چگونه بیمه‌های اتومبیل را متحول کنیم؟

بر اساس آمار و نظرسنجی‌ها، مردم همواره از خدمات بیمه‌های اتومبیل گلایه دارند. این نارضایتی از زمان صدور بیمه‌های بدنه و شخص ثالث شروع می‌شود و تا زمان پرداخت خسارت ادامه دارد، چراکه آنها معتقدند حق بیمه‌های اتومبیل گران است، همچنین با زمان پرداخت خسارت و محاسبه آن نیز مشکل دارند. از طرفی آیین‌نامه‌های اجرایی قانون جدید بیمه شخص ثالث هم آماده شده و شرکت‌های بیمه باید آن را اجرا کنند. به این بهانه در میزگردی با حضور عباسعلی فراشیانی، مدیر بیمه‌های اتومبیل و شخص ثالث بیمه ایران، محمدرضا توکلی، مدیر بیمه‌های خودرو شرکت بیمه البرز، مجید حبیبی، مدیر بیمه‌های خودرو بیمه سرمد، ابوالفضل جهاندیده، رئیس اداره خسارت‌های بدنی بیمه نوین، امیر کهن، مدیر اتومبیل شرکت بیمه ما، وحیدرضا باختری، مدیر بیمه‌های اتومبیل بیمه دانا، اصغر عنایت، رئیس شورای فنی بیمه پارسیان و فرامرز خجیر، معاون فنی اموال بیمه آسیا به واکاوی وضعیت شرکت‌های بیمه‌ای و برنامه‌های آنها پرداختیم.

در حال حاضر وضعیت بیمه‌های اتومبیل به چه صورت است؟ با توجه به اینکه این روزها مردم نارضایتی زیادی درباره حق بیمه و همچنین دوره پرداخت خسارت و محاسبه آن دارند، شرکت‌های بیمه‌ای برای به دست آوردن رضایت مردم چه اقداماتی انجام داده‌اند؟

عباسعلی فراشیانی: این روزها صنعت بیمه مظلوم واقع شده، زیرا برخلاف خدماتی که ارائه می‌کند، بازخورد و اثربخشی خوبی میان آحاد مردم ندارد. که می‌بایست موضوع آسیب‌شناسی صنعت بیمه به جد دنبال مرتفع‌کردن آسیب‌ها به جهت جلوه کردن خدمات پس ازفروش برآیند و در اولین فرصت با کارشناسان و ارزیابان اتومبیل جلسه‌ای گذاشت. در این جلسه بحث مشتری‌مداری، بحث فرآیندها، بحث خدمات و بحث خوش‌رویی با مردم را مطرح کرد. یکی از موضوعاتی که در حوزه خسارت به شدت به آن اعتقاد داشتیم، کوتاه کردن فرآیند رسیدگی به خسارت شخص ثالث و مخصوصاً خسارت‌های جانی بود. از همه مهم‌تر اینکه برای ارزیابان خسارتمان، دوره‌های آموزش کلاسیک روانشناسی، مشتری‌مداری و... را اجباری کردیم. تقویت واحدهای پرداخت خسارت بیمه ایران در کشور نیز محور سیاست کلان شرکت، به ویژه سیاست شخص مدیرعامل و هیات‌مدیره شرکت بود.

محمدرضا توکلی: در بیمه اتومبیل دو فرآیند صدور و پرداخت خسارت داریم. با توجه به قانون جدید در اجرا، نیاز به تشریح این قانون وجود دارد و مفاهیم باید برای ارزیابان خسارت و واحدهای پرداخت خسارت کاملاً مشخص و روشن شود. شرکت بیمه البرز هم برای ارائه خدمات بهتر، پرداخت خسارت سیار را در دستور کار خود قرار داده و تا جایی که توانسته به جبران خسارت کامل زیان‌دیدگان می‌پردازد و مطابق قانون و دستورالعمل‌های اجرایی که به شرکت‌های بیمه ابلاغ شده به رسالت خود عمل می‌کند. در مواردی گفته می‌شود که بیمه‌گران به خدمات پس از فروش توجه ندارند اما من اعتقادی به این موضوع ندارم زیرا عملکرد هر شرکت بیمه در پرداخت خسارت متبلور می‌شود، یعنی هر بیمه‌گذاری یک شرکت بیمه را هنگام پرداخت خسارت مورد ارزیابی قرار می‌دهد.

مجید حبیبی: در بیمه سرمد تلاش کردیم تا نسبت به سایر رقبا کمی متفاوت عمل کنیم. ما در هر دوره سه‌ماهه یک نیازسنجی داریم و مشتریان از طریق واحد امور مشتریان و روابط عمومی نیازهای خود را اعلام می‌کنند. تا حد امکان و در صورتی که قابلیت طراحی داشته باشیم پوشش‌های اضافی یا نوع خدماتمان را برای مشتریان به ویژه مشتریان خاص طراحی می‌کنیم. اولین چیزی که در بیمه سرمد سرلوحه کار خود قرار دادیم، سرعت و دقت در پرداخت خسارت است. در قسمت دوم ایجاد آرامش خاطر برای بیمه‌گذار حائز اهمیت است. همچنین پرداخت خسارت را از فرآیند رسیدگی تفکیک کردیم. پرداخت خسارت ما به صورت کاملاً متمرکز انجام می‌شود و با این حساب هیچ مراجعه‌ای از سمت زیان‌دیده به شرکت بیمه و شعب آن در سراسر کشور وجود ندارد. واحد پرداخت خسارت به صورت کاملاً سیار است و سعی کردیم که در واقع این معدل رسیدگی و مدت‌زمان فعال پرونده را در بازه‌های یک، سه و شش‌ماهه و سالانه پایش کنیم و خوشبختانه در مدت فعالیت بیمه سرمد میانگین سرعت پرداخت ما شیبی کاملاً نزولی داشته است. در پرونده خسارت، بیمه‌گذار از تک‌تک مراحل رسیدگی مطلع می‌شود. بیمه‌گذار از زمانی که از طریق سرویس پیامک اعلام خسارت می‌کند تا ثبت پرونده، صدور حواله، واریز به حسابش و... مطلع می‌شود و در هر یک از مراحل می‌تواند با ارسال کدهای مشخصی که برایش از طریق پیامک ارسال می‌کنیم از وضعیت پرونده خود استعلام بگیرد. ما بعد از فرآیند پرداخت، مجدداً به بیمه‌گذار یا زیان‌دیده مراجعه می‌کنیم که آیا از خدمات ما راضی بوده‌اید، سرعت عمل‌مان چگونه بوده و حتی برخوردمان به چه نحوی بوده است. همچنین تناسب مبلغ پرداختی با خسارت وارده به آنها را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

ابوالفضل جهاندیده: بیمه نوین دو طرح در حوزه بیمه‌های بدنه طراحی کرده اما هنوز تاییدیه‌های آنها دریافت نشده است. شرکت بیمه نوین بر اساس روش‌های علمی، افرادی را انتخاب کرده و مصاحبه‌ای با آنها انجام داده است. بر اساس این مصاحبه به این جمع‌بندی رسیدیم به مشتریانی که حاضرند پول (حق بیمه) بیشتری پرداخت و خدمات بهتری دریافت کنند خدمات ویژه‌ای بدهیم. زیرا در ایران نمی‌توانیم این انتظار را داشته باشیم که در ازای پرداخت مبلغی محدود، خدمات بسیار خوبی به ما ارائه دهند اما برای آن دسته از افراد که حاضرند پول بیشتر بدهند و خدمات بیشتری دریافت کنند پوشش‌هایی در بیمه‌نامه‌های بدنه طراحی کردیم که به زودی ارائه می‌شود. در خصوص خسارت‌های شخص ثالث نیز واحدهای خسارت سیارمان را تقویت کردیم. در گذشته با شرکتی قرارداد داشتیم که خسارت سیار را انجام می‌داد، اکنون در کنار آن، خود شرکت بیمه نوین هم خسارت سیار را راه‌اندازی کرده و در حال حاضر سرعت پرداخت خسارت در بیمه نوین بسیار خوب است. ما همزمان با پرداخت خسارت، فرم ارزیابی عملکرد کارشناسان را نیز به مشتری تحویل می‌دهیم و در آنجا کار شخص همکار را ارزیابی می‌کنیم. بر اساس این نظرسنجی‌هایی که انجام شده، مشتریان ما رضایت کافی را از شرکت بیمه نوین داشتند. از طرفی واحد بازاریابی و ارتباط با مشتریان بیمه نوین به صورت مداوم در حال تماس با بیمه‌گذاران و کسانی است که از شرکت ما بیمه‌نامه خریداری کرده و همچنین خسارت دریافت کرده‌اند. این تماس‌ها نیز در جهت نظرسنجی و ارزیابی واحدهای مختلف است و نتایج آن به صورت ماهانه برای واحدهای مختلف شرکت ارسال می‌شود. در سه دوره امسال که این ارزیابی‌ها در شرکت بیمه نوین صورت گرفته است، مدیریت بیمه‌های اتومبیل بیشترین میزان رضایتمندی از مشتریان را در شرکت داشته است.

امیر کهن: پنج سال از زمان تاسیس شرکت «بیمه ما» می‌گذرد. اینکه در یک‌ونیم سالگی، خود شرکت پروسه پرداخت خسارت را متقبل شده یکی از محاسن آن به شمار می‌رود. هرچند نگرش نهاد ناظر و صنعت بیمه این‌گونه است که شرکت‌های بیرونی این کارها را انجام دهند، اما زمانی که شرکت بزرگی مانند بیمه ایران بعد از 80 سال به این نتیجه رسیده که خود شرکت شعبه‌ای داشته باشد که خسارت را رسیدگی کند و اینکه این موضوع در حال ادامه پیدا کردن است، طبعاً بهترین روش به شمار می‌رود. بنابراین شرکت بیمه ما بعد از یک‌سال‌ونیم که پروسه خسارت را خود بر عهده گرفت، شعبی را در استان‌ها تاسیس کرد. در استان‌هایی که شهرهای بزرگی داشتند چندین شعبه راه‌اندازی شد. برای مثال با وجود اینکه در شهر اراک واقع در استان مرکزی یک شعبه داشتیم، در ساوه نیز شعبه دوم را تاسیس کردیم. از طرفی برنامه‌های آموزشی که در طول یک سال به صورت مدون ارائه شد سبب بالا رفتن سطح توانمندی همکاران شعب و کارشناسان شد و شرکت از طریق افزایش حدود اختیارات، پروسه و روند رسیدگی به خسارت را از نظر زمانی کاهش داد. بر اساس گزارش شرکت ایزویی که در حال بررسی و تحقیق رویه رسیدگی به کار صدور یا خسارت در شرکت بیمه ماست، اگر گزارشی به شرکت ما ارائه شود که این خسارت اصطلاحاً روتین باشد و نیازی به آوردن معرفی‌نامه نداشته نباشد در کمتر از 35 دقیقه خسارت در شرکت بیمه ما پرداخت می‌شود که این واقعاً از افتخارات یک شرکت نوپا و پنج‌ساله به شمار می‌رود. درباره نارضایتی مردم از شرکت‌های بیمه باید بگویم از نظر من صنعت بیمه باید به سمت و سویی حرکت کند که سطح آگاهی عموم و استفاده‌کنندگان از خدمات بیمه را بالا ببرد و معتقدم به دلیل اینکه مردم نمی‌دانند که حقوق واقعی‌شان چیست، همیشه معترضند. فرانشیز از ابتدا در بیمه‌های بدنه وجود داشته و در یک جمله، سهم بیمه‌گذار از خسارت است. در 14 سالی که در بخش بیمه‌های اتومبیل کار کرده‌ام موردی داشتیم که مشتری مراجعه می‌کرد و می‌گفت این فلان چیز که از ما می‌گیرید چیست، یعنی حتی نمی‌توانست کلمه فرانشیز را درست بیان کند، چه برسد به اینکه بداند معنا و مفهوم آن چیست. من می‌گفتم دوست عزیز زمانی که شما با دفترچه بیمه به پزشک مراجعه می‌کنید هم علاوه بر اینکه دفترچه تامین اجتماعی را ارائه می‌دهید، مبلغی را به عنوان حق ویزیت پرداخت می‌کنید و در واقع این سهم شما می‌شود که به آن فرانشیز می‌گویند.

