حرف من بخوان از اشاره‌ها!

مولود پاکروان/ نویسنده نشریه

آیا تا به حال برایتان پیش آمده که نتوانید حرف فرد مقابل خود را بفهمید یا موضع واقعی او را تشخیص دهید؟ آیا در مذاکرات احساس کرده‌اید که نمی‌توانید به راحتی پیام خود را منتقل کنید؟ آیا پیش آمده که حس کنید آنچه می‌شنوید، با آنچه می‌بینید یا احساس می‌کنید در تضاد است؟ شاید مخاطبان شما، به زبان با شما موافقت می‌کنند اما نگاه یا حتی حرکت دست و سرشان حکایت از مخالفت دارد! تفاوت بین آنچه افراد بر زبان می‌آورند و آنچه ما از گفته‌هایشان درک می‌کنیم، از «ارتباطات غیرکلامی» ناشی می‌شود. بخشی از این نوع ارتباط، «زبان بدن» نامیده می‌شود که در واقع تمامی حرکات ارادی و غیر‌ارادی بدن را که حاوی پیام است، در بر می‌گیرد. هر یک از ما، در هر حوزه‌ای که مشغول به فعالیت هستیم، در اقتصاد، در سیاست، در آموزش و... با شناخت و آگاهی از نمادها و نشانه‌های «زبان بدن» می‌توانیم پیام‌های فرد یا افراد مقابل خود را بهتر و آسان‌تر درک کنیم و متقابلاً ارتباط موثرتری با آنان برقرار کنیم.
راه رفتن، حالت اندام‌ها، حرکات چهره یا حتی گردش نگاه ما، همواره پیام‌های آگاهانه یا ناآگاهانه‌ای را منتقل می‌کنند که برای سایرین معنادار است. نحوه سخن گفتن، تن صدا، نگاه کردن، راه رفتن، نشستن و ایستادن و حتی لباس پوشیدن افراد، همگی چیزهایی برای گفتن دارند؛ به عبارتی آنچه در درون ما می‌گذرد، در رفتارهای ناخودآگاه بیرونی ما، انعکاس می‌یابد.
با آگاهی از این «زبان بدن» و درک درست از معنا و مفهوم آن، ما قادر خواهیم بود دیگران را آسان‌تر درک کنیم، بفهمیم یا حتی ذهن‌شان را بخوانیم. به این ترتیب در برقراری ارتباطی موثرتر، هدایت جریان ارتباط و اعمال کنترل بر آن، برگ برنده در دست ما خواهد بود. علاوه بر این، هر قدر دیگران را بهتر بفهمیم، بهتر می‌توانیم پیام‌های تاثیرگذاری برای انتقال به آنها طراحی کنیم.
در برخی مواقع، ما پیام‌های مرکبی به دیگران می‌دهیم - چیزی می‌گوییم که «زبان بدن» ما خلاف آن را منتقل می‌کند- این «زبان غیرکلامی» روی کنش و واکنش ما در برابر دیگران تاثیر می‌گذارد و حتی تعیین‌کننده واکنش آنها در برابر ما خواهد بود. در این مقاله سعی می‌کنیم شما را با برخی نشانه‌های غیرکلامی و نیز نحوه درست به‌کارگیری آنها در حوزه‌های مختلف فعالیت‌های اقتصادی، نظیر فروش، مذاکره، تجارت و... آشنا کنیم.

مهارت‌های غیرکلامی در مذاکره
تصور کنید در محل کار خود برای نخستین ‌بار با شخصی ملاقات دارید. یا ناگزیرید در یک جلسه سخنرانی کنید یا یک مذاکره مهم و حیاتی را هدایت کنید. احساس اولیه شما چگونه است؟ آیا به قدر کافی در خود اعتماد به نفس حس می‌کنید یا بالعکس از فقدان آن رنج می‌برید؟ در مورد افرادی که در شرایط مشابه قرار می‌گیرند نیز وضعیت به همین نحو است. می‌خواهید بدانید مشتری یا کارفرمای شما، یا حتی کارمندان‌تان در چنین شرایطی چه حسی را تجربه می‌کند؟ کمی دقت کنید.
