تاریخ انتشار:
چرا نهاد غیردولتی حمایت از مصرف‌کننده نداریم؟
فقدانِ «عذر می‌خواهیم»
شرکت تسکو آگهی‌های تمام‌صفحه‌ای را در روزنامه‌های بریتانیا به چاپ رسانده و بابت فروش بیف‌برگرهایی که حاوی گوشت اسب بوده عذرخواهی کرده است.
اول: شرکت تسکو آگهی‌های تمام‌صفحه‌ای را در روزنامه‌های بریتانیا به چاپ رسانده و بابت فروش بیف‌برگرهایی که حاوی گوشت اسب بوده عذرخواهی کرده است. بازرسان غذا در ایرلند در محصولات یکی از برندهایی که توسط شرکت تسکو به فروش می‌رسد حدود 30 درصد گوشت اسب پیدا کرده‌اند. تیتر آگهی‌های شرکت تسکو این است: «عذر می‌خواهیم». تسکو می‌گوید: «ما و تولیدکنندگانی که با ما کار می‌کنند باعث ناراحتی شما شدیم و از این بابت عذرخواهی می‌کنیم. متعهد می‌شویم در این باره جست‌وجو کنیم و بفهمیم دقیقاً چه اتفاقی رخ داده است؛ و زمانی که پی بردیم برمی‌گردیم و ماجرا را به شما می‌گوییم.»
دوم: چندی قبل خبری در مورد دفاع سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان انگلیس، از مشتریان کنسرت‌های موسیقی منتشر شد. در این خبر آمده بود که بر اساس آنچه سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان انگلیس ابلاغ کرده پس از این برگزارکنندگان کنسرت موظف هستند پیش از برگزاری و همچنین روی بلیت‌ها به اطلاع مشتریان خود برسانند که در این کنسرت، خواننده آهنگ‌ها را لب‌خوانی خواهد کرد و اجرا واقعی نخواهد بود. ابلاغ این قانون پس از آن روی داد که مشخص شد در تعدادی از کنسرت‌ها، خوانندگان به جای اجرای زنده آهنگ‌هایشان، تنها آنها را لب‌خوانی و انرژی خود را برای کارهای بدنی، حرکات زیاد و پاسخ به تشویق‌های تماشاگران و هواداران خود صرف می‌کنند نه خواندن. با این همه از آنجایی که لب‌خوانی برای بسیاری از خوانندگان امری عادی بود و قانونی مبنی بر ممنوعیت آن وجود نداشت، سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان برای اعاده حق تماشاچیان ناراضی، برگزارکنندگان را الزام کرده تا روی بلیت‌های خود درج کنند که کنسرت به صورت لب‌خوانی خواهد بود.
سوم: برگردیم به داستان وجود گوشت اسب در فرآورده‌های گوشتی که بر روی آن درج شده بود 100درصد گوشت گاو. این مساله البته از نظر بهداشتی مشکلی را متوجه مصرف‌کنندگان نکرده و زیانی برای سلامتی افرادی که این گوشت‌ها را مصرف کرده‌اند نداشته است اما با این همه شرکت‌های تولیدکننده و عرضه‌کننده از مردم عذرخواهی کرده‌اند چون آنچه بر روی بسته‌بندی محصول درج‌شده با آنچه واقعاً در داخل آن بوده تفاوت داشته است. شرکت‌های توزیع‌کننده از کسانی که این محصولات را خریده‌اند خواسته‌اند با بازگرداندن کالا هزینه خود را دریافت کنند. مقامات نهادهای مسوول نهایت تلاش را برای آگاه‌سازی مردم از آنچه رخ داده انجام داده‌اند و حتی دیوید کامرون نخست‌وزیر انگلیس نیز در این زمینه با مردم سخن گفته است. موضوع به تفصیل در رسانه‌ها مورد بحث قرار گرفته و اکنون نه‌تنها مردم اروپا که مردم اغلب نقاط جهان از آنچه اتفاق افتاده باخبرند. این خود بزرگ‌ترین جریمه برای شرکت‌های متخلف است. مدت‌ها طول خواهد کشید تا آنها بتوانند دوباره اعتبار از دست رفته خود را کسب کنند. حتی اگر جریمه هم نشوند که خواهند شد، بازار آزاد نقش تنبیهی خود را برای آنها ایفا خواهد کرد.
