خودنمایی خودپردازها

تغییر شکل شعب موضوع و چالش جدید پیش روی بانک‌هاست و با توجه به نوآوری‌هایی که با توسعه فناوری به وجود آمده، ایجاد کانال‌ها و سامانه‌های جدید بانکی و پرداخت، رشد چشمگیری داشته است. کانال‌هایی که با کارکردها و ظرفیت‌های بنیادی خود توانسته‌اند به عنوان یک جایگزین جدی برای انجام فعالیت‌های سنتی موجود در شعب مطرح شوند و بانکداران را به این چالش بزرگ دعوت کنند که برای جبران هزینه‌های سنگین شعبشان روندی صعودی را برای استقبال از این فناوری‌های نوین در پیش گیرند.

در حال حاضر در سراسر دنیا این کانال‌ها در دو قالب سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و گاه به صورت ترکیبی از این دو نوع در حال ارائه سرویس هستند که در بخش سخت‌افزاری یکی از بهترین و موفق‌ترین نمونه‌ها در اغلب کشورهای دنیا، دستگاه‌های خودپرداز یا ATM بوده‌اند. روند صعودی استفاده از ATM‌ها در سراسر دنیا آماری قابل توجه است و این به‌واسطه کاربردپذیری بالای این دستگاه‌ها به دست آمده است. در یک تحقیق به نقل از رویترز پیش‌بینی شده است که بازار ATM در امارات متحده عربی بین سال‌های 2015 تا 2020، حدود 22 درصد گسترش یابد. دستگاه خودپرداز هنوز هم به عنوان رایج‌ترین کانال خودسرویس برای مشتریان جهت تعامل با بانک‌هایشان در نظر گرفته می‌شود.

جرج فلوروس، معاون منطقه‌ای سرویس‌های مالی شرکت NCR در هند، خاورمیانه و آفریقا می‌گوید که در حال حاضر بیش از 1 /3 میلیون دستگاه ATM در سراسر جهان در حال ارائه سرویس هستند و این تعداد تا سال 2020 به چهار میلیون عدد خواهد رسید. وی با اشاره به تحقیقات بانکی خرد و بازار جهانی ATM، در مورد پیش‌بینی تا سال 2020 می‌گوید: بازار ATM در امارات متحده عربی بین سال‌های 2015 تا 2020، حدود 22 درصد گسترش می‌یابد. در پایان این دوره، تعداد ATM‌ها حدود 6300 دستگاه خواهد بود. این بدین معناست که به طور متوسط در ازای هر یک میلیون نفر 1119 دستگاه خودپرداز وجود خواهد داشت، در حالی که در سال 2014 در همین مقیاس جمعیتی 914 دستگاه خودپرداز وجود داشته است. جالب توجه است که با وجود رشد بسیار در خدمات آنلاین نظیر موبایل و تلفن‌بانک، دستگاه خودپرداز هنوز هم در بسیاری از موارد به عنوان رایج‌ترین کانال خودسرویس برای مشتریان جهت تعامل با بانک‌هایشان در نظر گرفته می‌شود.

سرمایه‌گذاری در دستگاه‌های خودپرداز یکی از چالش‌های شرکت‌های مرتبط با فناوری اطلاعات بانکی و حتی خود بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری است. انتظار می‌رود استفاده از خودپردازها از سوی بانک‌ها برای افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها بیشتر از مقدار پیش‌بینی‌شده افزایش یابد. همچنین پیش‌بینی می‌شود حجم کل برداشت نقدی در یک روز تا سال 2020 به عدد 370 میلیون برسد، یعنی یک افزایش 54‌درصدی نسبت به مجموع سال 2015. با وجود افزایش مورد انتظار در استفاده از کارت‌های بانکی و برای استفاده در EFTPOS‌ها، انتظار می‌رود رشد در برداشت‌ها از ATM در سال‌های پیش‌رو زیاد باشد. در مجموع بالغ بر 25000 دستگاه ATM در کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس بر اساس اطلاعات سال 2014 و 2015 وجود دارد.

اضافه شدن ویژگی‌های جدید به دستگاه‌های ATM می‌تواند زمینه‌ساز موفقیت بیشتر تولیدکنندگان در بازارهای رقابتی امروزی شود. فلوروس در پاسخ به یک سوال در مورد عواملی که تقاضای مشتری را برای سرویس‌های ATM افزایش می‌دهند، تایید می‌کند که ویژگی‌های جدیدتر و تحول در عملیات شعبه‌ای منجر به رشد در این بخش می‌شود: «بله، فناوری موبایل بانکداری را تغییر داده است، با توجه به مقیاس گسترده کاربران نرم‌افزارهای تلفن همراه و کاربران بانکداری آنلاین، این موضوع می‌تواند آغازگر تاثیرگذاری روی مشارکت مشتریان و تعاملشان با کانال ATM باشد.»

افزایش تجارت مبتنی بر تلفن همراه و اینترنت، به خوبی تغییر رفتار سریع مصرف‌کننده، انقلاب بازاریابی Omni-Channel را رقم خواهد زد. مصرف‌کنندگان دانای فضای دیجیتال، برای انجام تراکنش‌ها در حال حرکت، هر جایی که بانک، فروشگاه، رستوران، فراهم‌کنندگان سرویس‌های هواپیمایی یا مخابراتی وجود دارند آزادی عمل می‌خواهند و برای این کار از قالب‌های بازاریابی Omni-Channel نظیر خدمات آنلاین، موبایل، کیوسک یا ATM استفاده می‌کنند. امروزه، سازمان‌ها در حال سرمایه‌گذاری روی راه‌حل‌هایی هستند که به آنها برای تغییر شکل پیشنهادهای سرویسشان با فناوری‌های نوآورانه کمک می‌کند. سازمان‌ها با این راه‌حل‌ها به مشتریان جهت ایجاد تجارب کاربری خاص، عملیات‌های ساده و رشد سودآوری در حالی که خودشان هم در رقابت باقی بمانند، کمک می‌کنند.

