که دوهفته‌ای طراحی می‌شوند قابل تایید است؟ یا اینکه بیمه مرکزی واقعاً مغرضانه تایید نمی‌کند؟

زاهدنیا: مساله‌ای که در رسیدگی‌ها صورت می‌گیرد این است که دو سه تا کارمند دارند که به هر حال این قضیه را باید بشکافند و رسیدگی کنند. کاری که می‌کنند این است که طرح شرکت بیمه را می‌فرستند به بخش‌های گوناگون سازمان خودشان، مثل کمیته فنی، بخش اتکایی و حقوقی و...،‌ برخی هم پرسش‌های ذهنی‌شان را به قلم می‌آورند، 50، 60 تا سوال را برای شرکت بیمه می‌فرستند. این شرکت بیمه‌ای باید دانه به دانه اینها را بنویسد و توجیه کند و دوباره این می‌شود یک فرآیندی که دوباره می‌فرستد و این چرخه طولانی‌تر می‌شود. من فکر می‌کنم که در واقع مشکل اساسی که ما داریم در فرآیند رسیدگی به طرح‌های بیمه‌ای نوین در سازمان ناظر است. دوم اینکه شرکت‌های بیمه طرح‌های خیلی ضعیف و غیربیمه‌ای هم ارائه ندهند، یعنی باید واحد R&D داشته باشند یا باید در زمینه طراحی رشد کنند،‌ دامنه و شعاع تحقیق و توسعه‌شان قوی باشد،‌ نیرومند باشند،‌ توان فنی قوی داشته باشند،‌ در واقع طرح‌ها کاملاً از فیلترهای مطمئنشان گذشته باشند و بیرون آمده باشند. واقعیت قضیه اینکه‌ بین نیروهای سازمان ناظر از نظر دانش فنی عملیاتی و شرکت‌های بیمه اختلاف فاحشی وجود دارد. من عقیده دارم باید کارمندان و مدیران بیمه مرکزی از این به بعد در استخدامشان از 15 سال به بالاهای این صنعت که اجرا کرده‌اند، خلاقیت به خرج داده‌اند، به عنوان مدیر یا کارشناس در بیمه مرکزی، استفاده کنند نه اینکه طرف از دانشگاه بلند بشود، عملاً در شرکت بیمه کار نکرده و تا به حال در عمرش بیمه‌نامه‌ای صادر نکرده است بتواند شرکت‌های بیمه را بازخواست کند و به آنها امر و نهی کند.

امانی: ما در سازمان خودمان محصولات جدید را طراحی می‌کنیم، آنالیز ریسکش را انجام می‌دهیم، فرم پیشنهاد و بیمه‌نامه طراحی می‌کنیم، بازارهای هدف تعیین می‌شود و نیازهای اتکایی و... به‌طور کامل دیده می‌شود و بعد آن را برای بیمه مرکزی می‌فرستیم. کارشناسان بیمه مرکزی باید کسانی باشند که با تمامی مراحل فوق آشنایی و تخصص کامل داشته باشند چون باید دانش آنها فراتر از کارشناسان شرکت بیمه برای ارزیابی طرح و ارائه مجوز باشد، اما برخی از کارشناسان که تا حالا بیمه‌نامه صادر نکرده‌اند،‌ تا حالا آنالیز ریسک انجام نداده یا کارشناسی نکرده‌اند، شبکه فروش و نیازهای بیمه‌ای مردم را به خوبی نمی‌شناسند، ‌چطور می‌خواهند به درستی تصمیم‌گیری کنند؟

کسی که از دانشگاه به بیمه مرکزی می‌آید قابلیت‌هایی داشته است که بیمه مرکزی او را جذب می‌کند. ضمن اینکه بیمه مرکزی گفت از 44 طرح نوین که دریافت کرده 30 طرح مانند هم بوده و از روی هم کپی‌برداری شده است.

ما آنجا کسی را نداریم. این را به‌طور قطعی می‌گویم در اکثر رشته‌های بیمه کسی را نداریم که حتی در بعضی از مواقع در شرکت‌های خصوصی اندازه آنجا سواد بیمه‌ای داشته باشند. هرکسی نمی‌تواند بیاید کار بیمه‌ای کند. کار بیمه‌ای کار کاملاً حرفه‌ای است. هرکسی راجع به بیمه می‌تواند حرف بزند. حتی ممکن است یک آدم عامی که هیچ سوادی در هیچ رشته تخصصی ندارد، موضوعی را بگوید که به درد ما بخورد اما من باید لباس بیمه‌ای برایش بپوشانم. باید توان حقوقی، بیمه‌ای و بحث ریسک او را ببینم، اینکه اگر فکری باشد به عنوان یک آدمی که بیمه کار نکرده‌ام بیایم و فکر و طرحی را بررسی کنم اصولی نیست. به عنوان کسی که 25 سال در صنعت بیمه دارم کار می‌کنم، می‌گویم این طرح حتماً فروش می‌رود و حتماً هم فروش می‌رود، برای اینکه تخصص این کار را دارم.

