مروری بر ضرورت و الزامات بازنگری در ساختار اطلاع‌رسانی دولت
دولت پرده‌نشین
افشای حقوق‌های نجومی بهانه‌ای بود تا زخم کهنه‌ای سر باز کند؛ زخمی که وخامتش، تنها چند ماه پس از آغاز به کار دولت تدبیر و امید کارشناسان و صاحب‌نظران حوزه اقتصاد را بر آن داشت تا دست به قلم شوند و دولتمردان جدید را از تکرار وقایع دولت قبل بر‌حذر دارند. زخمی به نام «ضعف در اطلاع‌رسانی دولت».
مولود پاکروان/نویسنده نشریه
افشای حقوق‌های نجومی بهانه‌ای بود تا زخم کهنه‌ای سر باز کند؛ زخمی که وخامتش، تنها چند ماه پس از آغاز به کار دولت تدبیر و امید کارشناسان و صاحب‌نظران حوزه اقتصاد را بر آن داشت تا دست به قلم شوند و دولتمردان جدید را از تکرار وقایع دولت قبل بر‌حذر دارند. زخمی به نام «ضعف در اطلاع‌رسانی دولت».
سیاست «انسداد اطلاعات» در دولت نهم و دهم که سبب شده بود بسیاری از نهادهای دولتی از جمله بانک مرکزی از ارائه اطلاعات و آمار اولیه و ضروری برای بازارها و فعالان اقتصادی خودداری کنند، ضمن تحمیل هزینه‌هایی گزاف به اقتصاد کشور سبب شکل‌گیری موجی از بدبینی و بی‌اعتمادی در جامعه شده بود. دولت روحانی میراث‌دار بدهکارترین دولت بعد از انقلاب شد و در بحرانی‌ترین شرایط سکان کشتی را به دست گرفت که بیکاری، تورم، کسری بودجه، تحریم‌ها، ورشکستگی گسترده در بخش تولید و آشفتگی کسب و کار آن را به گل نشانده بود. اینها تنها مشکلات پیش روی دولت نبود اما، حل آن اولویت دولتمردان به شمار می‌رفت. دولت آستین را بالا زد تا حلال مشکلات به ارث رسیده از دوران قبل باشد و در عین حال برنامه‌ها و سیاست‌های جدید خود را نیز تدوین و اجرا کند.
اکنون، سه سال و اندی از زمامداری دولت روحانی می‌گذرد. در اقدامات و تلاش‌های موثری که دولت در کنترل تورم، رونق بخشیدن به اقتصاد، اشتغال‌زایی، اعتمادسازی برای سرمایه‌گذاری و مبارزه با فساد برجامانده از دولت قبل کرده است تردیدی نیست. در سیاست خارجی نیز به‌رغم تمامی کارشکنی‌ها و سیاه‌نمایی‌ها، برجام سند افتخاری است که به نام دولت روحانی ثبت شده است. اقدامات موثر دولت در حوزه ورزش، فرهنگ و مسائل اجتماعی نیز بر کسی پوشیده نیست اما، ماجرای حقوق‌های نامتعارف، یکباره به سونامی قدرتمندی تبدیل میشود تا ردپای تمامی این تلاش‌های ارزنده را بزداید.
این روزها اما، خواب دلسوزان دولت آشفته است؛ آنها دوباره دریافته‌اند ضعف در اطلاع‌رسانی و شفافیت، فرصت را برای فرصت‌طلبان جوسازی علیه دولت فراهم کرده است. فرصتی که اتاق فکر پروپاگاندای گوبلزی دلواپسان به خوبی می‌داند چگونه از آن استفاده کند.
معاون کل سرپرست نهاد ریاست‌جمهوری یکی از اولین منتقدان ضعف عملکرد تیم اطلاع‌رسانی دولت است. او در گفت‌وگو با ایلنا یادآور میشود اخبار عملکرد دولت به خوبی منعکس نشده است و تیم تبلیغاتی دولت نیز نتوانسته به نحو مطلوب این موضوعات را منتقل کند. دکتر صالحی‌امیری نیز از دیگر معترضان به این ضعف اطلاع‌رسانی است. او با انتقاد از عملکرد تیم اطلاع‌رسانی دولت در ماجرای فیش‌های حقوقی یادآور میشود سرمایه اجتماعی مهم‌ترین دارایی دولت برای بقای سیاسی است و تخریب‌گران دقیقاً این سرمایه را هدف قرار داده‌اند. معاون پارلمانی و حقوقی رئیس‌جمهور هم دیگر منتقدی است که می‌گوید عملکرد تیم اطلاع‌رسانی دولت در حد انتظار نبوده است. به این همه، ده‌ها نقد دیگر از سوی مخالفان و موافقان دولت را باید افزود.
