همیشه حق با مشتری است؟
نگاهی به رهنمودهای سازمان ملل متحد برای حمایت از مصرف‌کننده
موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان دهه‌هاست که در کشورهای مختلف مطرح شده است. برخی کشورهای صنعتی در به رسمیت شناختن و ترویج این حقوق پیشتاز بوده‌اند و کم‌کم سایر کشورها هم اقداماتی در این زمینه انجام داده‌اند. به مرور اما لزوم وجود چارچوبی مشخص و هماهنگ در این زمینه بیش از پیش احساس شد، تا جایی که سازمان‌های بین‌المللی و در راس آنها سازمان ملل متحد با کارگزاری‌های تخصصی خود در این زمینه وارد عمل شد.
موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان دهه‌هاست که در کشورهای مختلف مطرح شده است. برخی کشورهای صنعتی در به رسمیت شناختن و ترویج این حقوق پیشتاز بوده‌اند و کم‌کم سایر کشورها هم اقداماتی در این زمینه انجام داده‌اند. به مرور اما لزوم وجود چارچوبی مشخص و هماهنگ در این زمینه بیش از پیش احساس شد، تا جایی که سازمان‌های بین‌المللی و در راس آنها سازمان ملل متحد با کارگزاری‌های تخصصی خود در این زمینه وارد عمل شد. به طور کلی رهنمودهای سازمان ملل متحد برای حمایت از مصرف‌کننده مجموعه‌ای ارزشمند از اصولی هستند که به منظور حمایت اثربخش از قانونگذاری مرتبط با حمایت از مصرف‌کننده طراحی شده‌اند. به‌علاوه این رهنمودها به دولت‌های عضو سازمان ملل متحد کمک می‌کنند تا قوانین و مقررات داخلی خود را ضمن حفظ مجموعه‌ای از اصول، متناسب با شرایط محیطی، اقتصادی و اجتماعی خود طراحی کنند. در سطح بین‌المللی نیز این مجموعه از رهنمودها به همکاری و همراهی هرچه بیشتر کشورها در زمینه به اشتراک گذاشتن تجاربشان کمک خواهد کرد.
از نظر تاریخی، این رهنمودها اولین‌بار طی قطعنامه‌ای از سوی مجمع عمومی سازمان ملل متحد در 16 آوریل 1985 به تصویب رسید و بعدها یعنی در 26 جولای 1999 نسخه جامع‌تر آن از سوی شورای اقتصادی، اجتماعی ملل متحد ارائه شد. آخرین بازبینی در این مجموعه در 22 دسامبر 2015 صورت گرفت که تغییرات آن باز هم به تصویب مجمع عمومی رسید. این رهنمودها در حیطه کاری کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل متحد موسوم به آنکتاد قرار دارند که به طور کلی سعی در ترغیب دولت‌های عضو به منظور افزایش آگاهی درباره حق مصرف‌کنندگان در سطح کسب‌وکارها و جامعه مدنی دارد. در ادامه به موارد 10گانه این رهنمودها می‌پردازیم.
1- سیاست‌های ملی برای حمایت از مصرف‌کننده: دولت‌های عضو باید سیاست‌های مرتبط با حمایت از مصرف‌کننده را به گونه‌ای طراحی کنند که از نمونه‌های عملی و موفق کسب‌وکار حمایت کند، همچنین مقامات نظارتی را قادر سازد تا در چارچوب قوانین و مقررات میزان پایبندی کسب‌وکارها به این رهنمودها را بررسی کنند. در این راه، باید اطلاعات واضح، مشخص و زمان‌بندی‌شده‌ای از تعداد و حجم مبادلات مربوط به کالاها و خدمات تولیدشده در اقتصاد در اختیار داشته باشند. به‌علاوه سازوکارهای تایید، لغو یا مرجوع کردن سفارش باید مشخص و معین باشد. پرداخت‌ها باید از طریق درگاه‌های امن صورت گیرند. حریم خصوصی و امنیت اطلاعات مصرف‌کنندگان باید تضمین شود.
