تحول در خدمات

در زمانه پیشرفت لحظه‌ای صنعت و دنیای رقابتی تجارت، نمی‌توان تنها بر داشته‌ها و اندوخته‌های دیروز تکیه کرد و باید هر لحظه برای رشد، به روز بودن و بهبود مستمر تلاش بیشتری کرد. خدمات پس از فروش یکی از رسته‌های بسیار پیچیده و سنگین در صنعت خودرو است و پس از تولید، مهم‌ترین حلقه حفظ وفاداری مشتری به تولیدکننده است و ما با وقوف به نقاط بهبود موجود در کیفیت خدمات و تبدیل آنها به نقاط قوت سعی خواهیم کرد رضایت روزافزون مشتریان خود را به دست آوریم.

در این راه حسب منویات اخیر وزیر صنعت، معدن و تجارت و پیگیری‌های مدیریت ارشد گروه صنعتی ایران‌خودرو به دنبال ماندگاری در مسیر تعالی هستیم.

مهم‌ترین برنامه ما برای تسریع بهبود ارائه خدمات، تغییر و اصلاح فرآیندها و رفتارهاست. به این صورت که فرآیندهای پیچیده، کوتاه و تسهیل شوند و مشتریان ما به هیچ عنوان گرفتار حلقه‌های اداری و طولانی‌مدت در حوزه‌های گارانتی و وارانتی نشوند.

از سوی دیگر تلاش خواهیم کرد با افزایش پست‌های کاری در نمایندگی‌ها از حداکثر ظرفیت و پتانسیل موجود استفاده کرده و بیشترین ارزش افزوده را ایجاد کنیم.

با این اقدام ایران‌خودرو مشتریان بسیار سریع‌تر از گذشته در نمایندگی پذیرش شده، ترخیص خودرو نیز به مراتب با سرعت و کیفیت بیشتری خواهد بود.

ارتقای استانداردها، از دیگر شاخص‌های مدنظر در جهت بهبود سیستم شرکت ایساکو است؛ ما تلاش می‌کنیم با بررسی استانداردهای جهانی ارائه خدمات و انجام مقایسه‌های ساختاری بتوانیم استانداردهای به روز را در ارائه خدمات خود لحاظ کنیم و سطح کیفی اقدامات خود را بالاتر ببریم.

حضور کارشناسان خبره ستاد ایساکو و استقرار آنها در نمایندگی‌های کلیدی یکی از راه‌های تسهیل و تسریع‌کننده ارائه خدمات مناسب به مشتریان و در دست برنامه‌ریزی و اقدام است.

بدیهی است حضور یک کارشناس آگاه و مجرب به‌صورت مداوم در صورت بروز مشکل فنی در نمایندگی بسیار کارساز خواهد بود و تشخیص عیوب ناشناخته خودرو را سرعت خواهد بخشید.

به موازات این اقدام نیز همچون گذشته آموزش نیروهای فنی نمایندگی‌ها در بخش آموزش فنی شرکت انجام می‌شود و این آموزش‌ها بر اساس روزآمدی تولید، به‌روزرسانی می‌شود. لازم به ذکر است بخش آموزش شرکت ایساکو در سطح بالایی از دانش فنی قرار داشته و در این زمینه با دانشگاه‌های فنی مطرح کشور همکاری می‌کند.

از دیگر نقاط روشن برنامه‌ریزی‌های جدید شرکت، قرار گرفتن در دوران پساتحریم است و این نویدبخش دستیابی سریع‌تر مشتریان به قطعات و لوازم‌یدکی مورد نیاز است. ما در دوران تحریم دشواری‌های بسیار زیادی را متحمل شدیم و هر چند تمام تلاش خود را با تامین از منابع داخلی به کار بستیم که مشتریان با کمبود قطعه مواجه نشوند و با استفاده از امداد ویژه در نهایت به قطعات لازم دست پیدا کنند اما در این حوزه چندان که باید، از خود راضی نبودیم و این مژده را به مشتریان می‌دهیم که دسترسی به قطعات نسبت به چند سال اخیر بسیار سهل‌تر شود و قیمت قطعات همچون گذشته در سراسر فروشگاه‌ها و نمایندگی‌های مجاز کشور یکسان و فعلاً بدون تغییر قیمت باقی بماند.

ارائه طرح‌های جدید در راستای تکریم مشتریان در کنار طرح‌های پیشین، همچون بازدیدهای رایگان خودرو، امداد نوروزی، طرح هوای پاک و... نیز با خلاقیت، نوآوری و جذابیت‌های بیشتر ادامه خواهد یافت.

نظارت و پایش مستمر به‌صورت محسوس و نامحسوس نیز مکمل زنجیره اجرای برنامه اشاره‌شده است که همواره در دستور کار شرکت قرار دارد.

