شناسه خبر : 8183 لینک کوتاه

چرا شرکت‌های بیمه در جلب رضایت مشتریان ناتوان هستند؟

شاخص نفوذ صنعت بیمه در ایران

از سال ۱۲۸۹ که برای اولین بار نمایندگی دو شرکت بیمه خارجی در ایران تاسیس و فعالیت صنعت بیمه در ایران آغاز شد بیش از یک قرن می‌گذرد، ۲۳ سال بعد از آنکه نخستین شعبه بانک جدید شرق در سال ۱۲۶۶ تاسیس شده بود و ۱۲ سال قبل از آنکه در سال ۱۳۰۱ در اولین قانون استخدام کشوری موضوع نظام بازنشستگی و تامین اجتماعی مطرح شود.

غلامعلی ثبات/ کارشناس ارشد صنعت بیمه
از سال ۱۲۸۹ که برای اولین بار نمایندگی دو شرکت بیمه خارجی در ایران تاسیس و فعالیت صنعت بیمه در ایران آغاز شد بیش از یک قرن می‌گذرد، ۲۳ سال بعد از آنکه نخستین شعبه بانک جدید شرق در سال ۱۲۶۶ تاسیس شده بود و ۱۲ سال قبل از آنکه در سال ۱۳۰۱ در اولین قانون استخدام کشوری موضوع نظام بازنشستگی و تامین اجتماعی مطرح شود. مسیری که صنعت بیمه کشور در این صد و اندی سال پیمود همچنان پرفراز و نشیب است که هیچ‌گاه آرامش بخشی مطلوب و مورد انتظار از صنعت بیمه شکل نگرفته و همواره صدای انتقاد و اعتراض مسوولان و مردم نسبت به آن بلند بوده است.
در مقابل، صنعت بیمه از طریق ارائه آمار عملکرد خود به ویژه رشد حق بیمه، تعداد بیمه‌نامه و مقدار خسارت پرداختی و بیش از همه بر اساس شاخص نفوذ بیمه و حق بیمه سرانه کوشش کرده است وضعیت خود را تابعی از اوضاع اقتصاد کشور نشان دهد و ثابت کند که حداقل بیشتر از اقتصاد کشور رشد کرده است. ضریب نفوذ بیمه (PenetrationInsurance) شاخصی است که شرکت بیمه اتکایی سوئیس از آن برای مقایسه وضعیت صنعت بیمه کشورها استفاده می‌کند و بیمه مرکزی نیز آمار این شاخص را به عنوان معیار نفوذ صنعت بیمه در گزارش‌های سالانه درج می‌کند. اینکه این شاخص چقدر برای ارزیابی یا مقایسه وضعیت صنعت بیمه کامل و درست است و از چه معیارهای روشن‌تر و بهتری برای این منظور می‌توان استفاده کرد، موضوع این نوشته است.
نخست و مهم‌تر از همه اینکه در متن‌ها و روش‌های متداول، شاخص نفوذ بازار (Market Penetration) بر اساس نسبت تقاضای بالفعل به تقاضای بالقوه یک محصول معین (اعم از کالا یا خدمت) محاسبه می‌شود. بر این اساس، انگار که شرکت بیمه اتکایی سوئیس تولید ناخالص داخلی را معادل حق بیمه بالقوه هر کشور فرض کرده و نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی (GDP) را شاخص نفوذ صنعت بیمه می‌نامد. در حالی که حتی اگر این شرکت به دلیل عدم دسترسی به آمارهای هر کشور مجبور به استفاده از چنین نسبتی است بهتر است نام آن را شاخص مقایسه‌ای (Comparison Index) بگذارد نه شاخص نفوذ. به علاوه، از آنجا که مقدار حق بیمه بیانگر مجموع درآمدهای صنعت بیمه است (نه ارزش افزوده آن) و تولید ناخالص داخلی مجموع ارزش افزوده