خوش‌بینی که کور شد

گاهی اوقات تفاوت اختلاف صفر تا یک و یک تا دو می‌تواند برابر نباشد. این اختلاف در ارزش صفر نگه داشتن برخی مسائل نهفته است. به عنوان مثال، تصور کنید رستورانی دارید که ارسال به نقاط مختلف شهر دارد. قصد دارید برای این رستوران سیستم ارسالی طراحی کنید. برای قیمت‌گذاری این خدمت، در حال اندیشه هستید. به نظر شما تفاوت ارسال رایگان یا ارسال در ازای هزار تومان، تنها اختلاف هزارتومانی است؟ مطالعات رفتاری نشان می‌دهد که تفاوت رایگان و هزار تومان، تفاوت بین پرداخت پول و پرداخت نکردن پول است. برای همین قیمت‌گذاری رفتاری می‌گوید اگر می‌توانی، رایگان ارسال کن، در غیر این صورت نگران میزان مبلغ نباش. به دلیل آنکه دیگر هزار تومان با دو هزار تومان تفاوت زیادی نمی‌کند. این نکته را این‌طور شفاف و قابل فهم بیان می‌کنند که اگر رایگان، صفر عدد درد پرداخت داشته باشد، هزار تومان یک عدد می‌تواند درد پرداخت داشته باشد. اما نکته اینجاست که دو هزار تومان، درد پرداختش دو برابر هزار تومان نیست. مثلاً می‌گویند درد پرداخت دو هزار تومان می‌تواند 2 /1 واحد باشد. یعنی در حالی که میزان پرداختی دو برابر شده است، درد پرداختش تنها اندکی بیشتر شده است. این‌طور به نظر می‌رسد که بخش اصلی درد پرداخت، همان لحظه‌ای است که قرار بر پرداخت پولی می‌شود.

اما ارزش صفر فقط در بحث‌های پرداخت نیست. برخی چیزهای دیگر هم ارزش صفر مرتبه آن بسیار بیشتر از یک یا دو مرتبه آنها هستند. مثلاً در عادت‌های بد و ناپسند، عقیده بر این است که ارزش اصلی آن است که برخی عادت‌های بد این است که هیچ مرتبه‌ای رخ ندهند. به عنوان مثال عادت ناپسند دروغگویی، جزو مسائلی است که ارزش آن بیشتر از آنکه تصور شود ارزش هر فرد به این است که کمتر دروغ بگوید، این‌طور تصور می‌شود که ارزش هر فرد در ابتدا به این است که اصلاً دروغ نگوید و تعداد دروغ‌هایش را در عدد صفر نگه دارد. در ذهن خودتان قضاوت کنید. کسی که تا به حال هیچ بار دروغ نگفته است، چه اجر و قربی برای شما دارد؟ در حالی که کسی که پنج بار دروغ گفته است، با کسی که شش بار دروغ گفته است شاید تفاوت آنچنان زیادی با هم نداشته باشند. مهم آن است که سعی شود صفر عدد دروغ همیشه صفر باقی بماند.

 برخی اوقات یک مرتبه تکرار شاید دیگر غیرقابل جبران باشد. متصور شوید با فردی برای شروع کسب‌وکاری شراکتی آغاز می‌کنید. بعد از آنکه کسب‌وکار رشد اولیه نسبتاً خوبی داشته است، شریک شما دست به کلاهبرداری می‌زند و با سرمایه کسب‌وکارتان فرار می‌کند. بعد از چند سال مجدداً این فرد را می‌بینید و می‌توانید سهم مالی را از او بگیرید. در این شرایط اگر او مجدداً به شما پیشنهاد شراکت بدهد، آیا اصلاً به این پیشنهاد فکر اولیه هم می‌کنید؟ حتی مثال‌های ساده‌تر هم نشان می‌دهد که از بین رفتن «اعتماد» چقدر می‌تواند خطرناک و غیرقابل جبران باشد. تصور کنید که شایعه شده است شیرینی‌فروشی از رنگ‌های غیرطبیعی استفاده می‌کند. شما مطمئن نیستید این خبر درست است، آیا ریسک خرید از این شیرینی‌فروشی را می‌کنید؟ حتی سناریو را کمی بامزه‌تر کنیم. تصور کنید که اطلاعیه رسمی سازمان بهداشت می‌گوید که این شایعه دروغ بوده است. آیا هنوز هم برای خرید از این شیرینی‌فروشی دچار شک و تردید می‌شوید؟

