مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی

در پیشگفتار کتاب «مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی» آمده است: در عصر حاضر تلاطم و آشفتگی بازارها، شکیبایی و آرامش خاطر مشتریان را نشانه می‌روند و دامنه‌ اعتراضات مشتریان در چنین وضعیتی به حدی لجام‌گسیخته افزایش یافته است.
هوشمندان بازار با آگاهی از این رویدادها و تبعات آن برآنند تا اعتراضاتی از این دست را مدیریت کنند. بازنگری جدی در اساس کسب و کار، افزایش کیفیت محصول، سرعت در ارسال کالا و خدمات، تصحیح پایگاه داد‌ه‌ها و مدیریت ارتباط با مشتریان و مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی بخشی از این تدابیر است.
این کتاب شاید کم‌هزینه‌ترین و البته سودمندترین تدبیری است که کسب و کارهای هوشمندانه را به راه می‌اندازد. آنچه مسلم است اینکه کانون اعتراضات مشتریان فرصتی بزرگ را برای کسب و کارها فراهم می‌کند و اجازه می‌دهد تا مدیران در متن و بطن آگاهی ‌وسیعی قرار گیرند که تنها با پرداخت هزینه‌های سنگین تحقیقاتی و آن هم پس از ماه‌ها به آن دست خواهند یافت.
این بخشی از مقدمه کتاب مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی، نوشته پرویز درگی، مدرس دانشگاه و عضو هیات علمی سازمان مدیریت صنعتی است که چاپ اول آن امسال در 272 صفحه به قیمت 10 ‌هزار و 500 تومان توسط انتشارات بازاریابی به چاپ رسیده است.
این کتاب در پنج فصل به مهارت‌های مورد نیاز صاحبان کسب و کار برای برخورد و برقراری ارتباط درست با مشتریان ناراضی می‌پردازد.
فصل‌های مختلف این کتاب از این قرارند:
فصل نخست کتاب حاوی توضیحات مختصر درباره‌ کلمات کلیدی است.
فصل دوم حاوی 12 پرسشنامه و تست است. این تست‌ها می‌تواند شما را به خودتان بهتر معرفی کند و مشتریان شما را بهتر ارزیابی کند.
فصل سوم مشخص می‌کند با انواع وسیعی از مشتریان شاکی (که در این فصل طبقه‌بندی شده‌اند) چگونه باید رفتار کنید. برای مثال مشتریان شاکی پرحرف و پر‌قیل ‌و قال کاملاً متفاوت از مشتریان بدبین، یا چانه‌زن و قیمت‌شکن، شکایت خود را عنوان می‌کنند. هم باید آنها را از طرز رفتارشان بشناسیم، و هم نحوه‌ رفتارمان را متفاوت از هر یک تنظیم کنیم.
در فصل چهارم، با عکس و تفصیلات نشان می‌دهیم که باید زبان بدن در مقابل مشتریان شاکی چگونه باشد.
در نهایت فصل پنجم، توصیه‌های نهایی برای ارتقای مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی را در 50 بند آورده است.