کج‌فهمی حق حمایت از مصرف‌کننده

مصرف را می‌توان هدف غایی تمام فعالیت‌های اقتصادی دانست. در این مورد نه‌تنها میزان مصرف اهمیت دارد بلکه کیفیت و حس رضایتی که از مصرف به افراد منتقل می‌شود نیز باید مهم شناخته شود. در این راستا برای مصرف‌کننده حقوقی در نظر گرفته می‌شود که لازم است به وسیله تولیدکننده رعایت شوند. در دنیای پیچیده فعلی و با توجه به تنوع محصولات و روش‌های تولید متفاوت در صورت عدم تعریف حقوق مصرف‌کننده و نبود مکانیسم اجرای آن، شاهد آن خواهیم بود که مصرف‌کننده با مواردی نظیر ناآگاهی از فرآیند تولید کالاها و ترکیبات آنها، ناآگاهی از عوارض و خطرهای ناشی از مصرف کالاها، ناآگاهی از شیوه صحیح مصرف کالا و شرایط نگهداری آن، فشار تبلیغات غیرصحیح، شرایط غیرمنصفانه معامله و قیمت، ضعف خدمات پس از فروش، عدم پایبندی تامین‌کننده و تولیدکننده کالا به تعهداتی نظیر گارانتی، ضمانت، تامین قطعات یدکی و‌... برخورد می‌کند. موارد عنوان‌شده همه مواردی هستند که باعث کاهش رضایت مصرف‌کننده شده و از کیفیت مصرف آن می‌کاهند. در طول سالیان گذشته کشورهای جهان به سمت تعریف و تبیین حقوق مصرف‌کننده و حمایت از آن حرکت کرده‌اند و هر روز نیز آن را تقویت می‌کنند.

حق برخورداری از بهداشت و سلامت و ایمنی، حق برخورداری از اطلاعات کامل، حق آموزش‌های مرتبط با محصول، حق انتخاب آزادانه کالاها، حق معامله منصفانه، حق دادرسی برای جبران خسارت، حق جبران آسیب‌های وارده، حق برخورداری از حمایت دولت از منافع مالی و حقوقی، حق استفاده از محصولات دارای کیفیت مناسب و متناسب با انتظارات مصرف‌کننده، حق در اختیار داشتن مشخصات تولیدکننده کالا و… را می‌توان به عنوان حقوق مصرف‌کننده قلمداد کرد.

تحقق بسیاری از حقوق مصرف‌کننده نظیر حق انتخاب و حق اطلاعات در راستای نظام اقتصاد بازار ممکن است. بدین ترتیب می‌توان گفت برای تحقق صحیح حقوق مصرف‌کننده حرکت به سمت ایجاد نظام اقتصاد بازار به صورت صحیح و کامل از اولویت ویژه‌ای برخوردار است. متاسفانه در ایران در بسیاری موارد مشاهده می‌شود که تحت عنوان حمایت از حقوق مصرف‌کننده، نهادهای مربوطه اقدام به قیمت‌گذاری و سرکوب قیمتی در بازار می‌کنند. این اقدام به صورت کامل در نظام اقتصاد بازار نهی شده و با مثال‌های متعدد می‌توان مشکلات آن را نشان داد. نهادهای مربوطه لازم است در جهت ایجاد سازوکارهایی حرکت کنند که اصطکاک‌های موجود در بازار را رفع کنند. یکی از اصلی‌ترین اصطکاک‌های موجود در بازار فعلی، دستیابی مصرف‌کنندگان به حق اطلاعات است. تهیه سازوکارهای لازم در جهت افزایش شفافیت و اطلاعات مصرف‌کنندگان ضروری به نظر می‌رسد. مصرف‌کننده باید طرز تهیه، مواد تشکیل‌دهنده، شرایط نگهداری و مخاطرات احتمالی و‌... محصول را بداند.

حق مهم دیگر، حمایت دولت از مصرف‌کننده است. در اینجا باید توجه داشت، مصرف‌کننده خرد معمولاً دارای قدرت پایین‌تری در مواجهه با تولیدکننده در جهت پیگیری شکایت و احقاق حقوق از دست‌رفته خود است. در این راستا لزوم حمایت دولت از مصرف‌کننده مطرح می‌شود. در واقع آن که باید پیگیر احقاق حقوق از دست‌رفته مصرف‌کننده باشد، دولت است. دولت یا نهادهای ایجادشده توسط دولت به جهت حمایت از حقوق مصرف‌کننده باید تمهیداتی اتخاذ کند که مصرف‌کنندگان در صورت تضییع حقوق خود توسط تولیدکننده یا عرضه‌کننده کالا به راحتی امکان شکایت و رسیدن به حق خود را داشته باشند. در این مورد بار دیگر باید اشاره داشت که متاسفانه در کشور ما حق حمایت دولت از مصرف‌کننده با کج‌فهمی روبه‌رو بوده است. متاسفانه برخی این حق را به عنوان لزوم دخالت دولت در قیمت‌گذاری و نظارت بر قیمت‌های بازار تحت عناوین مختلف نظیر سازمان تعزیرات حکومتی فهمیده‌اند.