وحیدرضا باختری: بعد از حذف تخفیفات بیمه شخص ثالث که در قانون اخیر تصویب شد و می‌توان گفت یکی از بهترین و مهم‌ترین نکات این قانون است، در بیمه دانا تاکیدمان بیشتر بر روی تقسیط بیمه‌نامه است. با توجه به اینکه قبل از تصویب قانون جدید مشتری‌ها به‌طور میانگین 10 تا 15 درصد در صنعت بیمه تخفیف می‌گرفتند لذا حق بیمه‌ها بدون لحاظ تخفیفات عدم خسارت، به همین میزان نسبت به بیمه‌نامه‌هایی که قبلاً صادر می‌شد بالاتر رفته و قاعدتاً قدرت خرید مردم کاهش یافته و بعضاً سبب ایجاد نارضایتی در آنها می‌شود. زیرا شخصی که در سال گذشته بیمه‌نامه خریده و اکنون، برای تمدیدش به شرکت بیمه مراجعه می‌کند، به‌رغم داشتن تخفیف سنواتی عدم خسارت با حق بیمه بالاتری مواجه می‌شود. بنابراین ما تاکیدمان را روی تقسیط بیمه‌نامه گذاشتیم تا این افزایش هزینه را برای مشتریانمان قابل تحمل کنیم و اکنون بیش از هزار مورد قرارداد گروهی با سازمان‌های مختلف داریم. برای اقشار مختلف مردم شرایط اقساط بلندمدت را فراهم کردیم. با دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی، وزارت کشور، کارکنان وزارت نیرو، بازنشستگان و شاغلین بانک‌های خصوصی و دولتی، نیروهای انتظامی و نظامی، هلال احمر، سازمان بنادر و دریانوردی، سازمان مالیاتی، بنیاد شهید، سازمان فنی و حرفه‌ای و... قرارداد داریم. همچنین ما در بیمه دانا سابقه سرویس‌دهی به خودروسازان بزرگی مثل ایران‌خودرو، کرمان‌موتور و امثالهم را نیز داریم. در سال گذشته در بیمه دانا چیزی حدود یک میلیون بیمه‌نامه اتومبیل صادر شد. این سرویس‌دهی به یک میلیون بیمه‌گذار و مشتری، سرویس‌دهی دشوار و سختی است به ویژه که مردم ایران به خودروهایشان بیش از سایر اموال منقول حساس هستند، در نتیجه به هر ترتیبی که شرکت بیمه خسارت مالی خودرو یک نفر را پرداخت کند باز هم درصدی از نارضایتی در آن وجود دارد. این نارضایتی در بیمه اتومبیل مبتلا به یک شرکت نیست و با توجه به فرهنگ و حساسیتی که مردم نسبت به خسارت خودرو دارند، تمام شرکت‌ها با چنین مشکلاتی مواجه هستند.

همچنین ما چند طرح در بیمه دانا داریم. یکی از آنها طرح تدبیر (تمدید دو بیمه‌نامه در یک روز) است. بر اساس تجربیات و با توجه به اینکه بسیاری از مشتری‌ها پس از دریافت بیمه‌نامه اجباری شخص ثالث، نماینده واحد صدور یا شعبه هرچقدر برای فروش بیمه‌نامه بدنه به آن مشتری اصرار می‌کرد، اما مشتری دیگر رغبتی برای این بیمه نداشت لذا از آنجا که نقطه تلاقی و ارتباط آن مشتری با شرکت بیمه روز تمدید بیمه‌نامه شخص ثالث اجباری است به همین خاطر از این نکته بازاریابی استفاده و طرح تدبیر (تمدید دو بیمه‌نامه در یک روز) را راه‌اندازی کردیم. در این طرح اگر کسی بیمه‌نامه بدنه را همزمان با بیمه‌نامه شخص ثالث خریداری کند، صرفاً در همان روز صدور بیمه‌نامه شخص ثالث، روی بیمه‌نامه بدنه‌اش تا 60 درصد تخفیف می‌دهیم. همچنین در طرح دیگری که اخیراً در دست اجراست به تمام بیمه‌گذاران بیمه دانا به مناسبت روز بیمه امسال تا 60 درصد تخفیف بیمه بدنه می‌دهیم.

علی‌اصغر عنایت: از نظر من مهم‌ترین ویژگی شرکت‌های بیمه که سبب تمایز آنها از یکدیگر می‌شود، سرعت و دقت در صدور و پرداخت خسارت است. این موضوع در تمام رشته‌های بیمه‌ای صدق می‌کند اما در بیمه‌های اتومبیل نقش بیشتری دارد، زیرا ما کالایی را بیمه می‌کنیم که ساکن نیست و می‌تواند در مدت‌زمانی کوتاه از نقطه‌ای به نقطه دیگر حرکت کند. در بیمه پارسیان، برای صدور بیمه‌نامه لزومی به مراجعه مردم وجود ندارد و آنها می‌توانند با خرید بیمه‌نامه‌های اینترنتی و بدون حضور در شرکت بیمه یا نمایندگی‌ها نسبت به خرید بیمه‌نامه یا تمدید آن اقدام کنند. در مورد پرداخت خسارت هم واحدهای پرداخت خسارت، پراکندگی آنها و تعدادشان در سرویس‌دادن بسیار حائز اهمیت است. بیمه پارسیان با بیش از 60 شعبه یا بیش از 1850 نماینده فعال در کل کشور می‌تواند این سرویس‌ها را در اسرع وقت و با دقت انجام دهد.

فرامرز خجیر: بیمه آسیا به عنوان دومین شرکت بزرگ بیمه کشور و با قدمتی 57 ساله بعد از بیمه ایران نقش پررنگی را در ارائه خدمات به مشتریان دارد. اما اگر بخواهیم به بخش خدمات که این روزها مردم از آن ناراضی هستند نگاه کنیم، در‌می‌یابیم که این نارضایتی‌ها دلایل عمده‌ای دارد و در این باره بنده از بحث دوستان استفاده می‌کنم. نکته اول اینکه هر کالایی قیمتی دارد، اگر قرار است که خدماتی را ارائه دهیم باید قیمت مناسبی را برای آن در نظر بگیریم. عامل تخفیف عامل خوبی برای ارائه خدمات بهتر نیست. جناب آقای باختری فرمودند که بیمه‌نامه ما فی‌البداهه صادر می‌شود و به آن 60 درصد تخفیف می‌دهیم. این از نظر فنی چه توجیهی دارد؟ ما 60 درصد تخفیف را باید به دارنده‌ای بدهیم که چهار یا پنج سال عدم خسارت داشته باشد. هیچ منطق فنی برای اینکه به تمام افراد تخفیف 60‌درصدی بدهیم وجود ندارد. اگر به راننده‌ای پرخطر تخفیف بدهیم، زمانی که خسارت را از ما بخواهد نمی‌توانیم جبران کنیم، چون حق بیمه متناسب با آن ریسک را نگرفته‌ایم. از آنجا که هیچ ارتباط فنی و کارشناسی در این عامل مشاهده نمی‌شود، در نتیجه ممکن است این عدم توانایی برای پرداخت خسارت توسط شرکت اتفاق بیفتد. نکته دوم این است که ما گاه نرخ‌های عجیب و غریبی را در صنعت بیمه ایجاد می‌کنیم. بنده به بیمه ایران و به آقای فراشیانی که لیدر بازار هستند ارادت دارم. وقتی به یکباره نرخ را 40 درصد کاهش می‌دهند مشتری چه استنباطی می‌کند؟ خب با خود می‌گوید که تا امروز پول اضافی از من می‌گرفتید و با وجود اینکه اکنون 40 درصد کمتر از من پول می‌گیرید اما باز هم سود می‌کنید. امروز این وضعیت به وجود می‌آید که در بیمه بدنه نسبت خسارت نزدیک به 70 درصد می‌رسد. آیا واقعاً با نسبت 70 درصد باز هم باید نرخ را کاهش دهیم، تنها به صرف اینکه در بازار سهم بیشتری بگیریم. پس منطقی نیست که ما با پایین آوردن قیمت‌ها بگوییم که در حال ارائه خدمت به مردم هستیم. به اعتقاد بنده باید در این حوزه نظارت بهتری داشته باشیم و مشتریان خود را رصد کنیم.