فلوروس اعتقاد دارد که ویژگی‌های جدید دیگر نظیر ارتباط صوتی به وسیله ATM، اجازه می‌دهد سرویس‌های بانکداری به طور شبانه‌روزی در تمام ایام هفته باشد و این موضوع سبب خواهد شد انجام بخش زیادی از تراکنش‌های بانکی شعب، عیناً در این نوع ATM‌ها ممکن شود. البته تحقق این امر چندان دور از ذهن نیست، چراکه با توجه به دستگاه‌های خودبانک امروزی، یعنی VTM‌ها که امکان ارتباط ویدئویی با کارشناس مرکز تماس بانک را نیز فراهم کرده‌اند، این رشد در ویژگی‌های جدید ATM‌ها در حال حاضر شکل اجرایی هم به خود گرفته است و در این دستگاه‌ها، بیش از 95 درصد خدمات یک شعبه مانند امور مربوط به افتتاح حساب و امور مربوط به چک هم قابل ‌ارائه شده است.

بررسی آماری

با توجه به مطالب ذکرشده، رشد در بازار ATM‌ها محقق شده است. تمام مطالب حکایت از این دارند که با این استقبال از سمت مشتریان و از طرف دیگر افزایش خدمات مبتنی بر ATM از سمت بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری دنیا، باید شاهد رشد آمارهای مربوط به استفاده از این دستگاه‌ها در کشورهای مختلف دنیا باشیم. در اینجا بهترین اقدام مراجعه به آمار ارائه‌شده از سمت موسسات تحقیقاتی در این خصوص است. در آمار سال 2014 بانک جهانی سرانه ATM به ازای هر 100 هزار نفر در کشورهای مختلف دنیا محاسبه شده و کشور ایران در بخش بازار ATM از وضعیت متعادلی برخوردار است. در سال 2014 سرانه ATM به ازای هر 100 هزار نفر در ایران 56 دستگاه اعلام شده که نسبت به کشورهای منطقه همچون ترکیه و عربستان کمتر است. کشور ترکیه با سرانه 77 دستگاه و کشور عربستان با 74 دستگاه، سرانه بالاتری نسبت به ایران دارند. مطابق این آمار در سال 2014 میانگین جهانی سرانه ATM به ازای هر 100 هزار نفر نزدیک به 44 دستگاه بوده و در همین سال آلمان با سرانه 118 دستگاه به ازای هر 100 هزار نفر از کشورهای پیشرو در این صنعت بوده است. همچنین برای بررسی بیشتر موضوع به سراغ گزارش Bank for International Settlements رفته‌ایم. طبق آمار این موسسه که متعلق به سال‌های 2011 تا 2015 است، کره با سرانه 2400 دستگاه ATM به ازای هر یک میلیون نفر با اختلاف زیادی نسبت به سایر کشورها در صدر جدول قرار دارد. ژاپن، آلمان و روسیه از سایر کشورهای پیشرو در این صنعت هستند. تخمینی که برای ایران زده شده نیز نشان می‌دهد کشور ایران با سرانه 579 دستگاه ATM به ازای هر یک میلیون نفر بالاتر از کشورهایی همچون هند و چین و نیز پایین‌تر از ترکیه قرار دارد.

با آمارهای ذکر‌شده، رشد بازار ATMها با وجود معرفی و عرضه کانال‌های بانکی و پرداخت جدید جالب‌توجه بوده و نشان‌دهنده این مطلب است که مشتریان به لحاظ کاربردپذیری و سهولت استفاده، در دسترس بودن و همچنین رعایت حد بالایی از امنیت و استانداردهای محیطی، همچنان ATM یا دستگاه‌های خودپرداز را به عنوان یکی از اصلی‌ترین کانال‌ها برای انجام امور بانکی و پرداخت مدنظر دارند. البته خودپردازها اگرچه همچنان در حال رشد هستند، اما به نظر می‌رسد با توجه به هزینه‌های پولگذاری، چندان برای بانک مقرون‌به‌صرفه نباشند. از طرفی مشتریان ATM‌ها هم نیاز دارند که در کلیه ساعات شبانه‌روز امکان سپرده‌گذاری داشته باشند. با این شرایط این‌طور به نظر می‌آید که ادامه حیات ATMهای فعلی منوط به اضافه شدن قابلیت Recycler (خوددریافت) به این دستگاه‌هاست. چنین خودپردازهایی آینده این دستگاه‌ها در بازار را رقم خواهند زد. کارشناسان و متخصصان حوزه فناوری اطلاعات بانکی و پرداخت باید برای جا افتادن فناوری‌های جدید در قلب و ذهن و باور مشتریان، تحلیل عمیق‌تری از نوع رفتار آنها داشته باشند، چالشی که به نظر می‌رسد هم‌اکنون برای دستگاه‌های Cashless نیز فرا رسیده است و باید تا جا افتادن کامل این دستگاه‌ها در مراودات مالی مردم، بازه زمانی بیشتری را متصور بود.