زاهدنیا: یکی از موارد، مربوط به ثبت اثر است یعنی مالکیت معنوی این طرح‌ها مهم است. نماینده من که یک ایده‌ای می‌آورد، من باید حق و حقوقش را حفظ کنم. شرکت بیمه مکلف است حقوق طراح را حفظ کند. مثلاً مدلی که ما داریم این است که نماینده خود راساً طرح را بفروشد که ممکن است موفق نشود ولی روش مطلوب‌تر ارائه طرح به کل شبکه فروش و تخصیص سهمی از کارمزد نمایندگان برای طراح برای مدت 3، 4 است. ما بایستی سود و منافع سهم طراح را تضمین کنیم. باید یک حقی را ایجاد کنیم که برای این نماینده انگیزش ایجاد کند. بعد از چهار یا پنج سال که طرح دوره بلوغش را طی کرد این طرح به تدریج در سطح صنعت بیمه عمومی بشود. اگر صنعت بیمه ما که فقط دارد همان محصولات قدیم را با آن قوانین دست‌و‌پا‌شکسته قدیم می‌فروشد، کماکان به این روش بخواهد عمل کند به هیچ‌جا نمی‌رسد، در حالی که ما می‌توانیم با مدل‌های نوین بیمه‌ای اقتصاد مملکت را متحول کنیم. کشورهای توسعه‌یافته اقتصادشان بر مبنای بیمه استوار است، ولی ما آویزان این اقتصاد هستیم. با سهم دودرصدی نقشی در این قضیه نداریم،‌ وابسته کامل به خود اقتصاد و تحولاتش هستیم. علتش این است که مدیران ما به جای اینکه ریسک‌پذیر باشند، ریسک‌گریزند. مدیران صنعت بیمه چرا ریسک‌گریزند. این مشکل اساسی ماست که با آن مواجه هستیم. من مثال می‌زنم. الان بحث سرمایه‌گذاری خارجی مطرح است باید خارجی‌ها اطمینان پیدا کنند که سرمایه‌شان که وارد کشور می‌شود، در امنیت است و خطری از ناحیه سلب مالکیت و جنگ و... وجود ندارد. بیمه‌ای هست به نام بیمه ریسک‌های سیاسی و اقتصادی که اینها را بیمه می‌کند، برعکس آن بیمه اعتبار صادراتی است که در چارچوب آیین‌نامه 34 پوشش داده می‌شوند.
ما الگوی اولیه همین طرح را هم به بیمه مرکزی دادیم، ولی جوابی نگرفتیم. ما معتقدیم در طرح‌های بزرگ بدین شکل همه شرکت‌های بیمه وارد بشوند، اصلاً نگفتیم بیمه ایران که مثلاً انحصاراً این کار را انجام بدهد. گفتیم همه استفاده کنیم ولی این طرح‌هایی که می‌تواند منشأ تحول اقتصادی و ورود سرمایه به کشور باشد معطل مانده است. مشابه آن قانونی وجود دارد که برای ضمانت‌های بیمه‌ای، پیمانکاران ساختمانی و مهندسان مشاور، تصویب شده، در این خصوص هم اقداماتی انجام دادیم که آن هم مشمول اعمال سلیقه شده. چرا ما در منطقه حضور نداریم و اجازه فعالیت نمایندگان را در کشورهای منطقه نمی‌دهیم و از اقیانوس ارزهای بین‌المللی بهره نمی‌بریم.

در مسیر بهینه‌سازی عملکرد بیمه‌ها به پروژه طرح‌های نوین، موانع قانونی هم وجود دارد؟

ابراهیمیان: تب یک نشانه است در بدنی که بیمار است. بیماری این صنعت یعنی نبود دانش بازاریابی؛ هیچ شرکتی در بازار جایگاه بازاریابی مشخص ندارد. برای مثال در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه، اگر این بازار روی بحث سرمایه‌گذاری تقاضا دارد، کدام شرکت به عنوان شرکت نو‌آور غیر از سپرده‌های تضمین‌شده، سایر شرایط سرمایه‌گذاری و روش‌های سرمایه‌گذاری (که عموماً تضمین ندارند) را طراحی و اجرایی کرده است؟ اینها یعنی طراحی محصول که اصولاً آسان نیست و نیازمند تخصص‌های مختلف است. متاسفانه آیین‌نامه شماره 90 بر اساس فرآیندهای اصلی در مدیریت کسب‌وکار شرکت‌های بیمه طراحی نشده است، لذا، این آیین‌نامه را تبدیل به سد بتنی کرده و اجازه نداده است از صنایع دیگر تخصص‌هایی که مورد نیاز بیمه است به این صنعت ورود کنند.