«بی‌اعتمادی» متغیری است که اگر به وجود بیاید، باعث تاثیر مستقیم و احتمالاً زیاد در شرایط مختلف بر افراد می‌شود. «بی‌اعتمادی» همیشه باید صفر بماند. شما نمی‌توانید بگویید که کسب‌وکار من فقط یک‌بار در سال اجازه دارد از اعتماد مشتری سوءاستفاده کند. این متغیر به تنهایی می‌تواند کسب‌وکار شما را برای همیشه نابود کند.

 خوش‌بینی که کور شد

دی‌ماه سال 1398 احتمال بسیار زیاد تا سال‌های زیادی در خاطر ایرانی‌ها ثبت خواهد شد. ایرانی‌هایی که در دهه گذشته بسیار دچار چالش و بحران شده بودند، این بار با بحرانی روبه‌رو شدند که اولاً جدید بود، دوماً بی‌رحم و غیرقابل چشم‌پوشی بود. جزو معدود رخدادهایی بود که تمام افراد با هر عقیده‌ای درگیر حوادث شدند و نگرانی‌های حتی نسبتاً مشترکی پیدا کردند. اما رویدادی تمام معادلات پیش‌آمده را دچار دگرگونی کرد. مردم در سال‌های گذشته به‌طور معمول هم رسانه‌های داخلی را دنبال می‌کردند و هم رسانه‌های خارجی را و می‌توانستند با کمی بررسی اخبار نسبتاً درست‌تر را دنبال کنند. در کنار این موضوع، پیش‌فرضی برای مردم به وجود آمده بود. بعید است که رسانه‌ای دروغ بگوید، در بدترین حالت طفره می‌رود و واقعیت را نمی‌گوید. به نظر مردم و سیاستمدار و رسانه همگی توافق پنهانی در این موضوع داشتند. آنها می‌دانستند که دروغ و بی‌اعتمادی همان صفری بوده است که هیچ‌کس دوست ندارد تبدیل به یک شود. اما اتفاق پیش‌آمده تمام این تصورات را نقش بر آب کرد.

مردم بسیار زیاد و نسبت به رسانه و افرادی که دروغ گفته بودند عصبانی شدند. علت آن را می‌توان در مسائل مختلف جست‌وجو کرد. مهم‌ترین آن این بود که افرادی از هموطنان جان خود را از دست داده بودند. موضوعی در این بین احساس شد اما شاید برخی از افراد نتوانستند آن را آگاهانه درک کنند. این هفته عجیب با عملیات نظامی جنایتکارانه و تروریستی آمریکا شروع شد. مردم نسبت به این اتفاق هیجان خشمی را احساس کردند. یکی از پیشامدهای هیجان خشم، خوش‌بینی است. یعنی افراد بعد از آنکه خشمگین شوند، در تصمیم‌گیری‌هایشان خوش‌بینی غیرمعمولی خواهند داشت. شاید علت آنکه خیلی‌ها نسبت به واکنش ایران در تمام موارد و احتمالات آینده خوش‌بین بودند، خشمی بود که در جریان بود. خوش‌بینی به وجودآمده برگ برنده‌ای برای رسانه‌های داخل کشور شده بود. مردم با اطمینان بیشتری رسانه‌های داخل را دنبال می‌کردند. رفته‌رفته به نظر می‌رسید اعتماد کمرنگ‌شده گذشته، با سرعت بی‌سابقه‌ای نسبت به برخی افراد و رسانه‌ها در کشور در حال برگشت و پررنگ شدن است.