دولت پرده‌نشین اما، در پاسخ به این هجمه بی‌سابقه به نظام اطلاع‌رسانی، درصدد برآمده تا در ساختار و عملکرد تیم اطلاع‌رسانی خود تجدیدنظر کند. گرچه برخی از کارشناسان هنوز هم معتقدند این نظام اطلاع‌رسانی شباهتی به اطلاع‌رسانی پوپولیستی و عوام‌فریبانه دولت قبل ندارد اما، واقعیت اینجاست که افکار عمومی تشنه دانستن است و بدون اطلاعات، جای خالی را با شایعات و گمانه‌زنی‌های ناصواب پر خواهد کرد. مروری بر الزامات یک نظام کارآمد اطلاع‌رسانی می‌تواند راهکاری به دست دهد تا دولت، یک بار و برای همیشه، از سایه بیرون بیاید..
دولت شفاف
«یک دولت مردمی بدون اطلاع‌رسانی عمومی یا ابزارهای دسترسی به آن، چیزی جز یک کمدی یا تراژدی، یا شاید هردو اینها، نخواهد بود.»
جیمز مدیسون
تردیدی نیست که کسانی که در بدنه دولت فعالیت می‌کنند خدمتگزاران جامعه محسوب می‌شوند و می‌بایست در برابر مردم پاسخگو باشند، اما خدمتگزاری به جامعه دو گروه متولی دارد. در جوامع دموکراتیک خدمتگزاری به مردم که همان دادن اطلاعات عینی و درست به آنهاست، هم وظیفه رسانه‌ها محسوب میشود و هم نهادهای رسمی دولتی. در یک دموکراسی، شهروندان به منظور قضاوت مستقل و انتخاب‌های آگاهانه نیازمند اطلاعات واقعی و قابل اعتماد هستند. این اطلاعات را رسانه‌ها با رصد فعالیت‌های دولت و شنیدن پیام‌های آن از طریق مجاری اطلاع‌رسانی که در بدنه دولت تدوین شده است، در اختیار مردم قرار می‌دهند. شبکه‌های اجتماعی نیز امروزه ساختار مدرن دیگری برای نشر و به اشتراک گذاشتن اطلاعات فراهم کرده‌اند و فشار مضاعفی را به دولت‌ها و رسانه‌های سنتی وارد می‌کنند. مردم این روزها از طریق شبکه‌های اجتماعی نه‌تنها صحت اطلاعاتی را که از دولت به دست می‌آورند، بلکه اطلاعات منتشر‌شده در مطبوعات و خبرگزاری‌ها را چک می‌کنند و به چالش می‌کشند. در عصر ارتباطات دیجیتال هم قواعد قدیمی همچنان پابرجاست؛ اصولی نظیر صحت، عینیت، آزادی انتشار، اعتبار و... دولت صرف‌نظر از اینکه
با چه گروه‌هایی طرف است باید به تبعیت از این اصول متعهد و ملزم باشد. شاید بتوان گفت علاوه بر گسترش و توسعه بازار پیام، دیگر عاملی که طی دهه گذشته دستخوش تغییر شده است سرعت و ریتم انتشار اطلاعات و اخبار است. دولتمردان با دنیایی روبه‌رو هستند که دیگر ضرب‌الاجل در آن معنا ندارد؛ تمامی لحظات در بازار پیام ضرب‌الاجل محسوب می‌شوند!