دوستمان مطرح کردند که از مدیران عامل شرکت‌های بیمه بپرسید بیمه عمر دارند یا خیر، به نظر بنده اینکه مدیران عامل بیمه عمر دارند یا خیر، خیلی اهمیت ندارد، پیشنهاد می‌کنم از تمام مدیرعامل‌های شرکت‌های بیمه بپرسید نقشه مدل کسب‌وکارتان چیست،‌ بازار هدفتان چه کسی است،‌ منابع کلیدی‌تان برای رسیدن به این بازار هدف چیست؟ محصول کلیدی و استراتژیک‌‌تان چیست؟ جریان درآمدی‌تان و هزینه‌ای‌تان چگونه است؟ کانال اصلی ارتباطتان با مشتریان چیست؟ پاسخ‌های ایشان شاید جالب توجه باشند.

زاهدنیا: در آیین‌نامه 90 چرا چنین مجوزهایی وجود دارد؟

ابراهیمیان: در واقع در کانال اجتماعی بیمه مرکزی دیدم که ذکر کرده بود مدیریت کسب‌وکار یکی از آن مدارکی است که برای مدیریت شرکت‌های بیمه باید به الزام گذاشته شود. این را من دیدم. حالا چقدر این ضمانت اجرا دارد را نمی‌دانم.

آقای صفرزاده یکی از طرح‌هایی که خیلی سروصدا کرد و بیمه البرز برای آن بسیار هزینه و مطالعه کرده است،‌ طرح سرطان بیمه البرز بود، با توجه به آن اپیدمی که شد و تعداد بیماران سرطانی افزایش پیدا کرد،‌ اما این طرح اصلاً موفق نبود، شما آسیب‌شناسی کردید، توضیحی راجع به این موضوع بدهید؟

صفرزاده: خرید بیمه در فرهنگ عامه و حتی در بین قشر نخبه جامعه ما آخرین نیاز افراد تلقی می‌شود و اصلاً احساس می‌کنند که بیمه یک کالای لوکس است و یک خدمت ویژه برای آدم‌های متمول و دارای قدرت خرید بالاست، در صورتی که خدمات بیمه‌ای در ردیف نیازهای اساسی افراد جامعه است و اتفاقاً نیازمند اصلی خدمات بیمه‌ای همان افرادی هستند که قدرت خرید پایینی دارند. خریدار انواع بیمه‌های عمر در کشور هند با توجه به سطح آگاهی ایجاد‌شده تمامی افراد جامعه هستند از کارتن‌خواب‌های کنار خیابان بمبئی گرفته تا افراد دارای توان مالی قابل توجه.

در جامعه هندوستان این افراد از طریق همان فروشندگان حرفه‌ای برای خرید بیمه عمر متقاعد شده‌اند و برای آنان تبیین شده که ممکن است یک حادثه‌ای برایتان اتفاق بیفتد و در آتیه روند عادی زندگی شما مختل شود و ممکن است یک شرایط حاد اقتصادی را بعد از 20 یا 30 سال تجربه کنید و این بیمه یک پوشش برای آینده شما تعیین می‌کند و لذا با مراجعات مکرر و صرف هزینه، شخص را متقاعد می‌کنند که این کار را انجام بدهد. در همین طرح بیمه برای بیماران سرطانی (طرح امید‌آفرین بیمه البرز) کارهای خوبی برای این بیمه‌نامه انجام داده بودیم اما در صحبت‌های رسمی که پخش می‌شود به جای تهییج جامعه به امر پیشگیری و تامین راهکار لازم برای جبران هزینه‌های سرسام‌آور درمان این بیماری، تکنیک فرار از حل مشکل با بیان ادبیات مرتبط با حفظ مصالح عمومی جامعه و پرهیز از تنش احساسی جو جامعه طرح می‌شود و در حالی که به‌موجب تحقیقات علمی سال 2020 برای کشور ما در این خصوص از باب میزان ابتلای افراد جامعه به این بیماری سال بحرانی را رقم می‌زند، اقدام موثری صورت نمی‌پذیرد.

زاهدنیا: آخرین نیازشان است.

صفرزاده: ما درخصوص اشاعه خدمات بیمه‌ای طرح‌های نوین شرکت بیشتر از طریق تلویزیون و شبکه فروش خود تبلیغ و اطلاع‌رسانی کردیم. در ابتدا هم عرض کردم شبکه فروش، شبکه فروش حرفه‌ای نیست. شما ببینید مثلاً برای یک حق بیمه ماهانه هفت هزار تومانی یکی از دوستان ما یک‌بار با طرف برود مذاکره کند و پاسخ نه بشنود بار دوم اصلاً رغبت ندارد و این خارج از منطق بازاریابی حرفه‌ای، قانون اعداد بزرگ است و انصراف از تکرار مذاکره بعد از پاسخ منفی مرحله اول مذاکره، راحت‌ترین راه است که از جانب شبکه فروش صنعت بیمه در مواجهه با بیمه‌گذاران در پیش‌گرفته می‌شود.

اکبری: دلیل اصلی آن چه بود؟ فکر می‌کنم خیلی هزینه صرف بیلبوردها شد.