سه روز پنهان‌کاری و تاکید بر نشنیدن حرف‌های دیگران و قطعی در نظر گرفتن شرایط اما این خوش‌بینی را کور کرد. اگر قبلاً تنها پایه‌های اعتماد نسبت به رسانه‌ها و افرادی که خود رسانه محسوب می‌شوند متزلزل شده بود، در برخی موارد بعد از این اتفاق پایه‌ها به‌طور کامل از بین رفت.

قطعی پنداشتن اتفاق

قطعی تصور کردن یک اتفاق در شرایط بسیار پیچیده نشان از عقلانی نبودن شرایط و الگوهاست. شما اگر رفتارهای افراد و گفته‌های آنها را در زمان مربوط به حمله آمریکا و واکنش ایران و اشتباه بسیار غم‌انگیز مربوط به سرنگونی هواپیما نگاه کنید، رفتارهای گاه غیرعقلانی مشاهده می‌کنید. شاید تاثیرگذارترین رفتار غیرعقلانی در این مدت دروغی بود که گفته شد. مساله‌ای که بهتر بود با خارج کردن از قطعیت و کمی در نظر گرفتن احتمالات دیگر (حتی بدون تاکید بر آن احتمالات) این بی‌اعتمادی عمومی را پیشگیری کرد.

مسائل مختلفی باعث شد رسانه‌ها این حادثه بسیار غم‌انگیز را در ابتدا به صورت اشتباه خبررسانی کنند و آن را قطعی بدانند. به عنوان مثال اینکه مستقیماً به رسانه‌ها توصیه می‌شد در «جنگ روانی» دشمن شریک نشوید. یا قطعی در نظر گرفتن احتمالات گفته‌شده توسط افراد مرتبط که به نظر در این مساله تقصیر زیادی متوجه رسانه‌ها نمی‌شود. هرچند که یک فرد (رسانه) عاقل بهتر است که سعی کند تمام احتمالات در نظر گرفته شود.

در کنار علت‌های ذکرشده، برخی نابخردی‌ها هم نقش خودشان را ایفا کردند. نابخردی‌هایی که اگر نوشته‌های رفتاری و تحلیلی هفته‌های گذشته را دنبال کرده باشید، برخی از آنها گفته شده بود و تقریباً در تمام اوقات تاکید شده بود که لزوم بالا بردن آگاهی افراد از چنین نابخردی‌هایی، می‌تواند در آینده دچار پیشگیری از نابخردی شود. نابخردی‌ها در مغز سیستماتیک و تکرارپذیر هستند. به همین دلیل، اگر آنها را بدانیم، می‌توان سعی کرد که در شرایط قرارگیری آن نابخردی قرار نگیریم یا از رخ دادن برخی از آنها جلوگیری کنیم.

در روزهای به وجود آمدن تمام حوادث، توجه عمومی بسیار زیادی نسبت به پیگیری اخبار به وجود آمد. این توجه باعث شد که برخی رسانه‌ها دچار خطا شوند. آنها مطالب را به شکلی جذاب نوشتند که مخاطب خواستار آن بود. یکی از جذابیت‌های خبر میزان قطعی بودن آن است. تصور کنید دو روزنامه در کنار یکدیگر قرار دارند و شما قصد دارید یکی از آنها را انتخاب کنید. تیتر یکی از آنها چنین است: «سقوط هواپیما، سقوط آرزوها» و تیتر دیگری می‌گوید: «بررسی احتمالات سانحه هوایی» آن‌طور که بررسی‌ها و رفتار مردم نشان می‌دهد، افراد موارد قطعی را بهتر درک می‌کنند. آنها به دنبال احتمالات نیستند. اگر می‌خواهید سلیقه مردم را در این موارد متوجه شوید، به سراغ کتاب‌های عمومی پرفروش بروید. اکثر آنها تیترهای قطعی دارند. مانند «تمام راه‌های فروش» به دلیل آنکه اگر بنویسد «برخی از راه‌های فروش» دیگر آن‌چنان برای مخاطب جذاب نیست. با همین تحلیل به سراغ تیتر روزنامه‌ها در پنجشنبه 19 دی و شنبه 21 دی بروید. یکی از روزنامه‌ها در روز پنجشنبه تیتر زده است: «پرواز بی‌بازگشت کی‌یف. علت: نقص فنی» اما همین روزنامه در روز شنبه تیتر زده است: «گمانه‌زنی‌های سقوط بوئینگ 737». در قطعی پنداشتن اتفاقات، بیشتر از رسانه‌ها باید منتقد افرادی شویم که قطعی اعلام کردند و رسانه‌ها را نیز گمراه کردند.