2- امنیت فیزیکی: دولت‌های عضو باید سازوکارهای قانونی مرتبط با امنیت فیزیکی و سلامت کالاها را طراحی و پیاده کنند. این سازوکارها باید مطابق با استانداردهای بین‌المللی باشند. همچنین بازه زمانی خاصی را برای مصرف یا کاربری کالاهای مختلف مشخص کنند. علاوه بر این، مقررات یادشده باید به گونه‌ای باشند که تمامی اجزای دخیل در زنجیره تولید، توزیع و مصرف کالا یعنی از زمانی که کالا تولید می‌شود تا به دست مصرف‌کننده نهایی برسد، در مقابل وظایف خود مسوول بوده و نسبت به سلامت و ایمنی کالاها متعهد شوند. همچنین دستورالعمل‌های لازم برای استفاده ایمن از هر کالا باید به مصرف‌کننده داده شود تا نسبت به ریسک‌های احتمالی آگاه شوند. سیاست‌ها باید به گونه‌ای باشند که به مصرف‌کننده اطمینان دهد در صورتی که یک توزیع‌کننده متوجه خطری احتمالی از نظر سلامت کالا شد، موظف باشد بلافاصله به مقامات ذی‌ربط و نیز عموم مردم اطلاع دهد. همچنین در صورتی که تولید یا توزیع‌کنندگان بعداً متوجه شوند هرکدام از محصولات دارای خطر است، باید به سرعت به مسوولان اطلاع داده و برای حفظ حقوق مصرف‌کنندگان، آن را با نمونه سالم و ایمن جایگزین کنند.
3- ارتقا و حمایت از منافع اقتصادی مصرف‌کنندگان: دولت‌های عضو باید به دنبال سیاست‌هایی باشند که منافع اقتصادی مصرف‌کنندگان را از منابع موجود حداکثر می‌کند. هدفگذاری در مورد ایجاد رضایت از تولید و عملکرد اقتصادی در این زمینه ضرورت دارد. در همین راستا در صورتی که شرکت یا کسب‌وکاری، کالایی تولید کند که این منفعت را برای مصرف‌کننده به خطر بیندازد باید قابل پیگیری باشد. به‌علاوه، باید از منافع مصرف‌کننده به گونه‌ای حمایت شود که سازوکار و انتخاب‌های بازار همچنان برقرار باشد و کسی نتواند با محصولات خود خللی به آن وارد کند چراکه در آن صورت قدرت انتخاب مصرف‌کننده کاهش می‌یابد. همچنین باید از مدت زمان توزیع و میزان تقاضای کالاهای مختلف در بازارها اطمینان حاصل کرد تا مصرف‌کننده با مشکلی در این زمینه مواجه نشود و کمبودی اتفاق نیفتد. خدمات پس از فروش و تعهدات فروشندگان به مصرف‌کنندگان جنبه دیگری از این منافع است که باید از آن حمایت شود. سازوکارهای قانونی مشخصی برای ارتقا و ترویج بازارهای مختلف باید وجود داشته باشد تا مصرف‌کننده از بابت انتخاب آگاهانه و متنوع خود اطمینان حاصل کند. یکی از اصلی‌ترین راه‌های تحقق این موارد ارائه گزارش‌های مختلف از سوی صنایع و تحلیلگران در مورد شرایط بازار و افق زمانی پیش روست. نهادهای حمایتی مصرف‌کنندگان در چارچوب‌های ملی خود، باید ارتباط نزدیکی با بخش صنعت و تولیدات صنعتی برقرار کنند تا درنتیجه این امر، بتوان از حمایت و حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان اطمینان حاصل کرد.
4- استانداردهای ایمنی و کیفی کالاها و خدمات: استانداردهای ایمنی و کنترل‌های کیفی به ویژه زمانی که خط‌مشی مشخصی برای تولیدات کالاها وجود ندارد یا کالاها دارای تنوع کم و کیفیت پایین هستند، بسیار ضروری است. این استانداردها کمک می‌کنند تا از معضلات بعدی یعنی نارضایتی و پایمال شدن حقوق مصرف‌کنندگان در قبال پولی که برای کالاهای مختلف پرداخت می‌کنند، جلوگیری شود. از همین‌رو لازم است تا کشورهای عضو در چارچوب این رهنمودها، قوانین و مقرراتی را تصویب کنند تا آزمایش‌های کنترل کیفیت و معیارهای لازم برای تولیدات به صورت یک شرط اولیه برای تولید درآیند و با خاطیان نیز در این زمینه مطابق قانون برخورد شود.