اطلاع‌رسانی دولت؛ بایدها و نبایدها
جریان اندیشه‌ها، ایجاد ظرفیت برای تصمیم‌گیری‌های آگاهانه و توانایی نقد و اصلاح اقدامات، و تمامی فرضیاتی که دموکراسی متکی و مبتنی بر آن است، همه از ارتباطات تاثیر می‌پذیرد؛ ارتباطاتی که تعامل دوسویه شهروند-دولت را میسر می‌کند. دفتر اطلاع‌رسانی یا مطبوعات دولت (Press Office) در قلب ارتباط بین دولت، رسانه‌ها و شهروندان قرار دارد. تشریح و تبیین اینکه برنامه‌ها و سیاست‌های دولت چگونه بر مردم و نهادهای مختلف جامعه تاثیر می‌گذارد وظیفه اصلی دفتر مطبوعات دولت است. دفتر مطبوعاتی دولت نقش‌های متعددی دارد: دفاع از جایگاه دولت با تشریح ارزش‌ها و شایستگی‌های اقدامات آن، اصلاح اطلاعات نادرست و پر‌خطا، تلاش برای تبیین و تفهیم صحیح اطلاعات موجود و ارتباط مستقیم با رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها برای انتشار برنامه‌ها و اهداف. این دفتر همچنین باید مدافع حقوق رسانه‌ها در برابر دولت باشد و فرآیند کسب اطلاعات را برای آنان تسهیل کند.
دفتر مطبوعاتی دولت مانند رهبر یک ارکستر عظیم است که می‌بایست هدایت و رهبری نوازندگان و ابزار و ادوات موسیقی را به خوبی و با هنرمندی انجام دهد. برخی از این ابزارها که به منظور اطلاع‌رسانی بهینه و موثر به کار می‌روند عبارتند از: وبلاگ‌ها، آرشیوی غنی از زندگینامه افراد، تقویم‌های اجرایی، گروه‌های مباحثه، شورای سردبیری، خلاصه گزارش‌ها، گزارش‌های خبری، ای‌میل MMS، SMS، RSS، پادکست، شبکه‌های اجتماعی (توئیتر، فیس‌بوک و...)، هایپرلینک در سایت‌های مختلف، نشست‌های مطبوعاتی، مصاحبه‌های اختصاصی، مولتی‌مدیا، خبرنامه‌ها، گفت‌وگوهای آنلاین، سخنرانی‌ها، ارتباطات استراتژیک، وب‌کست، وب‌چت، یوتیوب و فلیکر.
سخنگویان نیز در قلب این دفاتر اطلاع‌رسانی حضور فعال دارند و رابط رسمی دولت با رسانه‌ها هستند. وظیفه سخنگوی رسمی، گردآوری و ترجمه آن چیزی است که دولت می‌خواهد از طریق رسانه‌ها به اطلاع عموم برساند. سخنگو با هدایت و طراحی پیام‌های خود موضع رئیس‌جمهور، اعضای کابینه و اولویت‌های آنان را به اطلاع مردم می‌رساند و این مستلزم دقت و داوری محتاطانه در خدمت‌رسانی به دو سوی ارتباط است: یک‌سو دولت، و یک‌سو مردم.
اهمیت و نقش سخنگویان
نقش سخنگویان رسمی هم اظهارکننده (assertive) است -باید جنبه‌های خاصی از پیام را برجسته کنند- و هم واکنشی (reactive) است، چرا که باید به پرسش‌های خبرنگارانی که نماینده مردم هستند، پاسخ دهد. به عنوان مثال در ایالات متحده کاخ سفید هر روز مطالب متعددی را به صورت خبرنامه، بیانیه، اطلاعیه یا روزآوری‌هایی در بلاگ‌ها، فیس‌بوک، توئیتر، یا پیامک‌های تلفنی منتشر می‌کند تا برنامه‌های جدید، توافقات، انتصابات و اقدامات دولت را با مردم در میان بگذارد. به طور همزمان خبرنگاران با دفتر رسمی مطبوعات کاخ سفید تماس می‌گیرند تا در مورد مسائلی که دولت مایل است -یا حتی تمایلی ندارد- پوشش دهد، پرسش‌هایی را مطرح کنند. در همین اثنی گروهی از شهروندان که به روزنامه‌نگاران شهروندی مشهورند و می‌توانند خطاها را ببینند و به قولی سوتی‌های دولت را بگیرند در شبکه‌های اجتماعی به انتشار اطلاعات، تصاویر و ویدئوهایی می‌پردازند که مجدداً برای روزنامه‌نگاران خوراک خبری تولید می‌کند و بخشی از این اطلاعات که به لحاظ قانونی مجاز است، خود سبب شکل‌گیری جریان جدیدی از اخبار اصلی میشود.