از نتیجه به دلیل رسیدن

نابخردی دیگری که در رویداد دروغ رسانه‌ها به مردم در ارتباط با سقوط هواپیما به طرز تأسف‌باری دیده شد، مربوط به تحلیل‌های غیرکارشناسی افراد مختلف بود. تحلیل‌هایی که هم اشتباه بود، هم قطعی فرض شده بود. از مهم‌ترین علت‌های آن هم به نظر می‌رسد بسیاری از کارشناسان و افراد با توجه به نتیجه تحلیل را انجام می‌دهند. یعنی آنها به صورت پیش‌فرض قبول کرده بودند که هواپیما نقص فنی داشته است، سپس با خودشان می‌اندیشیدند هواپیمایی که نقص فنی داشته، چه علت‌هایی می‌تواند داشته باشد. آزمایش اقتصاد رفتاری وجود دارد که قابلیت تعمیم‌دهی و پیدا کردن دلیل و علت توسط مغز را به خوبی نشان می‌دهد. به عده‌ای خانم تعدادی جوراب زنانه داده می‌شود و از آنها خواسته می‌شود که جوراب‌ها را به ترتیب کیفیت مرتب کنند. تمام افراد جوراب‌ها را به ترتیب کیفیت مرتب می‌کنند. فارغ از آنکه پژوهشگران به این خانم‌ها جوراب‌های یکسانی داده بودند. اما آنها به صورت پیش‌فرض در نظر گرفته بودند که جوراب‌ها با یکدیگر تفاوت دارند، دلایلی برای خودشان به وجود آوردند که قانع شوند و جوراب‌ها را به ترتیب کیفیت مرتب کنند. به نظر می‌رسد مغز می‌تواند برای هر نتیجه‌ای علتی را پیدا کند. به همین دلیل، دیده شد که چطور به‌طور قطع تحلیل می‌کردند که نه‌تنها علت سقوط هواپیما نقص فنی بوده است، بلکه به فلان دلیل احتمالات دیگر اشتباه و رد شده است.

شاید کار آسانی نباشد، اما رسانه بهتر است حکمتی در چنین مسائل مهمی پیدا کند. یعنی با توجه به نتیجه، علت‌تراشی را آغاز نکند.