ما معتقدیم می‌توانیم با تکیه بر توان کارشناسان و عزمی راسخ بر گسترش فعالیت‌های منتج به رضایتمندی مشتریان، ارزش افزوده برای صنعت این مرز و بوم ایجاد کنیم تا در راستای تکریم و ترویج فرهنگ خدمت‌رسانی سرآمد و الگو باشیم. این مقوله نیز نیازمند حمایت از طرف نهادهای ذی‌ربط خواهد بود تا در نهایت مردم عزیزمان از این موضوع به نحو شایسته‌ای بهره‌مند شوند و بر این باوریم که فرهنگ‌سازی در زمینه‌های حقوق مشتریان نیز می‌تواند در رسیدن به اهداف متعالی و ارائه سرویس در سطح جهانی راهگشا باشد. متاسفانه برخی مشکلات درون شبکه از نبود اطلاعات کافی مشتریان از حقوق خود نشات می‌گیرد که برای این موضوع نیز برنامه‌هایی در دست تدوین و اجرا داریم. با نگاه کلی به مباحث حقوقی مشتریان اعتقاد داریم حق همیشه با مشتری است و در این زمینه عزم خود را جزم کرده‌ایم و این موارد را نیز به جد پیگیر خواهیم بود و همکارانی که در سطح شبکه گسترده خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در این زمینه ما را یاری کنند از سیستم‌های انگیزشی مناسب بهره‌مند خواهند شد. نتایج بررسی‌های صورت‌گرفته در کلاس جهانی خدمات‌دهی این روش‌ها صحه‌گذاری شده‌اند و در همین رابطه استفاده از نظرات مشاوران طراز اول را در اولویت برنامه کاری خود قرار داده‌ایم.

نکته قابل توجه دیگر لزوم بازنگری در نرخ اجرت‌های تعمیراتی به فراخور رتبه نمایندگی‌ها خواهد بود که با تعریف فرمول‌های منطقی این مورد نیز امکان‌پذیر خواهد بود و تداوم رضایت مشتریان را تضمین خواهد کرد. در دنیای امروز مباحث برد-برد دیگر بر هیچ‌کس پوشیده نیست و این نیز با رضایتمندی تمامی ذی‌نفعان قابل احصاست.

در زمینه‌های اصالت قطعه و برخورداری شبکه و مصرف‌کنندگان از وجود کالاهای باکیفیت و استاندارد نیز فعالیت‌های گسترده‌ای به لحاظ نرم‌افزاری و سخت‌افزاری در ایساکو رقم خورده است که می‌توان به سامانه‌های اصل بخرید و برچسب‌های اطمینان الصاقی روی بسته‌بندی‌ها اشاره کرد و در این رابطه سرمایه‌گذاری‌های مناسب در شرکت صورت پذیرفته که قطعه اصل و باکیفیت به دست مصرف‌کنندگان برسد. نکته مهمی که در بالا نیز به آن اشاره شد اینکه با توجه به بعد مسافت در سراسر میهن اسلامی قیمت‌ها یکسان بوده و این را جزو مسوولیت‌های اجتماعی خود می‌دانیم که صرف‌نظر از هزینه‌های مادی، مشتریان و دارندگان محصولات ایران‌خودرو همواره با خیالی آسوده و ایمن این کالاها را مصرف کنند. از سوی دیگر در سال‌های اخیر با توجه به شرایط تحریم سودجویان نیز با تفکر منفعت‌طلبی و زیاده‌خواهی، قطعات غیراستاندارد و بی‌کیفیت را از طرق مختلف وارد بازار لوازم‌یدکی کرده‌اند که در این راستا از نهادهای نظارتی خواهشمندیم با جلوگیری از ورود این نوع قطعات یاری‌رسان ما باشند تا در نهایت جامعه و مردم عزیزمان دچار خسران و زیان‌های ناشی از به کارگیری این نوع کالاها نشوند. به‌طورکلی شرکت ایساکو به‌عنوان ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ایران‌خودرو با داشتن زیرساخت و بستر مناسب و دارا بودن شبکه عظیم و گسترده خدمات در سراسر کشور در تلاش است با تمرکز بر اقداماتی که توضیح داده شد، همچنین ارتقای فرهنگ‌سازمانی و تاکید بیش از پیش بر مشتری‌مداری و باور اینکه همواره حق با مشتری است؛ تنوع، تحول، نوآوری و خلاقیت خدماتی در خور هموطنان عزیز و بزرگوار ایرانی به آنها ارائه دهد.

اعتقاد داریم برآیند ارائه خدمات مناسب و با کیفیت، ارتقای رضایت مشتری و به تبع آن افزایش توان رقابت تولید ملی با کالاهای خارجی است و در این راه تمام توان و انرژی خود را خواهیم گذاشت.