چهارم: بر اساس آنچه سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان کشور اعلام کرده تولید پودر آنزیم‌دار متوقف شده است. البته دلیل این توقف شکایت مصرف‌کنندگان یا زیان‌آور بودن این نوع پودرهای شوینده یا گزارش بازرسی کیفی کالا نیست. حتی این پودرها به دلیل قدرت لکه‌بری بیشتر مورد علاقه مصرف‌کننده است. تولید پودرهای شوینده آنزیم‌دار به این دلیل ممنوع شده که به گفته رئیس سازمان حمایت ممکن است تولید این نوع پودر بهانه‌ای برای افزایش قیمت باشد؛ لذا فعلاً تولید آن متوقف شده و فقط پودرهای شوینده دستی و ماشینی ساده تولید و عرضه می‌شود. در نتیجه تصمیم سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، مصرف‌کنندگان از حق انتخاب خرید پودر آنزیم‌دار محروم شده‌اند و تولیدکنندگان بدون اینکه مرتکب تخلفی شده باشند ملزم شده‌اند یک محصول خود را از خط تولید خارج کنند.
پنجم: اغلب فعالیت‌های سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان ایران معطوف مساله قیمت شده است. این نهاد دولتی چه در سال‌های گذشته و چه در دوران پس از هدفمندی یارانه‌ها درگیر تعیین قیمت کالاها بوده است. تولیدکنندگانی که با نرخ تورم بالای 20 درصد، افزایش قیمت انرژی، جهش قیمت ارز و مواد اولیه، افزایش دستمزدها و... مواجه بوده‌اند اما قیمت نهایی کالای آنها توسط سازمان حمایت تعیین و ابلاغ شده است. قیمتی که به گفته آنها با قیمت تمام‌شده فاصله داشته و با توجه به هزینه‌ها موجب زیان و یا حداقل عدم سوددهی آنها شده است. در برابر مصرف‌کننده با کالایی مواجه شده که به خاطر سرکوب قیمت، دارای حداقل کیفیت بوده است. در این میان مشخص نشده که واقعاً رسالت سازمانی که هم وظیفه حمایت از تولیدکننده و هم وظیفه حمایت از مصرف‌کننده را دارد چیست. معلوم نیست تا چه اندازه در این تعیین قیمت‌ها رضایت مصرف‌کننده و ایمنی او مورد توجه قرار می‌گیرد. برای مثال آیا خودروهایی که مدت‌ها با قیمت ارزان‌تر تولید شده و در بازار عرضه شده‌اند امنیت جان مصرف‌کننده و مردم را در نظر گرفته‌اند؟ شاید بد نباشد اگر آمار تلفات سالانه در تصادف‌های شهری و خارج شهری مدنظر قرار بگیرد. آیا تنها قیمت نان به عنوان یک ماده غذایی پرمصرف در سبد خانوار باید مورد توجه قرار بگیرد؟ افزایش استفاده از جوش‌شیرین در یک سال گذشته، افزایش استفاده از آرد سفید و سبوس‌گیری بیشتر آرد می‌تواند نشانه‌ای در همین راستا باشد. ورود سازمان صرفاً در دعاوی تعیین قیمت و گران‌فروشی نمی‌تواند ماموریت کامل نهادی باشد که باید دید بلندمدت‌تری نسبت به حمایت از مصرف‌کننده داشته باشد. آیا در کنار قیمت مرغ، گوشت و شیر مثلاً به تولید کفش و اثر آن بر سلامت مصرف‌کننده توجه می‌شود؟ آیا تاکنون این نهاد مطالعه‌ای در باب اثر کفش‌های تولیدشده و آسیب واردشده بر ستون فقرات مصرف‌کننده انجام داده تا مشخص شود اثر این کالا در شیوع زیاد بیماری‌های ستون فقرات چقدر است؟ در مورد صندلی‌ها چطور؟ آیا همان اندازه که بر روی قیمت کالاهای لبنی همانند شیر حساسیت وجود دارد مساله کیفیت آن هم مدنظر است؟ چرا درج میزان آلودگی شیرها روی پاکت که می‌تواند خود یک شاخص مهم برای انتخاب مصرف‌کننده باشد الزامی نمی‌شود؟ یا اینکه چطور پاکت شیری در بازار عرضه می‌شود که تاریخ تولید آن یک روز بعد از عرضه در بازار است؟