سخن گفتن به نمایندگی از دولت، تنها وظیفه سخنگویان نیست. آنها باید از افکار عمومی مطلع باشند و دیده‌ها و شنیده‌هایی را که در کوچه و خیابان‌های کشور ضبط و ثبت می‌کنند، ترجمه کرده و به تصمیم‌سازان دولت منتقل کنند. اما باید به خاطر داشت که سخنگوی دولت جادوگر نیست و نمی‌تواند معجزه کند. او نمی‌تواند سیاست‌ها یا برنامه‌هایی را که فی‌نفسه نادرست یا نابجا هستند موجه جلوه دهد. روابط عمومی نمی‌تواند جایگزین برنامه‌های موثر یا ایده‌های ارزشمند شود. اگر دولت خود صادق نباشد سخنگو قادر نخواهد بود تصویری صادقانه از اقدامات دولت ارائه دهد. اگر مشکلات در حوزه‌های مختلف باقی بماند یا اقدامی درباره آن صورت نگیرد سخنگوی رسمی نیز نمی‌تواند دولت را پاسخگو یا مسوولیت‌پذیر جلوه دهد و از همه مهم‌تر آنکه وقتی در بدنه دولت اختلاف آرا وجود دارد و دولتمردان اهداف و برنامه‌های روشن و منسجمی ندارند سخنگو نیز نمی‌تواند این تصمیمات را به روشنی منعکس کند. فرقی نمی‌کند که کارشناسان ارتباطات در دولت تا چه اندازه حرفه‌ای هستند. اگر سیاست‌ها یا اجراکنندگان آنها ضعیف، نابلد، غیراخلاقی یا غیرحرفه‌ای باشند، نمی‌توان از آنها تصویری مثبت و خوشایند
ارائه داد.
سخنگوی اسبق کاخ سفید، مایک مک کاری می‌گوید: یک سخنگو به شوخ‌طبعی، صبر زیاد، قدرت بالای سخنوری، سرعت در نوشتن و نگرشی غیرقابل مصالحه در قبال واقعیت نیازمند است. در منابع دیگر آمده است مسوول دفتر اطلاع‌رسانی دولت نیازمند استعداد، ذکاوت، استقامت، سرشت انسان‌دوستانه، حافظه قوی، مردمداری، حفظ خونسردی تحت‌فشار، آشنایی کامل با روانشناسی و توانایی پیش‌بینی و مدیریت جزییات لجستیکی است. یک سخنگوی حرفه‌ای باید بتواند به سرعت واقعیت را کشف کند، شرایط غیرمنتظره را مدیریت کند، به طور همزمان چندین کار را ساماندهی کند، نحوه برخورد با مداخلات یا عوامل مداخله‌گر را بداند و بتواند به سرعت واکنش مناسب نشان دهد. باید به خاطر داشت، «اعتبار» مهم‌ترین دارایی یک سخنگوست. سخنگوی دولت به منظور حفظ اعتبار خود ناگزیر است مورد اعتماد رسانه‌ها باشد و اگر پاسخ‌های او به رسانه‌ها اشتباه یا گمراه‌کننده باشد بدیهی است این جایگاه را از دست خواهد داد. به همین دلیل لازم است سخنگویان علاوه بر رویدادهای جاری از پیشینه‌ای که منجر به تصمیم‌سازی‌ها یا اقدامات کنونی شده است کاملاً مطلع باشند. همان‌گونه که پیشتر ذکر شد یکی از وظایف سخنگویان طراحی و
ارائه پیام‌های مورد نظر دولت به رسانه‌ها و مردم است. این پیام‌ها باید دارای ویژگی‌های زیر باشد:
ثبات: سخنگو باید روی پیام ایستادگی کند. ارائه پیام‌های متناقض یا تکذیب پیام‌های قبلی به طور حتم سبب سردرگمی مخاطبان خواهد شد.
قابلیت نفوذ: پیام‌ها باید به شیوه‌ای طراحی شود که برای افراد، سازمان‌ها و مناطق مختلف قابل درک باشد.
