ضرورت راه‌اندازی سازمان خدمات اطلاعاتی

فناوری اطلاعات سبب تغییر اساسی در ساختارهایی شده است که پیشتر به صورت سنتی کارآمد بودند. این روزها صدای اعتراض مشاورین املاک را به سایت‌هایی چون دیوار، و رانندگان تاکسی را به تاکسی‌های اینترنتی چون اسنپ می‌شنویم که فناوری اطلاعات در حال از بین بردن آنهاست. حتی، اگر ارائه مدرک تحصیلی انحصاری نبود، در تجمع رانندگان در روبه‌روی مجلس، استادان دانشگاه را هم می‌دیدیم که به سایت‌هایی چون coursera اعتراض می‌کنند. در یادداشت «مسوولیت حقوقی برای مشاورین املاک»، در شماره 212 هفته‌نامه تجارت فردا به این پرداختیم که مشاورین املاک برای بقا در دوران فناوری اطلاعات باید نیاز جدیدی را با پذیرش مسوولیت حقوقی تامین کنند تا بتوانند به بقای شغل خود ادامه دهند، و با طراحی بازاری نو، مکانیسمی را برای آنها در دوران فناوری اطلاعات بدون نیاز به خراب کردن سایت دیوار ارائه دادیم. در این یادداشت، به این می‌پردازیم که موفقیت تاکسی‌های اینترنتی به علت توانمندی آنها در مدیریت بازار با استفاده از فناوری اطلاعات است. سپس برای بقای تاکسی‌تلفنی‌های محلی، در دوران فناوری اطلاعات، به طراحی مکانیسم بازاری خواهیم پرداخت. در یک بازار، محصول (خدمات یا کالا) حامل ارزشی است که مشتری در صورتی که ارزش محصول برای او بیشتر از قیمت آن باشد، متقاضی آن می‌شود. در واقع، مشتری خریدار ارزش محصول است و اگر عرضه‌کننده بتواند با مدیریت بازار، به ترتیبی ارزشی را که همان محصول با خود حمل می‌کند افزایش دهد، با اقبال بیشتر مشتریان روبه‌رو خواهد شد. دلیل برتری تاکسی‌های اینترنتی به تاکسی‌های تلفنی نیز همین است. اینترنت، امکاناتی را برای تاکسی‌های اینترنتی ایجاد کرده است که خدمات آنها حامل ارزش بیشتری نسبت به خدمات تاکسی‌های تلفنی است. این ارزش بیشتر منتج از موارد زیر است:

1- در تاکسی‌تلفنی، از آنجا که این تاکسی‌ها محلی هستند، تنها درصورتی‌که مسافر در همان محل باشد، زمان انتظار برای رسیدن خدمات تاکسی معقول خواهد بود، اما در تاکسی اینترنتی، از آنجا که استقرار تاکسی‌ها در سطح شهر است، مسافر در هر مکانی از شهر که باشد، زمان انتظار برای رسیدن خدمات تاکسی برای او معقول است.

2- در تاکسی‌تلفنی، مسافر هنگامی که تماس می‌گیرد، نمی‌تواند خودش زمان انتظار را تخمین بزند و باید به اطلاع‌رسانی منشی آژانس اعتماد کند، اما در تاکسی اینترنتی از آنجا که مسافر می‌تواند نمایش زنده تاکسی‌های نزدیک به خود را از داخل اپلیکیشن مشاهده کند، این امکان برای او وجود دارد که زمان انتظار را تخمین بزند.

3- در تاکسی‌تلفنی، مسافر در طول سفر، با توجه به تاکسیمتر در جریان قیمت خدمات قرار می‌گیرد، اما در تاکسی اینترنتی، مسافر پیش از سفارش تاکسی از قیمت مطلع می‌شود.

4- در تاکسی اینترنتی، از آنجا که مسافر از قیمت خدمات پیش از سفارش مطلع است و از طرفی خدمات تاکسی اینترنتی گسترده است، اعتماد بیشتری نسبت به منصفانه بودن قیمت دارد.