همان‌طور که شما دوستان هم اشاره کردید، بخشی از صنعت بیمه به موضوع تخفیفات بازمی‌گردد و با وجود اینکه این روزها شاهد تخفیفات زیادی از جانب شرکت‌های بیمه هستیم، اما باز هم مردم خواستار تخفیفات بیشتری هستند. در این میان بسیاری از کارشناسان معتقدند در تمام رشته‌های بیمه‌ای، رقابت میان شرکت‌های بیمه باید بر سر سرویس‌دهی آنها باشد نه بر سر قیمت. چگونه می‌توان سرویس بهتری به مردم ارائه داد؟

باختری: 20 سال از فعالیت بنده در این رشته می‌گذرد. در این 20 سال تجربه زیادی در زمینه بیمه‌های اتومبیل کسب کرده‌ام. قاعدتاً اگر طرحی، پیشنهادی و روشی در شرکت اجرا می‌شود به این خاطر نیست که بیمه دانا نیاز به جذب مشتری جدید دارد. شرکت بیمه دانا کاملاً شناخته‌شده است و به اندازه سهم خود از بازار، بیمه‌گذار و بیمه‌شده در این رشته‌ها دارد و همانند برخی از شرکت‌های جدیدالتاسیس نیازی به نفوذ بیشتر در بازار ندارد. من فقط می‌خواهم به یک نکته اشاره کنم، در عملکرد شرکت‌های بیمه، نتیجه و حاصل کار، ضریب خسارت و نسبت خسارت شرکت بیمه است و همان‌گونه که جناب خجیر اشاره کردند این نسبت در بیمه بدنه به 70 درصد رسیده است. این نسبت در بیمه دانا نسبت به سایر شرکت‌های بیمه یکی از بهترین نسبت‌ها بوده یعنی به‌رغم تمام تخفیفاتی که در شرکت بیمه دانا داده می‌شود که به دلیل کمبود وقت به بسیاری از آنها اشاره نکرده‌ام اما باز هم این نسبت در بیمه دانا نسبت به بسیاری دیگر از شرکت‌ها کمتر است. برای مثال در شش‌ماهه امسال نسبت خسارت ما حدود 61 درصد بوده است. بنابراین در راستای صحبت‌های جناب خجیر باید بگویم که ما در خصوص رشته‌ای صحبت می‌کنیم که در این رشته در صنعت بیمه به‌رغم اینکه حدود 19 تا 20 میلیون بیمه‌نامه شخص ثالث در سال به خودرو می‌فروشیم، اما در کنار آن مشاهده می‌کنیم 15 درصد خودروهایی را که می‌توانند بیمه بدنه بشوند نتوانستیم در صنعت بیمه جذب کنیم. این نشان می‌دهد که یک جای کار می‌لنگد. اگر سرویس‌دهی در صنعت بیمه خیلی خوب است پس باید مردم مراجعه و استقبال کنند. بنابراین این نتیجه را می‌گیریم که سرویس‌دهی این روزها، سرویس‌دهی مطلوب بیمه‌گذاران در صنعت بیمه نبوده است. در نظرسنجی که توسط روزنامه دنیای اقتصاد انجام شده است بیشترین درخواست مردم در رابطه با تخفیف بود. یعنی به‌رغم تمام تخفیفاتی که در صنعت بیمه داده می‌شود باز هم مردم درخواست تخفیف بیشتر دارند. من قصد ندارم به این موضوع بپردازم که این نتیجه و درخواست درست است یا خیر، اما نکته اینجاست که اگر ریسک را درست انتخاب کردیم و به گروهی که ضریب خسارت مناسب دارد و ریسک آن نیز کمتر است تخفیف دادیم و سبب جذب آنها شدیم، توانسته‌ایم فرهنگ بیمه بدنه را جا بیندازیم، این هنر ما بوده است. اگر با تخفیفات، مشتری جذب کردیم ولی شما مشاهده کردید که ضریب خسارت ما از بیمه آسیا بیشتر است، آن زمان حق با شماست، اما وقتی می‌بینید که ضریب خسارت ما در همین شرایط نسبت به متوسط صنعت و شرکت‌های رغیب کمتر است با وجود تخفیفات بیشتری که داده‌ایم نشان می‌دهد که ریسک‌ها را درست شناسایی و انتخاب کرده‌ایم.

عنایت: بیمه اتومبیل از سه رشته بیمه حوادث راننده، بیمه شخص ثالث و بیمه بدنه تشکیل شده است. حق بیمه دو رشته از این سه رشته به پیشنهاد شورای عالی بیمه و تصویب هیات‌وزیران تعیین می‌شود و با قانون جدید بیمه شخص ثالث تخفیفات این رشته بسیار محدود شده و شرکت‌های بیمه نمی‌توانند بیش از درصدی که در قانون تعیین شده است، تخفیف دهند و در بیمه حوادث راننده میزان حق بیمه در این رشته بسیار اندک است و بحث تخفیف در آن نقش چندانی ایفا نمی‌کند ضمن اینکه قانون به هیات‌وزیران اختیار داده است که آیین‌نامه اجرایی آن را تصویب کند که البته تاکنون این آیین‌نامه به تصویب هیات‌وزیران نرسیده است، اگرچه در شورای عالی بیمه این آیین نامه تایید شده است. بنابراین بحث تنها در محدوده بیمه بدنه باقی می‌ماند.

از زمانی که آزادسازی تعرفه بیمه‌های بدنه بر اساس دستور بیمه مرکزی و شورای عالی بیمه اتفاق افتاد، شرکت‌های بیمه تخفیفاتی را ارائه دادند که برخی از آنها غیرفنی و غیراصولی بود و ضریب خسارت این رشته را به شدت افزایش داد. در رشته بیمه بدنه اتومبیل در گذشته هم تخفیف عدم خسارت تا 60 درصد، بر اساس تخفیفات سال‌های اول تا سال چهارم می‌رسید اما شرکت‌های بیمه در خصوص مشتریانی که از عدم خسارت برخوردار بودند بعضاً از این میزان هم بالاتر تخفیف دادند. قاعدتاً ضریب خسارت این رشته به شدت افزایش پیدا کرد، به طوری که اکنون از ضریبی برخوردار است که این ضریب فنی نیست و در عمل باعث زیان در این رشته در آینده نزدیک خواهد شد. از نظر بنده همان‌گونه که قبلاً هم گفتم، مهم‌ترین مساله در خصوص بیمه‌های اتومبیل که وجه تمایز شرکت‌های بیمه را تشکیل می‌دهد، سرعت و دقت در صدور و پرداخت خسارت و تکریم بیمه‌گذار است. هر شرکتی که در این رابطه بتواند به نحو احسن رفتار کند، موفق به جذب بیمه‌گذاران بیشتری خواهد شد. قاعدتاً در بیمه‌های اتومبیل بحث چندانی در رابطه با بخش بدنی خسارت که رای دادگاه آن را تعیین می‌کند وجود ندارد. اما در رابطه با خسارت مالی بیمه شخص ثالث و بدنه، شرکت‌های بیمه توسط ارزیابان خودشان تعیین خسارت می‌کنند. در قانون جدید بیمه شخص ثالث که از اردیبهشت‌ماه سال جاری به تصویب رسیده، ارزیابان مستقلی پیش‌بینی شده است که می‌توانند در صورتی که شرکت‌های بیمه قصوری کردند، خسارت واقعی زیان‌دیدگان را تعیین کنند.

خجیر: همان‌گونه که در ابتدا هم عرض کردم، بیمه آسیا قصد دارد تا سرویس بهتری را به ویژه در بخش خسارت بدنی که بخش قابل توجهی از خسارت‌های صنعت بیمه را تحت پوشش قرار داده به بیمه‌گذاران خود ارائه دهد. بیمه آسیا از سال 90 ستادی را تحت عنوان ستاد خسارت بدنی در مرکز ایجاد کرد. علاوه بر آن در تمام کشور، در سراسر استان‌ها و تمامی شعب، اخطار پرداخت خسارت سقف مشخصی دارد به‌طوری که حداقل پرونده‌ها به مرکز ارجاع شود و بتوانیم از این طریق رضایتی نسبی ایجاد کنیم. با توجه به توانمندی بیمه آسیا و طبق نظرسنجی‌هایی که از طریق روابط عمومی و مدیریت امور مشتریانمان انجام داده‌ایم، رضایتمندی خوب و مناسبی از بیمه آسیا وجود دارد. مستحضرید که ما در اسفندماه سال گذشته حدود 178 میلیارد تومان خسارت بخش اتومبیل را پرداخت کردیم که رقم قابل توجهی است و به‌طور میانگین در هر روز کاری حدود هشت میلیارد تومان خسارت در حوزه اتومبیل می‌شود. این مبلغ در بهمن‌ماه 98 میلیارد تومان بود و امسال به صورت میانگین حدود 70 میلیارد تومان خسارت ماهانه پرداخت می‌کنیم. تقریباً تمام پرونده‌های ما به‌روز است، در اکثر پرونده‌های ما رای صادر می‌شود و نهایتاً تا 15 روز بعد خسارتشان را پرداخت می‌کنیم. از نظر بنده ضعفی که در قانون دیده می‌شود، آنجاست که می‌گوید سقف مالی 5 /2 درصد حداکثر تعهدات بدنی است. ای‌کاش این سقف را بالاتر می‌بردند و عدد از شش میلیون و 300 هزار تومان به عدد بهتری می‌رسید تا با توجه به گرانی قطعات مردم آسیب کمتری می‌دیدند. اگر امروزه قرار است که ما تعهدات مالی بالاتری بدهیم در نتیجه باید حق بیمه متناسبی با آن نیز دریافت کنیم که در این زمینه استقبال کمتر است. از طرفی از آنجا که تعداد بیمه‌های بدنه ‌تنها 10 درصد تعداد بیمه‌های شخص ثالث ماست، در نتیجه باید کاری کنیم که تعداد بیمه‌های بدنه افزایش پیدا کند. بنده با فرمایش جناب باختری که باید ریسک را ارزیابی کنیم و به مشتری قیمتی متناسب با ریسک را بدهیم کاملاً موافق هستم. اینکه به صورت گزینشی مشتریانمان را انتخاب کنیم بسیار خوب است و طبیعتاً قرار نیست که همه آنها حق بیمه یکسانی را پرداخت کنند و به عقیده بنده حق بیمه یکسان به هیچ عنوان عدالت نیست.

فراشیانی: زیرساخت‌های IT بیمه ایران کاملا هوشمند و یکپارچه می‌باشد. این شرکت در حوزه پرداخت خسارت اصلاح فرآیندها را سرلوحه کار خود قرار داد؛ حذف مدارک غیرضروری از پرونده‌های خسارت (بدنه، ثالث، مالی و جانی)، سرعت عمل در پرداخت و بازنگری بخشنامه‌ها و وحدت رویه در حوزه‌های پرداخت. نهایتاً موضوعی که برای شرکت حساس بود، بحث بازنگری در حق بیمه بیمه‌نامه‌های بدنه بود. سیستم‌های صنعت بیمه در گذشته سیستم‌های هوشمندی نبوده، شاید صنعت بیمه در بحث تحلیلی-آماری، آمار و ارقامی نداشته که بتواند در کلان به آنها اتکا کند. سیستم‌های پرداختی و صدوری بیمه ایران در دو سه سال اخیر کاملاً هوشمند شده است. ما اعتقاد داشتیم که خودروها طبقه‌بندی شود و ضرر و زیان آنها در رنج خودرو دیده شود. درباره موضوعاتی که جناب خجیر هم به آنها اشاره کردند باید بگویم بیمه ایران به عنوان یک بنگاه دولتی نمی‌تواند مانند بخش خصوصی حرکتی کند که در جامعه و بین شبکه عدالت وجود نداشته باشد. ما در قراردادهای کلان مشاهده کردیم که بعضاً قراردادهای گروهی‌مان تصنعی است و شاید گروهی که شورای عالی بیمه آن را تعریف کرده است واقعی نباشد. لذا همین موضوع باعث رقابت درون‌شبکه‌ای ما شد و رقابت غیرسالمی میان شبکه فروش را به وجود آورد. از این رو به این نتیجه رسیدیم با توجه به نسبت‌های خسارت و هوشمندی که سیستم صدور بدنه ما دارد، حق بیمه را متناسب با رنج خودرو بازنگری کنیم. همچنین پوشش‌های اضافه‌ای را که این روزها در بازار کارایی ندارد حذف کردیم، چراکه عملاً حق بیمه‌ای از مشتری دریافت می‌شد اما خدماتی ارائه نمی‌شد مانند شکستن شیشه. همچنین از ابتدا و شاید دورانی که جناب آقای عنایت سکاندار این بازار بود، غرامت ایام تعمیرات روزانه دو هزار و 500 تومان بود و این رقم اکنون به 70 هزار تومان افزایش یافته است. از مهم‌ترین نکات آن است که آمار بیمه‌نامه‌های صادره بیمه ایران نشان می‌داد 80 درصد بیمه‌نامه‌های بیمه ایران انفرادی و 20 درصد گروهی بود. تمام تخفیفات متعلق به 20 درصد گروهی بود و 80 درصد انفرادی فارغ از این تخفیفات بودند. لذا 20 درصد گروه را به پایه حق بیمه انفرادی تعدیل کردیم تا به این ترتیب بیمه‌نامه‌های انفرادی بتوانند از فضای مناسب خودشان استفاده کنند و همین موضوع سبب شد تا ما 10 درصد رشد تعدادی داشته باشیم و حق بیمه‌مان تقریباً متناسب با صنعت پیش رود.