اقتصاد کشور را نشان می‌دهد نسبت این دو کمیت، نه سهم صنعت بیمه در اقتصاد را نشان می‌دهد و نه معیاری برای مشخص کردن شاخص نفوذ آن در جامعه است. از اینها گذشته هنگامی که مجموع حق بیمه کشورهای مختلف تحت تاثیر عوامل برون‌زای مهمی مانند سهم تامین اجتماعی، نرخ تورم و نرخ برابری ارز تغییر می‌کند و علاوه بر آن در کشور ما گاهی قراردادهای بزرگ بیمه‌ای بین سازمان‌های خارج از صنعت بیمه و شرکت‌های بیمه جابه‌جا می‌شود شاخص مذکور اصلاً تصویر گویایی از وضعیت صنعت بیمه کشور را نشان نمی‌دهد. بنابراین، استفاده از این شاخص حتی برای مقایسه بین‌المللی صنعت بیمه نیز جای سوال دارد چه رسد به اینکه در داخل کشور برای مقایسه رشد سریع‌تر یا کندتر صنعت بیمه نسبت به مجموعه اقتصاد کشور مورد استفاده قرار گیرد.
در واقعیت، اگر صنعت بیمه در پی ارزیابی مقدار نفوذ در جامعه و اقتصاد کشور است باید به ابعاد مختلف حضور و تاثیرگذاری خود بپردازد و با شاخص‌های متعدد کمی و کیفی آن را اندازه‌گیری کند. ابعاد کیفی نفوذ صنعت بیمه می‌تواند شامل مواردی مانند عضویت در مراجع تقنینی و تصمیم‌گیری، نفوذ در مراکز علمی و پژوهشی، نحوه فعالیت در بازار بین‌المللی بیمه و حضور در رسانه‌ها و اذهان جامعه باشد که پرداختن به آنها در این نوشته نمی‌گنجد و فقط می‌خواهد شاخص‌های کمی نفوذ صنعت بیمه را مطرح کند.
بر اساس روش رایج محاسبه میزان نفوذ هر محصول در بازار، برای برآورد شاخص‌های کمی نفوذ صنعت بیمه باید نسبت حق بیمه یا تعداد بیمه‌نامه هر یک از رشته‌های بیمه به حداکثر حق بیمه یا تعداد بیمه‌نامه‌ای را که ممکن است آن رشته داشته باشد محاسبه کنیم و بسیار غیرمنطقی است که بخواهیم شاخص نفوذ را یکجا برای کل صنعت بیمه به دست آوریم. در عین حال، معلوم است که برآورد و محاسبه بازار بالقوه برای اغلب رشته‌های بیمه آسان نیست و کار پژوهشی گسترده، آمار فراوان و محاسبات متعددی را می‌طلبد که در نهایت هم ممکن است به نتایج دقیق و قابل اجماعی نرسد.
راه جایگزین برای محاسبه ضریب نفوذ صنعت بیمه، انتخاب یک یا دو رشته بیمه است که از یک سو برآورد بازار بالقوه آنها میسر باشد و از سوی دیگر واجد مشخصه‌های لازم برای تعمیم نتایج به کل صنعت بیمه باشند. برای انتخاب این رشته‌ها کافی است توجه کنیم که (صرف‌نظر از عامل اعتقادی) عوامل عدم اقبال مطلوب مردم نسبت به محصولات شرکت‌های بیمه چهار مورد بیشتر نیست: 1- بی‌نیازی نسبت به پوشش بیمه، 2- ناآگاهی از وجود پوشش بیمه‌ای، 3- نارضایتی از عملکرد شرکت‌های بیمه و 4- ناتوانی در پرداخت حق بیمه. مقایسه رشته‌های مختلف بیمه بر اساس این چهار عامل ما را به این نتیجه می‌رساند که فراگیرترین رشته بیمه که علاوه بر سهولت محاسبه بازار بالقوه آن، از لحاظ نیاز به پوشش بیمه، آگاهی از شرایط