اکثراً فروش‌هایی هم که در مورد طرح بیمه جبران هزینه‌های درمان سرطان (امیدآفرین) یا طرح جبران هزینه‌های ناباروری زوجین (تولد) داشتیم مشابه همان رشته‌های دیگر به صورت قراردادهای گروهی بوده که با اراده مدیران سازمان‌ها محقق شده است بر فرض مثال یک شهرداری کارگرانش و افراد تحت تکفل خود را بیمه کرده است.

امانی: بالای صد میلیارد تومان فروخت؟

صفرزاده: ما حتی این طرح‌های نوین را با توجه به ارتباط آن با حل معضلات شایع جامعه در چندین مرحله در وزارت بهداشت مطرح و جلسات خوبی هم برگزار کردیم و خیلی هم استقبال کردند و جاهای دیگر نظیر شورای شهر یا برخی از نمایندگان محترم مجلس هم که جلسه گذاشتیم خیلی استقبال کردند منتها در عمل نتیجه موثری حاصل نشد. ما اطلاع‌رسانی کردیم، هزینه اطلاع‌رسانی هم برای شرکت‌های بیمه در کشور خیلی زیاد است. در صداوسیما اطلاع‌رسانی بیمه‌ای میلیاردها تومان هزینه می‌برد و اگر خواهان افزایش ضریب نفوذ بیمه در اقتصاد خود و کاهش سوخت سرمایه‌های ملی هستیم باید نگاه‌ها برای اطلاع‌رسانی جهت اشاعه فرهنگ بیمه و خدمات بیمه‌ای از طریق مطبوعات و رسانه‌های عمومی تغییر یابد.

مشابه همین بیمه سرطان البرز را که شما می‌فرمایید موفق نیست ما در بیمه ملت داریم، تحت عنوان بیمه درمان خانواده که تا حالا در صنعت نبوده است. ما فکر کردیم موفق نمی‌شود. خیلی آن را کنترل کردیم. چون واقعاً نگران بودیم اتفاقی مشابه طرح شما بیفتد اما الان خوب فروختیم. ضریب خسارت کنترل‌شده حدوداً 50 درصد است، ظرف سه سال گذشته خیلی محدود عرضه شد و نزدیک سه، چهار میلیارد به اندازه بیمه سرطان شما فروخته شده است.

احمد صفرزاده: باید همه عوامل دخیل در عقب‌ماندگی خدمات بیمه‌ای و اشاعه آن در جامعه را در نظر بگیریم، چه محصولات جدید بیمه‌ای و چه محصولات موجود. پرداختن به محصولات جدید بیمه‌ای، حتماً به این معنا نیست که ما ظرفیت‌های خالی و تحقق‌نیافته موجود بازار در ارتباط با محصولات فعلی‌مان را نادیده بگیریم یا اینکه اشباع شده‌اند. به‌طور صریح به همکاران خود حاضر در این جلسه عرض می‌کنم بایستی تعصب شرکتی را کنار بگذاریم و بپذیریم که شکاف عمیقی بین طرز تلقی افراد جامعه از خدمات بیمه‌ای و نوع نگرش مورد انتظار که منجر به خرید و بهره‌مندی از خدمات بیمه‌ای می‌شود وجود دارد. یک دیدگاه کارشناسانه و حرفه‌ای را داشته باشیم. منهای آن نواقص و محدودیت‌هایی که صنعت بیمه و آحاد شرکت‌های بیمه دارند، جامعه ما هم جامعه اطلاع‌پذیری نیست و سطح این نقیصه با سطوح طبقات جامعه رابطه مستقیم دارد، به عبارتی متقاعد کردن ضرورت اخذ پوشش‌های بیمه‌ای برای افراد عادی سهل‌تر از افراد نخبه و تصمیم‌ساز جامعه است و چنانچه شدت رابطه بیمه با امر توسعه برای متولیان و مدیران موثر در توسعه ساختارهای بنیادی جامعه گسترش یابد قطعاً با وضعیت بهبود و رونق در امر بیمه و افزایش ضریب نفوذ بیمه‌ای در کشور مواجه خواهیم شد.

تاکید همگی شما بر ضعف روش‌های فروش و اطلاع‌رسانی است. راه‌حلی وجود دارد؟

اکبری: تحقیقات بازار صرفاً محدود به شناسایی نیاز مشتری نیست بلکه باید نوع تبلیغات و کانال‌های اطلاع‌رسانی موثر برای بازار هدف محصول یا خدمت شناسایی شود. محتوای پیام نیز اهمیت دارد. یعنی تمام این موارد جنبه‌های مختلف تحقیقات بازار است. اما سوال واقعاً این است که در چند شرکت بیمه امور مربوط به تحقیق و توسعه به صورت تخصصی انجام می‌شود و چند درصد از طرح‌های ارائه‌شده مبتنی بر نتایج تحقیقات بازار است؟ اصلاً شرکت‌های بیمه برای این منظور چقدر هزینه می‌کنند؟ ایا اصلاً ردیف بودجه تحقیقات در شرکت‌های بیمه درنظر گرفته می‌شود؟ همچنین شرکت‌های بیمه باید تصویر برند خود را در ذهن مشتریان هنگام طراحی محصول جدید در نظر داشته باشند تا محصول جدید ارائه‌شده تا حدی با تصویر موجود در ذهن مشتری همراستا باشد. به‌طور مثال شرکت بیمه‌ای که به صورت یک شرکت سنتی در ذهن مردم شکل گرفته ممکن است اگر طرح نوینی را ارائه دهد مردم آن طرح را از آن شرکت اصلاً نپذیرند و در بازار شکست بخورد.