آیا محکم و با‌صلابت وارد اتاق شما می‌شوند، شروع به گفت‌وگو می‌کنند، در تمام مدت تماس چشمی خود را با شما حفظ می‌کنند؟ یا مضطرب به نظر می‌رسند، روبه‌روی شما می‌نشینند اما نگاهشان دائم در گردش است؟ حرکات دستان‌شان چطور؟ محکم و با‌اراده است یا ضعیف و لرزان؟ عضلات صورت‌شان را چگونه می‌بینید؟ آسوده و آرام؟ یا خشک و عصبی؟ در یک گفت‌وگوی شغلی، به ویژه آنجا که پای منافع کلان مالی و مادی در میان است، نشانه‌ها و نمادهای متعددی وجود دارد که می‌توانید اعتماد به نفس فرد مقابل را تخمین بزنید یا متقابلاً تصویر درستی از میزان اعتماد به نفس خود به او ارائه کنید. «پیام‌های غیرکلامی» افراد مطمئن و دارای اعتماد به نفس عبارتند از:
- نحوه ایستادن: کشیده و با صلابت می‌ایستند در حالی که شانه‌های آنها رو به عقب است.
- تماس چشمی: همراه با لبخند، تماس چشمی دائمی برقرار می‌کنند.
- نحوه نشستن: حالت دست‌ها و بازوها، معنادار و سنجیده است.
- سخن گفتن: آهسته، واضح و روشن.
- بلندی صدا: میانه تا آهسته.
اگر بتوانید این رمزها را در زبان بدن فرد مقابل خود، رمزگشایی کنید یا دریابید، به راحتی می‌توانید از این دانسته‌های خود برای انتقال احساساتی استفاده کنید که در واقع در شما وجود ندارد! یعنی چه؟ به عنوان مثال، اگر وارد جلسه گفت‌وگو یا مذاکره‌ای می‌شوید که برای آن آمادگی یا اعتماد به نفس کافی ندارید، می‌توانید با استفاده و به‌کارگیری نشانه‌های «اعتماد به نفس»، تظاهر کنید که کم نخواهید آورد!
بگذارید این مطلب را کمی بازتر کنیم. فرض کنید در یک جلسه ناگزیرید با گروهی در مورد ضرب‌الاجل کاری، مسوولیت‌ها یا بستن قرارداد مذاکره کنید یا بر سر قیمت و قراردادی چانه بزنید. در یک دنیای ایده‌آل، شما و افراد مقابل‌تان برای شنیدن صحبت‌های یکدیگر مشتاق و موافق خواهید بود و یکدیگر را برای رسیدن به توافق یاری خواهید داد. اما در عالم واقعی، همیشه هم این‌گونه نیست. در بسیاری موارد فرد مقابل شما، موضع دفاعی اتخاذ می‌کند و حاضر نیست به حرف‌هایتان گوش بدهد. اگر در یک مذاکره با چنین فردی مواجه شدید و برایتان اهمیت بسیار داشت که به او یادآور شوید باید شیوه ارتباطی یا رفتار خود را تغییر دهید، چگونه می‌توانید با کسی که «ناشنوا» شده، صحبت کنید!
برخی نشانه‌هایی که به شما می‌گویند، طرف مذاکره، در موضع دفاعی قرار گرفته عبارتند از:
- حرکات دست‌ها و بازوها، غالباً اندک و نزدیک به بدن قرار دارد.
- حرکات چهره به حداقل خود می‌رسد. انگار روبه‌روی یک مجسمه نشسته‌اید.
- اندام فرد در وضعیتی قرار می‌گیرد که دیگر روبه‌روی شما نیست. اگر رهایش کنید به شما پشت می‌کند.
- گاهی دست به سینه می‌نشیند.
- چشم‌ها کمترین تماس را برقرار می‌کنند و یا گاهی نگاه فرد به زیر می‌افتد.
اگر چنین نشانه‌هایی در رفتار فردی دیدید، باید محتوا یا نحوه گفت‌وگویتان را کمی تغییر دهید تا وی را برای شنیدن یا پذیرش پیام خود، در شرایط راحت‌تر و بهتری قرار دهید. به همین ترتیب اگر در طول یک مذاکره، احساس مدافعه‌جویی پیدا کردید، لازم است حواس‌تان به زبان بدن‌تان باشد تا پیامی که به مخاطب خود می‌فرستید، شما را در شرایط طبیعی، پذیرا و مشتاق نشان دهد.