توکلی: به اعتقاد بنده بیمه شخص ثالث جلوه‌گاه صنعت بیمه از جمله شرکت بیمه البرز است. زیرا در بیمه شخص ثالث زیان‌دیده الزاماً به شرکت بیمه مراجعه می‌کند. اگر در بیمه شخص ثالث بتوانیم خدمات خوبی را ارائه دهیم، قطعاً می‌توانیم بخشی از زیان‌دیدگان را به عنوان بیمه‌گذار آتی شرکت (در کلیه رشته‌های بیمه‌ای) جذب کنیم. ابعاد کیفیت خدمات مورد نیاز یک مشتری مورد توجه قرار می‌گیرد. برای مثال وقتی مشتری به شعبه مراجعه می‌کند، ظاهر شعبه مناسب باشد، پرسنل آن ظاهر آراسته‌ای داشته باشند، پاسخگو باشند و قابلیت اطمینان داشته باشند، کمااینکه سالیان سال است که نیروی انتظامی و بسیاری از بیمه‌گذاران بزرگ تحت پوشش بیمه اتومبیل این شرکت قرار دارند. تخفیفاتی که در گذشته سرلوحه شرکت‌های بیمه بود، اکنون حذف شده و ارائه خدمات بهتر تنها مزیت رقابتی شرکت‌هاست. از طرفی ارائه خدمات، نیاز به ابزار و پارامترهای مختلفی دارد. یکی از این پارامترها می‌تواند توان مالی شرکت باشد. اکنون بیمه البرز در بالاترین سطح توان مالی قرار دارد، چندین سال در مشتری‌مداری رتبه اول را کسب کرده و در آی‌تی اولین رتبه را به خود اختصاص داده است. تمام اینها بیانگر این است که شرکت بیمه البرز به ویژه در بخش بیمه اتومبیل که بیشترین تعداد بیمه‌نامه‌ها و تعداد پرداخت خسارت را به خود اختصاص داده، سعی می‌کند به جلب رضایت مشتری بپردازد. در نظرسنجی‌ها و چارچوب‌های تحقیقاتی که انجام می‌دهیم مشاهده می‌کنیم که در کدام نقاط شکاف‌هایی وجود دارد. به هر حال آنچه مورد انتظار مشتری است با آنچه ما ارائه می‌دهیم چنانچه متفاوت باشد سعی می‌کنیم این شکاف‌ها را به حداقل برسانیم و از خود زیان‌دیدگان با عنوان بیمه‌گذاران آتی در سایر رشته بیمه‌های اتومبیل و مابقی رشته‌های بیمه‌ای به نحو احسن استفاده کنیم. طبعاً ما خود بازار را هم رصد خواهیم کرد و اگر خدمات جدیدی در سایر شرکت‌های بیمه‌ای ارائه شود، به تناسب آن هوشمندانه به بازار عکس‌العمل نشان می‌دهیم. در بخش بدنه، طرح‌های جدیدی در دست اقدام است. ما نیازسنجی بازار را شناسایی کردیم و به تبع آن محصولات جدیدی را در بخش بدنه ارائه می‌دهیم. همان‌گونه که قبل‌تر هم عنوان کردم در بخش ثالث فرآیندها مشخص است. از نظر من مهم‌ترین بحث، در پرداخت خسارت است و صدور بیمه‌نامه چندان برای مردم ملموس نیست. زیرا در پرداخت خسارت است که مردم متوجه می‌شوند جایگاه هر شرکت کجاست.

حبیبی: دوستان به بیشتر موارد اشاره کردند. در خصوص مبحث تخفیفات، مخاطبان باید حتماً در جریان باشند که صدور بیمه‌نامه یک فرآیند سنتی نیست، بلکه یک فرآیند علمی است که ممکن است بر اساس تغییر پارامترهایی که در سطح جامعه و بازار، ضرایب ایمنی دارد دستخوش تغییراتی باشد. در بیمه سرمد برای بیمه‌گذاران بیمه اتومبیل به هیچ عنوان تخفیف مناسبتی نداریم. در مورد بیمه شخص ثالث، محدودیت‌های قانونی وجود دارد. در مورد بیمه بدنه یکی از پارامترها را نداریم، یعنی احتمال جابه‌جایی راننده در بحث بیمه بدنه بسیار است. برای مثال در مورد خانواده‌ای که اتومبیلی دارد کاملاً مشخص نیست که کدام‌یک از اعضای خانواده راننده خودرو است. با توجه به این موضوع و طی آمار 10‌ساله‌ای که توسط صنعت بیمه گردآوری کرده‌ایم، رفتارشناسی میان خودروهای مختلف انجام داده‌ایم. به این ترتیب حتی بر روی سرمایه خودرو تخفیفات جداگانه‌ای می‌دهیم، خودروهایی که گران‌تر هستند تخفیفات بیشتری می‌گیرند، زیرا تردد کمتری در سطح جامعه دارند. از طرفی خودروهایی که جوان‌پسندتر هستند و استفاده خاصی از آنها می‌شود و ضریب خسارت بالاتری را به صنعت بیمه تحمیل کرده‌اند گاه اضافه‌نرخ می‌خورند، یعنی نه‌تنها تخفیفی دریافت نمی‌کنند، بلکه ما به آنها توصیه می‌کنیم که به شرکت‌های دیگر مراجعه کنند، زیرا همان‌گونه که در این سه سال فعالیت شرکت بیمه سرمد ثابت کرده‌ایم، در این شرکت هیچ‌گاه کیفیت فدای کمیت نشده است. ممکن است که ما تنها نیم درصد از سهم بازار را به خودمان اختصاص دهیم، اما همواره پرداخت خسارت ما به نحوی بوده که رضایت بیمه‌گذار را جلب کند. اعتقاد شخصی بنده در هدف از بیمه کردن، ایجاد امنیت‌خاطر برای بیمه‌گذار و زیان‌دیده است. آنچه همواره مشاهده می‌شود نارضایتی بیمه‌گذار از نامتناسب بودن حق بیمه یا گران بودن آن است. بنده معتقدم استخراج حق بیمه فرآیندی کاملاً علمی است. گاه به مناسبت روزی خاص در صنعت بیمه تخفیفاتی ارائه شده است. از نظر من اگر این تخفیفات در چارچوب مباحث علمی نباشد پذیرفته نیست و تاکنون نیز سعی کرده‌ایم که در شرکت بیمه سرمد تا جایی که ممکن است این قضیه را هضم کنیم. به‌طور کلی معتقدم حق بیمه در مقابل خدماتی که ارائه می‌دهیم اهمیت چندانی ندارد. در هر بیمه‌نامه‌ای اگر تعهدات آن را کنار بگذاریم، تنها یک هزینه چاپ و یک هزینه بیمه‌گری کوتاه و کوچک باقی می‌ماند. چیزی که سبب اعتباربخشی به این کاغذ می‌شود، تعهد و ماندگاری آن بیمه‌گر است و اگر بیمه‌گران تخفیف‌های نابجا بدهند و مبحث علمی را رعایت نکنند، به هیچ عنوان پشتیبان خوبی برای بیمه‌گذاران خود نیستند.

جهاندیده: در ادامه بحث قبلی و در خصوص اینکه دوستان معتقد بودند که فرم‌های نظرسنجی روش درستی نیست و اشاره کردند هویت مشتری ثالث بدنی و کسی که برای گرفتن خسارت بدنی به ما مراجعه کرده است، مشخص نیست، باید بگویم که ما در بیمه نوین اعتقاد داریم همه افرادی که به ما مراجعه می‌کنند، می‌توانند مشتریان بالقوه ما باشند و حداکثر تلاشمان را کرده‌ایم که این افراد کمترین میزان نارضایتی را داشته باشند. در آمار مربوط به سال 94 که امسال توسط بیمه مرکزی منتشر شد، ما جزو سه شرکتی بودیم که کمترین میزان شکایت در بیمه مرکزی را داشتیم. از 23 شکایت ثبت‌شده هم تعداد 14 شکایت از جانب خود بیمه مرکزی غیروارد اعلام شده بود و در کمترین زمان هم پاسخ بیمه مرکزی را دادیم. بنابراین دلیل اینکه از تمام افرادی که برای صدور و دریافت خسارت مراجعه می‌کنند نظرسنجی را انجام می‌دهیم این است که زیان‌دیدگان ثالث را هم مشتریان بالقوه خودمان می‌دانیم. بنده با فرمایش جناب حبیبی در خصوص تخفیفات موافقم. ما نیز تخفیفات مربوط به بیمه بدنه را هوشمندانه انتخاب کرده‌ایم. از جمله اقدامات ما تقسیم‌بندی خودروها به دو دسته کم‌ریسک و پرریسک است. در بیمه بدنه برای خودروهایی که دارای ریسک کمتری بودند تخفیفات بیشتری را در نظر گرفتیم. ضمن اینکه برای بیمه‌گذارانی که از ما بیمه عمر خریداری می‌کنند، 35 درصد تخفیف روی بیمه بدنه اختصاص داده‌ایم. در مورد سایر بیمه‌نامه‌هایی که خریداری می‌کنند هم درصدی تخفیف روی بیمه بدنه قائل شده‌ایم. با توجه به اینکه تقسیم‌بندی ما بر اساس شخصیت بیمه‌گذار و همچنین با توجه به نوع خودروها لحاظ شده است، همان‌گونه که جناب باختری فرمودند ضریب خسارت ما نیز در بیمه بدنه از متوسط بازار کمتر است.