ششم: برگردیم به موضوعاتی که در مورد آلودگی مواد غذایی در جامعه وجود داشته است. اتفاقاتی که در نهایت با ابهام کامل به پایان رسیده و مشخص نشده چه تخلفاتی و در چه سطحی روی داده و تا چه اندازه مصرف‌کننده متضرر شده است. ورود برنج‌های آلوده بدون اینکه حتی اصل قضیه تایید یا تکذیب شود به پایان رسید و تنها جدالی بین سازمان استاندارد و وزارت بهداشت و درمان بود که بدون نتیجه ماند. ورود گندم‌های آلوده و گزارش مرگ افرادی بر اثر بیماری نادری در ایران چون تب کریمه کنگو نیز می‌تواند از همین دسته باشد. در نهایت در هیچ کدام از این موارد سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده نقش فعالی نداشته و اقامه دعوی نکرده است. شاید درگیری بیش از اندازه این سازمان دولتی با مساله قیمت‌ها و جلوگیری از افزایش آن مجالی برای رسیدگی به دیگر مسائل نگذاشته است.
هفتم: اینجا اهمیت وجود نهادهای غیردولتی در حمایت از حقوق مصرف‌کننده آشکار می‌شود. نهادهایی که در ایران شکل نگرفته و نقشی در حوزه تولید و مصرف ندارد. مصرف‌کننده و حقوق او از زمان تشکیل سازمان جهانی استاندارد (ایزو) در سال 1947 به عنوان یک نگرانی جهانی مطرح شد و در این راستا علاوه بر دولت‌ها، گروه‌های مردمی غیردولتی تحت عنوان سازمان‌های غیردولتی مصرف‌کننده به سرعت در کشورهای پیشرفته دنیا شکل گرفت تا با دفاع هماهنگ و سازماندهی‌شده از حقوق مصرف‌کنندگان، افزایش آگاهی‌ها و حضور مصرف‌کننده را در بازار پررنگ کند. در سال 1962 برای نخستین بار حقوق جدیدی تحت عنوان «حقوق مصرف» با سخنرانی «جان اف کندی» موجودیت یافت. کندی حداقل حقوق برای مصرف‌کننده را حق برخورداری از ایمنی، حق برخورداری از اطلاعات کامل، حق برخورداری از حمایت دولت و حق انتخاب برشمرد. سازمان‌های غیردولتی حمایت از مصرف‌کننده وظایف متنوع و گوناگونی بر عهده دارند. این وظایف هر چند در اغلب این سازمان‌ها مشترک است اما اولویت‌بندی وظایف در همه آنها یکی نیست. برای مثال سازمان‌هایی مانند «اتحادیه مصرف‌کنندگان آمریکا» و «انجمن مصرف‌کنندگان انگلیس» محور اصلی فعالیت‌های خود را حمایت از حقوق مصرف‌کننده از طریق ارائه اطلاعات راجع به محصولات موجود در بازار قرار داده‌اند. در مقابل، سازمان‌های غیردولتی موجود در کشورهای اسکاندیناوی مثل «شورای مصرف‌کنندگان نروژ» و «شورای مصرف‌کنندگان سوئد» محور اصلی برنامه‌های خود را بهبود وضعیت مصرف‌کنندگان از طریق ایجاد رابطه میان مصرف‌کنندگان و قوای عمومی می‌دانند. همچنین برنامه اصلی سازمان‌های خصوصی فعال در کشورهایی مثل «سازمان خصوصی مصرف‌کنندگان فرانسه» طرح شکایت در دادگاه به نمایندگی از مصرف‌کنندگان است. با این حال تفاوت‌های موجود در محور اصلی فعالیت، بنیادی نیست و به نوع تفکرات موسسان این نهادها و نیز انتظارات و نیازهای متفاوت مصرف‌کنندگان کشورهای مختلف باز‌می‌گردد. نهادهایی که اکنون یکی از اصلی‌ترین نیازهای مصرف‌کنندگان جامعه ایران است و حتی بیشتر از قیمت دارای اهمیت است.