 قضاوت

برای آنکه بتوانیم بهتر شکاف به وجود آمده بی‌اعتمادی بین مردم و رسانه را متوجه شویم، بهتر است در ابتدا کمی در مورد نحوه قضاوت کردن افراد صحبت کنیم. دانیل کانمن (Daniel Kahneman) برنده نوبل اقتصاد سال 2002 در کتاب مشهورش به نام «تفکر سریع و کند» (Thinking, Fast and Slow) این مساله را به خوبی بررسی می‌کند. تیتر فصل 7 این کتاب «ماشینی برای نتیجه‌گیری فوری» است. در فصل‌های ابتدایی کتاب مساله سیستم دوگانه فکری انسان مطرح شده است. به این معنا که هر فرد درون مغزش از دو سیستم برای تفکر و قضاوت استفاده می‌کند. یکی از این سیستم‌ها سریع است و دیگری کند است. به عنوان مثال زمانی که از شما پرسیده می‌شود دو ضربدر دو چند می‌شود، شما به سرعت پاسخ می‌دهید. علت آن نیست که شما به دلیل آسانی این عملیات ریاضی، سرعت بیشتری در پاسخ داشته‌اید. علت پاسخ سریع این است که شما جواب را از حافظه‌تان فراخوانی کرده‌اید. یعنی پاسخ را بدون محاسبه و به اصطلاح از حفظ بوده‌اید. این مدل کارکردی سیستم سریع است. این سیستم سریع و اتوماتیک است. اما سیستم کند نیاز به تلاش ذهنی دارد. به عنوان مثال از شما خواسته می‌شود 24 را ضربدر 127 کنید. دیگر نمی‌توانید به سرعت پاسخ دهید. باید قلم بر کاغذ بگذارید و آن را محاسبه کنید. اگر چندثانیه‌ای فرصت دارید، همین الان بر روی کاغذ این عملیات ریاضی را محاسبه کنید و بعد از آن با خودتان بیندیشید در مغزتان چه مراحلی را طی کرده‌اید. احتمالاً برای شما جالب باشد و کمی کارکرد سیستم کند فکری را متوجه می‌شوید.

بررسی‌ها نشان می‌دهد که افراد در اغلب لحظات عمرشان با سیستم سریع خود در حال تصمیم‌گیری و قضاوت هستند و کمتر به سراغ سیستم کند فکری‌شان می‌روند. یکی از علت‌ها آن است که مغز به دنبال بهینه‌ترین راه‌حل است و انرژی پایین‌تر و همچنین سرعت بیشتر قضاوت و تصمیم‌گیری در سیستم سریع فکری انسان را متمایل به استفاده بیشتر از این سیستم فکری می‌کند.

سیستم سریع بر روی گزینه‌هایی که اطمینان نداریم، شرط‌بندی می‌کند. قوانین شرط‌بندی آن هم بر اساس رویداد اخیر، متن‌ها و الگوهای موجود و حال کنونی فرد است. همچنین سیستم سریع فکری شک خودآگاه ندارد. زیرا در نظر گرفتن شک و شبهه نیاز به تلاش ذهنی دارد که سیستم سریع به دنبال آن نیست. دانیل کانمن می‌گوید که سیستم سریع، فکری ساده‌لوح است و در باور کردن پیش‌داوری می‌کند.

با توجه به توضیح‌های گفته‌شده، اکنون بخشی از نحوه قضاوت مغز را می‌دانید. یکی از شکاف‌های آینده و بحران بی‌اعتمادی مردم در آینده نسبت به رسانه‌ها به سیستم سریع فکری برمی‌گردد. مردم تا قبل از حادثه هواپیما، به صورت پیش‌فرض می‌دانستند که خبرها احتمالاً دروغ نیست. آنها اخبار را می‌خواندند و معمولاً راحت هم باور می‌کردند. همین زودباوری سیستم سریع باعث راحتی کار رسانه‌هاست.

اما اکنون معادله تغییر کرده است. مشخص شده است که رسانه‌ها و برخی از افراد سه روز پنهان‌کاری کرده‌اند. دیگر روند کارکردی سیستم سریع فکری ایرانی‌ها نسبت به رسانه‌ها مانند قبل نیست. از آنجا که مغز ترجیح می‌دهد بعد از خواندن هر خبر از خودش نپرسد به نظر این خبر دروغ بود یا راست بود، احتمال دارد پیش‌فرض جدیدی در ذهن‌های مردم مطرح شود که رسانه داخل دروغ می‌گوید. همین پیش‌فرض اگر رخ دهد، احتمال دارد بحران بی‌اعتمادی شدیدی را بین مردم و رسانه و دولت شکل دهد.

 اثر توقع

حال که سیستم قضاوت و تاثیر احتمالی آن بر نحوه قضاوت هر فرد نسبت به رسانه را دیدید، اکنون خوب است که به تاثیر «اثر توقع» بر رابطه بین یک فرد و رسانه بپردازیم.

