سخنگویی برای دولت صامت
بایدها و نبایدهای پیش‌روی سخنگوی دولت کدام‌اند؟
مردادماه سال گذشته، هنگامی‌که مرد پرمسوولیت دولت روحانی از سمت سخنگویی کناره گرفت انتظار نمی‌رفت تا 10 ماه بعد، کسی پیدا نشود که بر جایگاهش تکیه بزند. همه امیدوار بودند با رفتن مردی که لبخند بر لب تلاش می‌کرد به همه اطمینان دهد همه‌چیز آرام است و غصه‌ها خوابیده‌اند، دولت در جایگاه سخنگو، فرد توانمندی را برگزیند که آداب ارتباط با رسانه‌ها و افکار عمومی را بداند.
مردادماه سال گذشته، هنگامی‌که مرد پرمسوولیت دولت روحانی از سمت سخنگویی کناره گرفت انتظار نمی‌رفت تا 10 ماه بعد، کسی پیدا نشود که بر جایگاهش تکیه بزند. همه امیدوار بودند با رفتن مردی که لبخند بر لب تلاش می‌کرد به همه اطمینان دهد همه‌چیز آرام است و غصه‌ها خوابیده‌اند، دولت در جایگاه سخنگو، فرد توانمندی را برگزیند که آداب ارتباط با رسانه‌ها و افکار عمومی را بداند. دولت اما، 10 ماه بدون سخنگو باقی ماند و دوام آورد! بسیاری دست به قلم بردند و تاخیر در معرفی سخنگوی جدید را به نقد کشیدند. آنها به خوبی می‌دانستند دولت در شرایط دشوار بیش از هر زمانی به گفت‌وگو با جامعه نیاز دارد؛ و این واقعیتی بود که گویا از نظر دولتمردان دور مانده بود. در دشوارترین روزها که افکار عمومی در میانه طوفان اخبار ناخوشایند تورم و بحران ارز و تهدید تحریم‌ها، پیچ و تاب می‌خورد کسی نبود تا با صراحت و صداقت به نمایندگی از دولت پاسخگوی ده‌ها سوال بی‌پاسخ‌مانده اصحاب رسانه و مردم باشد. اگر گام مثبتی برداشته می‌شد، در تداوم سکوت و سکون شورای اطلاع‌رسانی دولت، انعکاس چندانی پیدا نمی‌کرد و اگر اتهامی به عملکرد دولت وارد می‌آمد در سایه همین سکوت، بزرگ‌نمایی می‌شد و حواشی تلخِ مضاعف پیدا می‌کرد. 10 ماه تمام، مسوولیت خطیر ارتباط با افکار عمومی بر عهده سخنگویان نهادها و سازمان‌های مختلف گذاشته شد و همنوایی ناموزون سازهای دولت، بدون رهبر ارکستر همچنان ادامه یافت. تا سرانجام خبر رسید که وزیر سابق دولت روحانی بر کرسی که اینک خاک بر آن نشسته بود تکیه خواهد زد.
نخستین واکنش‌ها به انتخاب ربیعی کمابیش مثبت بود. اهالی رسانه بیش از آنکه او را یک سیاستمدار استیضاح‌شده بدانند، سراغ خطوطی از رزومه‌اش رفتند که نشان می‌داد دست‌کم نخستین سخنگوی دولت است که با رسانه‌ها بیگانه نیست. از صاحب‌امتیازی و مدیرمسوولی روزنامه «کار و کارگر» گرفته تا عضویت در هیات موسس انجمن صنفی روزنامه‌نگاران ایران و عضویت در هیات‌مدیره انجمن‌های علمی ارتباطات و علوم اجتماعی نشان می‌داد ربیعی در کنار سیاست با آداب ارتباطات نیز آشناست.