کهن: نظر بنده در مورد بحث بیمه بدنه با جناب باختری متفاوت است. از نظر من در آینده نه‌چندان دور وضعیت ضریب و نسبت خسارت بیمه بدنه به مراتب همپا با بیمه‌های شخص ثالث و حوادث راننده و حتی فراتر از آن می‌رود. زیرا امروز مدیران اتومبیل شرکت‌های بیمه منفرداً درباره پذیرش ریسک‌ها و درصد تخفیف‌ها تصمیم‌گیر نیستند. به عنوان مثال شرکت «بیمه ما» یک سهامدار بزرگ به نام بانک ملت دارد. بانک ملت در یک پروسه لیزینگ کردن خودروهای کشنده به شرکت نفت به صورت یکباره پنج هزار دستگاه را نزد شرکت «بیمه ما» بیمه بدنه می‌کند و نهایتاً در این قراردادهای گروهی برای آنها تخفیف 50 درصد در نظر می‌گیرد. بنده معتقدم زمانی یک مجموعه می‌تواند از مدیر خود نسبت یا ضریب خسارت بخواهد که آن مدیر، کل قضیه را در دست داشته باشد و همه چیز را مدیریت کند. بنابراین واقعیتی که اکنون وجود دارد این است که اغلب مدیران شرکت‌های بیمه در حوزه بیمه‌های اتومبیل، تصمیم‌گیری‌شان بر مبنای تعرفه‌های موجود و درصد ریسک‌های موجود نیست. واقعیت این است که اکنون مشتری و نماینده به دنبال آن است که فلان شرکت بیمه در یک قرارداد گروهی گفته که من A درصد تخفیف می‌دهم و اگر شرکتی چند درصد بیشتر تخفیف بدهد، کار به آن منتقل می‌شود. بنابراین این روزها کار فنی و حرفه‌ای به مراتب کمتر انجام می‌شود. به عنوان مثال ماشین اسکانیا و بنز اکسور یا اکتروس در دسته‌بندی که بیمه مرکزی اعلام کرده است در یک گروه قرار گرفته‌اند، در صورتی که ریسک این ماشین‌ها به هیچ عنوان با یکدیگر قابل مقایسه نیست. قیمت قطعات و لوازمی که یک ماشین اسکانیا در زمان واژگونی نیاز دارد به نسبت ماشین بنزی که فراوانی محصول دارد قابل قیاس نیست.

برای بالا بردن سطح آگاهی مردم چه باید کرد و فناوری اطلاعات برای ارائه سرویس بهتر، سریع‌تر و ارزان‌تر به مردم و همچنین کنترل ضریب خسارت چه نقشی ایفا می‌کند؟

فراشیانی: امروزه ابزارهای بیمه‌گری به خصوص استفاده و بهره گرفتن از زیرساخت‌های آی‌تی در صنعت بیمه از واجبات است و اولویت محسوب می‌شود، به‌‌طوری که نبود آن می‌تواند بیمه‌گر را در خدمات پس از فروش و حوزه صدور زمین‌گیر کند. از این رو استفاده از این پتانسیل برای بیمه ایران که جامعه کلانی از بیمه‌گذاران را در‌بر دارد، از ابتدای سال 1393 مهیا شده است. این شرکت از آن زمان زیرساخت‌های آی‌تی در زمینه بیمه شخص ثالث و همچنین بیمه بدنه را هوشمند کرده و اکنون این موضوع به یکی از نقاط قوت آن تبدیل شده است به‌طوری که در سال 1394، در حوزه شخص ثالث 5 /8 میلیون و در حوزه بدنه 5 /1 میلیون بیمه‌نامه صادر کرده است. به هر حال با وجود چنین ابزاری جای خوشحالی است که در تمام کشور امکان رصد سابقه صدور و ضمانت بیمه‌نامه افراد وجود دارد. اما یکی دیگر از موضوعات اثربخش، این است که در میدان بیمه‌گری، بیمه‌گری موفق است که بتواند تعهدات خود را به موقع ایفا کند. حتی قانونگذار برای اینکه بیمه‌گران بتوانند به تعهدات خود عمل کنند، برای فروش بیمه شخص ثالث محدودیت‌هایی را برای بیمه‌گران در نظر گرفته است. یکی از این موارد که به صراحت بر آن تاکید داشته است، برخورداری از واحدهای پرداخت خسارت است، به این معنی که اگر امروز بیمه‌نامه‌ای در حوزه شخص ثالث به فروش می‌رسد باید امکان پرداخت خسارت آن توسط بیمه‌گر وجود داشته باشد. خوشبختانه بیمه ایران در این زمینه نیز، کاملاً موفق عمل کرده است و توانسته در سال 1394 سه هزار و 700 میلیارد تومان خسارت در حوزه ثالث جانی و مالی و 380 میلیارد تومان در حوزه بدنه پرداخت کند. از این رو با وجود این رقم به نظر می‌رسد نبود ظرفیت و پتانسیل کافی، نبود ابزارهای مناسب به خصوص فناوری اطلاعات و وجود پراکندگی شعب در پرداخت خسارت بسیار اثرگذار است و نبود آنها باعث می‌شود بیمه‌گران نتوانند تعهدات خود را به موقع تامین کنند.

توکلی: به عقیده بنده رعایت دو مورد برای پرداخت خسارت از اهمیت بسیاری برخوردار است؛ یکی «دستور کار قرار دادن قانون» و دیگری «استفاده کامل از آی‌تی». در وهله اول افرادی که متولی پرداخت خسارت هستند باید نسبت به قانون اشراف کامل داشته باشند تا بتوانند خسارت و حقوق زیان‌دیده را به خوبی پرداخت کنند زیرا قانون نیاز به تشریح و تعبیر دارد. در وهله دوم نیز، استفاده از آی‌تی مدنظر است به‌طوری که اگر آی‌تی نباشد، عملاً ارائه خدمات میسر نخواهد بود و نمی‌توان خدمات خوبی به مشتری زیان‌دیده در حوزه شخص ثالث و بدنه ارائه کرد. بنابراین باید استفاده از فناوری اطلاعات در کنار فرآیندهای ارائه خدمات بهتر، وجود داشته باشد. در حال حاضر شرکت بیمه البرز در این زمینه به خوبی عمل کرده و اساس کار خود را «قانون» قرار داده است. همچنین در زمینه فعالیت‌های آی‌تی، رتبه اول را کسب کرده است.

حبیبی: کاربرد فناوری اطلاعات در صنعت بیمه در دو حوزه نظارت و استخراج مباحث علمی است. در بحث نظارت که کنترل و پایش شیوه صدور بیمه‌نامه را نشان می‌دهد، انتفاع غیرمستقیم آن برای بیمه‌گذار زیان‌دیده است. مثلاً در حال حاضر به وسیله ابزارهای فناوری اطلاعات، آگاهی‌هایی به بیمه‌گذار و زیان‌دیده داده می‌شود که از هر اقدامی که لحظه‌به‌لحظه انجام می‌شود، مطلع است و از این طریق می‌تواند از میزان ارزیابی خسارت، مراحل رسیدگی به خسارت و... استعلام بگیرد. این فرآیند بعد از اعلام خسارت در بیمه سرمد در حال اجراست و این آرامش خاطر تا زمان دریافت خسارت و رفع بحرانی که برای بیمه‌گذار پیش آمده با استفاده از مبادی الکترونیک و فناوری اطلاعات، در اختیار بیمه‌گذار قرار می‌گیرد. در دومین کاربرد آن که مرتبط با استخراج مباحث علمی است، اگر شرکتی آی‌تی‌بیس باشد و از داشته‌های خود در صنعت فناوری اطلاعات به درستی استفاده کند می‌تواند اطلاعات موجود در سال‌های گذشته را به راحتی داده‌کاوی کند و حق بیمه متناسب با ریسک آن را به خوبی استخراج کند. در این صورت بیمه‌گذاری که کم‌ریسک است، حق بیمه کمتری پرداخت می‌کند چراکه اطلاعات بیمه‌گذار موجود است. همچنین بیمه‌گذارانی که پرریسک هستند برای شرکت بیمه شناسایی می‌شوند و در این صورت سود شرکت بیمه تحت‌الشعاع قرار نمی‌گیرد. اکنون بیمه‌گذارانی از مبلغ پرداختی خسارت ناراضی هستند که کم‌ریسک بوده‌اند و خسارتی دریافت نکرده‌اند. همچنین افرادی اعتراض ندارند که گاه سه تا چهار بار از شرکت خسارت گرفته‌اند و برای آنها ملموس شده است که شاید حق بیمه‌ای که پرداخت می‌کنند کمتر از میزانی است که باید باشد. همچنین در حال حاضر آنچه مورد نیاز صنعت بیمه است، متمرکز بودن اطلاعات شرکت‌ها در یک محل است تا برای خود آنها نیز، قابل استفاده باشد. اکنون زمانی که نیازمند دریافت اطلاعات هستیم، در زمان استعلام، اطلاعات قابل اتکا وجود ندارد. بنابراین انتظار می‌رود زیرساخت‌های بیمه مرکزی اصلاح شوند تا بتوان از اطلاعات بهتر استفاده کرد و در نهایت حق بیمه واقعی را استخراج کرد. همچنین اکنون به دلیل رقابت ناصحیحی که بین شرکت‌های بیمه وجود دارد، بیمه‌گذار کمترین حق بیمه را انتخاب می‌کند در صورتی که توجهی ندارد که در آینده چه خدماتی می‌گیرد. از این رو انتظار می‌رود با بهره از فناوری اطلاعات در صنعت بیمه این مشکلات برطرف شود و بیمه‌گذاران نیز، خدمات بهتری را دریافت کنند.

جهاندیده: با توجه به صحبت سایر دوستان، قطعاً شناسایی کم‌ریسک یا پرریسک بودن بیمه‌گذار، اینکه در کجا تخفیف بیشتری داده شود در کجا کمتر و... از اهمیت نقش آی‌تی در صنعت بیمه است. اما به نظر من نکته مهم شناسایی افرادی است که در صنعت بیمه متخلف و متقلب هستند. اگر اطلاعات به‌طور صحیح به سامانه‌ها یا سیستم‌های پرداخت خسارت وارد شوند می‌توان امیدوار بود که در صورت مراجعه به سیستم‌ها در پنج سال آینده اطلاعات کاملی در این زمینه داشته باشیم. البته در این راستا آقای عنایت و سایر دوستان در سندیکا، سامانه‌ای جهت ثبت اطلاعات تمام افرادی که تخلف و تقلب کرده‌اند طراحی کردند تا به این وسیله افرادی که خسارت‌های من غیر‌حق دریافت می‌کنند، شناسایی شوند اما مشکل موجود این است که عمده کاربران اطلاعات را به درستی در سیستم وارد نمی‌کنند. برخی کاربران که اطلاعات کاملی در اختیار نداشتند، با انتخاب شخص حقوقی به راحتی بدون وارد کردن اطلاعات خود به سیستم وارد می‌شدند. به همین دلیل ما در بیمه نوین این گزینه را غیرفعال کردیم و استفاده از آن را منوط به مجوز شخص مدیر قرار دادیم. به عقیده من، اگر در ورود صحیح اطلاعات به این سیستم دقت شود، شاهد کمک بیشتری از حوزه آی‌تی به صنعت بیمه خواهیم بود.