اگر سیستم سریع افراد، پیش‌فرض خود را نسبت به راست یا دروغ بودن خبرهای رسانه تغییر دهد، توقع اولیه مردم در آینده تغییر خواهد کرد. این توقع باعث پیچیدگی فعالیت رسانه‌ها در آینده خواهد شد. اثر توقع باعث می‌شود که هر فرد یک واقعیت را از یک زاویه متفاوت که توقع او بوده است، ببیند. به عنوان مثال دن آریلی (Dan Ariely) پروفسور دانشگاه دوک در کتاب نابخردی‌های پیش‌بینی‌پذیر (Predictably Irrational) می‌گوید اثر توقع باعث می‌شود اگر شما به مردم بگویید چیزی ممکن است بدمزه باشد، و آنها طعم آن را بچشند، احتمال زیاد دارد که با گفته شما موافقت کنند. به دلیل آنکه آنها چنین چشمداشتی به آن غذا پیدا کرده‌اند.

آزمایش‌های متعددی هم در رابطه با این سوگیری انجام گرفته است. به عنوان مثال شخص دن آریلی آزمایش جالبی را در این زمینه انجام می‌دهد. او به کنسرت یک فرد معروف می‌رود و می‌بیند که خودش و مردم بسیار از این موسیقی لذت می‌برند. او با خودش می‌اندیشد که این مساله به دلیل توقع مردم از حضور در کنسرت آن فرد معروف است یا واقعاً مردم به آن موسیقی توجه کرده‌اند. از آن شخص می‌خواهد برای ساعتی در یک خیابان حضور پیدا کند و بنوازد. او متوجه می‌شود که مردم دیگر توجه زیادی به آن فرد و موسیقی‌اش نمی‌کنند. به دلیل آنکه کسی توقع شنیدن یک موسیقی بی‌نظیر در خیابان را ندارد.

اثر توقع، می‌تواند قضاوت افراد را به‌طور کلی دچار خطا کند. سوال اینجاست که آیا اکنون توقع مردم نسبت به رسانه‌ها تغییر نکرده است؟ این تغییر توقع باعث می‌شود در آینده زاویه شدیدی بین دیدن حقیقت از سوی مردم و رسانه ایجاد شود؟

 بی‌اعتمادی

در ابتدا با این مساله شروع کردیم که برخی متغیرها همیشه بهتر است صفر بمانند. در غیر این صورت ارزششان را تا حد زیادی از دست می‌دهند. یکی از این متغیرها بی‌اعتمادی است. بهتر است همیشه بی‌اعتمادی صفر باشد. یعنی هیچ بی‌اعتمادی رخ ندهد. دن آریلی اشاره می‌کند که در آزمایش‌هایی مردم دست به سرمایه‌گذاری در صندوق‌های مشترکی می‌زدند. در این صندوق‌ها هرکس سرمایه‌گذاری کند باعث افزایش سود جمعی می‌شود. همه افراد در ابتدا سرمایه‌گذاری می‌کنند. بعد از گذشت مدتی از آزمایش، فردی از آزمایشگرها به عنوان یک داوطلب ظاهر می‌شود و پولش را سرمایه‌گذاری نمی‌کند. مردم زمانی که میزان پول جمع‌آوری‌شده را می‌بینند، متوجه می‌شوند که فردی پولش را سرمایه‌گذاری نکرده است. در این شرایط، آن فرد نه‌تنها پولی سرمایه‌گذاری نکرده، بلکه سود صندوق مشترک را می‌گیرد. از مرتبه بعد در آزمایش افراد بیشتری در صندوق سرمایه‌گذاری پولشان را قرار نمی‌دهند. دن آریلی می‌گوید دیگر هیچ‌گاه تا پایان آزمایش اتفاق نیفتاد که تمام افراد مانند اول آزمایش در این صندوق سرمایه‌گذاری کنند و اعتماد کنند.

به نظر می‌رسد اعتماد اگر حتی یک‌بار از بین برود، دیگر هیچ‌گاه مانند روز اولش نمی‌شود.