مصرف‌کننده تنها نیست
وظیفه انجمن‌های مدافع حقوق مصرف‌کننده چیست؟
هر تمدنی به سیستمی برای فضاسازی و مکانی برای تولید هر چیز نیاز دارد. با گذشت زمان، انسان دست به تولید کالاهای اساسی برای ایجاد آرامش در زندگی‌اش زد. در این میان توسعه‌های فراوانی در بخش‌های مختلف از سوی بشر صورت گرفت. در زمان کنونی، انسان با ایجاد فشار بیشتر برای تولید متنوع‌تر، به دنبال هر چه آسان‌تر کردن زندگی خود است.
هر تمدنی به سیستمی برای فضاسازی و مکانی برای تولید هر چیز نیاز دارد. با گذشت زمان، انسان دست به تولید کالاهای اساسی برای ایجاد آرامش در زندگی‌اش زد. در این میان توسعه‌های فراوانی در بخش‌های مختلف از سوی بشر صورت گرفت. در زمان کنونی، انسان با ایجاد فشار بیشتر برای تولید متنوع‌تر، به دنبال هر چه آسان‌تر کردن زندگی خود است.
در گذشته نیاز به آرامش از ذات و طبیعت انسان نشات می‌گرفت اما امروزه تقاضا باعث این نیاز شده است. افزایش جمعیت فشار بیشتری بر تولید وارد کرده است. در نتیجه کل سیستم تحت تاثیر جریان مازاد پول و مصرف‌گرایی قرار گرفته است. از این‌رو بررسی نحوه حرکت کالاهای اساسی به منظور بررسی مصرف‌گرایی و ایجاد قوانین حمایت از مصرف‌کننده امری ضروری است. امروزه توسعه به عنوان یک فرآیند، مهم‌ترین بحث کشورهای در حال توسعه به شمار می‌آید. تحقق پیشرفت و توسعه کشورها نیز مستلزم بهره‌گیری از استعداد و توان و حضور فعالانه مردم و مشارکت آنها در مراحل توسعه است؛ به طوری که توسعه و مشارکت اموری درهم‌تنیده تلقی شده و فرآیند توسعه زمانی با ثبات و موفقیت همراه است که با افزایش مشارکت مردم توام باشد.
در این زمینه اگرچه نهادها و تشکل‌های مختلفی وجود دارد، ولی مهم‌ترین و اصلی‌ترین شیوه بهره‌گیری از مشارکت فعال و همه‌جانبه مردم در روند توسعه، سازمان‌های غیردولتی و انجمن‌های مردمی هستند که در کنار بخش خصوصی (بازار) و دولت (عمومی) به عنوان رکن سوم در اداره جامعه نقش دارند.
این سازمان‌ها با توجه به اینکه بستر رشد و ارتقای افراد و نیز زمینه‌ساز بروز توانمندی‌ها و پتانسیل‌های آنها در ایفای مسوولیت اجتماعی هستند، موثرترین مسیر مشارکت مردم در فعالیت‌های مرتبط با فرآیند توسعه پایدار به شمار می‌روند.
سازمان‌های غیردولتی در کنار دولت‌ها و سازمان‌های دولتی واجد انحصار حاضر شده تا به عنوان رابط میان مصرف‌کننده با دولت، مدافع منافع این طبقه باشند و کاستی‌ها و نارسایی‌های ناشی از ضعف عملکرد نهادهای دولتی در حمایت از این قشر در برابر تولیدکنندگان قدرتمند را جبران کنند و اساسی‌ترین حقوق مصرف‌کننده یعنی حق رفع نیازهای اساسی، بهره‌مندی از کالا و خدمات سالم و بدون نقص، دریافت اطلاعات کامل و آگاهی از نحوه استفاده، زمان و شیوه تحویل کالا و ارائه خدمات و قیمت، کیفیت و کمیت مورد نیاز، حق برخورداری از رفتار احترام‌آمیز از جانب تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و مراجع رسیدگی‌کننده به شکایات احتمالی مصرف‌کنندگان، جبران خسارت مادی و معنوی ناشی از مصرف کالا و خدمات معیوب، غیراستاندارد یا عدم انطباق کالا یا خدمات با کالا و خدمات معرفی‌شده، حق برخورداری از استانداردهای ایمنی، بهداشت و سلامت کالا و خدمات، حق برخورداری از طرح شکایت در هنگام بروز خسارت ناشی از مصرف کالا و خدمات و اقدام به موقع و عادلانه از سوی مصرف‌کنندگان، حق استفاده از خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان کالا و خدمات در جهت حصول بیشترین منافع خود در ارتباط با کالا و خدماتی که نیاز به ارائه این‌گونه خدمات را دارند، اطمینان از اینکه در زمینه کالا و خدمات خریداری‌شده تمامی حقوق اعم از الزامات قانونی، عدم نصب برچسب‌های دروغین و تبلیغات اغواکننده و... رعایت شده، حق برخورداری از آموزش، مراقبت‌های پزشکی و بهداشتی و بهره‌مندی از محیط زیست سالم را بدون گرفتار شدن در بوروکراسی و تشریفات دست و پاگیر دولتی محقق سازند.