5- امکانات برای توزیع کالاها و خدمات ضروری: کالاها و خدمات ضروری همیشه باید به دست مردم برسد چراکه معیشتشان به آن وابسته است. به همین دلیل کشورهای عضو باید سیاست‌هایی را طراحی و اجرا کنند که از طریق آنها بتوان از توزیع به موقع و فراگیر این قبیل کالاها و خدمات اطمینان حاصل کرد. یکی از بهترین مثال‌های این توزیع، در مناطق روستایی و صعب‌العبور است. دولت‌ها باید با گسترش شبکه‌های خرده‌فروشی و نیز ذخیره کافی از این قبیل کالاها، بتوانند به تقاضای همه مردم کشورشان پاسخ دهند. در همین راستا می‌توان به تاسیس تعاونی‌های مصرف‌کننده به ویژه در مناطق روستایی و دیگر فعالیت‌های تجاری در این مناطق اشاره کرد.
6- حل منازعات و دادرسی: دولت‌ها باید به سمت ایجاد سازوکارهای شفاف، منصفانه و اثربخش در زمینه حل منازعات پیش بروند تا به خوبی بتوانند انتقادات مصرف‌کنندگان را منعکس و از حقوق آنها حمایت کنند. در واقع سازمان‌هایی باید وجود داشته باشند تا مصرف‌کنندگان بتوانند به منظور رساندن شکایت خود به آنها مراجعه کنند. از طرف دیگر روش‌های مشتری‌مداری و خدمات پس از فروش در درون شرکت‌ها و کسب‌وکارها باید به گونه‌ای باشد که ابتدا بتوان با خود شرکت مساله را مطرح کرد و در صورت عدم پاسخگویی سپس به مراجع ذی‌ربط مراجعه کرد.
در تمامی این فرآیندهای دادرسی، کم‌هزینه بودن، دسترسی آسان و پاسخگویی در کمترین زمان ممکن از مهم‌ترین معیارها هستند. علاوه بر همه این موارد، راه‌های دسترسی به این سازمان‌ها و سازوکارهای جایگزین در صورت عدم کارکرد آنها باید به صورت شفاف و آگاهانه در اختیار مصرف‌کنندگان قرار گیرد.
7- برنامه‌های آموزشی و اطلاع‌رسانی: دولت‌های عضو باید سیاست‌هایی را دنبال کنند که از طریق آنها بتوان نسبت به آگاهی‌بخشی و افزایش اطلاعات مصرف‌کنندگان عامه جامعه و افزایش آگاهی کلی آنان در مورد محصولات و خدمات مختلف و از همه مهم‌تر حقوق آنها در قبال این محصولات و کیفیت‌شان اقدام کرد. این مساله به ویژه در مناطق دورافتاده و روستایی و نیز مناطق حاشیه شهرها از اهمیت بالایی برخوردار است چراکه احتمال سکونت افراد با آگاهی و سواد کمتر در این مناطق بیشتر است.
بخشی از این آگاهی‌بخشی‌ها البته به سیاست‌های مرتبط با سازمان‌های مردم‌نهاد و جامعه مدنی بازمی‌گردد که می‌توانند به‌خصوص در مناطق فوق‌الذکر بسیار مفید و موثر واقع شوند. تمامی اینها در راستای این هدف است که مصرف‌کنندگان از هرگونه تبعیض به دور باشند و بتوانند آزادانه و آگاهانه درآمد خود را برای استفاده از کالاها و خدمات به طور بهینه تخصیص دهند. درهمین راستا، آموزش‌های مرتبط با این حوزه باید به برنامه درسی دانش‌آموزان اضافه و مفهوم حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به کودکان و نوجوانان آموزش داده شود. در این آموزش‌ها باید موارد زیر حتماً گنجانده شوند: ارزش تغذیه‌ای مواد خوراکی، پیامدهای مرتبط با سلامتی و بهداشت، اطلاعات مربوط به تولید و انقضا و کیفیت محصولات و همچنین میزان و شرایط نگهداری آنها. رسانه‌های مختلف ضمن همکاری با دولت‌ها می‌توانند نقش بسیار موثری در این زمینه ایفا کنند.