5- تاکسی‌های اینترنتی با استفاده از فناوری اطلاعات، امکان ثبت اطلاعات را دارند و با روش‌های تحلیل داده می‌توانند برای خدمات‌رسانی بهتر مکان استقرار خودروها را برای کاهش هزینه حمل‌ونقل و کاهش انتظار مسافر بهینه کنند.

6- از آنجا که مسافر می‌تواند با استفاده از اپلیکیشن به سفر خود امتیاز دهد، تاکسی‌های اینترنتی مدیریت ارتباط با مشتری CRM بهتری دارند. تاکسی‌های اینترنتی می‌توانند به رانندگانی که امتیاز بیشتری در دوره زمانی مشخص به دست می‌آورند پاداش بدهند و به این ترتیب رانندگان را برانگیزند تا خدمات با کیفیت بالاتری ارائه دهند. این در حالی است، که این امکان برای تاکسی‌تلفنی‌ها وجود ندارد، و یک آژانس تاکسی‌تلفنی به علت نداشتن مدیریت ارتباط با مشتری، نمی‌تواند رانندگان خود را دسته‌بندی و آنها را برای ارائه خدمات بهتر ترغیب کند.

7- تاکسی‌های اینترنتی، با توجه به اینکه گستره خدمات آنها برای کل شهر است، سهم بزرگ‌تری از بازار را در اختیار دارند و می‌توانند قیمت پایین‌تری را نسبت به تاکسی‌های تلفنی پیشنهاد بدهند.

8- از آنجا که مسافران تاکسی‌های اینترنتی اعتبار خرید می‌کنند، نحوه انتقال پول، در تاکسی‌های اینترنتی پیش‌پرداخت است، به این ترتیب که مسافر اول پول را به آژانس پرداخت می‌کند، و این پول در حساب آژانس نشست می‌کند و آژانس می‌تواند از حساب بانکی سود بگیرد و بعد آژانس باید در دوره‌های زمانی مشخص پول را به راننده منتقل کند. اما در تاکسی‌های تلفنی، پرداخت پول به راننده صورت می‌گیرد و بعد راننده درصدی از پول را به آژانس می‌دهد. از آنجا که آژانس تاکسی اینترنتی می‌تواند از خواب پول در بانک سود ببرد، این امکان برای آژانس وجود دارد که درصد بیشتری از هر سفر را به راننده بدهد، و همچنین قیمت پیشنهادی به مسافر را کمتر از قیمت تاکسی‌های تلفنی تعیین کند.

9- از طرف دیگر مسافران تاکسی‌های اینترنتی خرید اعتبار می‌کنند. مسافران دائم، برای آنکه مجبور نباشند هر روز اعتبار بخرند، علاقه‌مند هستند که به صورت هفتگی اعتبار بخرند که این امر نیز نوعی دیگر از پیش‌پرداخت است و تاکسی اینترنتی از خواب پول استفاده می‌برد و در نتیجه می‌تواند خدمات خود را با قیمت پایین‌تری عرضه کند.

10- استفاده از تکنولوژی نو برای مردم لذت‌بخش است و این یکی دیگر از برتری‌های تاکسی اینترنتی به تاکسی‌تلفنی است.

11- برای یک تاکسی‌تلفنی که حوزه خدماتش محلی است، امکان برندسازی نیست، اما تاکسی‌های اینترنتی به علت گسترده بودن خدمات آنها در سطح شهر، می‌توانند برندسازی کنند. برند خود یک ارزش است و مشتری محصول برندسازی‌شده را ارزش‌گذاری بیشتری می‌کند.

12- این روزها، آنقدر استفاده از کارت‌های بانکی رواج یافته است که مردم پول نقد همراه ندارند، و تاکسی‌های اینترنتی نیز به همین دلیل بیشتر مورد پسند قرار می‌گیرند.

