اقتصاد بازخورد

اینترنت این امکان را برای مصرف‌کنندگان فراهم می‌سازد تا نظرات مثبت یا منفی خود را در مورد خدمات بیان کنند. رستوران‌ها و هتل‌ها از گذشته می‌دانند که هرچه درباره آنها در سایت‌هایی مانند تریپ ‌ادوایزر (Trip advisor)  مطرح شود برای کسب‌وکارشان اهمیتی فوق‌العاده دارد. در حقیقت، اکثر کسب‌وکارهای خدماتی از خطوط هوایی گرفته تا بنگاه‌های تاکسیرانی اکنون از طریق ای‌میل یا پیامک از مشتریان نظرسنجی می‌کنند تا از کیفیت کار خود آگاهی بیشتری پیدا کنند. آنها درک می‌کنند که هیچ چیز به اندازه یک اظهارنظر مثبت از جانب یک مشتری راضی نمی‌تواند در ارتقای رتبه کسب‌وکار و موفقیت تجاری اثربخش باشد.

بانک‌ها در پیروی از این جریان کند عمل می‌کنند هرچند نظرسنجی‌های زیادی از سوی اشخاص ثالث در زمینه مقایسه محصولات و خدمات انجام گرفته است، اما چالش اصلی آن است که بانک‌ها بتوانند وضعیت خدمات مشتریان را بهبود دهند قبل از آنکه اشخاص ثالث گزارش ناکامی‌های آنها را به اطلاع عموم برسانند. از سوی دیگر مشتریان به‌زودی روش‌های جدیدی برای خواندن و آگاهی از نظرات دیگران درباره خدمات یک بانک پیدا می‌کنند و اکثر مشتریان بالقوه قبل از خرید محصول بانک دیدگاه دیگران در مورد آن را خواهند دید. بنابراین لازم است بانک‌ها از همین حالا وارد عمل شوند.

از آنجا که بانک‌ها به‌طور جامع و کلی تحت قضاوت قرار نمی‌گیرند لازم است فرم‌های نظرسنجی را به‌گونه‌ای طراحی کنند که بتوانند بهترین بازخورد را از مشتریان بگیرند. بسیاری از مشتریان هنگامی که خدمات ضعیف دریافت کنند در مورد آن بانک تجدیدنظر خواهند کرد. فرم‌های بازخورد باید کوتاه و ساده باشند. به عنوان مثال اگر یک مشتری با حساب سپرده آ‌نلاین مشکل دارد نباید مجبور شود خدمات داخل شعبه، فرآیند درخواست وام مسکن و بسیاری از امور غیرمرتبط را ارزیابی کند. بسیاری از نظرسنجی‌ها قابل استناد نیستند، چون ناراحتی از یک موضوع به خشم از سایر موارد و بروز بازخورد منفی منجر می‌شود. بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند به تعداد اندکی از خدمات نمره‌ای بین یک تا پنج بدهند. امتیازهای بالاتر از این کار را خسته‌کننده می‌سازد. علاوه بر این، فرم‌های مناسب نظرسنجی فضایی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند تا آزادانه درباره موضوعات مورد علاقه یا نگرانی خود بنویسند به جای آ‌نکه درباره نکات مورد نظر بانک حرف بزنند. اشتباه مطلق آن است که نظرسنجی از طریق تلفن خودکار انجام گیرد. اگر تماس تلفنی در زمانی نامناسب باشد مشتری ناراحت خواهد شد.

میزان سرعت و کارایی رسیدگی به شکایات و همچنین سرعت تصمیم‌گیری در اعطای وام مسکن و وام‌های عادی بیشترین اهمیت را برای مشتریان بانک‌ها دارد. اینها جنبه‌هایی هستند که بانک حتماً باید در مورد آن بازخورد دریافت و تلاش کند این خدمات را به نحوه شایسته‌ای ارائه دهد. رد درخواست وام یک مشتری لزوماً به معنای راندن او نیست. 

از سوی دیگر، تایید درخواست وام پس از یک دوره سخت تشریفات اداری باعث نمی‌شود مشتری طرفدار بانک شود.

اگر بانک‌های سنتی به این نکات توجه داشته باشند بهتر می‌توانند در بازار با تهدید شرکت‌های فناوری مالی روبه‌رو شوند. استفاده هوشمندانه از نظرسنجی‌ها برای بانک بسیار مفید خواهد بود.