بخش دیگری از حقوق مصرف‌کننده را می‌توان تحت عنوان حق انتخاب و در کنار آن حق معامله منصفانه دانست. در این مورد به نظر می‌آید بهترین راهکار در تحقق نظام بازار و برداشته شدن انحصارات گوناگون نهفته باشد. افزایش رقابت و جلوگیری از تبانی تولیدکنندگان کالا و خدمت می‌تواند باعث احقاق حق انتخاب و حق معامله منصفانه شود. تا زمانی که تحت عناوین مختلف در بازار شاهد انحصارهای تولید و فروش متعدد باشیم، دستیابی به معامله منصفانه، دور از ذهن به نظر می‌رسد. همچنین انحصارات و نظام اقتصاد دولتی نافی حق انتخاب مصرف‌کننده نیز است. به صورتی که به عنوان مثال به جای عرضه شدن تمام انواع ممکن کالا، نظیر انواع خودرو با کیفیت‌های گوناگون، مصرف‌کننده ناچار به انتخاب گزینه‌هایی است که دولت یا انحصارگر برای آن در نظر گرفته است. در زمینه احقاق حقوق مصرف‌کننده نمی‌توان، صحبتی از سازمان استاندارد به میان نیاورد. این سازمان به‌تنهایی نقش بسیار مهمی در رعایت حقوق مصرف‌کننده می‌تواند داشته باشد. سازمان استاندارد می‌تواند با تدوین حداقل‌های کیفی، برای استانداردهایی در سطح‌های مختلف، نه‌تنها باعث ارتقای کیفی تولیدات و خدمات شود، بلکه با سطح‌بندی استانداردهای خود، به مصرف‌کننده در مورد میزان کیفیت محصولات نیز سیگنال دهد. بدین ترتیب برای بخشی از تولیدکنندگانی که به علت عدم امکان تشخیص کالای با کیفیت بالاتر توسط بخش اعظمی از مشتریان بازاری برای محصولات با کیفیت خود نمی‌یابند و ناچار به تولید با کیفیت پایین‌تر هستند1، این امکان را می‌یابند که برای تولیدات با کیفیت بالای خود متقاضی پیدا کنند. بدین ترتیب که با توجه به استانداردی که یک نهاد معتبر و متخصص در مورد کیفیت محصول داده است، مصرف‌کننده قادر به انتخاب و تمایز میان محصولات خواهد بود. سازمان استاندارد همچنین این توان را دارد که در زمینه مسائل بهداشتی و مخاطرات احتمالی سلامتی تولیدات نظارت داشته باشد و بتواند با توجه به استانداردهای مختلف این تولیدات را طبقه‌بندی کند. حتی به نظر می‌رسد می‌توان این انتظار را از سازمان استاندارد داشت که در راستای استانداردهای مختلف خود، باعث افزایش اطلاعات مشتریان از کالا و خدمت در مورد نحوه تولید، مصرف، مخاطرات احتمالی، طریقه نگهداری و... شود.

تناقض سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده و تولیدکننده

متاسفانه مشاهده می‌شود که در ایران سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده و حمایت از حقوق تولیدکننده یک سازمان است. عنوان این سازمان در همان ابتدا تناقض بزرگی را آشکار می‌کند و تناقض این است که چگونه می‌شود که سازمانی که پیگیر حقوق مصرف‌کننده است بتواند از حقوق تولیدکننده حمایت کند و بالعکس! این تناقض عجیبی است، چراکه به صورت کلی در موارد زیادی مصرف‌کننده و تولیدکننده دارای تضاد منافع هستند و نمی‌توان از سازمانی انتظار داشت که همزمان از هر دو طرف حمایت کند. در این موارد به نظر می‌رسد بهترین راهکار ایجاد سازمان‌های مجزاست که در نهایت با چانه‌زنی در موارد اختلافی به نتیجه یکسان برسند اما به صورت کلی منافع این دو گروه در تضاد با یکدیگر قرار دارند. به عنوان مثال مساله واردات را در نظر بگیرید. واردات به خصوص واردات مصرفی از جهتی حق انتخاب بیشتر مصرف‌کننده و افزایش احتمال دستیابی به کالای با کیفیت‌تر و در مواردی نیز حتی ارزان‌تر را فراهم می‌کند اما در نقطه مقابل با منافع بخش اعظمی از تولیدکنندگان در تضاد است. حال آیا می‌توان گفت این سازمان می‌تواند همزمان از حقوق هر دو طرف حمایت کند؟! این تناقض با نگاهی مختصر به سایت این سازمان نیز آشکار می‌شود. در جایی عنوان شده است که یکی از وظایف این سازمان «حمایت از تولیدکنندگان در مواجهه با قیمت‌های تکلیفی و تثبیتی» است و در جایی دیگر، از وظایف دیگر این سازمان «هماهنگی با سازمان‌های ذی‌ربط در زمینه تثبیت قیمت محصولات به منظور جلوگیری از نوسانات شدید قیمت»، «نظارت بر قیمت‌ها»، «نظارت بر حسن اجرای ضوابط قیمت‌گذاری و توزیع کالا و خدمات» عنوان شده است. چگونه سازمانی که خود را موظف به مواجهه با قیمت‌های تکلیفی و تثبیتی در جهت حمایت از تولیدکننده می‌داند، خود را موظف به هماهنگی با سازمان‌های ذی‌ربط جهت تثبیت قیمت محصولات نیز می‌داند؟! به صورت کلی به نظر می‌رسد در کشور ما متاسفانه بحث حمایت از حقوق مصرف‌کننده به درستی درک نشده است. البته این به آن معنا نیست که هیچ اقدامی در این راستا صورت نگرفته است، بلکه منظور آن است که بخش اعظمی از هزینه و انرژی کارهایی که این‌گونه سازمان‌ها در حال انجام و مدیریت آنها هستند، اشتباهاً تحت‌الشعاع محدودیت‌های قیمتی است.

پی‌نوشت‌:

1- چراکه در این موارد با توجه به پایین بودن احتمال کیفیت بالای محصول، محصولات با کیفیت بالا خریداری پیدا نمی‌کنند. برای مطالعه بیشتر lemon market را در اینترنت جست‌وجو کنید.