مواردی که ذکر کردیم، نتیجه مدیریت بازار با استفاده از فناوری اطلاعات است. مکانیسم بازاری که برای تاکسی‌های اینترنتی طراحی شده است هم ارزش خدمات را برای مشتری بالا برده است، هم به علت پیش‌پرداخت سوددهی بیشتری را برای تاکسی اینترنتی به ارمغان آورده است، و هم با مدیریت ارتباط با مشتری، رانندگان را برانگیخته است تا کیفیت خدمات بهتری ارائه دهند.

حال سوالی که با آن روبه‌رو هستیم آن است که در دوره فناوری اطلاعات چه مکانیسم بازاری برای تاکسی‌تلفنی‌های محلی ارائه دهیم که این تاکسی‌تلفنی‌ها ورشکسته نشوند و بتوانند به بقای خود ادامه دهند. تاکسی‌های اینترنتی اسنپ و تپسی متمرکز هستند، یعنی یک آژانس متمرکز مدیریت کل خودروها و رانندگان را بر عهده دارد، اما سازمان تاکسیرانی یا اتحادیه آژانس‌های تاکسی‌تلفنی می‌تواند مدل نامتمرکز تاکسی اینترنتی را برای بقای تاکسی‌تلفنی‌ها به کار گیرد. در حال حاضر سازمان تاکسیرانی و اتحادیه آژانس‌های تاکسی‌تلفنی در ازای دریافت آبونمان و حق عضویت، خدماتی چون مجوز، نصب تاکسیمتر و‌... را به آژانس‌های تاکسی‌تلفنی می‌دهد. در طراحی بازاری که در اینجا ارائه می‌کنیم، سازمان تاکسیرانی و اتحادیه آژانس‌ها خدمات اطلاعات آنلاین مسافران را نیز به خدمات قبلی خود اضافه می‌کند. برای این امر، یک اپلیکیشن شبیه (اما نه همانند) اپلیکیشن‌های تاکسی‌های اینترنتی طراحی می‌شود که مدیریت آن در اختیار سازمان تاکسیرانی یا اتحادیه آژانس‌های تاکسی است. بگذارید برای این اپلیکیشن نام تاکسی‌یاب را برگزینیم. مکانیسم تاکسی‌یاب به صورت زیر خواهد بود:

1- آژانس‌های تاکسی‌تلفنی، قبلاً از طریق سامانه برای دریافت اطلاعات مسافران یک محله اقدام کرده‌اند و با توجه به وسعت محله درخواستی، برای آن اطلاعات، به طور غیرمستقیم، آبونمان ماهانه به سازمان می‌پردازند.

2- مسافر با استفاده از اپلیکیشن تاکسی‌یاب مبدا و مقصد خود را به سامانه ارسال می‌کند و همچنین قیمت سفر را نیز می‌بیند.
3- با توجه به محله‌ای که مسافر در آن قرار دارد، اطلاعات آن محله، قبلاً به یکی از آژانس‌های تاکسی‌تلفنی واگذار شده است، و آژانس تاکسی خود را برای مسافر می‌فرستد.
4- مسافر با استفاده از اپلیکیشن، نام آژانس را انتخاب کرده، با استفاده از اعتبار خود، پرداخت را برای آژانس ثبت می‌کند (انتخاب آژانس می‌تواند به صورت خودکار انجام شود).
5- مسافر می‌تواند هم به آژانس و هم به راننده امتیازدهی کند که این امتیاز در قیمت آبونمان ماهانه آژانس و درصد راننده دخیل خواهد بود.

مکانسیم بازار بالا یک طرح کلی است. این مکانیسم می‌تواند جلوی ورشکستگی آژانس‌های تاکسی‌تلفنی را بگیرد. به جای اعتراض، کافی است که سازمان خدمات اطلاعاتی را نیز به سبد خدمات خود اضافه کند.