شناسه خبر : 13372 لینک کوتاه

چرا مصرف‌کنندگان به خدمات پس از فروش خودروسازان نمره پایین می‌دهند؟

بنجل‌زدایی

نارضایتی از خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و وارداتی در حالی یکی از عوامل قهر مشتریان از بازار خودرو محسوب می‌شود که علاوه بر دو خودروساز بزرگ کشور، برخی واردکنندگان هم هنوز نتوانسته‌اند این خاطره بد را از ذهن مصرف‌کنندگان پاک کنند.

فریبا رسولی
نارضایتی از خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و وارداتی در حالی یکی از عوامل قهر مشتریان از بازار خودرو محسوب می‌شود که علاوه بر دو خودروساز بزرگ کشور، برخی واردکنندگان هم هنوز نتوانسته‌اند این خاطره بد را از ذهن مصرف‌کنندگان پاک کنند. با استناد به اینکه برخی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو به تازگی در ارزیابی‌های دوره‌ای که از سوی دفتر صنایع خودرو و نیرو محرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت انجام می‌شود، نمره خوبی نگرفتند و به نوعی مردود شده‌اند، می‌توان گفت اغلب مصرف‌کنندگان نتوانسته‌اند در این چند سال نیاز خود به خدمات پس از فروش را از کانال‌های ایجاد‌شده در بازار برطرف کنند.
در آخرین جلسه شورای سیاستگذاری خودرو که مدیران شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو، سایپا و گروه بهمن (ایساکو، سایپا‌یدک، مزدا‌یدک) حضور داشتند و هرکدام به ارائه گزارش کاملی از فعالیت‌های موجود و برنامه‌های آینده این شرکت‌ها با بیان آمار به وزیر صنعت پرداختند، در این گزارش‌ها اعلام شد عمده‌ترین مشکلات شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان مربوط به پایین بودن کیفیت قطعات و نبود قطعه است. در این جلسه بود که محمدرضا نعمت‌زاده از خودروسازان خواست از خرید قطعات کم‌کیفیت از قطعه‌سازان خودداری و از توزیع این قطعات در شبکه خدمات پس از فروش خود جلوگیری کنند.
حال نکته مهم این است که چرا وزیر صنعت چنین درخواستی از خودروسازان دارد؟ اخیراً برخی قطعه‌سازان، قطعاتی که کیفیت آنها از سوی خودروسازان مورد قبول واقع نشده را وارد شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروساز کرده‌اند و همین امر باعث شده مصرف‌کنندگان برای تامین قطعات یدکی با مشکل مواجه شوند. از این رو بود که وزیر صنعت، معدن و تجارت دستور داد هیچ یک از شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان حق ندارند قطعات بی‌کیفیت را از خارج از شبکه خودروساز خریداری کنند و تامین همه قطعات یدکی باید از قطعات اصلی صورت گیرد. حتی قرار شده است با اجرایی‌ شدن قانون جدید، خودروسازان و واردکنندگان خودرو مجاز به استفاده از نمایندگی‌های خدمات پس از فروشی که در ارزیابی‌ها مردود شناخته می‌شوند، نباشند.
بررسی‌ها از بازار لوازم یدکی و قطعات خودرو نشان می‌دهد بیشتر مصرف‌کنندگان پس از اینکه با نقص فنی خودرو مواجه می‌شوند و به مراکز مربوطه مراجعه می‌کنند از ابعاد مختلفی با مشکلاتی مواجه می‌شوند. شاید اولین معضل مصرف‌کنندگان کمبود یا نبود قطعات یدکی و دریافت هزینه بالا برای خدمات و قطعات باشد که به همین دلیل بوده که در این مدت نیاز مشتریان با قطعات ساخت چین یا قطعات تقلبی در بازار پاسخ داده شده است. حتی چندی پیش کشف بسیاری از قطعات تقلبی با نشان یکی از خودروسازان بزرگ کشور و هولوگرام این خودروسازی در یکی از سوله‌های این شرکت دردسرساز شد و در نهایت ماموران تعزیرات متوجه این موضوع شدند و قطعات تقلبی از نمایندگی‌ها جمع‌آوری شد. گرچه یکی از مسوولان این خودروساز اذعان داشته قطعات تقلبی پس از دستور قضایی در یکی از انبارهای حوالی تهران کشف و ضبط شده، اما یکی دیگر از کارشناسان کیفیت قطعات این شرکت گفته است این قطعات تقلبی از محل نمایندگی‌های مجاز کشف شده و در پی بازرسی‌های بازرسان شرکت و همچنین با اطلاع‌رسانی برخی فروشندگان قطعات در این نمایندگی‌ها شرکت متوجه این مساله شده است. گرچه این تنها نمونه‌ای از این دست تقلب‌ها در بازار است اما شاید به همین دلیل بوده که وزیر صنعت به خودروسازان و واردکنندگان در زمینه خدمات پس از فروش اولتیماتیوم داده است.

دراین پرونده بخوانید ...

  • تاکتیک گارانتی

    ریشه‌یابی عوامل نارضایتی از شرکت‌های خدمات پس از فروش در گفت‌وگو با نادر وهاب‌آقایی

    تاکتیک گارانتی

  • تحول در خدمات

    سیاستگذاری ایساکو برای بهبود خدمات پس از فروش قطعات خودرو

    تحول در خدمات

دیدگاه تان را بنویسید