زاهدنیا: ولی برعکس آن هم است.

اکبری: بله، برعکسش هم است. ولی باید تحقیقات جامع باشد.

غلامرضایی: در حقیقت در این زنجیره به هم‌پیوسته طراحی و عرضه خدمات بیمه‌ای نوآورانه، پارامترهای مختلفی در شرکت‌های بیمه وجود دارد که ایجاب می‌کند هر شرکت بیمه با توجه به خصوصیات و نقاط قوت و ضعف خود، دارای استراتژی مشخص در ارتباط با تمام یا قسمتی از این مراحل باشد. برای مثال، در شرکت جوان و تازه‌تاسیسی مثل بیمه سرمد با حدود 500 شبکه فروش، قطعاً مقوله فروش با شرکت بیمه ایران با بیش از 10 هزار شبکه فروش و چندین دهه سابقه فعالیت در صنعت بیمه کشور، بسیار متفاوت است. به عنوان توضیح، ما در سرمد اگر بهترین محصولات بیمه را طراحی کنیم و در اختیار همین شبکه فروش محدود بگذاریم، به واسطه سهم کم تعدادی آنها، میزان فروش قابل انتظار که پوشش‌دهنده هزینه‌های تحقیق، توسعه و معرفی محصولات به بازار باشد، محقق نخواهد شد.

به نظر اینجانب، شرکت‌های مختلف بیمه کشور در تمام یا قسمتی از این زنجیره طراحی و معرفی محصولات و خدمات بیمه‌ای جدید و نوآورانه دچار مشکلاتی هستند. در برخی از شرکت‌ها و در ارتباط با محصولات بیمه‌ای، استراتژی مشخصی وجود ندارند. در برخی دیگر، فرآیند طراحی محصول از مطالعه بازار و نیازهای مشتریان آغاز نمی‌شود و لذا محصولات و خدمات طراحی‌شده، ماحصل دانش و خرد درون‌سازمانی است که بعضاً با نیازهای واقعی مشتریان، دارای فاصله زیادی است. در برخی از شرکت‌های بیمه‌گر، فرآیند منسجمی برای طراحی محصولات و خدمات جدید و نوآورانه با مشارکت تمامی واحدهای سازمانی مرتبط و موثر بر این فرآیند وجود دارد و لذا خروجی فرآیند طراحی محصول تنها ماحصل فعالیت تعداد اندکی از واحدهای سازمانی است که بالطبع، تمامی جوانب آن به درستی دیده نمی‌شود و... تمام یا قسمتی از این عوامل، باعث شکست یک محصول یا طرح بیمه‌ای می‌شود و می‌تواند عامل ضعف و عدم عملکرد مناسب شرکت‌های بیمه در این بخش باشد. شرکت به شرکت هم متفاوت است. این‌طور نیست که بشود یک نسخه واحد نوشت و عنوان کرد که برای مثال این عامل اصلی است که در همه شرکت‌های بیمه‌گر، منجر به عدم موفقیت در فرآیند طراحی محصولات و خدمات بیمه‌ای جدید و نوآورانه می‌شود. به همه این موارد، فضای عمومی صنعت کشور را اضافه کنید که تقریباً در سهمی 70‌درصدی از فروش محصولات در این بازار (مربوط به بیمه‌های شخص ثالث و درمان)، امکان مدیریت موثر ریسک از سوی شرکت‌های بیمه‌گر وجود ندارد و لذا در بسیاری از شرکت‌های بیمه‌گر به واسطه تهدید ایجاد زیان عملیاتی، قریب به اتفاق تصمیمات دارای ماهیت کوتاه‌مدت است و سرمایه‌گذاری بلندمدت روی تحقیق و توسعه محصول و بازار، عموماً دارای اولویت و اهمیت بالایی نیست.

زاهدنیا: آیا بحث نوآوری مجاب‌کننده شرکت‌های بیمه نیست که در بخش اختیاری‌ها خدماتی را عرضه کنند که مورد نیاز بیمه‌گذاران باشد؟ این پتانسیل را دارند؟ چنین چیزی میسر نیست؟ واقعیت این است که عمدتاً کپی‌برداری صورت می‌گیرد. یک محصولی را مثلاً شرکت بیمه سرمد دارد ارائه می‌دهد شرکت‌های بیمه دیگری مشابه آن ایده را می‌زنند و برخوردی با آنها صورت نمی‌گیرد. فرآیند عرضه مدیریت یک طرح جدید بیمه‌ای در یک شرکت بیمه خیلی مهم است، باید سوار بر کار باشند و مدیریت کنند. بیمه ایران را الان دولت تکلیف کرده که طرح‌های بزرگ و نوین برای تحول اقتصادی ارائه دهد و به اصطلاح چون بیمه ایران دولتی است می‌خواهند این شرکت اول یک ردپای بزرگ بگذارد و سایر شرکت‌ها بر روی این ردپای مطمئن پا بگذارند.