دوم: چندی قبل خبری در مورد دفاع سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان انگلیس، از مشتریان کنسرت‌های موسیقی منتشر شد. در این خبر آمده بود که بر اساس آنچه سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان انگلیس ابلاغ کرده پس از این برگزارکنندگان کنسرت موظف هستند پیش از برگزاری و همچنین روی بلیت‌ها به اطلاع مشتریان خود برسانند که در این کنسرت، خواننده آهنگ‌ها را لب‌خوانی خواهد کرد و اجرا واقعی نخواهد بود. ابلاغ این قانون پس از آن روی داد که مشخص شد در تعدادی از کنسرت‌ها، خوانندگان به جای اجرای زنده آهنگ‌هایشان، تنها آنها را لب‌خوانی و انرژی خود را برای کارهای بدنی، حرکات زیاد و پاسخ به تشویق‌های تماشاگران و هواداران خود صرف می‌کنند نه خواندن. با این همه از آنجایی که لب‌خوانی برای بسیاری از خوانندگان امری عادی بود و قانونی مبنی بر ممنوعیت آن وجود نداشت، سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان برای اعاده حق تماشاچیان ناراضی، برگزارکنندگان را الزام کرده تا روی بلیت‌های خود درج کنند که کنسرت به صورت لب‌خوانی خواهد بود.
سوم: برگردیم به داستان وجود گوشت اسب در فرآورده‌های گوشتی که بر روی آن درج شده بود 100درصد گوشت گاو. این مساله البته از نظر بهداشتی مشکلی را متوجه مصرف‌کنندگان نکرده و زیانی برای سلامتی افرادی که این گوشت‌ها را مصرف کرده‌اند نداشته است اما با این همه شرکت‌های تولیدکننده و عرضه‌کننده از مردم عذرخواهی کرده‌اند چون آنچه بر روی بسته‌بندی محصول درج‌شده با آنچه واقعاً در داخل آن بوده تفاوت داشته است. شرکت‌های توزیع‌کننده از کسانی که این محصولات را خریده‌اند خواسته‌اند با بازگرداندن کالا هزینه خود را دریافت کنند. مقامات نهادهای مسوول نهایت تلاش را برای آگاه‌سازی مردم از آنچه رخ داده انجام داده‌اند و حتی دیوید کامرون نخست‌وزیر انگلیس نیز در این زمینه با مردم سخن گفته است. موضوع به تفصیل در رسانه‌ها مورد بحث قرار گرفته و اکنون نه‌تنها مردم اروپا که مردم اغلب نقاط جهان از آنچه اتفاق افتاده باخبرند. این خود بزرگ‌ترین جریمه برای شرکت‌های متخلف است. مدت‌ها طول خواهد کشید تا آنها بتوانند دوباره اعتبار از دست رفته خود را کسب کنند. حتی اگر جریمه هم نشوند که خواهند شد، بازار آزاد نقش تنبیهی خود را برای آنها ایفا خواهد کرد.