آنها که می‌دانستند مهرماه گذشته ربیعی از سوی دولت ماموریت یافته تا «فضای گفت‌وگوی اجتماعی» را ایجاد کند نام «آقای گفت‌وگو» بر او نهادند. برخی گفتند پشتوانه علمی و اجرایی او می‌تواند سخنگویی دولت را استراتژیک‌تر از قبل پیش ببرد. برخی هم بر هوشمندی، صراحت لهجه، دوراندیشی و آشنایی‌اش با فوت و فن تجارت تاکید گذاشتند و او را بهترین گزینه برای تصدی کرسی سخنگویی دانستند. دیگران اما نگرانی‌هایی داشتند. گذشته از آنان که این انتخاب را نوعی دهن‌کجی به بهارستان‌نشین‌هایی می‌دیدند که به مرد معتمد روحانی رای اعتماد ندادند، سایرین از منظر حرفهای به این انتخاب نگریستند و آن را نقد کردند. آنها الزامات نقش‌آفرینی در جایگاه رابط دولت و رسانه را می‌شناختند و مطمئن نبودند مرد 64ساله خارج‌شده از دولت با همه خصایص خویش بتواند در این شرایط بحرانی بلندگوی بحران‌زده دولت را در دست بگیرد. برخی نوشتند انتخاب ربیعی به دور از جوان‌گرایی و باز هم در حلقه بسته نزدیکان به روحانی صورت گرفته است. گروهی آذری‌جهرمی جوان را گزینه مناسب‌تر و محبوب‌تری برای گفت‌وگو با مردم می‌دانستند اما به هر ترتیب، انتخاب پاستور چیز دیگری بود.
در این روزهای سخت که بحران‌های خودساخته و دگرپرداخته و بلایای زمینی و آسمانی دولت را با چالش‌های متعدد روبه‌رو ساخته، تنها زمان نشان خواهد داد که مرد منتخب روحانی تا چه اندازه از پس مسوولیت دشواری که برعهده گرفته برمی‌آید. اما دغدغه آنان که از الزامات تصدی این منصب چیزی می‌دانند آن است که دست‌کم تجربیات مردان و زنان سخنگوی جهان و دفاتر ارتباطات دولت در دیگر کشورها نادیده گرفته نشود. و مهم‌تر از آن، آقای سخنگو بداند وظیفه گفت‌وگو با جامعه را در زمانی به دست گرفته است که فعالان و صاحب‌نظران حوزه جامعه‌شناسی و ارتباطات بزرگ‌ترین چالش پیش‌روی دولت را «گفت‌وگو» با جامعه می‌دانند. مرور تجربه جهان از اهمیت و ضرورت‌های ارتباط دولت با رسانه‌ها و شهروندان شاید راهگشای آقای گفت‌وگوی دولت باشد.
رهبری یک ارکستر عظیم
یک جست‌وجوی ساده در وب نشان می‌دهد معتبرترین و جامع‌ترین مرجعی که می‌تواند الزامات یک دفتر مطبوعاتی موثر و کارآمد را برای دولت‌ها روشن کند، کتاب مارگارت اچ سولیوان است. او در کتاب خود «یک دفتر مطبوعاتی پاسخگو در عصر دیجیتال» تلاش کرده است به این سوالات پاسخ دهد که سخنگویان دولت باید چه ویژگی‌هایی داشته باشند؟ وظایف و نقش آنها چیست؟ در شرایط بحرانی چگونه باید نشست‌های مطبوعاتی را مدیریت کنند؟ پیام‌هایی که دولت مایل است مردم بشنوند، درک کنند و بپذیرند، چگونه باید توسط سخنگویان طراحی و منتقل شود؟ این کتاب مجموعه‌ای ارزشمند از توصیه‌های نویسنده است که بر مبنای تجربیات شخصی، گفت‌وگو با سخنگویان دولت، سیاستمداران و اصحاب رسانه‌ها در داخل آمریکا و در سفر به کشورهای مختلف به رشته تحریر درآمده و در جست‌وجوی ترسیم تصویری کامل از سخنگویی مسوولیت‌پذیر، پاسخگو، کارآمد و منسجم در بدنه هر دولت است. در بخش‌هایی از این نوشتار کوشیده‌ام تا با استفاده از راهکارهای عملی و توصیه‌های خانم سالیوان تصویر روشن‌تری از نقش و وظایف سخنگوی دولت ارائه کنم.