جناب کهن این روزها بحث نظارت‌های درون‌سازمانی و جلوگیری از تخلفات و تقلبات بیمه‌ای نیز مطرح است. آیا برای کاهش تخلفات بیمه‌ای فکری کرده‌اید؟

کهن: وظیفه ذاتی آی‌تی، دادن دیتا و اطلاعات به شخص، کاربر یا مدیری است که می‌خواهد از این اطلاعات استفاده کند. اما شاهدیم امروزه به جایی رسیدیم که سیستم آی‌تی توان رویارویی با افراد متخلف و متقلب را نداشته است. در حال حاضر به لحاظ تعدادی شاید تنها 10 درصد خسارت شرکت‌های بیمه مربوط به خسارت‌های بدنی باشد و باقی آن مربوط به خسارت‌های مالی است. این در حالی است که 90 درصد منابعی که تحت عنوان خسارت از شرکت‌های بیمه خارج می‌شود متعلق به همان 10 درصدهایی است که در قالب خسارت‌های بدنی اتفاق افتاده‌اند. این مساله نشان می‌دهد تخلفاتی در این میان صورت می‌گیرد. امروز برای جلوگیری از تخلفات اسم این افراد به لیست سیاه وارد و با همکاران به اشتراک گذاشته می‌شود، اما این امر به دلیل درز کردن اطلاعات شخصی بیمه‌گذاران همچنان به صورت سنتی انجام می‌شود و با این روش تنها مشخص می‌شود که بیمه‌گذاران از چه سابقه‌ای برخوردارند. در صورتی که همواره افراد خلافکار یک قدم از متخصصان ما جلوتر بوده‌اند و توانسته‌اند موفق باشند. این افراد برای دور زدن بیمه حتی تغییر هویت هم می‌دهند. بارها همراه آقای جهاندیده مواردی دیدیم که از یک گزارش پزشکی قانونی، چندبار استفاده شده و تنها هویت افراد فرق کرده است. به این معنی که فرد مراجعه‌کننده به پزشکی قانونی واقعاً مصدوم است و آثار جراحت در او دیده می‌شود، اما زمانی که فرد با هویت دیگری مراجعه می‌کند و زمانی که مشخصات او را در سیستم ثبت می‌کنیم، هیچ‌گونه اطلاعاتی راجع به این فرد با هویت جدید در سیستم وجود ندارد. البته بنده در رابطه با مقابله با چنین افرادی پیشنهادی دارم، به نظرم باید در پروسه رسیدگی به پرونده‌های دیه که در اکثر موارد بالای یک سال طول می‌کشد، فرد مصدوم به دفاتر پلیس10+ معرفی شود و در آنجا آزمایش‌های لازم و مراحل انگشت‌نگاری انجام شود و هویت این فرد به صورت مکتوب به دبیرخانه شرکت‌های بیمه‌ای منتقل شود تا از انجام چنین تخلفاتی جلوگیری به عمل آید.

باختری: شرکت بیمه دانا جزو اولین شرکت‌های صنعت بود که بیمه‌نامه خودرو را در قالب نرم‌افزار صادر کرد و سپس این روند به صورت آنلاین اجرا شد. این اتفاق به سال 1376 برمی‌گردد، حتی شاید در آن زمان هیچ شرکت بیمه‌ای نرم‌افزار صدور نداشت. در حال حاضر نیز، اکثر شرکت‌ها از یک نرم‌افزار استفاده می‌کنند اما نکته‌ای که در این زمینه وجود دارد این است که شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزار در صنعت بیمه تعدد ندارند و لذا رقابتی نیستند و اکثر شرکت‌های بیمه به لحاظ تعدادی از یک نرم‌افزار واحد استفاده می‌کنند. البته نحوه استفاده از همین نرم‌افزار و امکانات و اطلاعات موجود در آن نیز مهم است، چراکه این نرم‌افزار حاوی اطلاعاتی است که نشان می‌دهد عملکرد و سوابق ریسک‌های تحت پوشش شرکت به چه صورت بوده است. اینکه ما باید چه ریسکی انتخاب کنیم و به کدام ریسک‌ها تخفیف بدهیم و به عبارتی حق بیمه متناسب را ارائه دهیم از همین سوابق نرم‌افزاری قابل استنتاج است لذا حتی در مواردی که تخفیف مناسبتی داده می‌شود، این تخفیف برای یکسری از گروه‌های ویژه و برخی از خودروهای خاص است. بنابراین اگر از مناسبتی استفاده می‌شود، با هدفگذاری بازاریابی بوده و به ویژه برای جذب بیمه‌گذاران جدید شرکت مناسب است. مثلاً در روز بیمه سال جاری به بیمه‌شدگان تحت پوشش شرکت در سایر رشته‌ها مثل درمان گروهی و عمر و زائرین اربعین حسینی و امثالهم تخفیف می‌دهیم اما این تخفیف صرفاً برای خودروهای مدل 91 تا 94‌، 50 درصد و برای خودروهای صفر کیلومتر 60 درصد در نظر گرفته شده است. خب این تخفیف می‌تواند به جذب بیمه‌گذاران شرکت کمک کند. اما مطلب دیگری که اهمیت دارد، این است که مدیر فنی هر رشته باید پاسخگوی اقدامات حوزه خود باشد. یعنی اگر ریسکی چنانچه اشاره کردند به تبع فشار یا تصمیم هیات‌مدیره به شرکت وارد شده، این مساله ناقض مسوولیت مدیر فنی نخواهد بود. خوشبختانه در حوزه فنی این رشته در بیمه دانا ریسک‌هایی که پذیرفته شده پس از اخذ نظر مدیر فنی بوده که مسوولیت حوزه خود را بر عهده دارد. در خصوص استفاده از فناوری همچنین قابل ذکر است که امسال شرکت بیمه دانا از معدود شرکت‌هایی بود که الحاقیه بیمه‌نامه شخص ثالث را به صورت اینترنتی به مردم ارائه داد. همان‌طور که می‌دانید ابتدای سال جاری تقریباً یک‌سوم بیمه‌گذاران شخص ثالث بابت دریافت الحاقیه بیمه شخص ثالث اقدام کردند و در مجموع تعداد قابل توجهی از بیمه‌گذاران ما توانستند از این خدمات اینترنتی استفاده کنند. همچنین شرکت بیمه دانا از یک نرم‌افزار همراه و یک کیوسک بیمه‌شدگان درمان برخوردار است که بیمه‌شدگان می‌توانند معرفی‌نامه بیمارستانی را به صورت آنلاین دریافت کنند.

عنایت: در حال حاضر کمابیش تمامی شرکت‌های بیمه از سیستم‌های رایانه‌ای استفاده می‌کنند و همه بیمه‌نامه‌ها مکانیزه صادر می‌شوند. در پرداخت خسارت نیز، بعضاً شرکت‌های بیمه این کار را انجام می‌دهند یعنی تجزیه و تحلیل اطلاعات را به صورت هوشمند انجام می‌دهند. در این زمینه شرکت بیمه پارسیان هم از تکنولوژی آی‌تی به‌روز برخوردار است و امورات خود را به صورت کاملاً مکانیزه انجام می‌دهد. البته قابل ذکر است در حال حاضر همین تجزیه و تحلیل آماری که از طریق رایانه به کاربر، مسوولان و مدیران شرکت‌های بیمه ارائه می‌شود، تنها ویژگی است که شرکت‌های بیمه را از هم متمایز می‌کند و می‌تواند بر اساس اصول فنی و بیمه‌گری، موجب صدور بیمه‌نامه‌های درست و حق بیمه‌هایی متناسب با پوشش و ریسک موجود شود. به هر حال مهم‌ترین ویژگی این سیستم این است که بتوان از طریق آن تجزیه و تحلیل‌های درست را با دقت و سرعت انجام داد. اما به نظر می‌رسد باید شرکت‌ها به صورت آنلاین به هم متصل شوند تا بتوانند مواردی را که قصد تقلب و کلاهبرداری از شرکت‌های بیمه دارند شناسایی کنند و تنها به خسارت‌های واقعی در شرکت‌های بیمه پرداخته شود.

آقای عنایت طرح متصل شدن شرکت‌های بیمه به پلیس راهور در چه مرحله‌ای است؟ آیا این اتفاق برای شناسایی راننده‌ها صورت گرفت؟

عنایت: نه، متاسفانه در این زمینه همکاری لازم از سوی نیروی انتظامی صورت نگرفت.

خجیر: هنر ما این است که بتوانیم از داده‌هایی که در اختیار داریم، اطلاعات مناسبی به دست بیاوریم و به سمت هدف‌مان که در صنعت بیمه ارائه خدمت بهتر به مشتری است، حرکت کنیم. به نظر من تنها مشکل این نیست که بتوانیم با استفاده از سیستم آی‌تی متخلفان را بیابیم، بلکه می‌توانیم از این طریق بر اساس داده‌های موجود گزارش‌گیری جامعی داشته باشیم و شرایط بهتری برای تعیین نرخ‌ها، تسریع در فرآیند صدور، بهبود بیمه‌نامه‌های صادرشده، نیازسنجی مشتری و... فراهم کنیم. پس باید در این زمینه یک بازنگری در نوع نگاه‌مان اتفاق بیفتد. در حال حاضر شما می‌بینید که نقش آی‌تی در حوزه بانکداری نسبت به نقش آن در حوزه بیمه به هیچ‌وجه قابل قیاس نیست. امروزه بانک‌ها در زمینه فعالیت‌های آی‌تی و اطلاعاتی که به مشتریان می‌دهند بسیار پیشرفته‌اند در حالی که صنعت بیمه از این امر غافل مانده است و همچنان با برخی مشکلات نظیر کندی، قطعی و مشکلات سیستمی دست‌وپنجه نرم می‌کند. همچنین همان‌طور که آقای باختری نیز ذکر کردند در حال حاضر اکثر شرکت‌ها از یک سیستم، آن هم از سیستم فن‌آوران استفاده می‌کنند. بیمه آسیا نیز، تفاوت چندانی با سایر شرکت‌ها ندارد و خدمات خود را از این سیستم می‌گیرد و تنها بیمه ایران و چند بیمه دیگر هستند که سیستم مجزا دارند. البته به نظر من نیز، سیستم فن‌آوران جوابگوی صنعت بیمه نیست و این در حالی است که به‌رغم نگاه به اقتصاد مقاومتی و بهره از ظرفیت داخلی حتی یک رقیب داخلی برای این سیستم در ایران وجود ندارد تا شرکت‌های بیمه از آن استفاده کنند. البته قابل ذکر است از ظرفیت‌های موجود نیز، به نحو احسن استفاده نمی‌شود. بسیاری از همکاران من حتی این کار را بلد نیستند. این ایراد بزرگ است و باید در صنعت بیمه آموزش داده شود تا نتیجه بهتری در راستای اهداف صنعت بیمه حاصل شود.