8- ترویج مصرف پایدار: مصرف پایدار به این مساله اشاره دارد که کالاها و خدمات باید به گونه‌ای مصرف شوند تا برای نسل‌های آتی باقی بمانند. این پایداری از سه جهت اقتصادی، اجتماعی و زیست‌محیطی قابل بررسی و پیگیری است. پیاده‌سازی چنین مفهومی که با الگوی مصرف خانوارها در یک جامعه در ارتباط است، صرفاً به دولت مربوط نمی‌شود بلکه تمامی نهادهای ذی‌ربط در یک جامعه را دربر می‌گیرد. اقشار مختلف جامعه باید در این فرآیند درگیر شوند و بخش مهمی از آن به آموزش بازمی‌گردد. علاوه بر این شرکت‌ها و کسب‌وکارها را نیز باید نسبت به مسوولیت‌هایشان در قبال اجتماع و محیط زیست آگاه کرد. همچنین دولت‌ها باید سازوکارهایی را طراحی کنند تا بتوانند زیان‌های زیست‌محیطی ناشی از محصولات و کالاهای مختلف را به حداقل برسانند، ازجمله این موارد می‌توان به مشوق‌های سیاستی برای تولیدکنندگان و آگاهی‌های زیست‌محیطی برای مصرف‌کنندگان اشاره کرد. باید توجه داشت که مصرف صرفاً به مصرف‌کنندگان نهایی مربوط نمی‌شود و بسیاری از کالاهای واسطه‌ای برای مصارف صنعتی مصرف می‌شوند.
از همین رو ارتقای این آگاهی‌بخشی‌ها در همه سطوح جامعه ضرورت دارد. اطلاع از منافع بهداشتی و مزایای مرتبط با سلامتی در نوع مصرف بسیار تاثیرگذار است، به همین دلیل دولت‌ها باید حداکثر تلاش خود را برای پیاده‌سازی برنامه‌های ملی و اجتماعی در این زمین به کار گیرند. خوشبختانه استانداردهای بین‌المللی بسیاری از سوی سازمان‌های بین‌المللی و کارگزاری‌های مختلف زیرمجموعه سازمان ملل متحد مانند سازمان جهانی بهداشت، برنامه محیط زیست ملل متحد و... ارائه شده است. این استانداردها بستری فراگیر را برای همه کشورها فراهم می‌کنند تا به صورت هماهنگ و با سرعت هرچه بیشتر به سمت مصرف پایدار و تغییر الگوی مصرف در جوامع خود حرکت کنند.
9- تجارت الکترونیک: یکی از بزرگ‌ترین موانع بر سر راه تجارت الکترونیک اعتماد مصرف‌کننده به کالاهایی است که از این طریق عرضه می‌شوند. دولت‌های عضو باید به سمت سیاست‌هایی حرکت کنند که شفافیت و اطمینان را در کسب‌وکارهای مبتنی بر اینترنت درست به اندازه کسب‌وکارهای واقعی بالا ببرد. در این صورت است که می‌توان از مزایای کسب‌وکارهای اینترنتی و امکان رقابت و مقایسه در بین خیل عظیمی از کالاها در کمترین زمان ممکن بهره‌مند شد. تدوین مجموعه‌ای از سیاست‌ها که بر اساس آنها کسب‌وکارهای اینترنتی با مسوولیت‌ها، الزمات و حدود خود در قبال مصرف‌کنندگان آشنا شوند بسیار ضروری است. همچنین مصرف‌کنندگان نیز با اطمینان از وجود سازوکارهای قانونی به این شیوه نوین از تجارت کم‌کم اعتماد کرده و از آن سود خواهند برد، چراکه اطمینان دارند در صورت بروز هرگونه مشکل، قوانینی وجود دارد که از آنها حمایت خواهد کرد.
10- خدمات مالی: مساله حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تنها به کالاهای اساسی و ملموس و تجارت الکترونیک ختم نمی‌شود بلکه انواع خدمات از جمله خدمات مالی را که از سوی شرکت‌های مختلف بازارهای مالی ارائه می‌شوند، دربر می‌گیرد. در این زمینه نیز دولت‌ها باید با صدور مجوزهای لازم تنها به کارگزاری‌ها و شرکت‌های مجاز اجازه فعالیت بدهند. این اولین قدم در اعتمادسازی در رابطه با شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مالی است که به نوبه خود می‌تواند از مسائل و شکایت‌های بعدی جلوگیری کند.