حالا می‌گویم چرا مخالفم. دلیل آن این است که مردم اتفاقاً اولین کاری که می‌کنند به بیشترین جایی که سابقه ذهنی‌شان هست مراجعه می‌کنند و می‌گویند این شرکت بیمه دولتی است. همیشه این‌طور نیست ولی در اکثر مواقع این‌طور است.

بازار از شرکت‌های جدیدی که وارد بازار می‌شود توقع بیمه‌نامه‌های جدیدتری دارد. شاید مدرن‌تر، جدیدتر. مثلاً بیمه ایران هنوز یک بیمه 80 ساله قدیمی است.

فرهادی‌پور: یادمان باشد که بهترین شرکت‌های بیمه‌ای دنیا آنهایی هستند که بالای 200 سال قدمت دارند.

کدام طرح به عنوان طرح بیمه‌ای نوین در بازار ایران بهتر است؟

فرهادی‌پور: شرکت بیمه اگر بخواهد یک محصول ارائه دهد اصلاً ضرورتی ندارد آن را ببرد طبق آیین‌نامه‌های مثلاً بیمه‌های زندگی مطابقت دهد. ما الان یک آیین‌نامه داریم «آیین‌نامه زندگی» اگر هر محصولی درست کنم باید بنشینم واو به واو با آن تطابق دهم، ببینم این درست است یا نه. پس بیمه مرکزی در این مورد خاص آیین‌نامه‌هایش کاملاً دست‌و‌پاگیر است. یک سوال اینجاست که به نظر من خیلی مهم است؛ اینکه مردم بخواهند سرمایه‌گذاری کنند می‌گویند بانک بهتر است یا بیمه؟ باید به مردم یاد بدهیم این دو تا حکم متفاوت دارند. بیمه اگر تصادف کردید با شما کار دارد بانک اگر تصادف کردید هیچ کاری با شما ندارد. بیمه ایران بزرگ است ولی به رقص درآوردن فیل بعضی وقت‌ها امکان‌پذیر است. ما یک نیروی انسانی یا سرمایه فیزیکی یا سرمایه معلق داریم. باید برویم شرکای کلیدی‌مان را مشخص کنیم. کلیدی‌ترین شریک یک شرکت بیمه همان شرکت نرم‌افزاری است که با آن کار می‌کند و آن شرکت باید واقعاً بتواند خدمت رایگان ارائه دهد؛ من به نمایندگی از بیمه ایران معین بر این باورم که این شرکت با ارائه خدمات خوب و پرداخت خسارت در کمترین زمان ممکن بهترین و برترین شرکت فعال در مناطق آزاد تجاری و ویژه اقتصادی است. همچنین شاخص توانگری مالی و آمار منتشرشده از سوی بیمه مرکزی نیز گواه دیگری برای این ادعاست.

زاهدنیا: نیاز و تقاضای ما برای توسعه طرح‌های نوین بیمه‌ای این است که بخشنامه ضوابط تدوین و عرضه محصولات جدید بیمه‌ای، باید تبدیل به یک آیین‌نامه‌ شود که مصوب شوراهای بیمه است و وظیفه خلق محصولات جدید بیمه‌ای را در چارچوب‌های کلی، به هیات تولید این شرکت‌های بیمه واگذار کند.

صنعت بیمه، تا زمانی که در ارتباط با خلق محصول، به خلق‌کننده محصول و خریدار محصول و ایجاد سازمان‌های فروش، توجه نکند، ما هیچ نتیجه‌ای نخواهیم گرفت. شرکت‌های بیمه‌ای، باید به این درجه از بلوغ برسند که به خاطر قیمت‌هایی که وجود دارد، به خاطر ارزان فروختن، طرف مقابل را از صحنه بر‌ندارند. در واقع این حرکت را مرتب ادامه بدهند که به جایی برسد که ما بیمه‌نامه‌ای که قیمت مطلوب و تخفیف خورده بفروشیم.