تناسب و سنخیت: پیام باید برای مردم مهم باشد و به درد آنها بخورد.
واقع‌بینی: وعده‌های کمتری بدهد و بیشتر عملگرا باشد.
تکرارپذیری: اخبار باید مانند صدایی که در کوه می‌پیچد اثر انعکاسی داشته باشد.
سرعت: افراد اولین و آخرین شنیده‌های خود را به خوبی به خاطر می‌آورند.
استراتژی‌هایی برای دفتر شورای اطلاع‌رسانی دولت
دفتر اطلاع‌رسانی دولت نیز مانند سخنگوی رسمی هم باید «کنشگرا» باشد و هم «واکنشی» عمل کند. این‌گونه دفاتر باید پاسخگوی مطبوعات باشند، به اخبار فوری و بحران‌ها واکنش نشان دهند و به سرعت در راستای حل مشکل با رسانه‌ها گام بردارند. اما به طور همزمان باید پیش‌کنشگرا نیز باشند یعنی به طور پیوسته اطلاعات مربوط به برنامه‌ها، سیاست‌ها و فرآیندها را از طریق صفحات وب، رسانه‌های سنتی یا شبکه‌های اجتماعی به اطلاع شهروندان برسانند. این امر مستلزم داشتن برنامه‌ای بلندمدت است.
مدیر ارتباطات دولت نیز باید وظایف تدوین استراتژی، طراحی پیام‌ها و موضوعات، تدوین برنامه زمان‌بندی اصلی، نظارت بر وزارتخانه‌ها در خصوص نشست‌های مطبوعاتی آتی و هماهنگ‌سازی پیام‌ها با آنان، نظارت بر متن سخنرانی‌ها و پیگیری تصاویر، تحقیقات، وب‌سایت‌ها و رسانه‌های اجتماعی، نظارت بر واحد تهیه بریده جراید و برقراری ارتباط با رسانه‌های خارجی به خصوص رسانه‌های بزرگ غیرسیاسی را بر عهده بگیرد؛ ضمن آنکه درگیر سایر مسوولیت‌های اجرایی نباشد. از سوی دیگر انتشار پیام‌های دولت به صورت روزانه و پاسخگویی به پرسش‌های رسانه‌ها، ارتباط با روزنامه‌نگاران، گفت‌وگو با مطبوعات، تدوین و ارسال خبرنامه‌ها و برگه‌های اطلاعات، ارسال پیام در شبکه‌های اجتماعی نظیر توئیتر، برنامه‌ریزی برای نشست‌ها و مصاحبه‌های خبری، به روز کردن بلاگ‌ها، ارسال پیامک‌های تلفنی و آگاه کردن مطبوعات از طریق رسانه‌های اجتماعی، پیامک، فکس، تماس تلفنی، در خصوص رویدادها و اطلاعیه‌ها از جمله وظایف دبیر دفتر مطبوعات به شمار می‌رود.
نکته دیگر آنکه، هرگونه موفقیت در اطلاع‌رسانی تا حد زیادی به هماهنگی بین وزارتخانه‌ها، نهادها و سازمان‌های دولتی، میان کارکنان دفتر مطبوعاتی و حتی بین نهادهای خارج از بدنه دولت بستگی دارد. در غیاب هماهنگی، تمامی تلاش‌ها بر باد خواهد رفت. برای هر سخنگویی اصل اولیه باید این باشد: نباید هیچ پدیده غافلگیرکننده‌ای رخ دهد. برای پرهیز از بروز چنین اتفاقی یک راه، وجود ارتباطات کامل و مستمر در تمامی ادارات دولتی است تا هرگونه مشکل احتمالی پیش از بروز برطرف شود. این تعارضات بعضاً رخ می‌دهد اما با برنامه‌ریزی و هماهنگی می‌توان بروز آنها را به حداقل رساند. قاعده «غافلگیر نشدن» در رابطه بین دولت مرکزی و وزارتخانه‌ها اهمیتی حیاتی دارد. بسیاری از اولویت‌های دولت از طریق دفاتر کابینه یا وزیران انجام می‌پذیرد و به منظور عملکرد موثر و یکپارچه هماهنگی درونی-بیرونی و برعکس در مجموعه دولت بسیار ضروری است.