حال می‌خواهیم به قانون شخص ثالث که در سال جاری مطرح شده است، بپردازیم. مزایا و معایب این قانون چیست و در این قانون به کدام موارد پرداخته شده است؟

عنایت: قانون بیمه شخص ثالث 29 اردیبهشت 95 در مجلس به تصویب رسید و اجرایی شد. طبق این قانون هیچ خسارت بدنی بر روی زمین نمی‌ماند تا زیان‌دیده یا مقصر حادثه مجبور به جبران آن شود و این خسارت‌ها از طریق شرکت‌های بیمه یا از طریق صندوق جبران می‌شوند. این موضوع یکی از مهم‌ترین مزایای قانون جدید بیمه شخص ثالث به شمار می‌رود. به هر حال با وجود مزیت‌هایی که در قانون جدید وجود دارد، ابهامات بسیاری نیز به چشم می‌خورد. اما در مجموع باز هم جای خوشحالی دارد که در روز همایش بیمه، آقای موسوی لارگانی، نایب‌رئیس کمیسیون اقتصادی اعلام کردند در صورت وجود مشکل، مجلس آمادگی رسیدگی به آن را دارد. اما به نظر می‌رسد مهم‌ترین مساله که ریاست محترم کل بیمه مرکزی هم به آن اشاره کرد، بحث افزایش نامتوازن دیه هر سال و همچنین تقلبات و خسارات صوری و غیرواقعی بسیاری است که شرکت‌های بیمه به عنوان خسارت پرداخت می‌کنند. اگرچه تمهیداتی در این قانون در نظر گرفته شده اما این موارد ایجاب می‌کند، نیروی انتظامی و قوه قضائیه همکاری بیشتری با صنعت بیمه داشته باشند تا به این ترتیب خسارت‌های رانندگی غیرواقعی از صنعت بیمه بیرون رود و همچنین حق بیمه تعدیل و واقعی شود؛ چراکه امروزه خسارات بدنی رقم‌های قابل توجهی را به خود اختصاص داده‌اند. در حال حاضر 85 درصد خسارت‌های بیمه شخص ثالث خسارات بدنی است و تنها 15 درصد آن مربوط به خسارات مالی است. اگرچه در خسارات مالی هم تقلباتی وجود دارد اما پرداخت آن با توجه به درصد خسارت‌های مالی تعیین‌کننده نیست. به هر حال ابهامات و اشکالاتی هم در این قانون وجود دارد که بخشی از آن مربوط به این است که مجلس بیش از حد به جزئیات قانون وارد شده است و این جزئیات خودش ابهامات و مشکلات جدیدی را به وجود آورده است.

باختری: طبعاً قبل از تصویب قانون بیمه شخص ثالث و زمانی که به صورت یک لایحه مطرح بود امکان انتقاد بیشتری به آن وجود داشت لذا در همان زمان بنده با نگارش مقاله‌ای تحت این عنوان که آیا لایحه قانون شخص ثالث ویژگی‌های لازم برای تبدیل شدن به یک لایحه دائمی را دارد یا خیر؟ و در روزنامه دنیای اقتصاد هم چاپ شد به بسیاری از مسائل مهم مرتبط با این لایحه اشاره داشتم لیکن به هر حال با وجود برخی انتقادات و اشکالات، این قانون تصویب شد. جالب است بدانیم قانونی که در سال 1347 تنها 14 ماده داشت و قریب به 40 سال اجرایی شد اکنون با دو بار تغییر به 66 ماده رسیده و از نظر من از آنجا که بیمه یک صنعت وارداتی است و در ایران نیز تقریباً همان اصول بیمه‌نامه و صنعتی استفاده می‌شود که در کشورهای دیگر ارائه و اجرا می‌شود، بنابراین به نظرم اگر وارد جزئیات آن شویم از عمر قانون و دقت آن به مرور کم می‌شود. برای مثال وقتی در متن یک قانون ذکر می‌شود درصد سهم صندوق تامین خسارت‌های بدنی از بیمه شخص ثالث هشت درصد باشد؛ در صورتی که به نظر می‌رسد ذکر درصد، آن هم در یک قانون دائمی صحیح نیست. چراکه صندوق هم مانند هر سازمان و نهاد دیگری ورودی و خروجی دارد که باید با یکدیگر تطابق منطقی داشته باشند و سود اندکی داشته باشد یا اصلاً سودی نداشته باشد، قرار نیست این ورودی‌ها از قبل با تعیین درصد در قانون دائمی مشخص شوند بدون اینکه ما پیش‌بینی‌ای از خروجی و سود صندوق داشته باشیم. از این رو معتقدم وارد شدن به یکسری جزئیات می‌تواند مشکلاتی را در آینده ایجاد کند. دیگر اینکه این قانون از بازدارندگی لازم برخوردار نیست و این هم از دیگر نقاط ضعف آن به شمار می‌رود. یعنی تلاش قانونگذار بیشتر بر این قرار گرفته است که به هر ترتیب خسارت زیان‌دیده پرداخته شود اما واقعیت این است که در دنیا، قانون بیمه شخص ثالث به شکلی در نظر گرفته شده که بازدارندگی هم داشته باشد و اصلاً باعث کاهش وقوع تصادفات و خسارات شود. به نظرم این رویه که صرفاً به هر فردی که خسارت وارد شود، بیمه‌گر تعهد جبران داشته باشد، منطقی نیست. به عنوان مثال در این قانون گفته شده، جنین و اطفال زیر دو سال به ظرفیت خودرو اضافه می‌شود در حالی که با این روش درواقع حقوق آن کودک را زیر سوال برده‌ایم. در دنیا به این صورت است که برای کودکان صندلی مخصوص به صورت جداگانه در نظر گرفته می‌شود یعنی از یکی از ظرفیت‌های خودرو برای او کاسته می‌شود چراکه آنها حفظ جان کودک را مدنظر دارند. در حالی که در اینجا هدف فقط این بوده است که اگر طفلی فوت کرد، شرکت بیمه دیه آن را پرداخت کند. به هر حال قانون در سال 1347 بر مبنای نظریه تقصیر، در سال 1387 بر مبنای نظریه خطر و اکنون در سال جاری بر مبنای نظریه تضمین حق تنظیم شده است و قانون اخیر به گونه‌ای است که هر خسارتی در رابطه با خودرو واقع شود، باید به نحوی جبران شود. مثلاً اگر راننده‌ای با حالت مستی تصادف کرد، قانون می‌گوید بیمه‌گر خسارت را پرداخت کند و اگر توانست آن را از راننده مسبب دریافت کند. در صورتی که در بسیاری از کشورهای پیشرفته به این صورت است که این فرد با اشد مجازات و حتی زندان مواجه می‌شود تا کسی به‌سادگی جرات نکند که با حالت مستی پشت فرمان بنشیند. در مجموع اکنون که از حیث جبران انواع خسارات مختلف از قانون بسیار کاملی برخورداریم که هرگونه خسارتی را حتی فراتر از کشورهای پیشرو در بیمه شخص ثالث اجباری متعهد شده است، بنابراین از این پس باید حق بیمه این رشته را متناسب با همین پذیرفتن تمام ریسک‌ها و خسارت‌ها توسط شرکت‌های بیمه تعیین کنیم. یعنی مهم‌ترین مساله حال حاضر این رشته این است که صنعت بیمه حق بیمه عادلانه‌ای متناسب با ریسک و تعهدات مندرج در این قانون از مشتری دریافت کند. همچنین حداقل در تنظیم تعرفه حق بیمه به‌گونه‌ای عمل شود که بازدارندگی و پیشگیری از وقوع خسارت و رعایت الزامات و احتیاط رانندگان فراهم شود بدین صورت که همانند کشورهای مترقی در این امر تفاوت بین دریافت خسارت یا عدم دریافت خسارت در یک بیمه‌نامه یک‌ساله آنچنان برای مصرف‌کننده ملموس باشد که خودبه‌خود احتیاط لازم را در بین آحاد مردم ایجاد کند و شاهد کاهش این حجم از تصادفات و تبعات و لطمات جبران‌نشدنی مصدومان و متوفیان حوادث رانندگی باشیم.

خجیر: حدود 65 سال پیش بیمه شخص ثالث در ایران قانونی شد. اگرچه این قانون از سال 1331 تاکنون تغییرات مختلفی داشته اما به نظر من مطمئن‌ترین قانون، قانون سال 1347 بود که کاملاً جامع بود و شاید با اندکی اصلاحات می‌توانستیم قانون بهتری تدوین کنیم. اما قانونی که اکنون در سال 95 مصوب شده، قانونی است که بیشتر نگاه حمایتی به مقصر یا زیان‌دیده دارد. همان‌طور که گفته شد برخی ایرادات به این قانون وارد است. برای مثال منطقی نیست در صورت تصادف عابری که از بی‌آرتی یا عرض اتوبان عبور می‌کند با فردی که با سرعت مجاز در حال رانندگی است، آن فرد یا شرکت بیمه، خسارت را بپردازد. به نظرم در این موارد باید نگاه بازدارنده وجود داشته باشد. البته این نگاه حمایتی در قانون بعضاً نگاه خوبی است. مثلاً زمانی که در این حوادث سرپرست خانوار فوت می‌شود، باعث می‌شود این خانوار آسیب نبینند. اما معضل اصلی در این قانون، اخذ عوارضی است که در اختیار شرکت بیمه قرار ندارد. شاید این مساله بیشترین نارضایتی مشتریان از شرکت بیمه باشد. بعضی به اشتباه متصورند که تمامی مبلغ حق بیمه به جیب شرکت‌های بیمه می‌رود در صورتی که تنها حدود 30 درصد آن به سایر نهادها، پرداخت می‌شود. حتی گاه شرکت‌های بیمه مجبورند به دلیل شرایط اقتصادی نامناسب مشتریان، بیمه‌نامه‌ها را به صورت قسطی بفروشند. در صورتی که اگر یکی از بیمه‌گذاران پول نماینده را پرداخت نکند، نماینده باید آن را از جیب خود بپردازد و هیچ عامل بازدارنده‌ای برای بیمه‌گذاران در این راستا وجود ندارد. ما حتی برای تخلفات حادثه‌ساز هم مبلغ قابل توجهی در نظر نگرفتیم. از این رو به نظرم قانون می‌توانست جامع‌تر و کامل‌تر باشد یا نقایصی مانند تاخیر در پرداخت خسارت و... را برطرف می‌کرد. اگرچه به نظرم صنعت بیمه به دنبال این نیست که خسارت را پرداخت نکند و تاکنون نگاهی به سود بانکی نداشته است اما بالاخره این ذهنیت ایجاد می‌شود. پس بهتر بود که این نواقص در قانون بیمه وجود نداشته باشد.