نحوه عملکرد نهادهای ناظر در بازار بیمه ایران و طرح‌های نوین بیمه‌ای چگونه است؟

امانی: در کشور ما نهاد ناظر کار اتکایی اجباری می‌کند هر چند در سال‌های اخیر کم شده است. در دنیا این امر برای نهاد ناظر مرسوم نیست، چون که از کار نظارت و قانونگذاری که مهم‌ترین وظیفه آن است غافل می‌شود. در مواردی قوانین و مقرراتی نوشته می‌شود که این مساله تا حدودی آن را تحت‌الشعاع خود قرار می‌دهد. به عنوان مثال طرحی ارائه شد که نهاد ناظر آن را در صورتی تایید می‌کرد که مساله اتکایی آن حل شود اما خود نهاد ناظر به هیچ وجه حاضر به ارائه اتکایی برای این محصول نبود یا درصد کمی از آن را قبول می‌کرد و قطعاً شرکت‌های دیگر در صنعت نیز از آن پیروی کرده و این خدمت را برای این محصول ارائه نمی‌دهند و از طرف دیگر دریافت مجوز اتکایی خارج از کشور برای این‌گونه محصولات از نهاد ناظر امری بسیار زمانبر و در مواردی غیر‌ممکن است. این ناخودآگاه باعث می‌شود که ما نتوانیم یک سازمان چابک در ارائه محصولات و خدمات جدید داشته باشیم و شرکت‌های بیمه خیلی سریع طرح‌هایشان مصوب شود. چون همه در قالب و ساختارهایی می‌روند که محدودیت‌هایی را ایجاد می‌کنند.

صفرزاده: اینها اگر درست اجرا شوند که خیلی بهتر است. من فکر می‌کنم اینجا یک شاخص‌هایی وجود دارد، که خود بیمه مرکزی همان را درست رعایت نمی‌کند.

امانی: متاسفانه در کشور ما برخلاف کشورهای توسعه‌یافته در صنعت بیمه مدارک حرفه‌ای بیمه‌گری وجود ندارد، در این کشورها به عنوان مثال وقتی کسی در حوزه بیمه مهندسی یا انرژی مشغول به‌کار است معمولاً کسی است که مدرک مهندسی یا انرژی دارد اما مدارک حرفه‌ای بیمه‌گری خود را در زمینه بیمه‌های مربوطه اخذ کرده و در صنعت مشغول به‌کار شده است و ارتقای افراد نیز بر اساس همین مدارک حرفه‌ای و تجربه کاری تعیین می‌شود. مدارک حرفه‌ای در کشورمان جا نیفتاده است. لذا این مساله و همچنین مساله مهم‌تر که قبلاً در خصوص نهاد ناظر گفته شد، باعث می‌شود که واقعاً محصولات بیمه‌ای با کیفیت خوب طراحی نشده و عرضه نشود. به عنوان مثال در بیمه‌های انرژی یا بیمه عمر یا سایر بیمه‌نامه‌های دیگر، حتی می‌بینیم پیوستش دو صفحه است. شرایط عمومی و خصوصی یا کلوزهای آنها به خوبی در بیمه نامه‌ها ارائه نشده یا کیفیت لازم را ندارند. در کشورهای دارای صنعت بیمه حرفه‌ای این‌گونه نیست، تمام موارد فوق به صورت کامل است. به عنوان مثال بالاترین خسارتی که به تازگی در صنعت بیمه در حوزه بیمه انرژی وارد شده، بیمه انرژی است که حدوداً 400 الی 500 میلیارد برآورد شده و چندین شرکت بیمه هم آن را کنسرسیوم کرده‌اند، اما دیده می‌شود که بیمه‌نامه با آن کیفیتی که برای این سرمایه تحت پوشش انتظار می‌رود، نیست. اگر محصولی با کیفیت خوب طراحی و صادر نشود هنگام خسارت مشکلش پیدا می‌شود و آنجاست که بیمه‌گذار از محصولی که خریداری کرده راضی نمی‌شود. اینکه چرا مردم ناراضی‌اند، برمی‌گردد به اینکه ما بیمه با‌کیفیت ارائه نمی‌دهیم. بیمه مرکزی هم روی این مساله باید نظارت دقیق کند.

اکبری: کلاً مسائل مربوط به حوزه طراحی خدمات و محصولات جدید بیمه‌ای را می‌توان در چند بخش دسته‌بندی کرد. دسته اول مربوط به قوانین فراصنعتی است. مثلاً بیمه شخص ثالث ما باید از قوانین قضایی و اسلامی تبعیت کند که تقریباً حدود اختیارات صنعت بیمه در این حوزه ناچیز است و دست بیمه‌گران بسته است. دسته دوم آن، طبق فرمایشات دوستان، بر‌می‌گردد به قوانین و مقررات بیمه مرکزی که نقش خودش را به عنوان یک نهاد صرفاً نظارتی انجام بدهد و یک مقدار باید فرآیندها، دستورالعمل‌ها و کلاً رویکرد موجود در طراحی محصولات جدید مورد بازنگری قرار گیرد ولی شرکت‌های بیمه نیز باید بپذیرند که هنوز رویکردشان سنتی است و در واقع به آن رویکرد مدرن مشتری‌محور نرسیده‌اند که بخواهند یک ردیف بودجه برای انجام تحقیقات بازار و شناسایی نیاز مشتریان به منظور طراحی محصولات و خدمات جدید تعریف شود که واقعاً در این حوزه نیاز به بازنگری جدی وجود دارد.