چهارم: بر اساس آنچه سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان کشور اعلام کرده تولید پودر آنزیم‌دار متوقف شده است. البته دلیل این توقف شکایت مصرف‌کنندگان یا زیان‌آور بودن این نوع پودرهای شوینده یا گزارش بازرسی کیفی کالا نیست. حتی این پودرها به دلیل قدرت لکه‌بری بیشتر مورد علاقه مصرف‌کننده است. تولید پودرهای شوینده آنزیم‌دار به این دلیل ممنوع شده که به گفته رئیس سازمان حمایت ممکن است تولید این نوع پودر بهانه‌ای برای افزایش قیمت باشد؛ لذا فعلاً تولید آن متوقف شده و فقط پودرهای شوینده دستی و ماشینی ساده تولید و عرضه می‌شود. در نتیجه تصمیم سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، مصرف‌کنندگان از حق انتخاب خرید پودر آنزیم‌دار محروم شده‌اند و تولیدکنندگان بدون اینکه مرتکب تخلفی شده باشند ملزم شده‌اند یک محصول خود را از خط تولید خارج کنند.
پنجم: اغلب فعالیت‌های سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان ایران معطوف مساله قیمت شده است. این نهاد دولتی چه در سال‌های گذشته و چه در دوران پس از هدفمندی یارانه‌ها درگیر تعیین قیمت کالاها بوده است. تولیدکنندگانی که با نرخ تورم بالای 20 درصد، افزایش قیمت انرژی، جهش قیمت ارز و مواد اولیه، افزایش دستمزدها و... مواجه بوده‌اند اما قیمت نهایی کالای آنها توسط سازمان حمایت تعیین و ابلاغ شده است. قیمتی که به گفته آنها با قیمت تمام‌شده فاصله داشته و با توجه به هزینه‌ها موجب زیان و یا حداقل عدم سوددهی آنها شده است. در برابر مصرف‌کننده با کالایی مواجه شده که به خاطر سرکوب قیمت، دارای حداقل کیفیت بوده است. در این میان مشخص نشده که واقعاً رسالت سازمانی که هم وظیفه حمایت از تولیدکننده و هم وظیفه حمایت از مصرف‌کننده را دارد چیست. معلوم نیست تا چه اندازه در این تعیین قیمت‌ها رضایت مصرف‌کننده و ایمنی او مورد توجه قرار می‌گیرد. برای مثال آیا خودروهایی که مدت‌ها با قیمت ارزان‌تر تولید شده و در بازار عرضه شده‌اند امنیت جان مصرف‌کننده و مردم را در نظر گرفته‌اند؟ شاید بد نباشد اگر آمار تلفات سالانه در تصادف‌های شهری و خارج شهری مدنظر قرار بگیرد. آیا تنها قیمت نان به عنوان یک ماده غذایی پرمصرف در سبد خانوار باید مورد توجه قرار بگیرد؟ افزایش استفاده از جوش‌شیرین در یک سال گذشته، افزایش استفاده از آرد سفید و سبوس‌گیری بیشتر آرد می‌تواند نشانه‌ای در همین راستا باشد. ورود سازمان صرفاً در دعاوی تعیین قیمت و گران‌فروشی نمی‌تواند ماموریت کامل نهادی باشد که باید دید بلندمدت‌تری نسبت به حمایت از مصرف‌کننده داشته باشد. آیا در کنار قیمت مرغ، گوشت و شیر مثلاً به تولید کفش و اثر آن بر سلامت مصرف‌کننده توجه می‌شود؟ آیا تاکنون این نهاد مطالعه‌ای در باب اثر کفش‌های تولیدشده و آسیب واردشده بر ستون فقرات مصرف‌کننده انجام داده تا مشخص شود اثر این کالا در شیوع زیاد بیماری‌های ستون فقرات چقدر است؟ در مورد صندلی‌ها چطور؟ آیا همان اندازه که بر روی قیمت کالاهای لبنی همانند شیر حساسیت وجود دارد مساله کیفیت آن هم مدنظر است؟ چرا درج میزان آلودگی شیرها روی پاکت که می‌تواند خود یک شاخص مهم برای انتخاب مصرف‌کننده باشد الزامی نمی‌شود؟ یا اینکه چطور پاکت شیری در بازار عرضه می‌شود که تاریخ تولید آن یک روز بعد از عرضه در بازار است؟
ششم: برگردیم به موضوعاتی که در مورد آلودگی مواد غذایی در جامعه وجود داشته است. اتفاقاتی که در نهایت با ابهام کامل به پایان رسیده و مشخص نشده چه تخلفاتی و در چه سطحی روی داده و تا چه اندازه مصرف‌کننده متضرر شده است. ورود برنج‌های آلوده بدون اینکه حتی اصل قضیه تایید یا تکذیب شود به پایان رسید و تنها جدالی بین سازمان استاندارد و وزارت بهداشت و درمان بود که بدون نتیجه ماند. ورود گندم‌های آلوده و گزارش مرگ افرادی بر اثر بیماری نادری در ایران چون تب کریمه کنگو نیز می‌تواند از همین دسته باشد. در نهایت در هیچ کدام از این موارد سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده نقش فعالی نداشته و اقامه دعوی نکرده است. شاید درگیری بیش از اندازه این سازمان دولتی با مساله قیمت‌ها و جلوگیری از افزایش آن مجالی برای رسیدگی به دیگر مسائل نگذاشته است.