در همین راستا سازمان ملل متحد به منظور گسترش و تعمیق فرهنگ حمایت از مصرف‌کننده در سطح کشورهای عضو و مخصوصاً کشورهای در حال توسعه در سال ۱۹۸۶ راهبردهایی را پایه‌ریزی کرد. این راهبردها در سال ۱۹۹۹ مورد تجدیدنظر قرار گرفت. در این راهبردها به عنوان یک اصل عمومی به دولت‌ها توصیه شده است سیاست حمایت از مصرف‌کنندگانشان را توسعه داده و حمایت کنند. در همین راستا دولت‌های عضو باید با توجه به اوضاع فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی خود سیاست‌ها و اولویت‌های حمایت از مصرف‌کنندگان کشور خود را مشخص کنند. برای دستیابی به این مهم دولت‌ها باید وظیفه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان کشور خود را سرلوحه اقدامات قرار داده و کار حمایت از مصرف‌کنندگان را به عنوان یک مسوولیت کشوری دنبال کنند. بخشی از مسوولیت‌های اشاره‌شده در راهبردها عبارتند از: حمایت از ایمنی مصرف‌کنندگان، ارتقا و حمایت از منافع اقتصادی مصرف‌کنندگان، اطمینان از دسترسی مصرف‌کنندگان به اطلاعات کافی، ارتقای آموزش مصرف‌کنندگان، توانا ساختن مصرف‌کنندگان برای جبران خسارت‌هایشان، ایجاد اطمینان از آزادی مردم برای تشکیل انجمن‌های مصرف‌کنندگان. برای مثال از منظر اتحادیه اروپا پنج حق بنیادی مصرف‌کننده عبارت است از: حق حمایت از بهداشت، سلامت و ایمنی، حق حمایت از منافع مالی، حق حمایت از منافع حقوقی، حق حمایت از نمایندگی در مشارکت و حق اطلاعات و آموزش که از اصول اولیه حمایت از مصرف‌کننده به شمار می‌آید. به هر حال در دنیا بر اساس اطلاعات منتشرشده از سوی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، در حال حاضر حدود ۵۰ هزار انجمن حامی حقوق مصرف‌کنندگان در دنیا ثبت شده است که پراکندگی عددی انجمن‌های فوق در قاره آفریقا بیش از سه هزار، در قاره آمریکا بیش از ۲۴ هزار، در اروپا ۱۷ هزار و در قاره آسیا چهار هزار و ۵۰۰ انجمن است. اگرچه این انجمن‌ها در بسیاری از کشورهای جهان دارای کارکردهای متنوع آموزشی، فرهنگی، نظارتی و حتی قضایی هستند و در اکثر کشورهای دنیا به سبب وجود زیرساخت‌های مناسب اقتصادی و حمایتی دولت عالی‌ترین کارایی را از خود نشان داده‌اند ولی چنین تشکل‌هایی هنوز در بسیاری از کشورها شکل و ساختار مناسبی پیدا نکرده و نتوانسته است به جایگاه و موقعیت متناسب با آنچه در قانون حمایت از مصرف‌کنندگان به آن اشاره شده برسند.