در یک دموکراسی، شهروندان به منظور قضاوت مستقل و انتخاب‌های آگاهانه نیازمند اطلاعات واقعی و معتبر هستند. این اطلاعات را رسانه‌ها با رصد فعالیت‌های دولت و شنیدن پیام‌های آن از طریق مجاری اطلاع‌رسانی که در بدنه دولت تدوین شده است، در اختیار مردم قرار می‌دهند. شبکه‌های اجتماعی نیز امروزه ساختار مدرن دیگری برای نشر و به اشتراک گذاشتن اطلاعات فراهم کرده‌اند. مردم این روزها از طریق شبکه‌های اجتماعی نه‌تنها صحت اطلاعاتی را که از دولت به دست می‌آورند، بلکه اطلاعات منتشرشده در رسانه‌ها را چک می‌کنند و به چالش می‌کشند. می‌بینید که در عصر ارتباطات دیجیتال هم قواعد قدیمی همچنان پابرجاست؛ اصولی نظیر صحت، عینیت، آزادی انتشار، اعتبار و... و دولت صرف نظر از اینکه با چه گروه‌هایی از جامعه طرف است باید به تبعیت از این اصول، متعهد و ملزم باشد. شاید بتوان گفت علاوه بر گسترش و توسعه بازار پیام، دیگر عاملی که طی دهه گذشته دستخوش تغییر شده است سرعت و ریتم انتشار اطلاعات و اخبار است. دولتمردان با دنیایی روبه‌رو هستند که دیگر ضرب‌الاجل در آن معنا ندارد؛ تمامی لحظات در بازار پیام ضرب‌الاجل به شمار می‌روند! اندکی دیر بجنبد رسانه‌ها و مردم، جای خالی اطلاعات را با شایعات پر می‌کنند و به همین دلیل است که دولت‌های هوشیار به نقش و اهمیت دفتر ارتباطات پی برده‌اند.
«دفتر ارتباطات یا مطبوعات دولت» در قلب ارتباط بین دولت، رسانه‌ها و شهروندان قرار می‌گیرد. تشریح و تبیین اینکه برنامه‌ها و سیاست‌های دولت چیست و چگونه بر مردم و نهادهای مختلف جامعه تاثیر می‌گذارد وظیفه اصلی دفتر مطبوعات دولت است. دولت‌ها اطلاعات بسیاری دارند که لازم است به نحوی موثر و کارآمد در جامعه منتشر شود و اینجاست که نقش جدیدی با عنوان «سخنگو» شکل می‌گیرد. سخنگوی رسمی مانند یک خبرنگار است که در دولت کار می‌کند و اطلاعات را برای عرضه به عموم، گرد می‌آورد.
دفتر مطبوعاتی دولت نقش‌های متعددی دارد: دفاع از جایگاه دولت با تشریح ارزش‌ها و شایستگی‌های فعالیت‌های آن، اصلاح اطلاعات نادرست و پرخطا، تلاش برای تبیین و تفهیم صحیح اطلاعات موجود، ارتباط مستقیم با رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها برای انتشار برنامه‌ها و اهداف. این دفتر همچنین باید مدافع حقوق رسانه‌ها در برابر دولت باشد و فرآیند کسب اطلاعات را برای آنان تسهیل کند.
وظیفه سخنگوی رسمی نیز گردآوری و ترجمه آن چیزی است که دولت می‌خواهد از طریق رسانه‌ها به اطلاع عموم برساند. سخنگوی رسمی با هدایت و طراحی پیام‌های خود، موضع رئیس‌جمهور، اعضای کابینه و اولویت‌های آنان را به اطلاع مردم می‌رساند و این مستلزم دقت و قضاوت محتاطانه در خدمت‌رسانی به دو سوی ارتباط است: دولت در برابر مردم! دفتر مطبوعاتی دولت مانند رهبر یک ارکستر عظیم است که می‌بایست هدایت و رهبری نوازندگان و ابزار و ادوات موسیقی را به خوبی و با هنرمندی انجام دهد.