فراشیانی: همان‌طور که دوستان نیز اشاره کردند، قانون جدید بیمه شخص ثالث نقاط قوت بسیار خوبی دارد. و جا دارد ازکمیسیون اقتصادی و نمایندگان مجلس و راهبری بیمه مرکزی قدردانی کرد، یکی از این نقاط قوت، پررنگ بودن نگاه حمایتی است. شاید این شفافیت در قانون قبلی بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار چه در پرداخت‌ها و چه در کلیت‌ها نبود. اما در حال حاضر قانون کاملاً همه مسائل را شفاف کرده است. زمانی را در جهت تسریع پرداخت خسارت به بیمه‌گر تعریف کرده است که این امر بسیار ارزشمند است. در گذشته بعضاً در خسارت‌های جانی توافقاتی صورت می‌گرفت که تضییع حقوق زیان‌دیده را به همراه داشت، اما امروز قانونگذار این اجازه را لغو و تعیین کرده هرگونه رضایتی از زیان‌دیده گرفتن کامل بطلان است و این یکی از موضوعات دیگری به شمار می‌رود که قانون در آن به خوبی ظاهر شده است. موضوع دیگر در این قانون که می‌توان از آن به درستی یاد کرد، بحث الحاقیه‌های بیمه شخص ثالث است. در گذشته با توجه به افزایش دیه در پایان هر سال، صنعت بیمه و همچنین بیمه‌شدگان با مشکلاتی روبه‌رو می‌شدند چراکه بارها شاهد غفلت بیمه‌گذار یا بی‌اطلاعی آنها از الحاقیه افزایش تعهدات برای بیمه شخص ثالث بودیم که در این صورت حقوق بعضی از آنها ضایع می‌شد. اما امروز این مورد کاملاً مرتفع شده و بیمه‌نامه‌هایی که از خردادماه صادر شده نیاز به صدور الحاقیه ندارند. در واقع با افزایش سه‌درصدی سهم صندوق این تعهدات در صندوق ایجاد شده است. همچنین با قانون جدید، فرد می‌تواند از مزایای تخفیف نبود خسارت، استفاده کند. چه برگشت و چه دادن تخفیف کاملاً پلکانی شده است. به این معنی که به صورت پلکانی تخفیفات تعدیل می‌شوند. خوشبختانه امروز قانون، قانون شفافی است و بسیاری از مسائل و مشکلات را در رابطه با بیمه‌گر و بیمه‌گذار برطرف کرده است.

توکلی: قانون جدید بیمه شخص ثالث اهدافی از جمله افزایش دامنه پوشش حمایتی برای جبران خسارت بدنی، تسریع و تسهیل در پرداخت خسارت و زیان و پیش‌بینی ضمانت اجرایی مقرر را دنبال می‌کند. قانونگذار برای رسیدن به این اهداف فراتر از نظریه‌های متداول از نظریه جدیدی به نام قابلیت انتساب بهره جسته است. حذف مسوولیت مدنی از قانونی که در سال 1387 وجود داشته نیز بیانگر همین موضوع است. به هر حال اگر بخواهیم قانون جدید را مورد بررسی قرار دهیم، از نقاط ضعف و نقاط قوت بسیاری برخوردار است. از نقاط خوب آن می‌توان به دامنه حمایتی، پوشش زیان‌دیدگان و... اشاره کرد اما در کنار این موارد جای سوال است که آیا واقعاً میزان حق بیمه امروز، جوابگوی این صنعت خواهد بود؟ صنعتی که عوارض آن 5 /2 تا 3 برابر سود سهامدار است آیا می‌تواند پاسخگو باشد؟ به هر حال به نظر می‌رسد آنچه در قانون تصویب شده، ضمانت اجرایی دارد اما انتظاری که وجود دارد این است که آیین‌نامه‌هایی را که تدوین شده یا در حال تدوین است طوری مدنظر قرار دهند که شرکت‌های بیمه بتوانند به تعهدات خود عمل کنند. اگر حق بیمه کفاف ندهد، قطعاً شرکت‌های بیمه هنگام پرداخت خسارت شاهد تکرار مشکلات گذشته خواهند بود. به عنوان مثال از این پس مقرر شده خسارت‌ها در وجه صندوق تامین خسارت‌های بدنی پرداخت شود و دیگر در وجه مراجع قضایی پرداخت نمی‌شود اما آیا صندوق تامین توانایی این را دارد که این حجم از پرداخت‌های خسارت در وجه آن پرداخت شود یا اینکه با ضمانت‌های اجرایی که در نظر گرفته شده، امکانی وجود دارد که شرکت‌های بیمه بتوانند به تعهدات خود عمل کنند؟ به نظر می‌رسد در قانون جدید مواردی هستند که نیاز به بازنگری دارند و در غیر این صورت هنگام اجرا قطعاً صنعت و شرکت‌های بیمه را با چالش‌هایی مواجه خواهند کرد.

حبیبی: هر قانون جدیدی که تصویب می‌شود، مزایا و معایبی نسبت به قانون پیش از خود دارد. در حال حاضر یکی از مواردی که در این قانون به عنوان خلأ احساس می‌شود، قوانین مرتبط با نکات فنی است. امروزه این نکات فنی تنها به یکسری از مراجع واگذار شده‌اند که بتوانند این اطلاعات را در اختیار صنعت بیمه قرار دهند که بتوانند آن را اجرا کنند. در حال حاضر اطلاعات، خودروها و مبادی مختلفی برای صنعت بیمه وجود دارند که بتواند تصمیم بگیرد. اگر هرکدام از این مبادی ورودی ناقص باشند، پردازش اطلاعات ناقص می‌ماند. برای مثال شاهدیم که نیروی انتظامی به تعهدات خود در صنعت بیمه عمل نمی‌کند در صورتی که بنابر قانون برای خودرویی که بیمه شخص ثالث ندارد، جریمه در نظر گرفته می‌شود یا مقرر شده خودرویی که از این بیمه برخوردار نیست، متوقف شود و... . بنابراین هرکدام از این ورودی‌ها را که جمع کنیم، تنگنای آن برای شرکت‌های بیمه خواهد بود. پیشنهاد در این زمینه بر این است زمانی که قانونی را لازم‌الاجرا می‌دانند، این قانون باید برای همه دستگاه‌ها لازم‌الاجرا شود. اما یکی دیگر از مشکلات موضوع خدشه‌دار شدن اطلاعاتی است که نیروی انتظامی برای چندین سال به شرکت‌های بیمه ارائه کرد. اما این مسیر یکباره و بدون دلیل قطع شد در صورتی که مشخص است توانایی ارائه این اطلاعات را داشته است یا جدیداً شاهد مشکلاتی در صنعت بیمه برای پاسخگویی به اتحادیه کامیون‌داران شده‌ایم. کارت سوخت این وسایل نقلیه را قطع کردند و گفته‌اند بیمه‌نامه‌تان معتبر نیست و به شرکت بیمه‌تان مراجعه کنید در صورتی که شرکت‌های بیمه پاسخگوی این ماجرا نیستند. به هر حال قانون جدید قانونی است که می‌تواند اجرا شود اما به نظر می‌رسد هزینه‌های بسیاری به دنبال خواهد داشت.

جهاندیده: به اعتقاد من یکی از نقاط قوت قانون جدید بیمه شخص ثالث، حذف تخفیفات است چراکه بسیاری از شرکت‌های بیمه تخفیفات غیرفنی و غیرمنطقی ارائه می‌کردند. نکته پراهمیت دیگر در قانون جدید، الزام دادگاه‌ها به دعوت از شرکت‌های بیمه در جلسات است که از این طریق شرکت‌های بیمه قبل از صدور رای دادگاه، از وقوع یک حادثه مطلع شوند. البته این موضوع در قانون قبلی نیز، مطرح بود اما در قانون جدید تعیین‌شده اگر این امر صورت نگیرد برای قاضی تخلف محسوب می‌شود. بنابراین امیدواریم که دادگاه‌ها به این موضوع پایبند باشند. مبحث الحاقیه یکی دیگر از نقاط مثبت در قانون جدید است که به آن پرداخته شد. دیگر مزایای قانون جدید در حق ریکاوری و بازیافتی از خسارتی است که متصرفان غیرقانونی به اشخاص ثالث وارد می‌کنند، است که برای شرکت‌های بیمه در نظر گرفته شده است. هرچند که امکان بازیافت برای شرکت‌های بیمه آنچنان فراهم نیست. اما در عین حال معایبی نیز هستند که می‌توانند شرکت‌های بیمه را با چالش مواجه کنند. در قانون جدید مصوب شده هرگاه رای دادگاه قطعی شد، 20 روز فرصت است که شرکت بیمه خسارت را بپردازد در حالی که ممکن است این شرکت هنوز از قطعیت رای اطلاع پیدا نکرده باشد و مدارک لازمی را که آیین‌نامه در نظر می‌گیرد دریافت نکرده باشد. البته در این قانون پیش‌بینی شده دادگاه‌ها به محض صدور رای، اطلاعات را در سامانه خسارتی که طراحی می‌شود وارد کنند. اما ممکن است، همان‌طور که آقای حبیبی عنوان کردند، سازمان‌های دیگر به تعهدات خود عمل نکنند. بنابراین همان‌طور که نیروی انتظامی به تعهدات خود عمل نکرده است، دادگاه‌ها نیز می‌توانند این کار را انجام ندهند. یکی دیگر از معایب این قانون، پرداخت دیه به راننده مقصر است چراکه شرعاً به شخصی که به خود آسیب وارد کرده است، دیه‌ای تعلق نمی‌گیرد.

کهن: قانون جدید بیمه شخص ثالث ماهیت شرکت‌های بیمه را از جنبه بازرگانی به سمت تامین اجتماعی برده است و در فرمایشات تمامی دوستان نیز، این قضیه مستتر بود. واقعیت این است که بهتر بود این قانون مدتی به صورت آزمایشی مانند قانون اصلاح در سال 1387، اعلام می‌شد تا آیین‌نامه‌های آن استخراج می‌شدند و قابلیت بهره‌برداری داشتند. چراکه باید هفت یا هشت آیین‌نامه برای این قانون نوشته شود که بر اساس آخرین جلسه‌ای که در سندیکا داشتیم، در حال حاضر دو آیین‌نامه منتظر اعلام هیات دولت است. این موضوع شرکت‌های بیمه را که به نوعی از متولیان اجرا هستند با چالش روبه‌رو کرده است زیرا همچنان حق بیمه‌ها مشخص نشده و برای مثال اگر امروز یک نفر مراجعه کند و تعهدات مازاد مالی از شما بخواهد، تعرفه‌ای برای تعیین حق بیمه آن وجود ندارد. همچنین در حال حاضر ما می‌خواستیم در عمل و اجرا یک خسارت را به حساب صندوق واریز کنیم، در صورتی که دیدیم از پروسه‌ای برخوردار است که این امکان وجود ندارد. از این رو تنها امیدواریم که با نزدیکی به پایان سال و واریز حجم بالای خسارت‌ها به حساب دادگستری با مشکل مواجه نشویم. همچنین مساله دیگر این است که از ماده 47 این قانون به بعد تکالیف بسیاری برای نیروی انتظامی و قوه قضائیه در نظر گرفته شده، و قرار بود در این مدت فعالیت‌هایی را در این باره انجام دهند، اما تاکنون هیچ اقدامی صورت نگرفته است. به هر حال امیدوارم که مدیران اتومبیل که با ابلاغ قانون جدید در سال جاری چالش‌برانگیزترین سال را دارند، پایان سال را به خوبی و خوشی بگذرانند.