پیشینه سازمان‌های غیردولتی در حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان
مصرف‌کننده و حقوق او از زمان تشکیل سازمان جهانی استاندارد (ایزو) در سال 1947 به عنوان یک نگرانی جهانی مطرح شد و در این راستا علاوه بر دولت‌ها، گروه‌های مردمی غیردولتی تحت عنوان سازمان‌های غیردولتی مصرف‌کننده به سرعت در کشورهای پیشرفته دنیا شکل گرفت تا با دفاع هماهنگ و سازماندهی‌شده از حقوق مصرف‌کنندگان، افزایش آگاهی‌ها و حضور مصرف‌کننده را در بازار پررنگ کند. در سال 1962 برای نخستین‌بار حقوق جدیدی تحت عنوان «حقوق مصرف» با سخنرانی «جان اف کندی» اعلام موجودیت کرد. وی حقوق زیر را به عنوان حداقل حقوق برای مصرف‌کننده برشمرد:
1- حق برخورداری از ایمنی
2- حق برخورداری از اطلاعات کامل
3- حق برخورداری از حمایت دولت
4- حق انتخاب.
در کشورهای توسعه‌یافته علاوه بر سیستم قانونگذاری، تحرک رویه قضایی به منظور دستیابی به حمایت واقعی از مصرف‌کننده یک پدیده عمومی شناخته‌شده است، اعم از آنهایی که با حفظ استقلال خود از کمک‌های مادی دولت بهره‌مند می‌شوند یا آنها که از سوی دولت ایجاد می‌شوند. در جهان توسعه‌یافته سه سیستم برای تشکیلات دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان وجود دارد:
سیستم انگلوساکسون: اولین تشکیلات این سیستم در سال 1929 در آمریکا به وسیله دانشگاهیان به وجود آمد. در این سیستم تشکیلات مصرف‌کنندگان از طریق دریافت حق عضویت از اعضا و انتشار روزنامه و مجله که تبلیغات کالاها و خدمات در آنها ممنوع است به حیات خود ادامه می‌دهند.
سیستم کشورهای اسکاندیناوی: این سیستم آمیزه‌ای از مصرف‌کنندگان و قوای عمومی است. به این ترتیب که تشکیلات مصرف‌کنندگان زیر نظر شورای منتخب دولت فعالیت می‌کنند. نروژ نمونه بارز این سیستم است.
سیستم فدراتیو بازار مشترک اروپا: این سیستم به گروه‌های مصرف‌کنندگانی که با یک هدف تشکیل شده‌اند این امکان را می‌دهد که از یک‌سو با یکدیگر متحد شوند و از سوی دیگر بر مصرف‌کنندگان منفرد متمرکز شوند. در این سیستم گروه‌های مصرف‌کننده در عین استقلال، هم با دولت همکاری دارند و هم از کمک‌های آن برخوردار می‌شوند.
با توجه به گسترش گرایش‌های جهانی برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده، در حال حاضر علاوه بر قوانین و مقررات تصویب‌شده از سوی دولت‌ها، تشکل‌های مردمی که در سطوح منطقه‌ای و جهانی فعالیت دارند نیز با هدف حمایت از مصرف‌کنندگان، به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طرقِ مختلف بر روی بنگاه‌های اقتصادی فعال در عرصه بین‌المللی تاثیر گذاشته و آنها را وادار به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان می‌کنند.
بنابراین، این موضوع یک امر ضروری برای هر بنگاه اقتصادی فعال در سطح بین‌المللی است که این‌گونه سازمان‌های غیردولتی را بشناسد و گرایش‌های آنها را مورد توجه قرار دهد. سازمان‌ها و نهادهای بین‌المللی نیز در حوزه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سیاست‌ها و راهکارهایی را در دستور کار خود قرار داده و از طریق وضع قوانین و امضای تفاهم‌نامه در سطح بین‌المللی و منطقه‌ای، سعی در گسترش چتر حفاظتی برای مصرف‌کنندگان دارند. یکی از بزرگ‌ترین و پرنفوذترین سازمان‌ها، سازمان ملل است. سازمان ملل متحد به منظور گسترش و تعمیق فرهنگ حمایت از مصرف‌کننده در سطح کشورهای عضو و مخصوصاً کشورهای در حال توسعه در سال 1986 راهبردهایی را پایه‌ریزی کرد. در این راهبردها به دولت‌ها توصیه شده است که سیاست حمایت از مصرف‌کنندگان کشورشان را توسعه داده و حمایت کنند.