همه ما از اهمیت رفتار دوستانه و همراه با صبر و آرامش در یک مذاکره آگاهیم؛ صبوری و متانت، در عین حالی که بر اهداف و مواضع خود پافشاری می‌کنیم. اما همیشه هم آسان نیست که احساس خشم، تعارض یا خستگی خود را پنهان نگه داریم. همین است که اکثر مذاکره‌کنندگان، با مشکل «لبخند زدن» روبه‌رو می‌شوند. طبیعی است که هر قدر مهارت‌های ما در کنترل تظاهرات بیرونی احساسات‌مان بیشتر باشد، بر جریان ارتباط نیز کنترل و تسلط بیشتری خواهیم داشت. گفته می‌شود سیاستمداران و تجار، با کسب این مهارت‌ها تلاش می‌کنند در جلسات مذاکره یا مناظره، کمترین خطای احساسی و هیجانی را از خود نشان دهند. شاید بتوان گفت تسلط این‌گونه افراد به حرکات دست و بازو، شیوه نشستن و ایستادن، کنترل عضلات صورت یا حتی بلندی صدا، به مرور افزایش می‌یابد اما در حوزه روانشناسی - پزشکی از مفهوم دیگری نام برده می‌شود که کنترل آن، چندان هم آسان نیست: «حالات خرد» یا micro - expressions. این نشانه‌های غیرکلامی که اغلب بی‌اختیار و غیرارادی در فرد بروز پیدا می‌کند به راحتی می‌تواند دست او را رو کند که به چه می‌اندیشد یا در چه وضعیت روحی-روانی قرار دارد. سرخ شدن یا گزیدن لب، گاهی حتی شکلک‌های حاکی از تمسخر، تعجب یا نارضایتی از جمله «حالات خرد» محسوب می‌شوند. البته جای نگرانی نیست. این «حالات خرد» تنها برای معدودی از افراد که اغلب پژوهشگران مجربی هستند قابل شناسایی است. به عبارت ساده‌تر، اگرچه پنهان کردن احساسات برای شما کار دشواری است اما به همان اندازه، تشخیص و درک آن نیز برای فرد مقابل شما سخت و دشوار است. پس در چنین شرایطی، از امکان انتقال پیام‌های غیرکلامی غیرارادی نترسید و با اعتماد به نفس کامل، به چانه‌زنی ادامه دهید. کسی نمی‌تواند به آسانی دست شما را بخواند.

فکر مشتریان خود را بخوانید
یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها برای فروشندگان و تجار، شناخت و درک درست پیام‌های کلامی و غیرکلامی مشتریان و بهره‌برداری از آن برای تاثیرگذاری بیشتر روی آنهاست. مهارت‌های ارتباطی که می‌تواند در نهایت جیب شما را پر پول کند. پس اگر می‌خواهید مشتری دفتر کار یا شرکت یا حتی فروشگاه شما را دست خالی ترک نکند باید برخی از نشانه‌های غیرکلامی را که کارشناسان در رفتار تصمیم‌گیری و خرید مشتری شناسایی کرده‌اند به خوبی بشناسید. مهارت شناسایی این نشانه‌ها فقط برای فروشندگان کاربرد ندارد. اگر مدیری هستید که لازم است برخی تغییرات سازمانی را اعلام کنید، یا کارآفرینی که در حال مذاکره با یک سرمایه‌گذار است، یا حتی کارمندی که باید یک مصاحبه شغلی را پشت سر بگذارد، شما هم به نوعی با «فروش» سر و کار دارید. در هر وضعیتی که شما قصد فروش کالا، خدمات یا حتی ایده‌های خود را داشته باشید «پذیرش» یا «عدم پذیرش» مهم‌ترین نشانه‌هایی هستند که باید در زبان بدن مخاطب شما پایش شوند. رفتارهای پذیرش و قبول، حاکی از علاقه‌مندی یا موافقت هستند در حالی که رفتارهای عدم پذیرش و بی‌توجهی، کسالت، عصبانیت یا موضع‌گیری فرد را نشان می‌دهند.