غلامرضایی: ما در سرمد با درک این موضوع که در زنجیره کلان طراحی محصول، قطعاً دارای نقاط ضعف متعدد هستیم، قسمتی از توجه خود را معطوف به تجربیات موفق بین‌المللی کرده‌ایم. بدین معنی که در حال مذاکره با شرکت‌ها و شرکای تجاری بین‌المللی هستیم یا این هدف که در بحث طراحی محصول و همچنین عرضه محصولات بیمه‌ای، ایجادکننده شراکت با آنها در بازار ایران باشیم. به خاطر ماهیت خاص سهامداران اصلی شرکت ما که به واقع جزو بزرگ‌ترین و معتبرترین موسسات مالی و اعتباری کشور هستند، در فعالیت‌های ایجاد شراکت و به دست آوردن دانش فنی، محصولات بیمه‌ای با ماهیت بانک-بیمه برای ما در اولویت بوده است که در اثر آن، ضمن استفاده از پتانسیل‌های سهامداری خود، نقطه ضعف کمبود تعداد و پراکندگی شبکه فروش شرکت خود را نیز به نحوی مرتفع خواهیم کرد. این اتفاقی است که شاید در صنعت و از جانب تعداد زیادی از شرکت‌های بیمه در حال وقوع باشد. در این صورت قطعاً در بحث اخذ مجوز از بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، ما قدرت چانه‌زنی بالاتری داریم. چون به هر صورت این محصول دیگر دوره طراحی، فروش، بازخورد و همه مباحث مرتبط دیگرش را در عرصه بین‌المللی طی کرده است. این هم‌افزایی بین شرکت‌های بیمه‌گر داخلی نیز می‌تواند اتفاق بیفتد. اینقدر این سبد بزرگ است که مثلاً ما در سرمد نگران این نیستیم که وقتی یک محصول مشترک مثلاً با شرکت بیمه ایران طراحی می‌کنیم، بیمه ایران چقدر بازار را بر‌می‌دارد و ما چقدر می‌توانیم بفروشیم. ما به اندازه سهم شبکه فروش، توان شرکت و همچنین اهدافمان برای سهم بازار، قطعاً می‌توانیم از این فضا بهره‌برداری کنیم. من احساس می‌کنم جای این نوع همکاری و هم‌افزایی در صنعت بیمه کشور، خالی است.

به نظر من یک راه‌حل کوتاه‌مدت کم‌هزینه در نبود بیمه‌گران خارجی که در طراحی محصول به ما کمک کنند یا شرکت‌های دانش‌بنیان تخصصی که در طراحی محصول با شرکت‌های بیمه‌گر همکاری کنند، همین هم‌افزایی داخلی شرکت‌های بیمه‌گر داخلی است. علاوه بر مزایای این هم‌افزایی در دقت، سرعت و کیفیت خروجی‌های فرآیند طراحی محصولات و خدمات نوآورانه، قطعاً و قطعاً زمانی که چند شرکت بیمه‌گر داخلی با برندهای مختلف و معتبر، با همکاری هم طرحی را به بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران ارائه می‌دهند، حتماً پخته‌تر است و حتماً از قدرت مذاکره و چانه‌زنی بالاتری در قبال مرجع قانونی، برخوردار خواهند شد.

صفرزاده: باید همه عوامل دخیل در عقب‌ماندگی خدمات بیمه‌ای و اشاعه آن در جامعه را در نظر بگیریم، چه محصولات جدید بیمه‌ای و چه محصولات موجود. پرداختن به محصولات جدید بیمه‌ای، حتماً به این معنا نیست که ما ظرفیت‌های موجود بازار در ارتباط با محصولات فعلی‌مان را نادیده بگیریم. همه دوستان بایستی تعصب شرکتی را کنار بگذاریم. یک دیدگاه کارشناسانه و حرفه‌ای داشته باشیم. منهای آن نقصی که شرکت‌های بیمه دارند، جامعه ما هم جامعه اطلاع‌پذیری نیست.

چقدر گذر از بازار سنتی بیمه با همه مشکلاتی که دارد، امکان‌پذیر است؟

ابراهیمیان: در زمینه ایجاد طرح‌های نوین، شرکت‌های بیمه مدل علمی را نمی‌دانند (البته در بیمه سامان ما این موارد را به خوبی درک کرده و به سمت آن حرکت کرده‌ایم)، طراحی محصول کار تیمی جمعی از تخصص‌هاست. با ساختارهای سنتی‌ای که در صنعت بیمه و شرکت‌های خصوصی وجود دارد، فرهنگ حال حاضر کفاف صنعت بیمه علمی را نمی‌دهد و ساختارهای داخلی صنعت، به عنوان مثال آیین‌نامه شماره 90، شکاف بزرگی بین تخصص‌هایی است که مورد نیاز مدیریت شرکت‌های بیمه هستند و این متخصصان ایجاد کرده‌اند. سومین مشکل موجود از نظر من عدم رقابت است. معنای رقابت برد‌-‌ برد‌-‌‌برد (برد مشتری، برد رقیب، برد شرکت) در صنعت بیمه ترجمه نشده است. بدون شناخت بازار هدف، نیاز مشتریان هدف و ایجاد تمایز و جایگاه‌های بازاریابی، صرفاً محصول‌های جنرال با قیمت‌های کمتر ارائه شده است.