یک سخنگوی کارآمد
سالیوان در بخشی از کتاب خود می‌پرسد: به عنوان سخنگوی دولت چه خواهید کرد اگر از شما بخواهند اطلاعاتی را که طبقه‌بندی‌شده نیستند هم از دید خبرنگاران پنهان کنید؟ چه می‌کنید اگر از شما بخواهند به رسانه‌ها چیزی بگویید که می‌دانید دروغ است؟
و این آغاز یک پارادوکس بزرگ برای سخنگویان دولت است؛ آنها از یک‌سو باید حامی منافع کارفرمای خود باشند و از سوی دیگر مدافع منافع و مطالبات رسانه‌ها و مردم در دولت. به عبارت ساده‌تر دو رئیس دارند. خدمت کردن به دو رئیس می‌تواند آنان را با چالش‌های بسیار جدی روبه‌رو کند. این کار نه‌تنها به دلیل چالش‌های اخلاقی دشوار است که به دلیل سنگینی و فشاری که بر فرد سخنگو و بعضاً تیم رسانه‌ای دولت وارد می‌کند می‌تواند برای آنها فرساینده، خسته‌کننده و آسیب‌زا باشد. شاید به همین دلیل است که سخنگویان هم از منظر ویژگی‌های فردی و هم توانایی رعایت اصول اخلاق حرفهای مورد سنجش قرار می‌گیرند.
سخنگوی اسبق کاخ سفید، مایک مک‌کاری می‌گوید: یک سخنگو به شوخ‌طبعی، صبر زیاد، قدرت بالای سخنوری، سرعت در نوشتن و نگرشی غیرقابل مصالحه در قبال واقعیت و اعتبار نیازمند است. در منابع دیگر آمده است مسوول دفتر اطلاع‌رسانی دولت نیازمند استعداد، ذکاوت، استقامت، سرشت انسان‌دوستانه، حافظه قوی، مردم‌داری، حفظ خونسردی تحت فشار، آشنایی کامل با روانشناسی و توانایی پیش‌بینی و مدیریت جزئیات لجستیکی است. یک سخنگوی حرفهای باید بتواند به سرعت واقعیت را کشف کند، شرایط غیرمنتظره را مدیریت کند، به‌طور همزمان چندین کار را ساماندهی کند، نحوه برخورد با عوامل مداخله‌گر را بداند و بتواند با سرعت واکنش مناسب نشان دهد. سخنگوی دولت به منظور حفظ اعتبار خود ناگزیر است مورد اعتماد رسانه‌ها باشد و اگر پاسخ‌های او به رسانه‌ها اشتباه یا گمراه‌کننده باشد بدیهی است این جایگاه را از دست خواهد داد. به همین دلیل لازم است سخنگویان علاوه بر رویدادهای جاری از پیشینه‌ای که منجر به تصمیم‌سازی‌ها یا اقدامات کنونی شده است کاملاً مطلع باشند.
برخی نیز ویژگی‌هایی همچون توان تحمل‌پذیری بالا، داشتن کاریزما، تسلط به فن بیان، مهارت در سخنرانی، تسلط به زبان‌های خارجی، حفظ آرامش و خوش‌خلقی تحت فشار، قدرت پیش‌بینی و کنترل مسائل، چهره و اندام مناسب و سوابق سفرهای بین‌المللی و دیدار با مقامات دیگر کشورها را نیز به این فهرست افزوده‌اند و معتقدند ربیعی دست‌کم از این ویژگی‌ها کمتر بهره برده است!
سالیوان در کتاب خود اما، بایدها و نبایدهای دیگری نیز برای سخنگویان دولت برشمرده است. او می‌نویسد سخنگوی دولت باید:
همواره حقیقت را بگوید. اعتبار و شهرت یک سخنگو تنها به این ویژگی متکی است.
اگر پاسخ سوالی را نمی‌داند، به آن اقرار کند. برای یافتن پاسخ فرصت بگیرد و به دنبال یافتن آن برود.
اشتباهات را به سرعت اصلاح کند.
به زبان ساده سخن بگوید.
هوشیار باشد که هرچه می‌گوید یا می‌نویسد به سرعت در رسانه‌ها منعکس می‌شود.