حمایت از مصرف‌کننده در بخش غیردولتی
از منظر قانونگذاری، حمایت از مصرف‌کننده به دسته‌ای از قوانین و سازمان‌ها اطلاق می‌شود که وظیفه تضمین حقوق مصرف‌کنندگان، تجارت منصفانه، رقابت و اطلاعات دقیق در بازار را بر عهده دارند. این قوانین به منظور ممانعت از تخلف کسب‌وکارها یا جلوگیری از اقدامات غیرعادلانه خاص برخی از اشخاص حقیقی و حقوقی در رقابت با دیگران طراحی شده‌اند. قوانین حامی مصرف‌کنندگان همچنین برای آسیب‌پذیرترین مصرف‌کنندگان جامعه یک حمایت اضافی را فراهم می‌آورد. به طور کلی قوانین حمایت از مصرف‌کننده حالتی از مقررات دولتی است که هدف آن حفظ حقوق مصرف‌کنندگان است. برای مثال، دولت در حوزه‌های مربوط به امنیت یا بهداشت عمومی، از کسب‌وکارهای مختلف می‌خواهد اطلاعات دقیقی را در مورد محصولات خود منتشر کنند.
بر اساس تعریف، مصرف‌کننده به کسی گفته می‌شود که کالاها و خدمات را برای استفاده مستقیم در اختیار می‌گیرد و کمتر به فروش مجدد کالای خریداری‌شده روی می‌آورد. منافع مصرف‌کننده همچنین می‌تواند از طریق ترویج رقابت در بازارها حفاظت شود، وجود قانون رقابت در بازار موجب افزایش بازدهی اقتصادی شده و در نهایت به صورت مستقیم یا غیرمستقیم موجب انتفاع مصرف‌کننده می‌شود. علاوه بر سازمان‌های دولتی، حمایت از مصرف‌کنندگان از سوی سازمان‌های غیردولتی (NGO ها) و افرادی به عنوان فعال حوزه مصرف‌کننده نیز انجام می‌شود.
سازمان‌های خصوصی حمایت از مصرف‌کننده، به صورت داوطلبانه و فارغ از بوروکراسی دولتی و منفعت‌گرایی به دنبال تحقق منافع عمومی مصرف‌کنندگان بوده، بر پایه ساختاری مشارکتی و دموکراتیک و با هزینه‌ای کمتر از سازمان‌های دولتی، در‌‌صدد رسیدن به اهداف خویش هستند. سازمان‌های غیردولتی حمایت از مصرف‌کننده، برای نائل شدن به اهداف خود، وظایف متنوع و گوناگونی را بر عهده دارند. این وظایف هرچند در اغلب این سازمان‌ها، مشترک است اما اولویت‌بندی وظایف در همه آنها یکی نیست. برای مثال در سازمان‌های تابع ساختار انگلوساکسون مانند «اتحادیه مصرف‌کنندگان آمریکا» و «انجمن مصرف‌کنندگان انگلیس»، محور اصلی فعالیت‌ها، حمایت از حقوق مصرف‌کننده از طریق ارائه اطلاعات راجع به محصولات موجود در بازار است در مقابل، سازمان‌های غیردولتی موجود در کشورهای اسکاندیناوی مثل «شورای مصرف‌کنندگان نروژ» و «شورای مصرف‌کنندگان سوئد»، محور اصلی برنامه‌های خود را بهبود وضعیت مصرف‌کنندگان از طریق ایجاد رابطه میان مصرف‌کنندگان و قوای عمومی می‌دانند. همچنین برنامه اصلی سازمان‌های خصوصی فعال در کشورهایی مثل «سازمان خصوصی مصرف‌کنندگان فرانسه»، طرح شکایت در دادگاه به نمایندگی از مصرف‌کنندگان است. با این حال تفاوت‌های موجود در محور اصلی فعالیت، بنیادی نیست و به نوع تفکرات موسسان این نهادها و نیز انتظارات و نیازهای متفاوت مصرف‌کنندگان کشورهای مختلف بازمی‌گردد. انجمن‌های مردمی از راه‌های مختلف می‌توانند نقش خود را به عنوان حامی حقوق مصرف‌کننده ایفا کنند که در ادامه بخشی از این عملکردها آمده است.