فرض کنید در مقابل مشتری خود تنها دو گزینه قرار می‌دهید و به او یادآور می‌شوید به هزار و یک دلیل، یکی از این گزینه‌ها را برای او بهتر می‌دانید. در این حالت اگر دیدید که او با چشمانی بازتر و با مردمکی گشاده‌تر به حرف‌های شما گوش می‌دهد یقین پیدا کنید که او هم با گزینه شما موافق است. این یعنی پیام‌های چشمی، که جزیی از زبان بدن محسوب می‌شود. عمو‌ماً افراد به چیزها یا افرادی که مورد علاقه و توجه آنهاست طولانی‌تر و با مداومت بیشتر نگاه می‌کنند. گاهی ممکن است تلاش کنند با گفتار یا رفتار، خود را بی‌علاقه نشان دهند اما چشم‌شان دائم به سمت چیزی که توجه‌شان را جلب کرده برمی‌گردد. همین امر در مورد تماس چشمی در ارتباطات نیز مصداق پیدا می‌کند. اکثر ما می‌توانیم یک تماس چشمی مداوم را برای سه دقیقه تحمل کنیم و نگاه خیره طولانی‌مدت و بی‌وقفه سبب اضطراب یا عصبیت ما می‌شود. اما وقتی با کسی موافقیم یا از او خوش‌مان می‌آید ناخواسته مدت زمان طولانی‌تری به چشم‌های او خیره می‌شویم. در مواقعی که مشتری شما علاقه‌ای به گفت‌و‌گو ندارد یا مایل به مشارکت در بحث نیست خلاف این اتفاق رخ می‌دهد. به عبارت دیگر تماس چشمی او کم می‌شود چون افراد تلاش می‌کنند از نگاه کردن به هر چیزی که برایشان تنش‌زاست، بپرهیزند. پس مشتری‌ای که کسل شده، یا با شما در تعارض است از شما چشم برمی‌دارد، تمرکزش از بین می‌رود و به اطراف و گوشه و‌کنار خیره می‌شود. مهم‌تر آنکه به جای باز شدن چشم و گشاده شدن مردمک چشم‌هایش تنگ‌تر می‌شود. در ضمن نگاه زیر چشمی هنگام خواندن متن قرارداد یا پیشنهاد، نشان می‌دهد یک جای کار می‌لنگد! خیلی ساده، نگاه کردن به بالا و طرفین به مدت کوتاه و بعد نگاه مستقیم و طولانی به شما نشان می‌دهد که مشتری‌تان یک فرد «بصری» است و مشغول تجزیه و تحلیل گفته‌های شماست. این نشانه خوبی است. در مورد چنین افرادی استفاده از پاورپوینت می‌تواند تاثیر خوبی داشته باشد. اگر چشم از شما برداشت و نگاهش را به پایین دوخت، کمی نگران شوید. پرهیز از تماس چشمی خبر از واقعه نامطلوبی می‌دهد. اندازه مردمک چشم نیز یک راهنمای کلیدی در تعیین پاسخ‌های احساسی و هیجانی فرد است ولی متاسفانه ما کنترلی بر آن نداریم. مردمک چشم به طور خودکار و به دلایل مختلف بازتر می‌شود. به عنوان مثال در زمان بازخوانی حافظه یا دشواری در فهم یک مطلب. اما در مواردی که ما نگرش مثبتی نسبت به فرد مقابل یا موضوع گفت‌و‌گو داریم نیز همین اتفاق می‌افتد. پس زمانی که مردمک چشم تنگ می‌شود، یعنی حوصله مشتری‌تان را سر برده‌اید!

لبخندهای مصنوعی
هنگام گفت‌و‌گو با دیگران، چند بار از خودتان پرسیده‌اید که آیا این لبخند واقعی است؟ به طور کلی، کسی که با شما موافق است در مدت گفت‌و‌گو به رویتان لبخند می‌زند. عدم موافقت خود را با لب‌های به هم فشرده، عضلات منقبض صورت، عقب رفتن سر و نگاه به اطراف نشان می‌دهد. اما لبخند اغلب به عنوان یک رفتار مودبانه تلقی می‌شود و استتار خوبی برای پنهان کردن سایر هیجانات است. لبخندهای دروغین تنها در لب دیده می‌شوند. لبخند زدن واقعی کار دشواری است مگر آنکه فرد عمیقاً خوشحالی یا شادی را حس کند. چنین لبخندی نگاه شخص را هم خندان می‌کند و سبب باز شدن و روشن شدن چهره او می‌شود.

دست‌هایی که حرف می‌زنند
طرز قرار گرفتن اندام‌ها، ایستادن و نشستن افراد نیز حرف‌هایی برای گفتن دارد. کسی که در مقابل شما راحت و با دست‌ها و بازوهای گشاده می‌نشیند می‌خواهد پیام پذیرش و علاقه‌مندی خود را به شما منتقل کند. دست زدن زیر چانه نیز نشانه خوبی است و به شما می‌گوید مشتری در حال بررسی پیشنهاد شماست. دست به سینه نشستن، ضرب گرفتن روی میز، عقب بردن سر و تنه، تکیه دادن به صندلی، گرفتن سر با دست یا لمس مکرر پیشانی همه نشانه این هستند که دارید مشتری خود را از دست می‌دهید.