تا حد امکان با رسانه‌ها باز و صریح سخن بگوید.
هرگاه خبر یا داستان نادرستی می‌شنود به سرعت با رسانه‌ها تماس بگیرد و شایعات را با واقعیت‌های مستند جایگزین کند.
فهرست به‌روزی از دستاوردهای دولت داشته باشد. اتفاقات آنقدر سریع رخ می‌دهند که مسوولان از خاطر می‌برند چه کرده‌اند. مردم اما، اخبار بد را بیشتر به خاطر می‌سپارند.
تمام آنچه خبرنگاران می‌خواهند را از قبل آماده کند.
فهرست سالیوان این‌گونه ادامه می‌یابد: یک سخنگو هرگز نباید دروغ بگوید. از گفتن سخنان فی‌البداهه و حدس و گمان‌های شخصی بپرهیزد. وقتی چیزی گفت زیرش نزند! تا زمانی که اطلاعات کافی ندارد خبری را افشا نکند. انتظار نداشته باشد نوشته یا گفته‌اش در هر جایی پنهان بماند و از همه مهم‌تر، خبرنگاران را نرنجاند و تهدید نکند!
در پایان این دستورالعمل اما، به چند نکته مهم اشاره شده است:
سخنگوی دولت شعبده‌باز نیست که بتواند سیاست‌ها یا برنامه‌های ناکارآمد را موثر جلوه دهد.
روابط عمومی نمی‌تواند جایگزین برنامه‌های موثر و ایده‌های ارزشمند شود.
سخنگو نمی‌تواند مقامات دولتی را صادق نشان دهد وقتی به واقع صادق نیستند.
او نمی‌تواند تصویری از یک دولت پاسخگو نسبت به مشکلات ارائه دهد وقتی مشکلات همچنان پابرجاست و اقدامی برای رفع آن صورت نمی‌گیرد.
سخنگو نمی‌تواند مطبوعات را قانع کند که دولت باز است در حالی که این‌گونه نیست؛ یا از توانمندی‌های مقامات دولتی بگوید وقتی دولتمردان موفق نیستند.
سخنگو نمی‌تواند از هدفمندی دولت بگوید، وقتی رهبران دولت خود از اهدافشان اطمینان ندارند.
به نظر می‌رسد فرقی ندارد که دولتمردان چقدر خوب هستند؛ اگر سیاست‌ها و اجراکنندگان آنها ضعیف، نابلد، بی‌اخلاق یا غیرحرفه‌ای باشند، سخنگو بی‌تردید نمی‌تواند سیاست‌ها را جور دیگری جلوه دهد.
انسداد گفت‌وگو، چالش سخنگو
جان اف کندی می‌گوید: جریان ایده‌ها، ظرفیت انتخاب‌های آگاهانه و توانمندی شهروندان -تمام فرضیاتی که یک دموکراسی بر آن استوار است- تا حد زیادی به ارتباطات وابسته است. کندی با این جمله می‌کوشد توضیح دهد یک دموکراسی چگونه کار می‌کند و البته اکنون در قرن بیست و یکم، تبیین او از دموکراسی هنوز صادق است. حتی در عصر دیجیتال نیز قواعد قدیمی پابرجاست. ارتباطات و گفت‌وگوی میان دولت‌ها و جامعه مدنی - که رسانه‌ها تسهیلگر آن هستند- از الزامات پایداری یک دموکراسی است. ربیعی نیز به اهمیت این مساله آگاه است. او به روزنامه ایران می‌گوید به گفت‌وگو نیاز داریم «چون اجماع‌ساز است؛ سوءظن‌ها را کم می‌کند و سیاستگذاری‌ها را به متن اجتماع می‌برد و آن را معطوف به نیاز واقعی جامعه می‌سازد. چون هر سیاستی باید به نیازی پاسخ دهد و کارکرد خاص خود را تولید کند.
گفت‌وگو می‌تواند سیاست‌ها را از متن جامعه و نخبگان بگیرد و فقدان سیاست‌های موثر را از بین ببرد و گفت‌وگو می‌تواند اجرای سیاست‌ها را تسریع کند.»
