عوامل ارتباطی
رضایتمندی کارمند و موفقیت در کسب‌وکار
کارکنان ما مهم‌ترین دارایی ما هستند. بسیاری از مدیران در طول سال‌ها این شعار را با صدای بلند سر داده‌اند اما احتمالاً اکثر کارکنان با خود فکر می‌کنند که مدیران اجرایی از اعماق وجود ارزش بیشتری برای ماشین‌آلات کف کارخانه یا پول نقد موجود در بانک‌ها قائل‌اند.
کارکنان ما مهم‌ترین دارایی ما هستند. بسیاری از مدیران در طول سال‌ها این شعار را با صدای بلند سر داده‌اند اما احتمالاً اکثر کارکنان با خود فکر می‌کنند که مدیران اجرایی از اعماق وجود ارزش بیشتری برای ماشین‌آلات کف کارخانه یا پول نقد موجود در بانک‌ها قائل‌اند. این برداشت هنگامی تقویت می‌شود که مدیران بر نیاز برای به حداکثررسانی «ارزش سهامدار» تاکید می‌ورزند. نتیجه مستقیم این تاکید آن است که راضی نگه داشتن سرمایه‌گذاران دارای سهام مالکانه در صدر اولویت‌های شرکت قرار دارد. کارکنان به همراه عرضه‌کنندگان قطعات در طبقه پایین‌تری از گروه ذی‌نفعان قرار می‌گیرند.
از دید بسیاری از فعالان تجاری آمریکا مفهوم «سرمایه‌داری ذی‌نفعان» یک تفکر سست اروپایی است. به عقیده آنها بنگاه‌هایی که بر ذی‌نفعان تمرکز دارند در جهان داروینی کسب‌وکارهای چندملیتی برای بقا با مشکل مواجه خواهند شد.
به سادگی می‌توان در مورد استدلال کسانی که می‌گویند باید با کارکنان بهتر برخورد شود تردید کرد. یک نمونه آشکار آن کتابی با عنوان «سرمایه انسانی» نوشته ولاتکا هلوپیک (Vlatka Hlupic) است که با مقدمه‌ای از دالایی لاما آغاز می‌شود و کتاب به «بشریت» تقدیم شده است.
اما در میان جملات باشکوه کتاب یک نکته جدی نهفته است. خانم هلوپیک می‌گوید وقتی به کارکنان آزادی تصمیم‌گیری بیشتری داده می‌شود و آنها بهتر به شرکت خدمت‌رسانی می‌کنند اکثر شرکت‌ها به سمت نظام «دستور و کنترل» از بالا به پایین کشیده می‌شوند. با این حال قضاوت‌ها باید بر مبنای واقعیت‌ها باشند. یک نمونه قانع‌کننده را می‌توان در مقاله اخیر کریستین کرکل (Krekel) و همکاران یافت. این مطالعه که بر اساس داده‌های گردآوری‌شده توسط موسسه نظرسنجی گالوپ انجام گرفت حدود 9 /1 میلیون کارمند را در 230 سازمان مجزا در 73 کشور تحت پوشش قرار می‌هد.
نویسندگان چهار مقیاس بالقوه عملکرد شرکت یعنی وفاداری مشتری، بهره‌وری کارمند، سودآوری و گردش کارکنان را مطالعه کردند. آنها متوجه شدند که رضایت کارمند رابطه بسیار مثبتی با وفاداری مشتری و رابطه‌ای منفی با گردش کارکنان دارد. علاه بر این، رضایتمندی کارکنان رابطه مستقیمی با بهره‌وری و سودآوری بالا داد.
البته رابطه همبستگی به معنای وجود رابطه علّی نیست. شاید یک عامل آن باشد که کار برای یک بنگاه موفق کارکنان را راضی می‌کند نه اینکه کارمند راضی عامل موفقیت بنگاه باشد. با این حال نویسندگان مطالعاتی را در مورد تغییرات درون تک‌تک سازمان‌ها و بنگاه‌هایی انجام دادند که به نظر می‌رسید بهبود وضعیت کارمند مقدمه بهبود بهره‌وری است نه برعکس. این پیوند را چگونه می‌توان توضیح داد؟ یک مکتب فکری به نام نظریه روابط انسانی از مدت‌ها قبل چنین استدلال می‌کند که رفاه کارمند با بهره‌وری بالاتر ارتباط دارد حداقل به این خاطر که کارمندان راضی کمتر غیبت می‌کنند یا از کار دست می‌کشند. با این حال، همان‌گونه که نویسندگان مقاله اذعان دارند عملاً تحقیقاتی در این زمینه انجام نشده است که چگونه مدیران می‌توانند به بهترین شکل رفاه کارمندان را افزایش دهند و کدام اقدامات از نظر هزینه مقرون به صرفه‌تر و موثرتر است.
درست همان‌گونه که به سختی می‌توان درباره زشتی یک امر قضاوت کرد تعریف شرکتی که به خوبی اداره می‌شود دشوار است اما می‌توان به محض دیدن به این موضوع پی برد. کارمندان چنین شرکتی از برنامه‌های آن به خوبی آگاهند و با آنها درباره نقش و عملکردشان مشورت می‌شود. کارکنان احساس می‌کنند بدون ترس از دست دادن شغل می‌توانند مشکلات را با مدیران در میان بگذارند. زورگویی و مزاحمت‌های جنسیتی مجاز نیست. شاید کارکنان کار سختی داشته باشند اما به آنها زمان کافی برای تجدید قوا و وقت گذراندن با خانواده داده می‌شود. در واقع با کارمندان به عنوان یک انسان رفتار می‌شود نه همانند واحدهای حسابداری.
شاید این رویکرد برای مدیرانی که با تفکر فردریک تایلور تربیت شده‌اند دشوار باشد. این استاد بهره‌وری قرن 19 و 20 درباره این خطر می‌نوشت که کارگران تمایل دارند به تدریج تنبل، ولخرج و لذت‌طلب شوند. تایلور با استفاده از تهدید به اخراج کارگران را به افزایش تولید در صنایع آهن و فولاد
وادار می‌کرد. اما اکثر کارکنان امروزه دیگر تمام روز بار سنگین وظایف را بر دوش نمی‌کشند. وظایف آنها به ویژه در زمان برخورد با عموم مردم مستلزم خلاقیت و همدلی است. در صنایع خدماتی کارکنان به واقع مهم‌ترین دارایی شرکت هستند و به همین دلیل مدیران زیرک درک می‌کنند که نیروی کار رضایتمند یک ضرورت برای موفقیت شرکت است.
منبع: اکونومیست