شانه‌ها و تنه نیز نقش مهمی در واکنش‌های بالقوه خریداران شما ایفا می‌کنند. هر قدر افراد با شما موافق‌تر باشند بیشتر به سمت شما متمایل یا خم می‌شوند یا در حالت ایستاده نزدیک‌تر در کنار یا
رو به روی شما قرار می‌گیرند. از سوی دیگر اگر کاری کنید یا حرفی بزنید که به مذاق مشتری خوش نیاید یا نسبت به شما مردد شود به احتمال زیاد عقب خواهد رفت یا از شما فاصله خواهد گرفت. در چنین مواقعی فرد گاهی کیف، کلاسور یا لپ‌تاپ خود را مقابل تنه‌اش می‌گیرد، گویی در برابر خود سپری قرار داده باشد!
نکته جالب دیگری هم وجود دارد. اکثر افراد وقتی می‌خواهند پیام‌های غیرکلامی یا به عبارتی زبان بدن خود را کنترل کنند در وهله اول روی بیان چهره‌ای و حرکات دست یا بازو متمرکز می‌شوند. بنابراین حرکات پای خود را فراموش می‌کنند. اگر فردی با پاهای کشیده در حالی که قوزک پاهایش را روی هم قرار داده در مقابل شما بنشیند نشانگر آن است که در وضعیت موافق شما قرار دارد. اگر دیدید پاهای فرد از سمت شما دور شد یا با خشونت روی هم قرار گرفت یا دور پایه صندلی پیچیده شد یا حتی به سمت در خروجی اتاق متمایل شد، بدانید به زودی با مخالفت با پیشنهاد یا بر هم خوردن معامله مواجه خواهید شد.به نشانه‌های غیرکلامی دیگر هم توجه داشته باشید. زبان بدن تنها به این حرکات و حالات محدود نمی‌شود. طرز لباس پوشیدن افراد یا زیورآلاتی که استفاده می‌کنند، حتی خودرو شخصی آنها و ساعتی که به دست می‌بندند حاوی پیام است. اگر دیدید مشتری شما با لباس ورزشی یا اسپورت به دیدن‌تان آمده یا روی میز کارش عکسی از پسرش در زمین فوتبال گذاشته است، پیش از آنکه وارد مذاکرات تجاری شوید درباره دنیای ورزش گپی بزنید.
نکته دیگر آنکه هدف اصلی هر دیدار با مشتری آن است که او را در فرآیند معامله و مذاکره مشارکت دهید. اگر همه گفت‌و‌گوها یک‌سویه و از جانب شما باشد یقیناً مشتری را از دست خواهید داد. طولانی شدن صحبت‌های شما پیام‌های غیرکلامی نشان‌دهنده خستگی را در مشتری زیاد خواهد کرد. اگر آثار کسالت را در چهره یا دست و یا حتی ضربه‌های پای او بر زمین مشاهده کردید بدانید که زیاده‌روی کرده‌اید! برخی می‌گویند یک فروشنده ماهر باید مانند «آفتاب‌پرست» باشد و دائم خود را با رنگ محیط تطبیق دهد. هشیار باشید و با استفاده از این مهارت، سر بزنگاه تاکتیک خود را عوض کنید.

به تفاوت‌های میان فردی توجه کنید
قبلاً هم یادآور شدیم که هر کس ویژگی‌های منحصر به فرد خود را دارد و ممکن است نمادها یا نشانه‌هایی از خود بروز دهد که معنای آن با «زبان بدن» فرد دیگر کاملاً متفاوت باشد. این تضاد به ویژه زمانی خود را نشان می‌دهد که افراد تجربیات مختلفی دارند، یا با فرهنگ‌های کاملاً متفاوت، می‌خواهند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. به همین سبب، اهمیت زیادی دارد که از صحت ترجمه «زبان بدن» دیگران مطمئن باشیم. یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای این کار آن است که «مردم» را بهتر بشناسیم. برای آنکه مهارت‌های ارتباطی خود را بالا ببرید، بد نیست گاهی به تماشای رفتارهای مردم بنشینید. در خیابان، اتوبوس یا مترو یا حتی مقابل تلویزیونی که صدای آن را قطع کرده‌اید، مردم را نظاره کنید و توجه کنید کنش‌ها و واکنش‌های آنها چگونه است. همزمان تلاش کنید که حدس بزنید چه می‌گویند، چه احساسی دارند، یا چه چیزی بین آنها در جریان است. به این ترتیب حتی اگر هیچ‌گاه نتوانید ارزیابی‌های خود را از پیام‌های غیرکلامی دیگران، محک بزنید و صحت و سقم آن را بسنجید، دست‌کم، مهارت مشاهده خود را افزایش داده‌اید. همین امر به تنهایی می‌تواند شما را در «گرفتن» یا همان «درک» پیام‌های غیرکلامی دیگران کمک کند.