هفتم: اینجا اهمیت وجود نهادهای غیردولتی در حمایت از حقوق مصرف‌کننده آشکار می‌شود. نهادهایی که در ایران شکل نگرفته و نقشی در حوزه تولید و مصرف ندارد. مصرف‌کننده و حقوق او از زمان تشکیل سازمان جهانی استاندارد (ایزو) در سال 1947 به عنوان یک نگرانی جهانی مطرح شد و در این راستا علاوه بر دولت‌ها، گروه‌های مردمی غیردولتی تحت عنوان سازمان‌های غیردولتی مصرف‌کننده به سرعت در کشورهای پیشرفته دنیا شکل گرفت تا با دفاع هماهنگ و سازماندهی‌شده از حقوق مصرف‌کنندگان، افزایش آگاهی‌ها و حضور مصرف‌کننده را در بازار پررنگ کند. در سال 1962 برای نخستین بار حقوق جدیدی تحت عنوان «حقوق مصرف» با سخنرانی «جان اف کندی» موجودیت یافت. کندی حداقل حقوق برای مصرف‌کننده را حق برخورداری از ایمنی، حق برخورداری از اطلاعات کامل، حق برخورداری از حمایت دولت و حق انتخاب برشمرد. سازمان‌های غیردولتی حمایت از مصرف‌کننده وظایف متنوع و گوناگونی بر عهده دارند. این وظایف هر چند در اغلب این سازمان‌ها مشترک است اما اولویت‌بندی وظایف در همه آنها یکی نیست. برای مثال سازمان‌هایی مانند «اتحادیه مصرف‌کنندگان آمریکا» و «انجمن مصرف‌کنندگان انگلیس» محور اصلی فعالیت‌های خود را حمایت از حقوق مصرف‌کننده از طریق ارائه اطلاعات راجع به محصولات موجود در بازار قرار داده‌اند. در مقابل، سازمان‌های غیردولتی موجود در کشورهای اسکاندیناوی مثل «شورای مصرف‌کنندگان نروژ» و «شورای مصرف‌کنندگان سوئد» محور اصلی برنامه‌های خود را بهبود وضعیت مصرف‌کنندگان از طریق ایجاد رابطه میان مصرف‌کنندگان و قوای عمومی می‌دانند. همچنین برنامه اصلی سازمان‌های خصوصی فعال در کشورهایی مثل «سازمان خصوصی مصرف‌کنندگان فرانسه» طرح شکایت در دادگاه به نمایندگی از مصرف‌کنندگان است. با این حال تفاوت‌های موجود در محور اصلی فعالیت، بنیادی نیست و به نوع تفکرات موسسان این نهادها و نیز انتظارات و نیازهای متفاوت مصرف‌کنندگان کشورهای مختلف باز‌می‌گردد. نهادهایی که اکنون یکی از اصلی‌ترین نیازهای مصرف‌کنندگان جامعه ایران است و حتی بیشتر از قیمت دارای اهمیت است.
دیدگاه تان را بنویسید