به عبارت دیگر مجوزدار بودن این شرکت‌ها و امکان پیگیری آنها در صورت بروز مشکلات، مساله‌ای اطمینان‌بخش برای مصرف‌کنندگان این خدمات است که گاه بخش قابل توجهی از پس‌اندازهای خود را به امید کسب سود به این قبیل شرکت‌ها می‌سپارند. زمینه‌ها و تنوع فعالیت‌های این شرکت‌ها باید مشخص و در چارچوب قانون باشد. به‌علاوه، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مالی معمولاً به عنوان واسطه‌های انتقال پول و اعتبار نیز عمل می‌کنند که در این مورد نیز لزوم نظارت و چارچوب‌های تضمین‌شده قانونی به خوبی احساس می‌شود. به دلیل ماهیت بین‌المللی و فرامرزی انتقال پول در دنیای امروز، این حوزه به طور خاص اقدامات و هماهنگی‌های بیشتری را طلب می‌کند. از همین‌رو کسب‌وکارها باید با شرکای خارجی خود بیش از پیش هماهنگ باشند. دولت‌های عضو نیز وظیفه دارند سازوکارهای قانونی این قبیل همکاری‌های بین‌المللی را تدوین کنند و بستر ایجاد این خدمات را هرچه بیشتر گسترش دهند.
نکته پایانی
در انتها باید گفت ضمن اهمیت همه اصول و قواعد یادشده در حوزه‌های ده‌گانه فوق، این تمام ماجرا نیست. برخی حوزه‌ها اقدامات خاصی را می‌طلبند که به دلیل اهمیت به طور جداگانه باید به آنها اشاره کرد. اولین حوزه مساله غذا و امنیت غذایی است که سیاست‌های مربوط به آن چه در سطح ملی و چه در سطح بین‌المللی بسیار حائز اهمیت است.
دومین مورد، دسترسی به آب شیرین برای شست‌وشو و آشامیدن است. نگرانی‌های بسیاری در زمینه بهره‌مندی فراگیر از آب آشامیدنی سالم و مسائل مرتبط با فاضلاب در سراسر دنیا به ویژه در کشورهای آفریقایی وجود دارد که به توجه مضاعف نیاز دارد. علاوه بر این، مواد دارویی به دلیل حساسیت و حیاتی بودنشان، مورد دیگری هستند که در این طبقه‌بندی جای می‌گیرند. تولید، توزیع و دسترسی به این مواد دارویی باید با سازوکارهای مشخص و قانونی و منصفانه صورت گیرد. امکانات عمومی و رفاهی در سطح شهرها و روستاها از دیگر حقوق مصرف‌کنندگان محسوب می‌شوند که باید دسترسی برابر به آنها برای همه شهروندان فراهم شود.
به عنوان آخرین مورد نیز می‌توان به مساله گردشگری و حقوق گردشگر اشاره کرد. اهمیت این مورد از آن جهت است که به ویژه در گردشگری فرامرزی، گردشگر در کشوری دیگر حضور می‌یابد که قوانین آن ممکن است شامل حال او نشود، از همین رو اطمینان از طراحی و پیاده‌سازی سیاست‌های خاص که در آنها حقوق گردشگران خارجی نیز به رسمیت شناخته شود، حائز اهمیت است چراکه عواید حاصل از صنعت گردشگری می‌تواند در توسعه اقتصادی کشورها بسیار موثر واقع شود.
در نهایت، همه آنچه در این نوشتار به آن اشاره شد، از منظر حقوق مصرف‌کننده و به رسمیت شناختن آن به عنوان یکی از مضامین حقوق بشر بود. رهنمودهای کلی و یکپارچه مانند چیزی که در اینجا از آن صحبت شد، بستری را برای هماهنگی هرچه بیشتر کشورها در تدوین قوانین و مقررات فراهم می‌آورند، اما بسته به تفاوت‌های ملی و فرهنگی بخشی از این قوانین ممکن است از خود انعطاف‌پذیری نشان دهند.
در ضمن حتی با اتخاذ و تدوین همه رهنمودهای یادشده در این بخش، هنوز هم یک مساله اساسی وجود دارد و آن ضمانت اجرایی این قوانین است که به نحوه پیاده‌سازی و محافظت از آنها بازمی‌گردد. همین مساله سبب می‌شود حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان از تئوری تا عمل در کشورهای مختلف با هم متفاوت شود. اما با این حال در اصل مساله مورد بحث ما که به رسمیت شناختن حقوق مصرف‌کنندگان و لزوم حمایت از آنهاست خللی وارد نمی‌کند.