این بدان معناست که تبادل مداوم و پیوسته اطلاعات به جای انتشار اخبار متناقض یا متضاد به نشر پیام‌های منسجم و یکپارچه منجر میشود. همین مدل یکپارچه اطلاع‌رسانی باید درون هر وزارتخانه یا نهاد دولتی نیز حاکم باشد. در کاخ سفید یکی از مدیران دفتر ارتباطات از تمام مسوولان روابط عمومی‌های وزارتخانه‌ها یا سخنگویان آنها خواسته بود تا تمامی اطلاعیه‌های خبری را که احتمال می‌دهند به خبر اول مطبوعات تبدیل شوند برای این دفتر ارسال کنند. او معتقد بود که بدین ترتیب رئیس‌جمهوری می‌تواند از اخبار مهم هر وزارتخانه مطلع شود و خود را برای هرگونه خبر جنجالی یا بحث‌برانگیز پیش از وقوع بحران یا مباحثه آماده سازد. حتی اگر دو نهاد دولتی بر سر یک مساله اتفاق‌نظر داشته باشند، تجمیع و تلفیق تلاش‌های آنان در خبررسانی می‌تواند به تولید یک پیام واحد اما قوی و تاثیرگذار منجر شود. بدین ترتیب پوشش رسانه‌ای یک خبر، گسترده‌تر و قدرتمندتر خواهد بود و هدف اصلی که حمایت مردم از سیاست یا برنامه دولت است حاصل میشود. ضمن آنکه لازم است تمام کسانی که در مجموعه دولت فعالیت می‌کنند، اولویت‌ها و ماموریت‌های آن را بشناسند و درک کنند تا بتوانند خود نیز
منعکس‌کننده همین اولویت‌ها باشند.
هماهنگی، معنای دیگری را نیز دربر می‌گیرد: «مدیریت تولید اخبار». تصور کنید یک وزارتخانه نشستی مطبوعاتی برگزار می‌کند که در آن نهایتاً 8 یا 10 موضوع خبری مهم مطرح میشود. از این میان تنها چهار یا پنج خبر در همان روز یا فردا، پوشش خبری پیدا می‌کنند. در طول روزهای دیگر هفته، رسانه‌ها خبری از این حوزه نخواهند داشت. برای چنین وزارتخانه‌ای برنامه‌ریزی و فاصله‌گذاری در تولید خبر، کارایی بهتر و معقول‌تری خواهد داشت چرا که در تمام طول هفته اخباری از اقدامات این وزارت منتشر میشود و به طور پیوسته خوراک خبری رسانه‌ها را تامین خواهد کرد.
هماهنگی، شامل «زمان‌بندی» نیز میشود. در کشورهایی که در حال تجربه دموکراسی هستند همه‌روزه وزارتخانه‌ها و سازمان‌های متعدد دولتی نشست مطبوعاتی برگزار می‌کنند بدون آنکه تعامل و هماهنگی با دیگران داشته باشند. بسیاری از مسوولان از عدم حضور خبرنگاران در این جلسات یا عدم پوشش خبری نشست‌ها در تلویزیون یا مطبوعات گلایه دارند در حالی که نمی‌دانند نیروهای رسانه‌ها و فضا و زمانی که می‌توانند به نشر یا پخش اخبار اختصاص دهند محدود است. از سوی دیگر غالب مسوولان دولتی معتقدند دستیابی به هماهنگی ناممکن است چرا که نمایندگان و سخنگویان هر نهاد و وزارتخانه هر یک جایگاه سیاسی مهم و محوری دارند که آنها را از تعامل و پذیرش هماهنگی با دیگران بازمی‌دارد. به نظر می‌رسد این باور و تصویری است که به بازنگری جدی نیازمند است.
آبراهام لینکلن در تبیین یک دموکراسی موفق می‌گوید: «بگذارید مردم حقایق را بدانند، این‌گونه کشور در‌امان خواهد ماند.» اگر حفظ امنیت و ثبات کشور دغدغه رسانه‌ها و مسوولان است، بی‌تردید زمان برون آمدن دولت از پس پرده سکوت، فرا رسیده است.
دیدگاه تان را بنویسید