شتاب بخشیدن به آگاهی مصرف‌کننده (آموزش به مصرف‌کنندگان)
نخستین اولویت سازمان‌های مردمی حمایت از مصرف‌کننده شتاب بخشیدن به هوشیاری و آگاهی مصرف‌کنندگان در خصوص حقوق طبیعی خود است. به منظور تکمیل این وظیفه، انجمن‌های مردمی تلاش‌های زیر را می‌توانند انجام دهند:
♦ چاپ بروشور، مجله و اینفوگرافی‌های متعدد
♦ برگزاری کنفرانس‌ها، سمینارها و کارگاه‌های آموزشی
♦ آموزش به مصرف‌کنندگان برای کمک به خودشان
♦ ارائه آموزش ویژه به زنان در خصوص مصرف‌گرایی
♦ تشویق مصرف‌کنندگان به پیروی از استانداردهای مصرفی مطلوب
جمع‌آوری اطلاعات در خصوص محصولات مختلف و آزمایش آنها
سازمان‌های مردم‌نهاد نمونه‌های محصولات مختلف را در بازه‌های زمانی مختلف جمع‌آوری و آنها را آزمایش کرده و پس از آن نتایج آزمایش‌ها را در اختیار عموم قرار می‌دهند. در این راه، این سازمان‌ها اطلاعات مهم‌تر را در خصوص اصالت محصول در اختیار مصرف‌کنندگان قرار داده و از آنها حمایت می‌کنند. علاوه بر این، این انجمن‌ها روی مشکلات مصرف‌کننده تحقیقات و بازرسی‌هایی را انجام می‌دهند.
طرح شکایت و دعوی از جانب مصرف‌کنندگان
هر وقت مصرف‌کننده‌ای در رساندن صدای اعتراض خود ناکام بماند، انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کننده باید به فریاد او رسیده و پرونده‌ای را برای او در دادگاه باز کنند. با ارائه چنین خدماتی، مصرف‌کنندگان احساس می‌کنند در نبرد با تولیدکنندگان و مقامات قضایی تنها نیستند. سازمان‌های مردم‌نهاد همچنین مراکز شکایت داوطلبانه‌ای را برای کمک و راهنمایی مصرف‌کنندگان ایجاد می‌کنند.
اعتراضات سازمان‌یافته در برابر تقلب‌ها
سازمان‌های مصرف‌کننده نقش بسیار مهمی در حذف تقلب، احتکار، گران‌فروشی، بازار سیاه و کم‌فروشی دارند. هر زمان که قیمت یک کالای خاص به صورت غیرمعقولی افزایش یافت، سازمان‌های مصرف‌کننده در برابر آن صدای اعتراض خود را بلند خواهند کرد.
انجمن‌های مصرف‌کننده فیلم‌ها و فایل‌هایی را در رابطه با تقلب و افزودنی‌های غیرمجاز در محصولات خوراکی، تاثیر داروها و قوانین مربوط به حمایت از مصرف‌کننده آماده کرده و در اختیار مردم قرار می‌دهند. همچنین برگزاری نمایشگاه‌هایی در زمان‌های مختلف به منظور افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان در برابر محصولات تقلبی و جعلی از دیگر اقدامات انجمن‌های مردمی حمایت از حقوق مصرف‌کننده است.
کمک به موسسات آموزشی
این سازمان‌ها به موسسات آموزشی راه آماده‌سازی واحدهای آموزشی را از دیدگاه منافع مصرف‌کنندگان نشان می‌دهند. آنها روی این واقعیت تاکید می‌کنند که سرفصل‌های ویژه در خصوص منافع مصرف‌کنندگان همیشه باید به واحدهای درسی عمومی اضافه شود.
ترویج شبکه اتحادیه‌های مصرف‌کننده
سازمان‌های مصرف‌کننده در تلاش برای افزایش تعداد خود هستند. آنها می‌خواهند با گسترش شبکه خود تمام مناطق کشور را پوشش داده و مصرف‌کنندگان در تمامی نقاط از خدمات آنها سود ببرند. آنها در تلاش برای تشکیل فدراسیونی در بالاترین سطح و سپس اتحادیه‌هایی در سطوح منطقه‌ای و دولتی هستند.
گسترش کمک‌های خود به سطح دولتی
سازمان‌های مصرف‌کننده با اطلاع‌رسانی آژانس‌های دولتی در خصوص تقلب، کمیابی مصنوعی، محصولات بی‌کیفیت و شرارت‌های دیگر به دولت کمک کنند. از این طریق نیز سازمان‌های مردمی نقش قابل توجهی در ارائه خدمات حمایتی از مصرف‌کنندگان خواهند داشت.