این دیدگاه گرچه امیدوارکننده است اما در شرایطی که نخبگان و اندیشمندان جامعه مدت‌هاست یکی از مهم‌ترین چالش‌های دولت را انسداد جریان گفت‌وگو می‌دانند، به تنهایی قادر نیست موانع ارتباطی شکل‌گرفته میان دولت و شهروندان را از میان بردارد. گفت‌وگو نیازمند اعتماد است، اعتمادی که در سال‌های اخیر به دلیل کم‌توجهی دولتمردان به سرمایه‌های اجتماعی و سوءمدیریت و خطاهای مکرر سیاستمدار رو به زوال گذاشته است. اندیشمندان اما، بازسازی این اعتماد و شکل‌گیری مجدد فضای گفت‌وگو میان دولت، نخبگان و شهروندان را لازمه عبور از بحران‌ها و رسیدن به نگاه و کنش مشترک می‌دانند. هادی خانیکی استاد ارتباطات از جمله کسانی است که بارها بر ضرورت احیای گفت‌وگو تاکید گذاشته است. او در یادداشتی می‌نویسد: می‌توان و باید با درک به موقع ضرورت‌های پیش‌روی کشور دست به کارهای شجاعانه زد، باید تن به گفت‌وگو داد، آن هم نه گفت‌وگو از سر بی‌نیازی و بی‌دردی بر سر مسائل حاشیه‌ای و زینتی بلکه گفت‌وگو از سر درد و نگرانی بر سر همه آنچه ایران امروز و فردا نیازمند توجه به آنها هستند. این گفت‌وگو برای از میدان به در کردن هیچ رقیبی نیست، برای به میدان آوردن همه کنشگرانی است که می‌توانند برای برون‌رفت از تنگناها و بحران‌های نقش‌آفرین موثر باشند، همه مخاطبان پیام‌های کلیشه‌ای و رسمی، همه بیرون‌افتادگان از نظم‌های دیوانسالارانه و محافظه‌کارانه که دارای اعتبار و اقتداری مشروع و مقبولند.
بر مبنای این نگرش، سخنگوی دولتی که در سال‌های اخیر گفت‌وگو را فراموش کرده مسوولیتی مضاعف بر دوش دارد. شناسایی موانعی که سبب شده دیواری سخت میان مردم و نخبگان و اهالی دولت و حکمرانی ایجاد شود شاید اولین گام برای ربیعی باشد. او دیگر نمی‌تواند مانند سلف خود مقابل دوربین‌ها و میکروفون‌ها بایستد و یک‌سویه، حرفهای قشنگ بگوید و وعده‌های بزرگ بدهد. تداوم سیاست نادرست سخنگویان قبلی چیزی چیز شکست مضاعف در پی نخواهد داشت. سخنگوی تازه‌وارد اما کهنه‌کار دولت باید بداند وقت ارتباط متعامل با رسانه‌ها و مردم فرا رسیده است. اعتمادی که از بین رفته باید با اتکا به اخلاق حرفهای بازگردد. مردم باید نشانه‌های دولتی را که می‌خواهد باز و آزاد و با صداقت با آنان سخن بگوید در رفتار و گفتار سخنگوی جدید ببیند. در روزگار نااطمینانی باید به آنچه از زبان نماینده دولت می‌شنوند اطمینان کنند. و مهم‌تر از همه، دریابند که دولت سخنی برای گفتن دارد و مایل است آن را به شهروندانش بگوید.
آن‌گونه که تجربیات سخنگویان جهان نشان می‌دهد همه آنچه یک سخنگو دارد «اعتبار» اوست؛ اعتباری که اگر از دست برود چنین جایگاهی اساساً مفهوم و کارکرد خود را از دست می‌دهد. باید امیدوار باشیم که ربیعی بتواند با تکیه بر تجربیات رسانه‌ای و ارتباطی خود و با هوشمندی که به آن شهره است، اعتبار این جایگاه را بازآفرینی کند و بیش از سخنگویی، احیاگر «گفت‌وگو» شود.
