بانکداری خرد

در یک آگهی تبلیغاتی بانک بریتانیایی بارکلی در دهه 1980 یک مشتری خشمگین فریاد می‌زند «کسی اینجا نیست که به داد من برسد؟». در تصویر آشفته‌ای که این آگهی از آینده نشان می‌دهد کلیه کارهای بانکی به صورت خودکار انجام می‌شوند. چهره‌ای رایانه‌ای بر روی صفحه نمایش تمام درخواست‌های وام را رد می‌کند تا اینکه مشتری عصبانی آن را می‌شکند. سپس دوربین بر چهره یک مشاور بانکی بارکلی در شعبه‌ای شلوغ در حاشیه شهر قرار می‌گیرد که با اشتیاق به مردم کمک می‌کند. همزمان صدایی مهربان این سوال را مطرح می‌کند: «آیا از این نگران هستید که بانک‌های بیشتری خودکار شوند و شما به یک عدد تبدیل شوید؟»
30 سال بعد تصویری که آگهی‌سازان از آن می‌ترسیدند ظاهر شده‌ است. شعبه‌هایی که در آن زمان حلال مشکلات بودند یکی پس از دیگری خالی می‌شوند. به نظر می‌رسد مشتریان از کار کردن با دستگاه‌ها راضی هستند و اغلب برای بررسی باقیمانده حساب یا انجام پرداخت‌ها از تلفن همراه خود استفاده می‌کنند. بانک بارکلی حتی بانکداری ویدئویی را به راه انداخته است و راه‌اندازی آن را لحظه‌ای پرشکوه می‌نامد. در این خدمت 24‌ساعته مشتریان می‌توانند با استفاده از یک صفحه نمایش با مشاور بانکی صحبت کنند.
سال‌هاست که تعداد شعبه‌های بانکی در کشورهای ثروتمند رو به کاهش است. روندی که نشانه‌ای از توقف در آن دیده نمی‌شود. در آمریکا در مقایسه با سال گذشته 1441 شعبه و در مقایسه با سال اوج 2008 تعداد 5439 شعبه از شمار شعبه‌های بانک‌ها کاسته شده است. بانک‌هایی مانند جی‌پی‌مورگان که زمانی از فعالان پر‌اشتیاق بانکی بودند برنامه‌های تجدید ساختار خود را معرفی کرده‌اند. کاهش شمار شعبه‌ها در منطقه یورو شدیدتر است که با وجود داشتن جمعیتی مشابه ایالات متحده 160 هزار عدد از شعبه‌های بانکی آن کم شده است.
طبق گفته ایان والش از گروه مشاورتی بوستون، پیدایش دستگاه‌های خود‌پرداز، بانکداری تلفنی، اینترنت، و اکنون تلفن‌های هوشمند باعث شد سالانه پنج تا هشت درصد از مراجعه به بانک‌ها کاسته شود. این رویداد شبیه کاهش تعداد فروشگاه‌های اجاره ویدئو در خیابان‌های اصلی شهر در چند سال قبل است. از آن بدتر، این است که بسیاری از خدمات مانند نقل و انتقال بین‌المللی پول یا وام‌های فردی که قبلاً در شعبه‌ها ارائه می‌شدند اکنون به گروه‌های کوچک فناوری مالی محول شده‌اند. این تحول باعث شد درآمد بانک‌ها کاهش یابد در حالی که هزینه‌های آنها همچنان بالا باقی مانده است.
علاوه بر این بانک‌های ماجراجوی جدیدی با خدمات صرفاً آنلاین ظهور کرده‌اند. هنوز این تازه‌واردان سهم زیادی در بازار ندارند اما شرایط به سرعت تغییر می‌کند. در حال حاضر نرخ پایین بهره به بانک‌ها اجازه نمی‌دهد سود زیادی به سپرده‌ها بپردازند اما هنگامی که نرخ بهره بالاتر برود، بانک‌هایی که شعبه‌های کم‌هزینه‌تر دارند، قادر خواهند بود نرخ‌های بالاتر سود سپرده ارائه دهند و مشتریان بیشتری را جذب کنند.
شعبه‌ها هنوز کارایی خود را از دست نداده‌اند. مشتریان قدیمی که بخش ثروتمند و سودآور جمعیت هستند از شعبه طرفداری می‌کنند. مغازه‌هایی که در آنها خریداران پول نقد می‌پردازند از شعبه‌های بانکی برای سپرده‌گذاری موجودی صندوق خود استفاده می‌کنند و سیاستمداران نیز بانک‌هایی که شعبه‌های خود -به ویژه در مناطق روستایی- را تعطیل می‌کنند مورد نکوهش قرار داده‌اند.