بیمه‌نامه شرکت‌های بیمه و توان پرداخت حق بیمه ابهامی ندارد و کمتر از بقیه رشته‌های بیمه از عوامل بیرونی مثل اعتقاد به تقدیر یا نرخ تورم تاثیر می‌پذیرد «بیمه بدنه خودرو» است. در این رشته، داده‌های آماری به نسبت کاملی برای ارزیابی ریسک انواع خودروها موجود است و شرکت‌های بیمه اختیار دارند که در بازاری رقابتی هر مقدار حق بیمه را تعیین کنند. همچنین، در دوره 1382 تا 1392 ضریب خسارت این رشته موجه و منطقی بوده و بین 53 تا 78 درصد نوسان داشته است. به همین دلایل، وضعیت این رشته از لحاظ نسبت بازار بالقوه به بازار بالفعل، آسان‌ترین و رساترین شاخصی است که می‌تواند به عنوان ضریب نفوذ صنعت بیمه محاسبه شود و بر اساس آن، عملکرد شرکت‌های بیمه را در مشتری‌مداری و نفوذ در جامعه ارزیابی کرد.
در حال حاضر هر یک از مالکان وسایل نقلیه کم یا زیاد، نگران حوادثی هستند که ممکن است خسارت سنگینی به خودرو آنها وارد کند و از طریق سایر بیمه‌ها مثل بیمه شخص ثالث هم قابل جبران نباشد و می‌دانند که با خرید بیمه بدنه خودرو می‌توانند جبران این خسارت‌ها را به شرکت بیمه محول کنند. اغلب قریب به اتفاق آنها توان پرداخت حق بیمه متناسب با حداقل پوشش‌های بیمه بدنه خودرو را دارند و مراجعه برای خرید این بیمه هم بسیار آسان است. با وجود این سالنامه آماری صنعت بیمه نشان می‌دهد نسبت خودروهای بیمه‌شده به مجموع خودروها (به‌جز موتورسیکلت) در پنج سال اخیر همیشه کمتر از ۱۵ درصد بوده است و با آنکه همه شرایط لازم برای فروش این نوع بیمه فراهم است شرکت‌های بیمه هیچ‌گاه نتوانسته‌اند ۸۵ درصد بقیه بیمه‌گذاران بالقوه این رشته را جذب و آنها را به خرید بیمه بدنه خودرو ترغیب کنند. به این ترتیب می‌توان ادعا کرد که حداکثر نفوذ صنعت بیمه در کشور ما ۱۵ درصد است و هنوز ۸۵ درصد بازار بالقوه برای توسعه این صنعت وجود دارد.
اگر پژوهشی جامع در این زمینه انجام شود مشخص خواهد شد که آیا شرکت‌های بیمه دلایل متقنی برای نسبت دادن این وضعیت به عوامل خارج از اختیار خود را دارند یا علت اصلی این وضعیت، نارضایتی بیمه‌گذاران از نحوه جبران خسارت و سابقه نامطلوب عینی و ذهنی است که بر اساس تجربه خود و گفته‌های دیگران از خدمات نادرست و دیرهنگام شرکت‌های بیمه دارند. در حالت اخیر این سوال بزرگ و مهم روبه‌روی صنعت بیمه خواهد بود که چرا به‌ رغم ادعای توانمندی و حضور شرکت‌ها و شبکه‌های وسیع عرضه بیمه، اینقدر در جلب رضایت مشتریان و نفوذ در بازار بالقوه و سهل‌الوصول پیش رو ناتوان بوده است. شاید اگر اعتیاد شرکت‌های بیمه به تزریق حق بیمه‌های شخص ثالث نبود و نیروهای آنها به علت این اعتیاد، فرسوده نمی‌شد صنعت بیمه جایگاه بالاتر و نفوذ بسیار بیشتری در جامعه داشت..

دراین پرونده بخوانید ...

دیدگاه تان را بنویسید