علاوه بر این طرفداران شعبه‌ها استدلال می‌کنند که اگر چه تراکنش‌های روزمره عمدتاً به صورت آنلاین انجام می‌گیرند، مشتریان ترجیح می‌دهند برای موضوعات حساس‌تری مانند دریافت وام مسکن یا خرید محصولات سرمایه‌گذاری به شعبه مراجعه کنند. به گفته جان فلینت رئیس بخش بانکداری خرد HSBC «در زندگی مالی افراد نقاط حساسی وجود دارد که در آن افراد ترجیح می‌دهند با یک شخص صحبت کنند». با وجود اینکه تراکنش‌های انجام‌شده توسط تحویلداران شعبه برای بانک‌ها گران تمام می‌شود، هنوز هم ارائه وام، منبع درآمد بالقوه‌ای برای بانک‌هاست (در حال حاضر هر تراکنش توسط انسان چهار دلار و به صورت آنلاین چهار سنت برای بانک‌ها هزینه دارد).
بنابراین بانک‌ها شعبه‌ها را به صورتی تغییر می‌دهند که تراکنش کمتر و فروش بیشتر داشته باشند. این‌گونه تحولات مستلزم وجود تحویلداران کمتر و اتاق جلسات بیشتری است که در آن کارمندان محصولات را می‌فروشند. به عنوان مثال، کارمندان آی‌پد در دست مشتریان را از انتظار کشیدن برای تحویلداران منصرف ساخته و آنها را به سمت دستگاه‌های خودپرداز هدایت می‌کنند تا چک‌هایشان را سپرده‌گذاری کنند یا به آنها توصیه می‌کنند با دانلود کردن اپلیکیشن‌ها همان اعمال را از طریق تلفن هوشمند انجام دهند. بانک بزرگ اسپانیایی کیکسا (Caixa Bank) گام دومی برداشته و فروشندگان آی‌پد در دست را به خارج از شعبه و به دفاتر مشتریان می‌فرستد.
شکل یکسان شعبه‌ها اکنون با طرح‌های جدید جایگزین می‌شود که از فروشگاه‌های بزرگ مادر گرفته تا اتاق‌های کوچک با چند میز و صندلی را دربر دارند. برخی بانک‌ها شعبه‌های خود را در مناطق کم‌اهمیت و کم‌هزینه‌تر افتتاح می‌کنند. بانک‌های دیگر ساعات کاری را کم یا شعبه‌ها را تعطیل کرده‌اند تا در نیروی کار صرفه‌جویی شود. هدف آنها این است که هزینه اجاره و تامین نیروی شعبه‌ها از 60 درصد کل هزینه‌ها در حال حاضر به 40 درصد برسد.
اما این اقدامات تندروانه هم کافی نیستند. روسای بانک‌ها از آن نگرانند که فرزندان معتاد به تلفن آنها هیچ‌گاه به شعبه مراجعه نکنند. این امر تعجب‌آور نیست چرا که این فرزندان سریع‌تر از همه فناوری‌های جدید را می‌پذیرند و جوان‌تر از آن هستند که به وام مسکن یا توصیه‌های سرمایه‌گذاری نیاز داشته باشند. دیگر معلوم نیست این نسل در نقاط کلیدی زندگی مالی خود نیازی به مراجعه به شعبه داشته باشند. بسیاری عقیده دارند این نیاز هرگز ایجاد نمی‌شود. هم‌اکنون می‌توان از طریق آنلاین به وام‌های مسکن و شخصی دسترسی پیدا کرد.
اما با وجود اینکه تعداد کارکنان در برخی شعبه‌ها از تعداد مشتریان در هر لحظه از روز بیشتر است، باز هم وجود یک شبکه قابل مشاهده در خیابان‌های اصلی به مردم دلگرمی می‌دهد. به ویژه آنهایی که حضور فیزیکی در بانک را معادل کیفیت بهتر خدمات می‌دانند. به گفته موسسه مشاورتی نوانتاس (Novantas) 30 تا 40 درصد از مشتریان بانک‌ها هرگز به شعبه قدم نمی‌گذارند اما دوست دارند شعبه‌های بانک را در خیابان اصلی ببینند. به گفته آقای تراویس «20 سال پیش شعبه همان بانک بود اما دیگر این‌گونه نیست. مردم به جای وابستگی به شعبه‌ها اکنون بیشتر با آنها ارتباط روانی برقرار می‌کنند».
این عذر قابل قبولی برای توجیه میلیاردها دلار هزینه نیست. پس از چند تجربه خوب در مراکز اطلاع‌رسانی یا سامانه‌های ویدئویی همه بانک‌ها به سمت فناوری‌های جدید روی آورده‌اند. مشتریانی که از قبل طرفدار بانک بوده‌اند شاید دیگر به کم شدن تعداد شعبه‌های محلی اهمیت ندهند. محتمل‌ترین نتیجه می‌تواند کاهش شاخ و برگ‌ها باشد اما حتی اگر دوسوم شعبه‌ها در آمریکا تعطیل شوند، باز هم تعداد آنها به ازای هر نفر از نروژ بیشتر است. مشتریانی را که نیاز به اطمینان دارند می‌توان به شعبه‌های بزرگ ارجاع داد تا هر دهه یک بار با دیدن آنها دلگرم شوند. بسیاری از بانکداران امیدوارند بتوانند از اپل پیروی کنند که بسیاری از محصولاتش را به صورت آنلاین و با کمک چند نمایشگاه بزرگ نمایندگی به فروش می‌رساند. اکنون زمان استفاده از قیچی هرس فرا رسیده است.